Publicitário versus Consumidor

O vídeo abaixo é IMPAGÁVEL:



Agradeço a indicação, dada pelo Nilson. Aliás, como foi que ele achou isso, hein ?!
Enfim, vale a pena....

E, mesmo com o fim das aulas, na semana passada, ainda estou sem tempo de atualizar o blog com a freqüência que eu gostaria.
Muitas coisas a fazer, já para 2009, e muitas coisas para finalizar, ainda de 2008......

Ê vida difícil !!!!
Nessas horas, QUASE vontade de arranjar um boquinha no PT, para não fazer porra nenhuma, viajar o mundo sem gastar um centavo, falar bobagem e qualquer coisa nonsense, e ainda ser aplaudido por isso...... Pena que, para tanto, eu precisaria cortar um dedo, deixar a barba crescer e me livrar do meu cérebro.....

Sobre as empresas sustentáveis

Recebi um e-mail, nesta semana, do Rafael Menshhein, com uma definição BRILHANTE sobre as empresas sustentáveis. Como ele me autorizou, reproduzo-a:

Empresa sustentável é aquela que vende seus produtos ou serviços, pega o dinheiro e paga suas despesas, impostos e afins, entrega a participação dos acionistas e investe parte dos lucros para continuar viva no mercado.
Mas como as pessoas não enxergam por este lado há uma crença de elas não se sustentem, pois o lucro é proibido e todos os anjinhos que vão diariamente para as empresas não recebem salários e benefícios, já que isto pode ser um lucro sobre a mão-de-obra que oferecem.

Nem preciso dizer que concordo INTEIRAMENTE com o Rafael, né ?!
Ainda mais depois de ler a seguinte matéria no Valor Econômico do último dia 11/12:

A crise de confiança do mercado bateu forte no terceiro setor. A Petrobras, maior empresa brasileira e maior patrocinadora de projetos culturais, sociais e ambientais do país - R$ 580 milhões em contribuições voluntárias segundo informações da companhia - e o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, a grande referência na área, já não freqüentam juntos as mesmas conferências e debates sobre sustentabilidade na gestão corporativa.

"De 2007 para cá a relação foi ficando crescentemente tensa em função da postura cada vez mais agressiva por parte do conselho deliberativo do Ethos, Oded Grajew", diz Luís Fernando Nery, gerente de responsabilidade social da empresa, que anunciou dia 2 seu desligamento do Ethos. "A crítica cresceu e chegou a um patamar que ultrapassou os critérios mínimos de bom-senso e de civilidade" afirma. "Pelo menos nesta gestão não vejo condição de um posicionamento socialmente responsável da empresa", diz Ricardo Young, presidente do Ethos. Para ele, a postura da estatal reflete "uma arrogância típica da ditadura".

O conflito nasceu e cresceu em torno de uma questão que se arrasta desde 2002, em uma seqüência de vaivéns e adiamentos: a regulamentação do teor de enxofre no diesel que abastece os veículos brasileiros. Há pouco mais de um ano, entidades da sociedade civil intensificaram as pressões para a entrada em vigor da resolução 315 do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), que previa que a partir de janeiro de 2009 as emissões de enxofre do diesel teriam que baixar de 2000 partes por milhão (quando vendido em áreas urbanas) e 500 ppm (nas áreas metropolitanas) para 50 ppm.

Na madrugada do dia 30 de outubro, porém, a entrada em vigor da resolução foi postergada mais uma vez. Um acordo firmado na presença do Ministério Público Federal, entre governo federal, representantes da Petrobras, Agência Nacional de Petróleo, Anfavea (a associação que reúne as montadoras), Secretaria do Meio Ambiente de São Paulo e outros representantes da indústria automobilística prevê que a adoção ampla das normas ocorrerá em 2014.

A partir daí, foi tudo muito rápido. No dia 25 de novembro a BM&FBovespa anunciou que a Petrobras e outras cinco empresas haviam sido excluídas do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), que avalia as companhias com melhores desempenhos social e ambiental. O jornal "O Globo" havia antecipado a decisão do conselho do ISE no dia anterior.

No momento do comunicado, o site da internet do Movimento Nossa São Paulo, que tem Grajew como um de seus idealizadores, veiculava a notícia, atribuindo ao posicionamento da empresa em relação ao diesel grande peso na decisão. Uma semana depois, a Petrobras publicou uma nota pedindo seu desligamento do Ethos, por considerar que seria "alvo de uma campanha articulada com o objetivo de atingir a imagem da companhia e questionar a seriedade e eficiência de sua administração".

"Como freqüentar uma associação que não tem com seu associado uma postura ética?", questiona Nery. "Não fomos nós que quebramos o sigilo", garante Oded. "Isso é 0,0001 da importância do assunto, que é muito mais grave, uma questão de saúde pública", afirma ele. "O ISE tem um conselho de alto nível e ninguém ia tirar a Petrobras por capricho", afirma.

O Conselho do ISE é composto pela Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais (Apimec), Associação Nacional dos Bancos de Investimento (Anbid), Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, atualmente representado por Young, International Finance Corporation (IFC), Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Pnuma), além da BM&FBovespa e do Ministério do Meio Ambiente. Tanto a BM&FBovespa quanto a Anfavea não se manifestam sobre a questão, segundo suas assessorias.

A Petrobras considera que a questão é política. "Do ponto de vista ético e legal não há o que discutir. Eles repetem equívocos", afirma Nery. Na interpretação da companhia, o acordo assinado no fim de outubro encerra a discussão legal. E ele diz que em um cronograma que vai até 2010, a Petrobras vai investir no total R$ 4 bilhões para a construção de 36 Unidades de Hidrotratamento (HDT) para a produção de diesel e melhoria da qualidade do produto

"Para esse processo são necessários investimentos nos postos, montadoras, Petrobras, órgãos de fiscalização. Há atrasos por várias instituições", explica Nery. "Vamos supor que não haja resolução nenhuma", contrapõe Oded. "Na Europa e nos países desenvolvidos, o diesel é de 10 ppm a 15 ppm. No Brasil, 75% são de 2000 ppm e 25% de 500 ppm. Empresa responsável deveria no mínimo tentar se igualar em termos de enxofre. A Petrobras deveria fazer o esforço", argumenta.

"A questão não é eles terem um dilema, mas, sim, como lidam com o dilema", diz Young. "A Petrobras, a princípio, colocou o movimento do diesel como político e não como questão de saúde pública", diz. O Ethos, afirma, ao contrário dos outros movimentos, apostou que a Petrobras investiria em um processo novo para o diesel e a energia e assumiria a vanguarda.

"O que é assumir a liderança? É reconhecer que o problema existe, que é difícil resolver, e depois examinar as possíveis soluções", afirma Young. "Não há empresa no mundo 100% gerida por processos de responsabilidade social e ambiental, isso é um processo de construção", avalia Nery. "Tem coisas para melhorar? Tem. Pode fazer um produto melhor? Pode", complementa. Esse parece ser hoje o único ponto de concordância entre a estatal e a entidade. Um sinal de que ser socialmente responsável é uma tarefa cada vez mais complexa.

Como sempre, os grifos em negrito são meus.
E, mais uma vez, fica claro que NINGUÉM sabe o que diabos significa a tal "Responsabilidade Social Corporativa" ou qualquer sinônimo vazio que o valha.

Afinal........

Será que a Petrobrás deixou de ser "socialmente responsável" única e exclusivamente graças à questão do enxofre no diesel ?
Será que o Instituto Ethos não errou ao classificar a Petrobrás como "ambientalmente responsável", lá atrás ?
Será que só agora é que o Instituto Ethos descobriu que a Petrobrás não é "socialmente responsável" ? Ninguém percebeu nada até agora ?
Por quanto tempo o Instituto Ethos corroborou a imagem de "ambientalmente responsável" da Petrobrás ? Será que os critérios deles não estavam, afinal, furados ?

Tantas perguntas......... Nenhuma resposta.

Dell e Positivo: casamento ?

Na semana passada, o Valor Econômico publicou ma extensa matéria sobre a Dell. Para assinantes, está disponível na íntegra AQUI.
A seguir, reproduzo apenas alguns trechos:

Os planos de Michael Dell para resolver os problemas da empresa que fundou, a Dell Inc. - antes a maior fabricante mundial de computadores pessoais - estão em marcha lenta.

A Dell divulgou, no mês passado, faturamento em queda e redução nos lucros no seu trimestre mais recente. Embora as margens de lucro tenham crescido, esse aumento resultou de cortes nos custos, inclusive demissões em massa, e da decisão de não investir no lançamento de importantes produtos novos, tais como telefones celulares e aparelhos de música digital.

Em contraste, a arqui-rival da Dell, Hewlett-Packard Co., anunciou na semana passada um aumento na receita e nos lucros, incluindo um salto de 10% no faturamento das vendas de PCs em relação ao ano passado.

Michael Dell, famoso por ter fundado em seu quarto no dormitório estudantil da Universidade do Texas a empresa que revolucionou a produção de micros, já esteve no topo da indústria. Sua idéia foi fabricar máquinas de boa qualidade e vendê-las diretamente ao consumidor, por telefone ou online, cortando assim os intermediários do varejo.

Quando ele saiu da Dell em 2004, a empresa vendia mais PCs nos Estados Unidos do que os próximos quatro concorrentes juntos, segundo a firma de análises Gartner. Naquela época, a HP lutava para manter o segundo lugar.

Agora, porém, as posições se inverteram. O negócio central da Dell, que é vender PCs diretamente às empresas, está enfraquecendo. Ao mesmo tempo, ela tem ficado atrás da HP e outras na corrida para satisfazer a demanda crescente de laptops - máquinas que o consumidor prefere comprar em lojas, onde pode tocá-las e experimentá-las.

