A notícia é da Folha Online - e traz uma novidade EXCELENTE:
O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinará na próxima quinta-feira decreto regulamentando o atendimento ao consumidor pelos call centers. Entre as mudanças estão o cancelamento do serviço imediatamente após o pedido do cliente e a opção de falar com o atendente no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões. Porém, a previsão de que o atendimento ao consumidor seria feito no máximo em 60 segundos foi retirado do texto final.Resta saber QUANTAS empresas cumprirão as novas normas.
Qualquer informação requerida pelo consumidor terá que ser dada no mesmo momento e todas as reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias. O número de atendimento terá que ser gratuito e divulgado pelas empresas.
"Acaba esse jogo de esconde-esconde, de empurra-empurra. Até agora o fornecedor se escondia do consumidor e ele não conseguia cancelar o serviço. A partir do momento que fica mais fácil para o consumidor se desvencilhar da empresa, elas vão prestar um melhor serviço", afirma a secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares.
Outra medida é que o atendimento deverá ser feito 24h por dia, todos os dias da semana. O consumidor também só terá que explicar o que deseja uma vez e não precisará repetir a história para todos os atendentes. Além disso, ele só poderá ser transferido uma única vez, o que significa que os atendentes terão que ser qualificados para resolver os problemas. Outra medida é que o consumidor poderá receber em casa, por email ou SMS um recibo do atendimento. Ele terá que solicitar ao atendente para que isso ocorra.
Segundo Tavares, a regra sobre o atendimento ao consumidor em no máximo em 60 segundos foi retirada porque cada atendimento é diferente de acordo com o setor. Até o fim do ano, o ministério deverá editar portarias juntamente com as agências reguladoras de cada setor regulamentando o prazo do atendimento de acordo com o serviço.
As novas regras foram discutidas por quatro meses entre o Ministério da Justiça e representantes dos consumidores, empresas e associações. Inicialmente, valeriam apenas para os setores de telecomunicações, financeiro e aviação civil. Após a discussão, porém, o ministério resolveu incluir os setores de planos de saúde, transporte terrestre, fornecimento de energia e de água.
As mudanças, porém, só vão entrar em vigor 120 dias depois da publicação do decreto. De acordo com a secretária, o prazo foi dado para que as empresas se adaptem às novas regras.
"Pretendemos grandes resultados imediatamente após a entrada em vigor do decreto. Essa relação (entre os consumidores e as empresas) será totalmente transformada", afirma.
Empresas que descumprirem as medidas e forem denunciadas aos Procons sofrerão processos e podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
Não há nenhuma dúvida de que elas são bem-vindas, necessárias, haja vista que o consumidor, via de regra, é tratado como um verdadeiro otário.
Contudo, consideremos que as novas regras tendem a elevar os custos das empresas...... Haverá demanda por flexibilização de processos (para que o atendente de telemarketing deixe de ser um papagaio, repetindo aquele script repleto de gerundismos, e tenha autonomia para resolver a solicitação do cliente), treinamento de pessoal, e contratação - porque, para manter o contact center durante 24 horas, muitas empresas precisarão abrir 1 ou 2 turnos a mais.
Porém, são boas novas.
Torçamos para que o consumidor brasileiro passe a ser mais exigente, e saiba fazer-se respeitar.
O eleitor brasileiro ainda é um otário, elegendo mensaleiros, anões do orçamento, Martas e Malufs.
Que o consumidor não seja !!!!!
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