MOTOROLA: cliente tratado como lixo!

Como eu havia explicado nos primeiros posts do blog, o intuito não é transformar este espaço num "Muro de Lamentações" de consumidores lesados por práticas repulsivas de empresas - se bem que há farto material para tanto.
Mas eventualmente NÃO RESISTO. Como fui vítima de mais uma demonstração explícita da MIOPIA DE MARKETING da Motorola, aproveito para relatar as agruras do cliente que cai na besteira de comprar um celular da empresa norte-americana que ajudou a popularizar o controle de qualidade (método Seis-Sigma), mas perdeu a liderança do mercado, JUSTIFICADAMENTE, para a Nokia (aliás, sobre isso, uma excelente matéria da Revista ÉpocaNegócios pode ser lida aqui).

Depois de alguns anos com um aparelho da Samsung (do qual, aliás, só tenho elogios), resolvi voltar à Motorola..... Tive vários aparelhos Motorola, e sempre gostei do estilo - mas os preços e a falta de recursos que me interessavam nos aparelhos recentes acabaram me levando à mudança de marca. Até a última quinta-feira.

Aproveitei um bônus do Submarino, e resolvi arriscar.
Graaaaaaaaaaande erro ! IMENSO ERRO !!!!
Comprei o tal KRZR-K1.
A primeira coisa que me irrita são os NOMES que a Motorola adotou nas novas linhas - simplesmente impronunciáveis ! Temos RAZR, KRZR, ROKR, PEBL, SLVR, e por aí vai.....

Mas ignorado o nome escroto, o aparelho em si me pareceu interessante, com recursos atraentes. O mais atraente foi a possibilidade de usar cartão de memória do mesmo tipo que uso no Palm - o que me levou a excluir os modelos Sony-Ericsson, que também gostei.

Aparelho escolhido, comprei. Serviço de entrega do Submarino, como de praxe, impecável: recebi em menos de 24 horas. Abri a caixa, e gostei muito da aparência do aparelho. Liguei no carregador, e deixei lá, carregando a bateria.

Os problemas começaram depois, quando resolvi começar a usá-lo. A primeira coisa foi o ajuste das configurações (toques e demais personalizações). Quando cheguei na etapa de passar os telefones da memória do celular antigo para o novo, a dor de cabeça começou.

Não localizei o tal CD que deveria conter o software (chamado "Motorola Phone Tools") que faz o sincronismo com o Outlook (detalhe: tanto no site da Motorola quanto no site do Submarino há destaque para a facilidade de sincronizar agenda de telefones e agenda de compromissos através do Outlook, e este foi um dos argumentos que mais pesaram na minha decisão.....afinal, digitar manualmente, naquele teclado pequeno de um celular, mais de 500 contatos, sendo que alguns têm 3 ou 4 números de telefones......é tarefa desumana !).
Estranhei, porque no site do Submarino (aqui) está bem claro: o cabo USB necessário para sincronizar com o microcomputador está incluso na embalagem. Imaginei que bastaria ligar o celular ao micro, usando o cabo, e seria feita a instalação, ou então haveria a indicação de um link para baixar o software da Internet.

Nem uma coisa, nem outra.

Achei estranhíssimo !!!!
Voltei ao site da Motorola, para confirmar.
Sim, lá estava informando, em mais de um lugar, que o telefone "possibilita a transferência de arquivos entre computador e celular através do programa Mobile Phone Tools". A imagem abaixo, obtida na página de especificações completas do produto (que pode ser acessada aqui), não deixa margem de dúvidas: perceba-se que não há nenhum "asterisco" ou qualquer outra indicação de que o tal software não acompanhe o produto. Eis a tela:


Como se não bastasse, na página de entrada da apresentação do aparelho (aqui, bastando colocar o mouse sobre a expressão "ganhe tempo"), uma animação em flash também ressalta a capacidade de sincronização da agenda telefônica entre o celular e o computador:

Diante de tudo isso, conclui que só poderia tratar-se de algum equívoco; coisa simples de ser resolvida !
Localizei no site o telefone do serviço de atendimento ao cliente da Motorola, e liguei.
Expliquei a situação, fui solicitado a passar algumas informações a título de cadastro de cliente, e aí começou o circo de horrores.