Os problemas da Dell mostram bem as rápidas mudanças no mercado global de informática. A ascensão dos notebooks, dos pequeninos "netboks" e dos celulares inteligentes, tais como o iPhone da Apple, está obrigando os fabricantes de PCs a repensar a própria definição do que seja um "computador pessoal" .

Ao mesmo tempo, a Dell perdeu sua grande vantagem de oferecer máquinas de baixo custo, quando a concorrência passou a produzir por encomenda em fábricas na Ásia. Hoje a empresa acabou ficando com grandes fábricas como a do Estado americano da Carolina do Norte, que tem apenas três anos de idade mas não consegue mais competir no fator custo.

A Dell está tentando vender a maioria das suas fábricas, como parte da sua reestruturação geral. No entanto, em outubro a firma de análises iSuppli sugeriu que a Dell talvez precise pagar para que outras empresas tirem as fábricas das suas mãos.

Michael Dell reconheceu, em entrevista ao Wall Street Journal, no início deste ano, sua frustração com o ritmo lento de sua reestruturação. "Tudo demora mais do que eu esperava, do que eu gostaria", disse ele.

Ele já fez, porém, alguns progressos importantes. Apesar dos fracos resultados recentes, o lucro operacional da empresa subiu, graças a quase dois anos de esforços para cortar custos. O resultado foram margens de lucro maiores que as do ano passado, superando as previsões dos analistas. Entre outros fatores, a Dell hoje tem quase 10.000 funcionários a menos do que tinha um ano atrás.

A Dell também lançou mais produtos novos este ano do que nos anos anteriores, e conseguiu aumentar as vendas e os lucros em sua divisão de produtos para o consumidor pessoa física - o segmento que mais cresce no mercado de PCs e que sempre foi um ponto fraco da Dell. Seu lucro trimestral de US$0,37 por ação superou as previsões dos analistas, que o estimavam em US$0,31. Os gastos caíram 11% em relação a um ano atrás.

Agora os dois objetivos simultâneos de Michael Dell - cortar custos dos produtos menos sofisticados e ao mesmo tempo lançar novos produtos e serviços de alto nível - estão em conflito. As margens de lucro pequenas da empresa tornam difícil investir muito em P&D, mesmo em épocas favoráveis. Um porta-voz da Dell diz que investir em novos produtos e cortar custos "não são mutuamente excludentes".

O impacto da crise econômica fica bem claro no esfriamento das vendas empresariais, a área mais forte da Dell, que gerou 80% do faturamento ao longo do último ano. Depois de divulgar aumentos anuais de 12% ou mais em unidades vendidas a cada trimestre no último ano, no trimestre passado as entregas de máquinas comerciais caíram em 5% e o faturamento declinou 6%. Os computadores para empresas sempre foram uma área de crescimento garantido para o setor.

Em parte por causa disso, neste trimestre a empresa engavetou seus planos de vender um aparelho portátil para reprodução de música, embora já estivesse testando protótipos, segundo pessoas a par do assunto. Ela também riscou seus planos iniciais de criar um telefone celular, segundo pessoas que foram informadas sobre os negócios.

Um porta-voz preferiu não comentar os planos de celular da Dell. Este ano, Michael Dell disse que a companhia continua a considerar o ramo de telefones, mas não tem planos iminentes de entrar nele.

Em seus anos dourados, a Dell exibia as maiores margens de lucro do setor. Seus sistemas de montagem eram tão eficientes que viraram objeto de estudos acadêmicos. Hoje, a Dell está "apertada", diz Paul Argenti, professor da Faculdade de Administração Tuck, da Universidade Dartmouth, que já estudou a empresa.

Em uma extremidade estão os fabricantes asiáticos de PCs, cujos baixos custos de produção lhes permitem vender mais barato que a Dell. Na outra ponta está a Apple, que vende caro seus produtos e assim consegue subsidiar o alto custo do desenvolvimento de novos aparelhos. Mas embora o desafio seja formidável, Dell tem "um talento enorme" e é capaz de formular uma nova estratégia, disse Argenti.

A HP tem uma forte vantagem sobre a Dell. Seus negócios de impressoras e sua divisão de serviços para empresas, ambos altamente lucrativos, são bem maiores que os da Dell. Isso tem ajudado a blindar a HP contra a fraqueza da indústria de micros, que responde por cerca de 35% do faturamento da HP. Na Dell, são 60%. A HP continuou a superar a Dell na venda de PCs. Em outubro, a firma de pesquisas IDC divulgou que a HP continuou sendo a maior fabricante mundial de PCs, no terceiro trimestre deste ano. Suas vendas aumentaram 14,9% em comparação com um ano antes. A da Dell, em contraste, cresceram só 11,4%.

A desvantagem da Dell é ampliada pela queda nos preços dos PCs. No trimestre terminado em 1o de agosto, a empresa anunciou uma queda anual de 17% nos lucros, sobretudo porque uma divisão européia reduziu os preços para tentar conseguir grandes contratos com empresas, segundo uma pessoa a par do assunto.

Numa recente teleconferência para apresentação de resultados, Dell disse que a empresa havia decidido preservar margens de lucro, em vez de reduzir preços para induzir crescimento. A situação da Dell parecia muito melhor há quatro anos, quando Michael Dell deixou o cargo de diretor-presidente. O modelo de negócios de baixo custo, vendendo PCs diretamente aos consumidores, havia elevado as vendas da empresa em 2004 para mais de US$ 40 bilhões. No entanto, em 2006 o crescimento se estagnou.

Um grande fator para isso foi que a HP descobriu o ponto fraco da Dell ao se focar em vendas em lojas, onde a Dell não tinha presença. Dell reassumiu as rédeas das mãos de Kevin Rollins no início de 2007 dizendo que seu velho modelo de negócios estava morto. Depois de seu retorno à presidência executiva, ele anunciou que a companhia ia começar a vender em lojas.

Hoje, a Dell tem de se preocupar com o risco de as vendas no varejo canibalizarem a venda direta, que têm margens gordas. Um executivo da grande cadeia varejista Best Buy Co. disse recentemente ao Wall Street Journal que a rede calcula que as vendas de PCs Dell vão corroer as vendas diretas da Dell. Um porta-voz da Dell disse que "o varejo na verdade melhorou os negócios online", porque aumentou a visibilidade da Dell entre os consumidores.

A Dell também pôs o pé no quente mercado de netbooks - pequenos laptops desenhados principalmente para acessar a internet. Entretanto, esses aparelhos têm margens magras. Por outro lado, a HP lançou este ano dois celulares inteligentes na Europa. Ela também superou a Dell em netbooks.

A maior mudança da Dell pode estar na manufatura, que foi elaborada estritamente com vistas ao modelo de venda direta. A empresa evita manter estoques e é famosa por ter fábricas eficientes que montam rapidamente PCs sob encomenda. Muitas se localizam em mercados locais, para acelerar o prazo de entrega. Mas a Dell já segue esse modelo há muito tempo, continuando a abrir novas fábricas nos EUA enquanto concorrentes como Apple e HP já terceirizaram a produção para fábricas na Ásia.

Em um congresso na Suíça no início do ano passado, Michael Dell conversou com Mike Cannon, ex diretor-presidente de uma fábrica terceirizada. Voltando de avião para os EUA, Dell disse a Cannon que a Dell "precisa de muita ajuda", segundo Cannon relatou este ano. Pouco depois Cannon foi contratado como diretor de operações da Dell. De imediato ele decidiu terceirizar a produção para a Ásia e iniciar o processo de venda das fábricas.

Coincidentemente, nas últimas semanas acabei usando muito o exemplo da Dell nas aulas de marketing, pois tratávamos dos 4Ps - mais especificamente, o P de Praça - ou, como eu prefiro, Distribuição.
A Dell, aliás, foi uma das empresas que usei para elaborar algumas questões na prova e no exame final de marketing.

E esta matéria do Valor Econômico é excelente, pois ela ilustra que um modelo de distribuição tido como inovador, revolucionário e grande fonte de vantagem competitiva não dura para sempre.

A Dell causou furor ao adotar o sistema de vendas diretas, sem intermediários, na década de 1990. Naquele momento, o modelo de distribuição mostrou-se acertadíssimo, e levou a empresa a ser a maior do mundo.
Porém, a Dell não percebeu a mudança no cenário competitivo, e acabou ultrapassada.

O público-alvo que a Dell elegeu inicialmente mudou - e ela não se deu conta disso.
Quem comprava o computador (seja desktop ou laptop) pelo telefone ou web era um consumidor já informado, conhecedor das configurações e afins. Além disso, naquela época não havia tamanha diversidade no design dos computadores - eram todos iguais.
Porém, a inclusão de milhões de novos consumidores neste mercado teve conseqüências drásticas: o novo consumidor não tinha tanta informação sobre o produto, e, além disso, agora passa a ter diversas cores e opções de design que passaram a fazer diferença. Daí a necessidade de ver, tocar, experimentar - o que, convenhamos, é impossível pela web.

Hoje, no mesmo Valor Econômico, li esta matéria (na íntegra, AQUI):

Líder na fabricação de computadores pessoais no mercado brasileiro, a paranaense Positivo Informática está despertando forte interesse das gigantes mundiais do segmento, que enxergam numa possível aquisição uma chance única de consolidar a posição num dos mercados de maior crescimento na venda de PCs do mundo. Ao menos duas das multinacionais de peso, a americana Dell e a chinesa Lenovo, que comprou a divisão de PCs da IBM anos atrás, estão em conversas com a Positivo. E ao menos uma delas fez uma proposta de compra nas últimas semanas. Mas há quem acredite que a Hewlett-Packard (HP) também possa estar rondando empresa.

A empresa contratou o banco de investimentos UBS Pactual para assessorá-la nas conversas e abriu um "data room" para os interessados acessarem suas informações.

