Uma recente pesquisa realizada pela Ipsos Public Affairs com o objetivo de analisar a qualidade dos serviços prestados a um grupo de consumidores (cuja amostra foi de 1.000 pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada) mostra algumas conclusões que merecem comentários.
Primeiro, vamos a alguns dos resultados:
A maioria dos consumidores (39%) preferem receber oferta ou propaganda de produto ou serviço pelo telefone fixo, seguido por mala-direta (21%) e telefone celular com (18%).Podemos verificar, nestes resultados (ver mais detalhes aqui), que o problema NÃO é com telemarketing em si, ou qualquer outra ferramenta de comunicação que as empresas têm à sua disposição para entrar em contato com o cliente; o problema é a MANEIRA como estas empresas usam o ferramental disponível.
O estudo mostra que 87% dos consumidores querem receber ligações desde que o atendimento seja bem feito.
Quando perguntou-se se "você já ligou para alguma central de atendimento ao consumidor referente a algum problema com produto ou serviço?", o percentual de consumidores das classes A/B que disseram sim foi de 42%, já na classe C foi 21% e nas classes D/E apenas 8%. Pode-se concluir que o acesso ainda é incipiente nas classes mais baixas.
Quando questionados em relação à resolução do problema, 40% disseram que foi resolvido totalmente, 32% afirmaram não foi solucionado e 28% apontaram que parcialmente. Isso mostra que 68% dos respondentes acreditam que o atendimento foi satisfatório.
Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias.
A literatura de CRM usa o termo "contact points", ou pontos de contato - que são, em suma, todas as maneiras pelas quais o cliente faz contato com a empresa. A escolha sobre QUAIS destes "contact points" serão oferecidas, bem como a forma que cada um terá é crucial para atender bem o cliente - e, como conseqüência, conseguir identificar o que é VALOR PERCEBIDO para este cliente.
Depois de saber o que o cliente valoriza é que a empresa poderá comerçar a pensar em fidelizá-lo, oferecendo benefícios valiosos, suficientemente fortes para que o cliente sinta segurança em manter o seu relacionamento com aquela empresa.
Infelizmente, porém, muitas empresas confundem softwares de CRM com práticas simples - como a de saber ouvir o cliente.
Uma miopia de marketing que acaba custando muito caro - Motorola, GM, Ford, e outras tantas que o digam...
2 comentários:
Olá, Carlos !
Criei coragem e aqui estou ...rs
Concordo com você que algumas empresas não sabem usar suas ferramentas, principalmente, por não dar à devida atenção ao treinamento de funcionários.
Não quero defender nenhum dos lados, porquê existem "casos e casos ".
Mas, é revoltante quando ambas as partes, não reconhecem seus erros e ficam no jogo do "empurra ".
Será que é por acharem cômodo essa situação !???.
abs,
Rose
Rose,
Seja bem-vinda !!!!!!!!
Espero que você exprima suas opiniões com maior freqüência mesmo !
Bom, sobre essa questão que vc apontou, eu concordo.
O comodismo é um problema que afeta todos os envolvidos nisso....
As empresas, quando não têm concorrência (de verdade), não se preocupam em melhorar o atendimento aos clientes. Os clientes, por sua vez, acomodam-se também, e não exigem que seus direitos sejam respeitados....
Além disso, às vezes há custos de troca muito altos, ou então falta uma opção - veja o caso da Telefônica, aqui em SP......
Abs,
Carlos
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