A atendente me disse, languidamente, que o kit de sincronização com o PC deveria ser adquirido SEPARADAMENTE, e que neste "kit", eu receberia o cabo USB mais o CD com o software. Expliquei a ela que o cabo USB eu já tinha, e estaria, inclusive, ligado - e o Windows (Vista) havia reconhecido o aparelho corretamente, mas me faltava APENAS o software para inserir a agenda de telefones no celular.

Ela repetiu a informação sobre a aquisição do kit composto por cabo + software.

Irritado, eu repeti que já tinha o cabo. Precisava apenas do software. Solicitei que ela me passasse algum link para fazer o download.
Ela repetiu, NOVAMENTE, a informação sobre o kit.

Mais irritado ainda, perguntei se ela era burra, surda, ou ambos: repeti OUTRA VEZ que eu precisava APENAS E TÃO SOMENTE da porcaria do software, pois o cabo USB fora enviado junto com o aparelho.
Aí ela resignou-se a informar que cada revendedor da Motorola pode configurar "kits" de venda diferentes, por isso eu recebera apenas o cabo, mas não o software. Portanto, se eu quisesse utilizar o Outlook para sincronizar a agenda de telefones, a única opção seria realmente adquirir o "kit" contendo o cabo + software.

Perguntei se a Motorola tem por hábito adotar práticas tão irresponsáveis como uma venda casada (de resto, ilegal), mas sequer aguardei uma resposta - até porque estes SACs terceirizados são um horror. Desliguei.

Mas não me dei por satisfeito, e iniciei uma busca pela web.
No site da Amazon localizei o tal "kit" contendo o cabo + software. Mas o que me chamou a atenção foram as opiniões dos compradores (já tratei desse assunto num post anterior).
Li muitas das 201 opiniões de compradores do tal kit (a leitura é RIQUÍSSIMA, e está disponível aqui), e a soma de fatores me levou a algumas conclusões.....

Realmente, a Motorola perdeu a liderança do mercado de celulares com toda a justificativa.
Ela insiste em lesar os incautos compradores de aparelhos "top de linha", que já investiram uma quantia mais do que suficiente para justificar não apenas um atendimento digno, mas especialmente práticas comerciais menos burras.

O aparelho Samsung que eu usava até então veio completíssimo: aparelho; carregador; fones de ouvido; capa de couro (muito bonita e prática, registre-se); manual de instruções colorido, bem diagramado e impresso em papel de alta qualidade; CD-ROM com o software que permitia o gerenciamento de SMS, fotos, contatos, compromissos e afins; e cabos de conexão com o PC.

A Motorola, por outro lado, não tem a decência de oferecer o mesmo nível de "pacote": nenhuma capa ou qualquer tipo de proteção para o aparelho; manual de instruções com impressão vagabunda (e, como se não bastasse, preto & branco) em papel comum; e, claro, ausência do maldito software. Pelo que a atendente Renata me informou, o cabo USB também não é padrão: foi "mimo" do Submarino.
Um absurdo !

Então uma empresa do porte da Motorola, que ganha belas isenções de impostos graças à Lei da Informática (e não tem um centro de P&D que respalde tal nível de isenções tributárias, pois importa tecnologia pronta do exterior), deixa as decisões sobre seus produtos nas mãos dos varejistas e distribuidores ?

Qual seria, então, a função do Departamento de Marketing da Motorola ?
Afinal, não me pareceram ter NENHUM interesse em ouvir a opinião de um cliente. Portanto, o Depto de Marketing não está preocupado em praticar "Business Intelligence" ou coisa que o valha.
Se a decisão sobre o produto da empresa cabe aos distribuidores, o Depto de Marketing também não trabalha nisso.
Então, o que faria o Depto de Marketing ?

Bom, eu já sei o que ele NÃO faz: ele NÃO se importa com os clientes, não avalia a concorrência (aparelhos da Samsung ou da Nokia, por exemplo, oferecem softwares para sincronizar o celular com o PC, desde os modelos mais baratos, e GRATUITAMENTE), nem se preocupa em identificar a percepção do mercado para com seus produtos.



Bom, a Nokia, enquanto isso...............................