Tenho uma teoria em relação a serviços de atendimento a clientes ruins.
Minha experiência aponta que quando uma empresa tem um SAC ruim, trata-se da ponta do iceberg: na verdade, muita coisa dentro da empresa está errada, mas às vezes não fica à vista facilmente.
Continua o assunto Motorola.
Ontem entrei em contato com a empresa, pelo site. Reproduzo abaixo as primeiras mensagens (tanto as minhas, quanto as respostas que recebi).
OBS: Como houve um bom número de mensagens mais recentes, estou "atualizando" o post.
Por enquanto, vou apenas transcrever as mensagens (a transcrição segue uma ordem cronológica, reproduzindo INTEGRALMENTE cada uma das mensagens; a única alteração que fiz para colocar os textos aqui no blog foi a numeração antes de cada "título", para facilitar a indexação e comentários posteriores quando referem-se a uma mensagem específica).
Comentários virão a posteriori.
| 1) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/29/2007 19:23 | ||||||||||||||||||
| Boa tarde. Gostaria de verificar se a Motorola realmente é adepta da prática ilegal de VENDA CASADA com relação a seus produtos. Pergunto isso, porque no site da Motorola (vide anexos) é informado que o celular KRZR-K1 faz sincronismo de dados (agenda de contatos, compromissos, fotos etc) com o PC, mas fui informado, no serviço de atendimento ao clientes, na última sexta-feira, que para tanto é indispensável a compra de um tal "kit" (contendo cabo USB + software). Acontece que o cabo USB veio com o produto (adquirido na última quinta-feira, pelo Submarino.com.br), e eu me recuso a adquirir o tal software, primeiro porque já possuo o cabo, e segundo porque no site da Motorola não é informado que o sincronismo com o PC está VINCULADO á aquisição de outro produto, complementar. Esta prática da Motorola, além de ilegal, é um desrespeito com o cliente que adquire um aparelho top de linha, caro, e espera, em retorno, que o produto atenda suas expectativas. Como eu consultei detalhadamente o site da Motorola antes da aquisição do aparelho, minhas expectativas não eram nada além daquilo que é informado no site. Aguardo um retorno, brevemente. Especialmente porque estou com um aparelho novo que não pode ser usado porque não é possível repassar os dados da minha agenda de telefones devido à falta do software. | |||||||||||||||||||
| No. de Referência da Pergunta: 071029-001191 | |||||||||||||||||||
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| 2) Resposta (Rodrigo Ilhanes) | 10/29/2007 19:27 |
| Carlos, Boa noite! Caso seu aparelho possua o Cartão de Expansão de memória, para esse modelo não é necessário a utilização de nenhum software para a transferência de arquivos multimídia (sons, imagens, fotos e vídeos), somente para o sincronismo da agenda e utilização do celular como Modem, pois o mesmo, quando plugado ao Pc através do cabo USB, funciona como se fosse um "Disco Removível", permitindo o sincronismo de dados de uma forma rápida. Essa facilidade é também chamada de "DRAG'n DROP". Conforme abaixo: Passo 01 Insira o cartão de memória no aparelho celular. Passo 02 No Aparelho Celular selecione : a. Menu b. Configuração c. Conexão d. Configuração USB e. Altere o campo "Falha Conexão:Conexão Data / Fax " para "Falha Conexão: Memória do Cartão" através da Função "Troca" ao lado direito. Passo 03 As Fotos capturadas com seu aparelho ficam salvas na memória do mesmo e para transferí-las para a memória do cartão transflash e assim visualizá-las no computador execute o procedimento abaixo: - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Multimedia e selecione. - Vá até a opção "Álbum/ e selecione, vão aparecer as fotos que você capturou com o aparelho. - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Marcar Todos e selecione, todas fotos que você capturou no aparelho serão marcadas. - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Mover ou Copiar Arquivos Marcados e selecione. - Selecione a opção TransFlash. As fotos capturadas com o aparelho serão movidas ou copiadas para o cartão transflash, possibilitando assim que as mesmas sejam transferidas via Drag n'Drop para o computador. Passo 04 Verifique no diretório "MEU COMPUTADOR" dentro do Windows, o ícone "Disco Removível" ("D:","E:", "F:" ou "G:") a. Duplo clique sobre Disco Removível b. Duplo clique sobre a pasta "Mobile" c. Ao abrir a pasta Mobile, selecione a pasta desejada (Áudio / Vídeos / Pictures) e faça a transferência dos arquivos para o diretório Correspondente d. As aplicações ficarão salvas em seu computador, no diretório no qual foram Transferidas. Caso não possua o Cartão, para a transferência de arquivos multimídia, ou se deseja efetuar o sincronismo de dados (agenda, compromissos) do celular para o PC e vice-versa, é necessário que utilize o kit Mobile Phone Tools que consiste em cabo / dispositivo bluetooth e CD com software. Lembramos que esses ítens não são vendidos separadamente e o software não está disponível para o download. Se desejar adquirir o referido acessório conosco, poderá verificar a disponibilidade pelos telefones 4002-1244 (capitais e regiões metropolitanas) 0800 773-1244 (demais localidades) de segunda à sexta-feira das 09:00 às 21:00 horas e aos sábados 09:00 às 18:00 horas, pelo site www.motorola.com.br no link Loja ou em Autorizadas Motorola. Segue abaixo link com endereços atualizados de Autorizadas Motorola: http://direct.motorola.com/PRL Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Rodrigo Ilhanes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br | |
| 3) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/29/2007 20:09 |
| Caro Rodrigo, Será que minha mensagem inicial não foi suficientemente clara ?! A questão PRINCIPAL é justamente o sincronismo da agenda de telefones. Nos 2 arquivos enviados anexos à mensagem inicial, estão claras e nítidas duas telas do site da Motorola que indicam que o aparelho celular em questão (KRZR-K1) faz sincronismo com o Outlook. O site EM NENHUM LUGAR indica que para tanto é necessário adquirir qualquer "kit" ou coisa que o valha. Comprei o aparelho com base nas informações OFICIAIS do site da Motorola, e agora a empresa quer me obrigar a adquirir um outro produto para que o aparelho cumpra aquilo que o site OFICIAL da Motorola afirma que ele faz ? Isso é ILEGAL. Além de propaganda enganosa, devidamente documentada, tanto a sua resposta quanto a que obtive no 4004-1244, na última sexta-feira, demandam o que a lei classifica como "VENDA CASADA". Não apenas é ilegal, como é um desrespeito a um cliente que adquiriu um aparelho top de linha e está impossibilitado de ter tudo aquilo que esperava - e, registre-se, a expectativa foi criada pela própria Motorola, que indica no seu site OFICIAL algumas funções que somente agora sei que são mentirosas. Estou anexando, novamente, as duas telas que fornecem a informação. Ressalto que não há nenhuma tipo de aviso (nos "asteriscos" que geralmente indicam as ressalvas, as famosas"letras miúdas de contratos lesivos") sobre a necessidade de adquirir nenhum outro acessório, separadamente. Aguardo uma posição da Motorola, antes de acioná-la judicialmente e adquirir um aparelho da Nokia (que, aliás, oferece o software para atualização de agenda de telefones GRATUITAMENTE, mesmo nos aparelhos mais baratos). Em tempo: como pode ser verificado no terceiro arquivo anexado, a "loja" da Motorola, acessada pelo site OFICIAL indicado, NÃO TEM O ITEM DISPONÍVEL PARA VENDA. Também não localizei o tal item no Submarino.com.br. Isso é uma piada ? A Motorola sugere, então, que eu compre o tal "kit", mas ele não existe no mercado ??????? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz | |
| 4) Resposta (Eduardo Gonçalves) | 10/30/2007 00:30 |
| Carlos, Bom dia! Não se caracteriza venda casada, pois transferir a agenda é uma função sem a qual o aparelho funciona normalmente, e portanto, para realizá-la é necessária a aquisição do Kit Mobile Phone Tools. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br | |
| 5) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 11:53 |
| Eduardo, Sua informação não procede. Informe-se melhor. O site da Motorola afirma que o aparelho faz sincronismo com o Outlook, e NÃO cita a obrigatoriedade de adquirir qualquer acessório para tal. Além de propaganda enganosa, a Motorola quer obrigar o cliente a adquirir um produto separado para que o aparelho cumpra com uma função que é apresentada ao público como sendo "básica", ou seja, função que o aparelho pode realizar. É mentira, uma vez que sem o tal kit (vendido separadamente, e não disponível para compra na loja virtual da própria Motorola), o aparelho NÃO faz o sincronismo. Portanto, por gentileza: verifique se o site da Motorola informa que o aparelho faz sincronismo com Outlook. Agora verifique se é mencionado que isso só é possível se for adquirido o tal kit separadamente. Existe tal informação ? Se existe, peço desculpas pela minha ignorância em não localizá-la no site, e aproveito para pedir o link correto (devo ter visitado endereços incorretos). Mas você pode ver, nas imagens enviadas, que não há nenhuma menção neste sentido. Então seria MINHA ignorância ou uma grave falha da empresa ? O que me leva à pergunta: a empresa irá responsabilizar-se por isso ou não ? Como ? Quando ? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz | |
| 6) Resposta (Gerusa) | 10/31/2007 12:22 |
| Carlos, Boa tarde! Para efetuar a transferência de agenda com o Outlook é preciso que seja através do Mobile Phone Tools, como informado no site. Alguns kits de celulares são vendidos com o todos os acessórios, porém, outros somente com o celular, bateria, manual e recarregador. A sua composição deve ser verificada no ato da compra, pois ela pode variar de acordo com a solicitação da operadora/revenda . Como não possui o kit para a transmissão, esclarecemos que é preciso efetuar a aquisão dele para utilizar o recurso. Verifique no ato da compra a sua compatibilidade. Ficamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos. Obrigada, Gerusa Fernandes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br | |
| 7) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 14:04 |
| Boa tarde, Gerusa, tudo bem ?! Peço a gentileza de me indicar o link que informa a necessidade de adquirir o kit com o "Mobile Phone Tools" no site da Motorola. Salvo engano meu, o site afirma "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®". O site NÃO afirma "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®, adquirido separadamente". Procede tal afirmação ou estou enganado ??? Aproveitando, em qual página do site oficial do produto é informado que cada revenda escolhe quais "itens" acompanham o produto ? Localizei, de forma bastante clara, que alguns dos serviços que dependam da rede da operadora de cada cliente podem variar (o site traz a afirmação "*Os tempos de conversação e de espera são aproximados e dependem da configuração da rede, da intensidade do sinal e das funções selecionadas. Todos os serviços aqui mencionados dependem da disponibilidade da operadora e/ou do tipo de assinatura. *Consulte sua operadora para saber quais estão disponíveis."). Porém, o sincronismo com o Outlook NÃO é um serviço que depende da operadora de telefonia - é uma característica intrínseca do produto - que, salvo engano meu, é fabricado pela Motorola. Que está tentando NÃO se responsabilizar por isso. Estou enganado ? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz | |
| 8) Resposta (Cibele Silva) | 10/31/2007 14:09 |
| Carlos, Boa tarde! Ao conectar o seu aparelho celular K1 a um computador utilizando apenas o cabo USB, o telefone funcionará como um disco removível, permitindo o sincronismo de dados (sons, imagens e vídeos) de uma forma rápida, desde que o aparelho disponha de cartão de memória. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigada, Cibele Silva Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br | |
| 9) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 15:43 |
| Boa tarde, Cibele. Agradeço pela sua informação, mas isso já havia sido informado pelo Rodrigo Ilhanes, como é possível verificar no "histórico" das mensagens. Contudo, NÃO TEM RELAÇÃO ALGUMA COM O QUE EU PERGUNTEI. Por gentileza, reveja minha última mensagem, que continha 3 perguntas (nenhuma delas relacionada à forma de funcionamento do cartão de memória). Não eram tão complexas ou longas, e foram redigidas em Língua Portuguesa não-arcaica. Se elas não estiverem claras, por gentileza, repasse a uma pessoa que saiba ler e consiga me enviar uma resposta coerente. Ficarei aguardando 3 respostas, uma para cada pergunta. Grato, Carlos Eduardo Machado Munhoz | |
| 10) Resposta (Cibele Silva) | 10/31/2007 16:21 |
| Carlos, Boa tarde! Já foi informado que a composição do Kit não é pré estipulada pela Motorola. Sendo assim, não temos como interferir em seu caso. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigada, Cibele Silva Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br | |
| 11) Cliente (Carlos Munhoz) | 10/31/2007 16:45 |
| Boa tarde, Cibele. | |
Caso não haja outro departamento, me informe, por gentileza, para que eu possa procurar a Justiça e a Nokia.
Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz
| 12) Resposta (Alexandre Diniz) | 10/31/2007 21:27 |
| Carlos, Boa noite! O site Hellomoto informa na página principal do produto através da opção "Saiba Mais" em seguida "Características de Dados" que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada. Este kit não é obrigatório, trata-se de um acessório opcional. Ressaltamos que em Termos e Condições de Uso (no rodapé da página) consta a seguinte informação: "Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto.". Sendo assim, caso haja alguma dúvida, todas as informações referentes ao aparelho podem ser obtidas antes mesmo da aquisição, através da nossa Central de Atendimento via Chat, E-mail ou Telefone. A sua sugestão referente as informações contidas no site, serão enviadas ao setor responsável para conhecimento. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Alexandre Diniz Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br | |
| 13) Cliente (Carlos Munhoz) | 11/01/2007 01:34 |
Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.
Mas você poderia, por gentileza, me enviar o link exato desta página que você descreve - esta que afirma "que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada" ?
Peço isso porque nas páginas que eu acessei, não existe nada semelhante ao que você relata.
Perceba na imagem anexada à minha primeira mensagem (arquivo"Motorola_1.jpg") que o texto é "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®." (2o item do submenu "Características de dados").
Isto é bastante diferente de algo como "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através do KIT Motorola Mobile Phone Tools (vendido separadamente)".
Percebe a diferença ?
O que está escrito no site da Motorola (e é mostrado de forma clara e inequívoca no arquivo que eu anexei inicialmente) NÃO condiciona a função "sincronismo" à aquisição de um kit separado. Pode ser um erro do site, mas isso NÃO exime a empresa de lidar com as conseqüências deste erro.
O que leva, conseqüentemente, ao restante do texto que você enviou na mensagem ("termos e condições de uso"). Faltou um trecho do texto apresentado no site que é absolutamente CRUCIAL para a questão ora apresentada: "Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto. Desta forma, expressamente se recusa e se exime de qualquer garantia implícita e expressa, termos ou condições não expressamente declarados neste instrumento, na forma permitida por lei."
Destaco "NA FORMA PERMITIDA POR LEI".
Para você perceber, transcrevo alguns trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/11 de Setembro de 1990):
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.
Destaco os Artigos 30 e 31, que tratam exatamente da afirmação, no texto apresentado no site (o supracitado "Termos e condições de uso" do site). Mas não só:
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.
Eu poderia prosseguir, mas acabará tornando-se uma mensagem enfadonha (se já não estiver).
Assim, para concluir esta cansativa e desgastante troca de mensagens, quero uma posição: afinal, a Motorola vai assumir que forneceu uma informação incompleta em seu site OFICIAL e arcar com as responsabilidades legais decorrentes desta falha, ou não ?
Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações - não apenas legais mas mercadológicas também - e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).
Muito obrigado,
Carlos Eduardo Machado Munhoz
| 14) Resposta (Gerusa) | 11/04/2007 09:44 |
| Carlos, Bom dia! As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa. Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto http://www.motorola.com/br Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa. Obrigada, Gerusa Fernandes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br | |
| 15) Cliente (Carlos Munhoz) | 11/04/2007 14:10 |
| Gerusa, Vou repetir o trecho da última mensagem que contém a solicitação que ninguém conseguiu responder ainda: Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações - não apenas legais mas mercadológicas também - e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa. Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc). O Código de Defesa do Consumidor, transcrito parcialmente em minha última mensagem, deixa claro que a Motorola está, sim, desrespeitando a referida Lei. Mas como vocês preferem ignorar este fato, e enviar respostas inúteis, peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário, melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está ultrapassando o limite da minha paciência. Para facilitar o entendimento - pois já percebi que a pergunta é extremamente complexa - tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente: Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ? A) SIM B) NÃO Depois que eu conseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas. Grato, Carlos Eduardo Machado Munhoz | |
| 16) Resposta (Eduardo Gonçalves) | 11/04/2007 23:16 | ||||||||||||||||||
| Carlos, Bom dia! Conforme mensagemm anterior, segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br
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