Apesar do forte assédio, há dúvidas no mercado a respeito do tamanho do apetite dos controladores da fabricante paranaense de vender a companhia. "O grupo está capitalizado, os controladores também. Portanto, eles não têm necessidade de fechar negócio num momento de mercado em que os preços dos ativos estão deprimidos", diz um banqueiro de investimentos.

Os controladores da Positivo detêm 70% do seu capital e cerca de 27% das ações estão no mercado. Uma eventual compra do controle levaria à necessidade de uma oferta aos minoritários, com "tag along" de 100% - os minoritários têm direito ao mesmo preço pago aos controladores.

O presidente da Positivo, Hélio Bruck Rotenberg, que em algumas ocasiões negou rumores sobre a possível venda da companhia, alterou o tom do discurso recentemente. Na teleconferência dos resultados do terceiro trimestre com analistas de bancos, feita em 10 de novembro, Rotenberg afirmou que não havia nada que justificasse "qualquer anúncio legal", e acrescentou: "não é que não tenhamos sido procurados desde que abrimos capital, mas não há absolutamente nada concreto."

Além das fábricas e de sua participação de mercado, um dos grandes atrativos da Positivo é a sua boa rede de distribuição no varejo. A Dell, por exemplo, desenvolveu seu modelo de negócios baseado em vendas online e no mercado americano vem perdendo espaço por conta disso. Líder no passado, agora a Dell corre atrás da HP.

A Positivo Informática foi criada em 1989, como um braço de negócio do Grupo Positivo, o maior do país no segmento de educação e que faturou R$ 2,7 bilhões no ano passado. O grupo foi fundado em 1972 por oito professores que decidiram criar um cursinho pré-vestibular. O movimento foi liderado pelo professor Oriovisto Guimarães, presidente do conselho da companhia.

No terceiro trimestre deste ano, a Positivo registrou participação de 13,2% do mercado total de computadores pessoais do país - que inclui o chamado segmento cinza. Quando se considera apenas o chamado mercado oficial, sua participação foi de 21,5% no terceiro trimestre, sendo 24,8% em desktops e 16,9% em notebooks. Sua posição equivale à soma da segunda e da terceira colocadas.

Preços em queda e crédito farto turbinaram as vendas de PCs no país nos últimos tempos, fazendo com que os brasileiros passassem a comprar mais computadores do que televisores. Em 2007, o Brasil foi o quinto maior mercado de computadores pessoais no mundo, depois de ocupar a sétima posição em 2006. Antes da crise atual, projeções apontavam que em 2010 o país poderia ser o terceiro maior mercado, atrás apenas de EUA e China. Embora o fim de ano ainda aponte para vendas aquecidas, o mercado deve começar a se ressentir da alta do dólar, que tem impacto direito sobre o preço dos produtos de informática, e também do crédito menos generoso. Muitas varejistas já reduziram os prazos do crediário.

A compra da Positivo seria uma belíssima maneira para a Dell voltar à liderança !
Além disso, a Positivo já tem uma cadeia de distribuição abrangente, de grande capilaridade no país. Sem dúvida, esta aquisição traria enormes ganhos - a Dell poderia, por exemplo, manter a marca Positivo como sendo de produtos médios, e mantendo a marca Dell nos itens premium.

Os ganhos de sinergia de uma aquisição deste tipo seriam imensos, pois a Dell ainda não tem muito pontos de venda tradicionais - varejo de rua. Basicamente distribuem os seus produtos mais comuns o Carrefour, Wal-Mart, Ponto Frio e Fnac.
Só.

Pessoalmente, adoro os produtos da Dell - acabei de trocar meu laptop HP por um Dell.
Muito superior.
Em tudo.

Assim, permanecerei atento aos desdobramentos dese mercado.....

A sustentabilidade sumiu ?????

Não me contive - PRECISO comentar esta notícia:

A Petrobras foi excluída do ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) da Bovespa (Bolsa de Valores de São Paulo), índice que reúne empresas que se destacam por seu compromisso com a responsabilidade social e a sustentabilidade pelo não cumprimento por da resolução 315/2002 do Conama, que determina a redução do teor do enxofre no diesel comercializado no Brasil a partir de janeiro de 2009. A acusação foi feita pelo empresário Oded Grajew, presidente do Movimento Nossa São Paulo, um dos principais críticos ao não cumprimento do acordo.

Em carta encaminhada à imprensa Grajew afirmou que decisão foi tomada pelo Conselho do ISE, composto por Bovespa, International Finance Corporation (IFC), Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), Associação dos Analistas e Profissionais de Investimentos do Mercado de Capitais (Apimec), Associação Nacional de Bancos de Investimentos (Anbid), Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) e Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Instituto Brasil PNUMA). O Ministério do Meio Ambiente se absteve da votação.

Ainda segundo Grajew, no último dia 6 de novembro foi encaminhada ao Conselho do ISE uma carta assinada por onze entidades - Secretaria de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável do Estado de Minas Gerais, Fórum Paulista de Mudanças Climáticas Globais e de Biodiversidade, Secretaria do Verde e Meio Ambiente do Município de São Paulo, Movimento Nossa São Paulo, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), Fundação Brasileira para o Desenvolvimento Sustentável - relatando a postura da Petrobrás em relação à resolução do Conama.

"Infelizmente, tal postura resultou no não cumprimento da resolução e na postergação por vários anos do início de uso de diesel mais limpo em nosso país. A grande quantidade de partículas de enxofre no diesel brasileiro é responsável por graves doenças respiratórias na população (especialmente crianças e idosos) e pela morte prematura de aproximadamente 10 mil pessoas por ano", afirma Grajew, completando que "esta notícia não nos alegra. Muito pelo contrário. Lamentamos que a postura arrogante e prepotente da atual direção da Petrobras, menosprezando o diálogo com a sociedade e insensível a um problema tão grave de saúde pública, manche de forma tão profunda a história de uma empresa brasileira que já deu tanto orgulho a todos nós por sua excelência tecnológica (mas que atualmente distribui combustíveis que se situam qualitativamente entre os piores do mundo) e seu compromisso com o desenvolvimento econômico e social do país"

A íntegra da notícia, da Agência Estado, está AQUI.
Outros detalhes podem ser lidos AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

O leitor atento deste blog está familiarizado com este assunto, pois já tratei dele em outras oportunidades: AQUI, AQUI e AQUI.

Não pretendo, definitivamente, me arriscar a fazer previsões - afinal, não sou médium ou coisa que o valha.
Mas nem precisa ser paranormal para compreender a fragilidade deste modismo burro da "sustentabilidade".
Basta ver que as empresas andam tão desesperadas por "parecerem sustentáveis" (seja lá o que isso possa significar), que aceitam qualquer idiotice como verdade absoluta.

Pior ainda é a dependência que muitas empresas criam..... O Instituto Ethos, por exemplo.
Várias empresas fazem questão de pagar para terem seu nome (e imagem) associada ao Instituto Ethos, o que é uma burrice, pois esta é mais uma ONG inútil - que, no Brasil, prolifera mais do que vírus.
Cito apenas um levantamento do IBGE sobre o tema, AQUI.

Aí eu pergunto: quantas empresas que bancam ($$) o Instituto Ethos têm a mesma prática hipócrita da Petrobrás ?
Por que o Ethos não critica todas elas ?
Obviamente ele não faria isso - senão, perderia o financiamento, né ?!
Quem vai bancar o prêmio Ethos ?
Quem vai bancar o trabalho inútil de mais uma (entre milhões) ONG ?

Aliás, no Brasil, as ONGs deveria ter outro nome - deveria ser ORGANIZAÇÕES TOTALMENTE GOVERNAMENTAIS (OTG), pois dependem diretamente da verba do Estado para continuarem sustentando uma rede de parasitas que se beneficiam da ignorância e cordialidade do brasileiro.

Isso, sim, é "propaganda enganosa".

Férias (?)

Alguns podem pensar, erroneamente, que minha ausência dos blog foi devido a férias.
Ledo engano.

Confesso que estou bastante ansioso pelas férias, mas ultimamente andei soterrado pelo fechamento do semestre (e do ano).
Excesso de provas e trabalhos para corrigir (ahn, essa vida de professor!), orientações de TCCs, e outros afazeres têm me mantido tão ocupado que mal consigo ler e responder e-mails.

Aliás, só ontem fui ler a edição de 27 de novembro da Exame - e qual não foi minha "não-surpresa" ao me deparar com a seguinte matéria (na íntegra AQUI):

O executivo americano Ken Musgrave, chefe da área de design da Dell Computers - segunda maior fabricante de computadores do mundo, com faturamento de 61 bilhões de dólares em 2007 -, atravessa um labirinto de baias até chegar a uma sala com vários computadores sobre uma bancada. Seu objetivo é mostrar um dos produtos recém-lançados pela companhia.
Trata-se de um PC de mesa, mas que em nada lembra os desktops convencionais. Musgrave coloca o pequeno retângulo de acrílico vermelho ao lado de um PC normal, uma trivial caixa de alumínio cinza-chumbo. "Ambos têm as mesmas funcionalidades e capacidade de processamento", afirma Musgrave, em pé, diante das duas máquinas. "A diferença é que o modelo novo tem quase um quinto do tamanho do antigo e, portanto, precisa de muito menos material para ser fabricado. Fora isso, consome quase 70% menos energia." O computador apresentado por Musgrave é considerado o que há de mais inovador do ponto de vista ambiental. "É o equipamento que melhor traduz o conceito de green IT (tecnologia da informação verde)", diz David Daoud, responsável nos Estados Unidos pela área de pesquisas da consultoria IDC, especializada em tecnologia da informação.

Segundo Daoud, o produto é diferenciado por reduzir o impacto ambiental de variadas formas - na menor quantidade de energia que será consumida durante sua vida útil, na redução de materiais que o compõem e até na embalagem, que é 95% reciclável.

