16 de julho de 2008

Benefício real para o cliente

Há cerca de 1 mês, recebi um telefonema de uma empresa de pesquisa de mercado. Aceitei responder a pesquisa (que foi muuuuuuito mais longa do que os 15 minutos prometidos no início da ligação, registre-se).
Depois, lendo esta matéria no Valor Econômico, "liguei os pontos":

Com o objetivo de ser um dos três maiores bancos da área de cartões até o fim da década, o Banco Santander lançou ontem um novo produto que recompensa o cliente com créditos em dinheiro equivalentes a 2% dos gastos. O percentual pode subir até 2,5%, avançando 0,1 ponto por ano, premiando os clientes mais antigos.
É o terceiro cartão de crédito com características inovadoras que o Santander lança em três anos. Em agosto de 2006 foi o cartão Light, que cobra metade dos juros do mercado e promete o dobro do limite de crédito. Em junho de 2007, foi o cartão Free, sem anuidade ou tarifas. Agora é o cartão Reward, que quer dizer recompensa, em português.

Desde o lançamento foram vendidos 1,1 milhão de cartões Light e 1,3 milhão de Free. A base de cartões do banco atingiu 4,5 milhões, dos quais dois terços são correntistas, sem contar os plásticos do recém adquirido Banco Real. Os novos produtos dobraram a participação do Santander de mercado de cartões de para 6,3%, colocando-o no sexto lugar. Com o Real, tem 12% e chega a quarto.

Mas o banco ambiciona dominar 10% do mercado sozinho, em dois a três anos e estar entre três maiores, disse o vice-presidente Pedro Coutinho. A expectativa do Santander é que o cartão Reward vai atrair 300 mil clientes ainda neste ano e mais 500 mil em 2009, informou o vice-presidente de meios de pagamento, Nuno Almeida Matos.

O novo cartão tem anuidade de quatro parcelas de R$ 24,50 e cobra juros de 9,90% ao mês. E poderá ter as bandeiras Visa ou MasterCard. Serão investidos no lançamento do produto R$ 34 milhões na campanha em televisão, rádio e imprensa e canais de venda.

Seu alvo são 25 milhões de pessoas das classes A e B do Brasil todo, que representam 73% dos que têm conta em banco. Os clientes dessa faixa têm em média dois plásticos, enquanto que os de menor renda têm 1,5 a 1,7 cartão.

A expectativa, disse Mota, é que o ticket médio do cartão Reward será de R$ 1 mil a R$ 1,2 mil por mês, em comparação com R$ 700 dos demais cartões.

O novo produto foi desenvolvido a partir de uma pesquisa que o banco fez entre 600 portadores de cartão que, segundo Mota, mostrou que os clientes reclamam dos atuais programas de recompensa do mercado que, em geral, atribuem prêmios aos clientes conforme uma pontuação.

No Reward, 2% dos gastos feitos serão devolvidos aos clientes na forma de desconto na fatura ou saque do dinheiro no auto-atendimento no dia seguinte à despesa.
A minha posição, como consumidor, é exatamente essa: DETESTO os prêmios oferecidos pelos cartões. Estou para "escolher" os prêmios do meu Visa (num programa que o Banco Real chama de "Clube de Super Vantagens"), e as opções são um horror: assinatura da revista Capricho, doações para entidades assistencialistas, assinatura da revista Nova, DVD "Tá dando onda" (o que diabos é isso ?!), e por aí vai.....

Ora, se a empresa quer REALMENTE fidelizar o seu cliente (e não apenas RETÊ-LO, com algum contrato draconiano, como aqueles usados pelas empresas de telefonia celular, que prendem - literalmente - o cliente durante 18 meses ou mais), deve oferecer algum benefício que este cliente VALORIZE.

VALOR PERCEBIDO é a chave, o ponto de partida para esta discussão sobre fidelização !

Uma salva de palmas ao Santander por ter não apenas PERCEBIDO isso, mas por ter feito alguma coisa....!

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