Terceirização de atendimento ao cliente

Li uma matéria no site Customer Think (aqui) que "casa" direitinho com o meu post da última sexta, sobre telemarketing (aqui).

A terceirização do atendimento ao cliente é um erro - especialmente para empresas que afirmam ser "orientadas para o cliente". Eis um trecho do artigo (eu comento depois):

All my contact was now coming through these third parties. I raised a point of principle with their representative. Guess what? They could not comment - it was an issue for the insurer, but if I care to make another call, navigate yet another impenetrable IVR tree, maybe I’d get an answer. Maybe.

I’m sure that the commercial arguments for outsourcing these services look compelling. But if they are implemented in the sort of ham-fisted way I’ve just experienced, the net result will be very unhappy customers. I’d make at least two recommendations to Admiral and Norwich Union if they value my business, and that of anyone else I happen to rant to about this over the next few weeks:

1. Ensure that your sub-contractors performance standards are couched in complete alignment with the expectations you set with your customers. Make sure they see the customer service “big picture”, and insist that performance standards are measured from the customer’s perspective
2. Ensure that your subcontractors are trained to answer your client’s likely questions (and mine were VERY easy to predict) without using the lame excuse that it isn’t part of the subcontractors responsibilities, or forcing them to make yet another call

It’s absolutely inexcusable for there to be any other basis for performance standards than the customer’s own perception of the service - and it’s a really bad idea to force your customers to have to make multiple calls to get answers to what they perceive to be related questions, just because you’ve chosen to outsource for your short-term commercial gain.

Pois é....
A terceirização, claro, não é a causadora do problema.
O primeiro problema é a empresa que transfere a terceiros a responsabilidade de atender o SEU cliente. O texto citado exemplifica muito bem isso: cada empresa tem seus padrões, seu planejamento, seus procedimentos. Quando um cliente liga para a empresa A para reclamar ou pedir informações, ele acaba tendo que falar com a empresa B - mas muitas vezes tem que voltar a falar com a empresa A.....
E o cliente fica parecendo um iô-iô, de um lado para o outro.

O segundo problema é de ordem estratégica: se o cliente é, verdadeiramente, o maior interesse da empresa, ela não pode deixar a responsabilidade pelo atendimento e pelo relacionamento com este cliente a cargo de outra empresa !
Se há algum tipo de sistema de gerenciamento de clientes (CRM, database, datamining, pesquisa de satisfação etc), a empresa precisa ouvir o cliente diretamente, SEM INTERMEDIÁRIOS, pois estes intermediários podem, facilmente, deturpar o que ouviram dos clientes, enviesar uma pesquisa, parametrizar um sistema de dataminig inadequadamente etc.....

A empresa que realmente valoriza o cliente, e o coloca no centro de sua estratégia, não tem receio de falar com ele pessoalmente, sem intermediários.

Caso contrário, o cliente não é estratégico.
É apenas o chato que gera suas receitas, mas deve ser "filtrado" por uma empresa de telemarketing, para não encher o saco dos ocupados Diretores - que têm muito mais a fazer do que ficar ouvindo aquele pentelho que paga seu salário.

Afinal, como dizia Henry Ford, não é o empregador que paga os salários: é o cliente.