Para o empresário Michael Dell, fundador e presidente da companhia, o Studio Hybrid, como foi batizado o novo computador, é apenas um dos exemplos de como a Dell hoje incorpora o conceito de responsabilidade ambiental. "Nossa missão começa com o design, passa pela fabricação e pela distribuição do produto e só termina depois que ele é descartado após anos de uso nas empresas ou nas casas de nossos clientes’’, afirmou Dell a EXAME em seu escritório, em Austin, capital do Texas, onde fica a sede da empresa que criou há pouco mais de duas décadas. Nos últimos dois anos, Dell tem levantado a bandeira ambiental como nenhum outro empresário de seu setor.

Em junho de 2007, durante as celebrações do Dia Mundial do Meio Ambiente, anunciou o objetivo de transformar a empresa na companhia de tecnologia "mais verde do planeta’’, em suas palavras. Na época, a meta de Dell foi interpretada por analistas como uma jogada de marketing para conquistar clientes que valorizam a proteção ambiental.

Afinal, a companhia luta para voltar ao topo dos maiores fabricantes de computadores do mundo, posição em que permaneceu até 2006, quando foi desbancada pela rival HP. No ano seguinte, diante de resultados insatisfatórios aos olhos do mercado e de analistas, Dell se viu obrigado a retornar ao dia-a-dia da empresa após três anos de afastamento. Sua nova estratégia, além de responder a demandas ambientais, é transformar a imagem da empresa de uma fabricante de computadores corporativos sisudos numa marca moderna e de design "cool".

A metamorfose é um imperativo para a Dell conquistar mais mercado no segmento doméstico, eleito recentemente seu alvo estratégico. A versão de Michael Dell é outra, claro: "Os danos ao planeta recaem sobre nós mesmos, seres humanos, e acho que temos de evitar que o mundo se transforme num lugar insuportável de viver", afirma. "Fora isso, minha empresa leva meu sobrenome, e não quero vê-lo associado a problemas." O sobrenome começou a ganhar fama em 1984, quando o então estudante de medicina de 19 anos na Universidade do Texas passou a vender computadores fabricados em seu dormitório e, em pouco tempo, tornou-se um dos maiores mitos da bilionária indústria de tecnologia mundial e um dos maiores exemplos da força do empreendedorismo americano.

O trecho em negrito (com cor diferenciada) mostra que a Exame CONTINUA confundindo o conceito de marketing com "propaganda enganosa", exatamente como fizera algumas vezes antes (para os detalhes, ver AQUI e AQUI).

Alô, dona Cristiane Correa, Editora-Executiva da Exame: até quando a sua revista vai insistir nesse erro burro ??

Enfim, a Exame está a cada dia mais próxima de perder mais um leitor/assinante. A cada edição há menos e menos matérias sérias, que valham pelo valor cobrado...


A despeito da minha ausência, não poderia deixar de registrar a nova lei do SAC.
Uma ótima notícia.
Algumas leituras interessantes estão AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Pessoalmente, achei estas novidades, com relação ao SAC, excelentes.
Contudo, já foi possível perceber que as empresas, em sua maioria, não têm cumprido a nova regulamentação.
Os levantamentos que andei vendo indicam que a Telefônica foi a pior.

Alguma novidade nisso ?????
Eu mesmo já escrevera sobre a Telefônica, AQUI.

Na verdade, a Telefônica é uma das empresas que sabe que está acima do bem e do mal. Ela não precisa cumprir a lei, porque tem certeza de sua impunidade.
E, claro, quem paga o preço somos nós, consumidores.
A Telefônica não tem clientes, tem apenas otários que têm o azar de morar na região que ela, Telefônica, atende.
Isso é uma velharia. Que não parece que mudará.
Querem uma leitura interessante sobre a Telefônica ?! Ei-la: AQUI

Nova lei do SAC

O artigo abaixo trata da nova lei que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que passa a vigorar na próxima segunda-feira:

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e a Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça, recentemente ganharam destaque na mídia e na comunidade jurídica ao regulamentarem aspectos do Código de Defesa do Consumidor e fixarem normas gerais sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SACs). O principal objetivo das novas normas é o de aperfeiçoar o atendimento a clientes e consumidores por via telefônica e garantir que algumas práticas já consagradas pelo código sejam cumpridas fielmente pelos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, bem como pelas empresas de call center ou de telesserviços que exercem tais atividades, sob contrato, em nome desses.

Dentre as novas regras trazidas pela chamada "Lei dos SACs", destacamos a necessidade de que os serviços sejam gratuitos e estejam disponíveis, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, com a opção de contato com atendentes. O atendimento de todos os SACs deverá obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, preservando e mantendo em absoluto sigilo todos os dados pessoais do consumidor. Além disso, um histórico das demandas do consumidor deverá ser disponibilizado ao mesmo, sempre que solicitado, no prazo máximo de 72 horas e suas reclamações devem ser resolvidas, impreterivelmente, no prazo máximo de cinco dias úteis. A inobservância destas condutas ensejará a aplicação das sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo de que sejam também impostas outras sanções com base nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

De um modo geral, não se pode negar que as regras propostas são benéficas para os consumidores. Muitas vezes o atendimento dos call centers é considerado irritante por quem é obrigado a fazer uso deles e existem falhas no serviço, ainda que alguns procedimentos visem apenas garantir a segurança do consumidor contra fraudes. Porém, alguns pontos controversos da Lei dos SACs certamente serão debatidos no meio jurídico, principalmente após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523, na segunda-feira.

Em primeiro lugar, a definição de SAC que consta no artigo 2º do decreto gerará interpretações diversas. Afinal, o parágrafo 1º desse mesmo artigo esclarece que o alcance do decreto não inclui a oferta e a contratação de produtos e serviços realizada por telefone. Os SACs que deverão cumprir as novas regras são os definidos como "serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços".

Ao limitar seu escopo às prestadoras de serviços regulados pelo poder público federal, o legislador restringiu o alcance do decreto às empresas que prestam serviços sujeitos à regulação, ou seja, atividades que incluem telefonia, serviços bancários, planos de saúde e outros. Estão, portanto, desobrigadas das exigências da Lei dos SACs as empresas cujas atividades não são reguladas, mesmo que seus SACs sejam tão ou mais importantes para o consumidor, tais como os de estabelecimentos comerciais e fornecedores de produtos em geral.

Porém, isso não significa que a Lei dos SACs não atingirá indiretamente esses estabelecimentos. É de esperar que consumidores e entidades que defendem seus direitos passem a interpretar que os padrões de atendimento dos call centers de serviços regulados devam ser também aplicados aos SACs de outros tipos de serviço, pois parte desses padrões já está prevista em nossa legislação consumerista. É preciso, no entanto, tomar cuidado com essa generalização.

Em alguns casos, como nas indústrias do software e de informática, as conseqüências de uma interpretação errônea seriam catastróficas. A aplicação indiscriminada das normas do Decreto nº 6.523 a serviços de suporte telefônico de informática causaria muito mais transtornos que soluções. E nesse diapasão, poderá até mesmo voltar à tona a sempre polêmica discussão sobre se certos clientes, inclusive os das empresas reguladas, atendem ou não os requisitos legais para se intitularem consumidores e, assim, exigirem os referidos padrões de suporte telefônico. Além disso, ao definir um prazo mínimo para a solução de problemas de cinco dias úteis, bem como exigir que todos os SACs tenham a obrigatoriedade de cancelar imediatamente a prestação de qualquer serviço, o legislador gerará polêmica. Afinal, as características especiais de certos serviços podem não permitir seu cancelamento sumário, e alguns problemas podem não ter uma solução simples. E, em que pese ser louvável o interesse de inserir na Lei dos SACs medidas visando proteger as informações privadas dos consumidores, faltou maior coragem para enfrentar de vez a questão da privacidade e proteção de dados pessoais no Brasil. Nosso arcabouço jurídico ainda está engatinhando no que tange à proteção das informações privadas dos cidadãos brasileiros.

Em linhas gerais, certamente a Lei dos SACs causará um enorme impacto para o mercado de telesserviços como um todo, pois o processo de adequação à nova regra exigirá investimentos em infra-estrutura, sistemas e na capacitação de profissionais. E tudo indica que o decreto será utilizado de modo bastante amplo pelos órgãos de defesa do consumidor, como uma ferramenta para um novo parâmetro de qualidade no atendimento - com um efeito cascata de mudanças e até de problemas jurídicos. Consumidores que se sentirem mal atendidos pelos SACs certamente irão registrar sua reclamação junto aos órgãos de proteção e/ou perante a agência reguladora do serviço reclamado, e pleitearão reparação por eventuais danos provocados por um atendimento falho. Ao mesmo tempo, certamente haverá conflitos entre empresas que atuam no mercado de SACs e call centers terceirizados e seus clientes, nos casos em que o atendimento for deficiente e gerar uma indenização judicial. A definição das responsabilidades terá que ser determinada pelas partes, contratualmente.

Evidentemente que há muito que se aprimorar nessa legislação, eis que a regulamentação ainda não é perfeita e sua interpretação dependerá ainda muito da discricionaridade do Judiciário ao analisar os casos práticos. Esperamos que as primeiras decisões sobre a nova Lei dos SACs levem em conta o objetivo principal do Código de Defesa do Consumidor, que é o de promover um justo equilíbrio nas relações de consumo.

Dirceu Santa Rosa é advogado e sócio do escritório Veirano Advogados

Cliente: perdido com o SAC de bosta

A matéria abaixo é do Valor Econômico de 26/11/08:

O Código de Defesa do Consumidor existe desde 1990. O primeiro serviço de atendimento ao consumidor do Brasil foi criado nos anos 60, pela Nestlé. Agora, no século 21, os consumidores estão lançando mão de uma nova arma para fazer suas queixas e reclamações serem ouvidas pelas empresas: a diretoria de Relacionamento com Investidores (RI).

No Banco do Brasil, por exemplo, 70% das demandas que chegam por e mail ou telefone ao RI não são de acionistas, e sim de consumidores com as mais diferentes queixas, reclamações ou pedidos de ajuda. "Tem gente que liga até para perguntar se é melhor deixar o dinheiro na poupança ou aplicar em CDB", diz Marco Geovanne, gerente de Relações com Investidores do BB e vice-presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Investidores (Ibri).

Os departamentos de RI das companhias, segundos Geovanne, são para o consumidor como uma " porta lateral" de entrada na empresa. "Muitos sabem que o RI tem canal direto com o presidente e querem que suas reclamações cheguem até ele. Outros só querem ter alguém com nome e sobrenome para poder passar a queixa, uma coisa mais pessoal que o SAC", diz o executivo. Para ele, a maior parte dos que apelam para o RI são consumidores mais conscientes que a média, que sabem se a empresa tem ou não capital aberto e que não conseguem muitas vezes resolver suas questões pelas vias comuns.

Esse foi o caso da professora Aparecida Luchini, de Campinas, que levou sua queixa ao RI da empresa de convênios médicos da qual é cliente. "Eles queriam cancelar meu contrato sem razão fundamentada. Da primeira vez que isso aconteceu, levei o caso ao Procon. Mas quando recebi a ameaça pela segunda vez, um ano depois, fui direto ao RI", conta ela. Menos de 24 horas depois de o e mail ter sido enviado, a operadora entrou em contato pedindo desculpas.

Rapidez de resultados como a do caso acima é o que querem também os moradores de um edifício em São Paulo. Como a construção foi entregue em 2004, muitos itens do prédio ainda estão na garantia da construtora, a Even. Um desses itens é a pintura externa, que precisa ser renovada, e a reforma de um deck. Por isso, o síndico está recomendando aos moradores que mandem e mails ao RI da Even pedindo a realização dos serviços. "Sem pressão, a construtora vai empurrar o problema com a barriga até a garantia vencer", afirma João Vidigal, um dos membros do conselho de condomínio do prédio.

A esperança de que problemas seja resolvidos logo tem fundamento, segundo Paulo Campos, gerente do departamento de relacionamento com investidores da Petrobrás e também diretor da seção Rio de Janeiro do Ibri. O consumidor, de acordo com ele (que já recebeu até denúncia de postos que batizam gasolina), chega cansado, usando o RI como último recurso.

"Muitas vezes o cliente consegue o que quer porque o pessoal que está acostumado a lidar com acionistas tem treinamento para resolver pendências e conhece a empresa muito melhor que o SAC ", afirma Campos.

De maneira geral, segundo os membros do Ibri, a proximidade do consumidor com o RI é boa para a empresa. "Muitas vezes o RI acaba funcionando como um ombudsman. Recebemos reclamações de um departamento, por exemplo, que está sempre dizendo que tudo vai bem. Quando confrontamos essa posição, com base na reclamação de um consumidor, muitas vezes até nos indispomos com essa área", afirma Geovanne.

Em outras empresas, entretanto, o contato do RI com o consumidor não é tão valorizado. "Tive um problema com uma companhia telefônica e escrevi para o RI, depois de muito brigar com o SAC", conta Aline Lima, estudante de literatura. "Mas o RI acabou por redirecionar minha mensagem novamente para o SAC e nada foi resolvido até agora", afirma ela.

Dany Muszkat, diretor de relações com investidores da construtora Even, diz que esse é um procedimento comum. "Mas uma coisa é certa: mesmo que a mensagem seja redirecionada, é certo que o RI lê todos os e mails e com atenção", afirma ele. No caso dos moradores do edifício paulistano, a empresa diz que está estudando o que está acontecendo com o prédio e que irá tomar providências em breve.

Bom, acho que vou localizar o canal de RI da Telefônica, porque nas DUAS vezes em que mandei e-mail para o serviço de "ombudsman", não tive retorno algum.
Por falar em Telefônica, fica esta sugestão de leitura AQUI.
Não que precisemos de MAIS UM EXEMPLO DA INCOMPETÊNCIA da Telefônica....... Não, não precisamos. Ninguém tem nenhuma dúvida de que a Telefônica é uma bosta.

Agora, para mudar de direção - na verdade, trata-se da direção OPOSTA à Telefônica - , falemos de fidelização.
Não me refiro a "retenção" de clientes graças a contratos draconianos ou mesmo monopólio (como a Telefônica). Estou me referindo à fidelização de clientes graças à oferta de bons produtos/serviços, atendimento decente etc.

O artigo abaixo eu recebi por e-mail, na newsletter da Peppers & Rogers:

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre "clientes fiéis" mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram "fiéis à empresa com a qual fazem negócio" é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão "minha família é a coisa mais importante em minha vida". É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. "O equilíbrio do funil é real", ela diz. "No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa." Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. "O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line", diz Bradner. "O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja."

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

"Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo", ele diz. "Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos."

Trocar pneus: PERIGO !

Mais uma série de propagandas EXCELENTES, desta vez da Goodyear:



PS: Agradeço a Juliana Feitosa, que me mandou os vídeos.

Kotler em São Paulo

Sou fã do titio Kotler.......E, a despeito de não poder chamar ISTO AQUI de "entrevista", vale a pena assistir.

A propósito: o final do semestre letivo vem ocupando todo o meu tempo que DEVERIA ser para abastecer o blog. Espero em breve conseguir voltar...

Itaú + Unibanco: e o cliente ?

A fusão do Itaú com o Unibanco tem sido avaliada como uma ação positiva para o momento econômico delicado. A notícia tem sido exaustivamente discutida nos últimos dias (aqui, aqui, aqui, aqui e aqui, por exemplo).
Ok, pode ser, mesmo.

Mas......e o cliente ?

Sempre que eu explico, am aula, o "histórico" das orientações do marketing (produção, produtos, vendas e mercado/cliente), acabo tendo que registrar que POUQUÍSSIMAS são as empresas, especialmente no Brasil, que se encaixam nas definições do conceito de customer-driven orientation, ou seja, empresa orientada para o cliente.

Esta fusão é um ótimo momento para percebermos que, de fato, os bancos NÃO TÊM NADA DA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE.

O portfólio de produtos dos bancos, via de regra, é definido com base nas possíveis taxas de retorno, jamais com base na identificação das necessidades dos clientes.

E agora, com a fusão, ocorre o mesmo: a tal fusão foi decidida levando em consideração o cliente ? Suas necessidades ? Seus desejos ?

Obviamente, não.

O que definiu a operação foram as necessidades e pretensões dos bancos.
Nada contra isso, registre-se - obviamente as empresas (bancos, inclusive) devem considerar a rentabilidade, e buscar o lucro. Especificamente no caso dos bancos, é claro que é importante a solidez da empresa - ninguém quer ser cliente de um banco ameaçado de ir à bancarrota.

Agora.....daí a identificar as necessidades e desejos dos clientes e tomar as decisões com base nestas indicações....vai uma ENORME distância !!!!!

Contudo, como eu sempre digo, o fundamental é não perder o bom-humor:

NEM PARECE UM BANCO FEITO PRA VOCÊ...

Fonte: Xinelão

Ciclo de vida dos clientes

O artigo é do 1to1-weekly, e reproduzo pois achei excelente:

A rede wireless nos EUA é um campo de batalha para as empresas de telefonia celular. Com infiltração definida para atingir 90% até o final de 2008, não há muitos mais clientes para adquirir. Ao invés disso, a maioria das empresas está focada em afastar os clientes dos concorrentes, usando então esforços para retê-los e fidelizá-los. A Alltel Wireless, por exemplo, oferece mais do que apenas produtos interessantes; ela possui tanto a estratégia como a tática posicionadas para construir relacionamentos a longo prazo com os clientes.

A Alltel é atualmente o 5º maior fornecedor de rede wireless nos EUA com 13 milhões de clientes em 34 estados. Há quatro anos, a empresa na verdade não tinha nenhuma identidade real de marca, e embarcou em uma revitalização de estratégia construída em torno dos clientes. “Ser o advogado do cliente era o nosso objetivo”, diz Lesa Handly, vice-presidente sênior de estratégias de clientes. A empresa criou o mantra “Reasons to Believe in Alltel” (“Razões para Acreditar na Alltel”) que tem como foco a escolha, o controle e a conveniência para os clientes.

A empresa começou a ouvir os clientes para descobrir quais eram os produtos e os serviços em que eles estavam mais interessados. Como resultado, a empresa criou seu produto MyCircle (MeuCírculo) em 2006, em que os clientes podem ligar para até 20 pessoas em qualquer rede telefônica sem custos, assim como um plano de tarifas flexíveis que pode ser alterado sem implicações no contrato do cliente. Além dos produtos, a empresa decidiu agir como defensora do cliente, ligando-se a ele de forma proativa. Ao trabalhar com a Acxiom, a Alltel criou um programa de gerenciamento do ciclo de vida do cliente para ser mais relevante e valioso para os clientes novos e para os já existentes. “Queremos ser mais relevantes, adequados e eficazes em nossos esforços”, diz Chuck Toomer, vice-presidente de marketing da Alltel.

A empresa criou um sólido banco de dados em 2007 englobando as informações de clientes e de clientes potenciais da Alltel com os dados demográficos e domésticos da Acxiom. Com estes dados, a Alltel cria campanhas de marketing diretas personalizadas para fornecer a mensagem certa no ponto certo do ciclo de vida e na plataforma certa, diz Tara Llewellyn, diretora de gerenciamento de campanhas da Alltel. Com seu mecanismo de gerenciamento do ciclo de vida da campanha, a Alltel automaticamente realiza 15 versões de uma campanha por dia, através de mensagens de texto, e-mail, mala direta e canais de telefone. “Estamos comunicando, não apenas tentando vender”, ela diz.

Por exemplo, os clientes novos recebem uma mensagem de texto de boas vindas, oferecendo uma oportunidade de fazer perguntas sobre seus novos serviços e de testar as funções de texto. Então, depois de 30 a 45 dias, os clientes são divididos em segmentos e são enviadas mensagens diferentes. Alguns clientes podem receber um texto relembrando-os de ativar seus números do MyCircle, enquanto outros podem ser motivados a inscreverem-se no atendimento ao cliente on-line, ou confirmarem seus planos de tarifas. Se a Llewellyn perceber que os clientes não estão utilizando as funções de mensagem de texto, sua equipe enviará uma comunicação por e-mail ao invés da mensagem de texto para o celular. “Agora nós nos comunicamos com os clientes 285% mais do que antes”, diz Llewellyn. Esta quantidade aprimorada de comunicações relevantes ajuda a Alltel a estar entre as empresas mais lembradas pelos clientes.

A consistência da mensagem também é importante, acrescenta Handly. “A marca abrangente é algo que gostamos de articular de forma clara”, ela diz. “Mantemos os mesmos elementos da marca em multi canais, mas também personalizamos a mensagem para as características exclusivas dos clientes.”

Até agora os resultados foram positivos. A Alltel observou um crescimento de 265% de novos clientes adquiridos através dos esforços de marketing direto tanto para clientes novos como para clientes já existentes. E as taxas de receita bruta – o número de pessoas que agiram baseadas em uma campanha – normalmente excederam 6% por campanha, em comparação com uma média de 1% do segmento.

Os próximos passos incluem aperfeiçoar a estratégia de comunicações com o cliente. “Se pudermos encontrar o equilíbrio correto das comunicações, isto realmente poderá impactar”, tanto na satisfação do cliente como no rendimento, diz Toomer. Além disso, Toomer quer utilizar a inteligência acentuada do cliente para obter um entendimento mais profundo de quais clientes podem estar prestes a mudar, para ser proativo antecipadamente.

Todos estes planos se encaixam nas três estratégias da Alltel. “Queremos fornecer uma mensagem convincente, um produto convincente e adotar uma ótima experiência do cliente”, diz ela. “Com estas três fases funcionando, realmente conseguiremos obter força.“

Será interessante observar por quanto tempo esta força irá durar. A Alltel está no processo de união com a Verizon Wireless, uma transação que ocorrerá até o final do ano. Como a estratégia de cliente da empresa se encaixará com a abordagem da Verizon Wireless será algo a ser observado.

Desvendado o segredo

Finalmente é desvendado o segredo referente à maneira de andar das gueixas:



PS - Agradeço a contribuição do Lázaro, que me mandou esse por e-mail.

E, mudando de assunto - mas, ainda dentro do escopo de propagandas criativas - , abaixo está um dos comerciais mais bem-bolados que eu já vi:

Você vai morrer !

Por razões óbvias, me abstenho de comentar essa propaganda:



PS - Agradeço a Alessandra Diacenco, que me mandou esta verdadeira pérola por e-mail.

Coitados dos números

Coitados dos números.
Eles são distorcidos para que algumas organizações (ONGs, revistas, governos, empresas etc) consigam justificar (ou pelo menos tentar!) suas ações.
Conforme eu já havia adiantado AQUI, está circulando o "Guia Exame de Sustentabilidade". Uma das matérias apresentadas neste edição de 2008 é esta aqui (como de costume, com grifos meus):

O gerente comercial Rodrigo Bassi Menegocci, de 24 anos de idade, se lembra bem de um anúncio que viu tempos atrás na televisão, em que um fabricante de sabão em pó prometia plantar uma árvore para cada caixa vendida do produto. Embora Menegocci tenha ficado entusiasmado com o apelo ecológico, nem sempre ele opta por levar para casa aquele sabão em pó - ou qualquer outro produto menos agressivo ao meio ambiente. "Quando vou fazer compras, levo em consideração o aspecto ambiental, mas é preciso que o produto tenha qualidade e o preço seja honesto", diz.

Menegocci é o típico consumidor verde "pragmático", perfil detectado em uma pesquisa realizada pelo instituto Quorum Brasil com exclusividade para o Guia EXAME de Sustentabilidade. O levantamento, realizado em setembro, ouviu 200 moradores da cidade de São Paulo - homens e mulheres com idade entre 20 e 50 anos e renda familiar mensal entre 5.000 e 10.000 reais. De acordo com o levantamento, 74% dos entrevistados consideram-se consumidores preocupados com questões ambientais e 59% afirmam que produtos com apelo ecológico influenciam sua decisão de compra. Apesar das boas intenções, na prática o comportamento desse grupo é outro. A pesquisa revela, por exemplo, que 70% dos entrevistados desistem de comprar produtos com selo ambiental caso eles custem mais do que similares sem a certificação verde. Além disso, 47% dos consumidores afirmam que não deixam de comprar um produto mesmo sabendo que ele é prejudicial à natureza.

Os números indicam que a consciência ambiental é fortemente influenciada pelo fator preço. No entanto, na análise do consultor William Horstmann, sócio do Quorum Brasil e responsável pelo levantamento, só esse elemento não explica a contradição entre o discurso e a prática do consumidor. "O preço é um fator inibidor, claro, mas não o suficiente para uma pessoa decidir se leva ou não para casa determinada marca", diz. "Se o consumidor não age de acordo com o que diz, é porque falta informação sobre o assunto." Um dado revelador dessa falta de divulgação é o baixo número de marcas citadas espontaneamente pelos entrevistados quando o assunto é o meio ambiente - apenas nove marcas foram lembradas e a mais citada foi a fabricante de cosméticos Natura, mencionada por 18% dos entrevistados.

O levantamento do Quorum Brasil confirma os resultados de uma pesquisa similar realizada no ano passado pela consultoria McKinsey em oito países (Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Índia e Reino Unido). Nessa sondagem, 87% dos entrevistados se declararam preocupados com os impactos ambientais e sociais dos produtos que compram. No entanto, apenas 33% dos consumidores disseram que compraram ou pretendem comprar produtos socioambientalmente corretos. Um dos produtos que conseguiram furar essa barreira foi o Prius, lançado pela japonesa Toyota em 1997. Primeiro carro híbrido do mundo (combina o uso de energia elétrica com o de gasolina), o Prius custa 50% mais do que um Corolla, modelo básico da mesma fabricante. Mesmo assim, mais de 1 milhão de unidades já foram vendidas em todo o mundo.

Segundo especialistas, no Brasil a disseminação do consumo consciente depende, sobretudo, do aumento do poder aquisitivo da classe C. "Essa camada da população está encantada com o poder de consumo recém-adquirido", diz Thiago Lopes, gerente de planejamento da agência de publicidade Talent, que acaba de concluir um estudo no qual detectou nesse público certa indiferença em relação ao consumo orientado por valores responsáveis. "Não surte efeito algum falar em sustentabilidade quando o que essas pessoas querem, no momento, é realizar o sonho de ter um carro na garagem", diz Lopes.

Apesar da barreira econômica, seria arriscado para qualquer empresa ignorar a parcela de consumidores que seguem a cartilha do consumo responsável - um terço da população entrevistada pela pesquisa do Quorum Brasil. Entre os principais motivos citados por esses consumidores para a compra de produtos com apelo ecológico estão a preservação da natureza e a preocupação com o futuro da próxima geração. "A tendência é que o número de pessoas dispostas a assumir tais valores aumente", diz Heloísa Mello, gerente de operações do Instituto Akatu, organização não-governamental que promove o consumo consciente. Em pesquisa realizada há dois anos, a entidade verificou que 33% dos consumidores brasileiros são conscientes - têm um bom grau de percepção dos impactos coletivos ou de longo prazo em suas decisões de consumo e não se atêm aos aspectos econômicos ou aos benefícios pessoais imediatos.

De olho nesse tipo de consumidor, muitas empresas têm se esforçado para colocar nas prateleiras produtos ecologicamente corretos. É o caso da rede varejista Wal-Mart, que pretende transformar sua linha de marcas próprias em modelo de sustentabilidade. Já é possível, por exemplo, encontrar nas gôndolas do varejista cereais matinais com embalagens que levam o selo FSC, certificado ambiental do Conselho Brasileiro de Manejo Florestal, e cobertores produzidos com fio de poliéster feito 100% de fibra de PET. Além disso, a rede negocia com seus fornecedores o desenvolvimento de embalagens que reduzam a quantidade de material utilizado. "Até 2009, nossa meta é ter 100% das embalagens dos produtos de marca própria sustentáveis", diz Daniela de Fiori, vice-presidente de assuntos corporativos e sustentabilidade do Wal-Mart.

Para Mariana Cogswell, diretora de planejamento da agência Talent, o consumidor verde é, necessariamente, mais crítico e seu comportamento tende a influenciar cada vez mais o modo de produção das empresas. "Contribuir para o desenvolvimento sustentável não é mais uma questão de escolha da companhia, e sim obrigação", diz ela. A HP, uma das maiores fabricantes de equipamentos eletrônicos do mundo, percebeu isso há muito tempo. Na década de 90, o trabalho de recolhimento e reciclagem de cartuchos da empresa virou referência no setor. Agora, a HP se prepara para dar um passo adiante: em vez de doar os cartuchos coletados a uma empresa de reciclagem, em novembro a própria companhia deve começar a reciclar o material. Após passar por um processo de limpeza e moagem, o material plástico produzido será usado na fabricação de novos cartuchos. "Queremos criar uma cadeia produtiva auto-renovável", diz Kami Saidi, diretor de operações da HP para o Mercosul. "À medida que aumenta a conscientização, o consumidor leva em conta essas iniciativas na sua decisão de compra."

Vamos por partes, usando as informações disponíveis na matéria:

1) Um trecho grifado por mim traz a seguinte afirmação: 74% dos entrevistados consideram-se consumidores preocupados com questões ambientais e 59% afirmam que produtos com apelo ecológico influenciam sua decisão de compra (...) 70% dos entrevistados desistem de comprar produtos com selo ambiental caso eles custem mais do que similares sem a certificação verde (...) 47% dos consumidores afirmam que não deixam de comprar um produto mesmo sabendo que ele é prejudicial à natureza
Ok, quem me conhece sabe que matemática não é, exatamente, a minha praia.
Porém, quando se trata de estatísticas de pesquisas de mercado, sou chato pacas.
Vamos, então, às contas: se 74% dos entrevistados afirmam que são consumidores "preocupados com questões ambientais", como é possível que 47% dos entrevistados NÃO deixem de comprar um produto mesmo sabendo que ele é prejudicial à natureza ?

Ou estes 74% não sabem o que significa "ser preocupado com questões ambientais", ou então as respostas simplesmente não têm consistência, e deveriam ter sido descartadas pelos pesquisadores/analistas.
Afinal, vamos refletir um poquinho: se eu digo que sou "preocupado com questões ambientais" e depois admito que NÃO deixo de comprar um produto mesmo sabendo que ele prejudicará a natureza, ou eu sou muito hipócrita, ou então não entendi o que foi perguntado.

Deve ser considerado, neste âmbito, um outro fator: o perfil dos entrevistados.
A pesquisa buscou consumidores com renda superior a 5.000 reais (não foi citado se renda INDIVIDUAL ou se renda FAMILIAR, o que, numa pesquisa, faz TODA a diferença !). Pode-se concluir que é uma renda elevada, então o grau de escolaridade DEVE (provavelmente) ser também elevado (outro pecado da pesquisa: não citou esta informação!).
Assim, pressuponho que os entrevistados ENTENDERAM as perguntas (se bem que isso depende muito de como tais perguntas foram formuladas).


2) Posteriormente, lê-se a seguinte afirmação: Se o consumidor não age de acordo com o que diz, é porque falta informação sobre o assunto.
BOBAGEM.
Na verdade, se o consumidor não age conforme ele DIZ agir, há inúmeros fatores possíveis !

Vou levantar apenas UMA hipótese aqui: o consumidor DIZ que valoriza o meio-ambiente porque ele anda sendo massacrado por afirmações, geralmente em meios de comunicação pouco críticos, que praticamente obrigam este consumidor a declarar-se assim. Uma verdadeira coerção.
O entrevistado fica com vergonha de admitir que sempre adotou a filosofia da vaca com relação ao meio-ambiente.

Em tempo: a filosofia da vaca é a clássica expressão "tô cagando e andando". Cultura inútil - em doses homeopáticas, nunca faz mal a ninguém....

Em suma, o consumidor não valoriza REALMENTE o meio-ambiente, e a "sustentabilidade"; ele apenas afirma isso por receio de ser "politicamente incorreto".
Obviamente, somado a isso, a falta de informação não pode ser totalmente descartada - agora, isso é muito diferente do que foi declarado, haja vista que a conclusão do responsável pelo levantamento não dá margem para nenhuma outra alternativa capaz de "explicar" a discrepância. A única justificativa seria "falta de informação".
Ora, se as pessoas que ganham mais de 5.000 reais não têm informação, o que dizer da maioria dos brasileiros, que ganham muito menos do que isso ?!


3) A Exame não se cansa de distorcer os fatos - inclusive os números, né ?! Tudo no afã de justificar a razão de ser de produtos ruins como o próprio "Guia Exame de Sustentabilidade". Outro trecho auspicioso: Apesar da barreira econômica, seria arriscado para qualquer empresa ignorar a parcela de consumidores que seguem a cartilha do consumo responsável - um terço da população entrevistada pela pesquisa do Quorum Brasil.

Péraí...... QUAL CARTILHA DO CONSUMO RESPONSÁVEL ???????

Caramba, o texto acabou de informar que a maioria dos consumidores entrevistados não segue porra de "cartilha" nenhuma !!!!!!
Repito o trecho: 70% dos entrevistados desistem de comprar produtos com selo ambiental caso eles custem mais do que similares sem a certificação verde - isso por acaso é "seguir a cartilha do consumo responsável" ??????
Ora, a tal cartilha preconiza que "se o preço estiver acima dos similares que devastam o meio-ambiente, não há problemas em comprar mesmo assim" ?????
Que cartilha é essa ????????


4) A declaração da gerente de operações do tal Instituto Akatu eu nem vou comentar.
É tão tosca que vou me abster dessa tarefa desagradável - afinal, a "tendência" que ela cita veio de onde ? Coitados dos números.....


5) O trecho final, sobre a HP e o Wal-Mart, parece um conto de fadas, de tão bonito, né ?!
Mas qual foi o gasto destas empresas ? Qual foi o ganho ?
Obviamente, estou falando de DINHEIRO, sim.
Ao usar partes de cartuchos vazios na produção de novos, certamente houve economia, redução de custos......
Então, por favor, não sejamos hipócritas.

Que tal apresentar os números, os dados que comprovem que a escolha se deve à preocupação real com o meio-ambiente, e NÃO com a redução de custos e conseqüente aumento do lucro.

Obviamente, não tenho NADA contra o aumento da lucratividade. Muito pelo contrário - defendo, elogio e aplaudo.

Mas não sejamos hipócritas, né ?! Vamos dar nomes aos bois, ao invés de tergiversar, só para ficar parecendo "politicamente correto".

Consumidores atentos

Transcrevo alguns trechos de matéria publicada pelo jornal Valor Econômico em 20/10, com grifos meus (a reportagem, na íntegra, está AQUI, restrita a assinantes):

As instituições financeiras se esforçaram para divulgar as novas regras de cobranças de tarifas, em vigor desde abril. Definidas pela Resolução 3.528 do Conselho Monetário Nacional, elas padronizaram a nomenclatura das tarifas dos serviços, para facilitar a comparação entre bancos, e fixaram o estabelecimento de serviços essenciais gratuitos.
Com o apoio dos órgãos de defesa do consumidor, a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) engajou-se na proposta e criou o Sistema de Divulgação de Tarifas de Serviços Financeiros (Star), ferramenta on-line que compara 46 produtos e serviços oferecidos a clientes pessoas físicas.

Com toda essa estratégia, por que, então, um levantamento feito em junho pela Diretoria de Estudos e Pesquisas da Fundação Procon de São Paulo constatou que 70,8%, de 223 consumidores consultados, nada sabiam do novo sistema? Entre os que notaram, mais da metade (56,9%) achou mais fácil comparar os pacotes de serviços.

O fenômeno da bancarização ampliou rapidamente a base de atendimento para 112 milhões de contas bancárias e 41 bilhões de transações financeiras em 2007. Para muitos novos clientes, tudo nessa área é novidade, responde André Santos, assessor técnico da Febraban. Ante essa nova realidade, os investimentos são crescentes. Ao lado das ouvidorias, obrigatórias desde 2007, o setor aposta em outros canais, como serviços de apoio a clientes (SAC), diz. Segundo Santos, representantes do setor também participam de discussões com órgãos de defesa do consumidor e, em setembro, a Febraban apresentou o Sistema de Auto-Regulação Bancária, que estabelece padrões mais rígidos de negociação com consumidores.

Detentor de prêmios por boas práticas de relacionamento com seus consumidores, o Banco Itaú viu-se na incômoda posição de vice-campeão no "Cadastro das Reclamações Fundamentadas - Exercício de 2007" da Fundação Procon, em que também são indicados os principais conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços. No quesito "assuntos financeiros", sobressaem-se problemas com cartão de crédito, agressividade de operadoras ao ofertar produtos, problemas nas transações e no lançamento de faturas.

"Uma reclamação do cliente é uma benção para uma empresa que quer melhorar, pois dá oportunidade de corrigirmos o problema", rebate Antonio Matias, vice-presidente do grupo Itaú, ao relacionar o crescente número de contestações à expansão de sua carteira de clientes. Matias frisa que o Itaú foi pioneiro na criação de sua ouvidoria, em 2005. Se há clientes que ainda não buscam a solução interna, apenas 2% dos casos recebidos pela ouvidoria saem de lá para o Procon.

Mas, o setor financeiro é o terceiro no ranking setorial do Procon, com 20% das reclamações. À sua frente estão os setores de produtos de consumo (30%) e serviços essenciais (31%), como telefonia, que não podem ser interrompidos.

Presente nos 622 municípios paulistas, a Telefônica é também o foco do maior número de reclamações no Estado. Um das mais frequentes veio com a mudança do sistema de cobrança, de pulsos para minutos, já que a empresa passou a oferecer planos particulares, nem sempre adequados. Multiplicaram-se, igualmente, queixas contra serviços "casados", como telefonia, TV por assinatura e banda larga, falhas na instalação ou na cobrança de serviços.

Com o mesmo argumento de que a dimensão da base de clientes contribui para o volume de reclamações - são 11,9 milhões de linhas em serviço, e 2,3 milhões de assinantes do serviço de banda larga -, a Telefônica informou ao Valor que vem investindo em tecnologia e na contratação de 1,7 mil profissionais para sua central de relacionamento para melhorar a satisfação dos seus clientes.

Raciocínio semelhante apresenta a Agência Nacional das Telecomunicações (Anatel).
Como a base de 140 milhões de linhas fixas e móveis, e constatando a assimetria no porte das empresas do setor, em vez de números absolutos, o órgão regulador prefere realizar o ranking de reclamações por meio da quantia de denúncias para mil acessos. Problemas relacionados à cobrança estão no topo da insatisfação dos clientes, informa Augusto Drumond Moraes, da assessoria de comunicação.

Como errar é humano, sempre haverá falhas em produtos ou serviços ofertados ao consumidor, resume Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon/SP. "Cada vez mais o reconhecimento e a busca de solução do problema diferenciarão as empresas que respeitam o consumidor. Quem não entender isso não sobreviverá num mercado com o consumidor crítico", diz ele.

Em 30 anos, de 1977 a 2007, as reclamações ao Procon/SP evoluíram de 1542 para mais de meio milhão. Também mudou a qualidade da demanda. "Hoje, o consumidor nos indica o enquadramento legal do problema e conhece o Código de Defesa do Consumidor".

A análise das reclamações, conclui Zuliani, resulta em avanços legais. É o caso do recente decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento do Consumidor (SACs), cuja construção foi negociada com organizações empresariais e da sociedade civil. "Os órgãos de defesa do consumidor eram a válvula de escape das reclamações. Com a implementação do decreto, o atendimento das empresas ficará mais ágil e satisfatório".

Cada vez mais, a manifestação de consumidores encontra novos canais. Sócia da Evomax Informática, na capital paulista, Regina Hiromi Yomi transformou seu blog http://suikaopina.blogspot.com num espaço para "compartilhar a descoberta de bons lugares e ajudar a evitar roubadas".

Quando o serviço de um restaurante ou loja não satisfaz, ela informa no blog, envia e-mails para sites que relacionam reclamações além de se manifestar para a empresa. "O melhor é quando retornam por telefone. Muitas vezes agradecem, pois ficam sabendo o que acontece na loja". Não é regra. Freqüentadora do McDonald's, ela notou uma paulatina piora no atendimento e nos lanches. "No começo, eles me respondiam. Mas deixaram até de mandar a resposta automática de que estão avaliando o caso".

Por meio da assessoria de imprensa, o McDonald's informou em nota que investe no treinamento e em um serviço de atendimento ao consumidor, para que ele "tenha qualquer questão resolvida pessoalmente e o mais rapidamente possível", assegurando que "toda oportunidade para estreitar laços com o cliente é uma experiência sempre gratificante e valorizada".

Usando uma tática diferente, Ricardo Acosta, diretor de serviços da Whirlpool, que detém as marcas Brastemp, Cônsul e KitchenAid, conta como uma brincadeira inspirou o programa "Loucos de Paixão pelo Consumidor", da companhia.
Há alguns anos, a seu pedido, pessoas do SAC da empresa fingiram ser consumidores indignados em telefonemas para diretores da Whirpool. "Ficou clara a necessidade de investir na aproximação entre executivos e consumidores.

" Como evolução dessa proposta, em março de 2008 consumidores lesados passaram a ser recebidos por diretores em reuniões na companhia. Além disso, executivos adotaram o hábito de ligar para clientes insatisfeitos.
A emoção de quem vive o problema estimula a busca de saídas, conclui Acosta. O uso de motos para agilizar a entrega de peças nos atendimentos domiciliares e a criação de hot lines entre os 3,4 mil pontos de venda e a indústria são duas conseqüências. "Até 2010, queremos reduzir a 2% nosso índice de reclamações proveniente de todos os canais: desde o SAC até órgãos de defesa do consumidor."

Preciso registrar, antes de qualquer coisa, que a matéria apresenta um problema sério: a despeito do conteúdo, não sei por que ela foi publicada na capa de um suplemento do Valor intitulado "Negócios sustentáveis".
Basta ler a reportagem para perceber, facilmente, que o assunto não tem NENHUMA relação com o tópico !
Será que o Valor Econômico também está sucumbindo à tentação de usar um "chapéu" (no jargão jornalístico, é o tema que abriga uma determinada reportagem, ou várias delas) que atraia a atenção graças ao modismo (sustentabilidade), conquanto não tenha relação alguma com o conteúdo da reportagem em si ???
Espero que não. Afinal, a Exame já adota esse procedimento patético. Não precisamos de outro veículo de comunicação com esta prática desastrosamente ignóbil.

De qualquer forma, voltando ao cerne da questão - relacionamento cliente-empresa - quero destacar alguns pontos.

Entre as empresas citadas, obviamente eu não poderia me abster de ressaltar a TELEFÔNICA.
Essa bosta de empresa de trigésima-quinta categoria diz que se preocupa em reduzir a insatisfação do consumidor, mas quem é cliente (meus pêsames e condolências!) da Telefonica sabe que isso não é verdade.
Ponto.

Eu já havia prometido narrar minha saga de problemas com a Telefônica. Irei fazer isso em breve - mas, acreditem, tomará bastante tempo digitar a narrativa, pois a Telefônica obriga o cliente a passar por situações no mínimo desprezíveis.

Contudo, antes disso, quero compartilhar com os leitores alguns links que ajudam a dimensionar o tamanho da cagada que é a decisão de tornar-se cliente da Telefônica. A listinha é grande:

• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI

Bom, na realidade eu poderia passar muitos outros links.
Contudo, ao ler estes aí, já é possível perceber, claramente, um PADRÃO de problemas mais freqüentes.

Estes problemas NÃO são novos.

Ora, então por que a empresa ainda não conseguiu tomar medidas para impedir novas ocorrências de problemas amplamente conhecidos, há tempos ?

Ou ela não SABE o que fazer para resolver os problemas (indicando INCOMPETÊNCIA), ou ela não QUER fazer nada para resolver (indicando DESCASO).

Pessoalmente, acredito tratar-se de uma combinação dessas duas alternativas.

Mudanças no CRM graças ao comportamento "digital" dos consumidores

O texto abaixo é instigante, pois realmente muitas ferramentas de segmentação terão que ser revistas, mais cedo ou mais tarde:

A geração on-line tornará os métodos tradicionais de vendas, baseados em informações demográficas, irrelevantes? Como as equipes de vendas deverão se comportar para manter a produtividade em alta no mundo das informações virtuais? O processo de CRM nos moldes que conhecemos perderá o seu valor? Essas e muitas outras são questões que, as organizações que dependem da força de vendas para sobreviver, terão que se preocupar nesses novos tempos onde quase tudo acontece na velocidade do clicar do mouse.

A geração virtual não é definida por idade, sexo, estado civil, social demográfico ou geográfica como acontece no mundo convencional. Eles recorrem a métodos digitais de comunicação para informar-se, construir novos conhecimentos e ficar por dentro de tudo que acontece, mudando, inclusive a natureza do relacionamento entre compradores e vendedores. Recentemente comprei, no exterior, um Iphone da Apple e precisei saber mais sobre o seu funcionamento. Daí, acessei a Internet, e encontrei várias notícias e, inclusive, uma comunidade que me forneceu todas as informações que eu necessitava, deu dicas de acessórios existentes e de vários aplicativos disponíveis para o aparelho. Eu não tive que me deslocar, não tive que procurar nenhuma loja e, também, não fui atendido por nenhum vendedor para ter o meu problema, rapidamente, solucionado.

Provavelmente, alguns dos que ajudaram a sanar o meu problema eram jovens ou adolescentes que ganharam o aparelho de seus pais e que estavam em diferentes regiões do Brasil ou quem sabe no exterior. Nesse exemplo, a sabedoria convencional, focada na identificação do consumidor e nos princípios de marketing one-to-one, ficou "a ver navios". O problema foi solucionado e outras vendas foram realizadas (já que eu adquiri novos aplicativos e acessórios pela internet), e nenhuma empresa física do ramo teve a oportunidade de interagir comigo ou obter os meus dados para futuras estratégias de vendas e marketing. Essas empresas, que não têm como me contatar, provavelmente, nunca venderão seus produtos e serviços para mim.

Nesses novos tempos, a verdadeira identidade da pessoa é o que menos importa e as empresas terão que se readaptar e criar novos métodos de lidar com a situação análoga acima descrita se quiser obter sucesso, pois o comportamento do consumidor continua evoluindo rapidamente. Deveria, então, a empresa abandonar seu processo convencional de CRM? Não diria abandonar ou mudar por completo, mas sim adaptá-lo implementando soluções on-line. As ferramentas analíticas automatizadas ajudarão no aprimoramento do relacionamento com essa nova geração de consumidores virtuais.

Neste contexto, eu diria que algumas boas recomendações para tornar o CRM mais adequado aos novos tempos seriam:

* Buscar entender como a inteligência artificial está mudando os negócios – as pessoas estão a cada dia mais voltadas para a busca de soluções e auto-aprendizado. Na economia convencional priorizava-se a busca de soluções em ambientes físicos. Porém, agora a geração crescente de consumidores autodidatas, também conhecidos como "persona bots", são mais ligados à tecnologia e só pensam em se deslocar em último caso.

* Recorrer aos chamados "automated bots" (softwares que interagem e buscam informações automatizadas na internet) - essas ferramentas devem contemplar relacionamento, serviços ao consumidor e pesquisas. Tudo funcionando 24 horas e com interatividade amigável.

* Desenvolver relacionamento que proporcione benefícios mútuos – As informações obtidas devem recompensar a empresa idealizadora, a pessoa que forneceu os dados e, eventualmente, outros usuários. Por exemplo, se você cria uma comunidade informativa na internet, poderá solicitar os dados de quem pretende dela participar e poderá permitir que as informações obtidas por uma determinada pessoa possam ajudar um terceiro a solucionar o seu problema.

E quanto a você: acha mesmo que os caminhos para vender baseado nos métodos convencionais se tornarão irrelevantes com o crescimento e sofisticação do mundo virtual? O que a sua empresa tem feito para se adaptar a essa nova realidade?

FONTE: HSM

Os questionamentos são interessantes, e bastante relevantes, sim.
Cabe refletir sobre eles....