TELEMARKETING com problemas

É indiscutível a importância do telemarketing no planejamento de qualquer empresa de médio porte (ou maior) atualmente.
A despeito das críticas que os consumidores fazemos às perturbações que são as ligações em momentos inadequados, a insistência de alguns operadores e o maldito gerundismo ("vou estar transferindo sua ligação", "vou estar encaminhando sua solicitação" e afins), o telemarketing representa uma ferramenta da maior importância não apenas na venda de um produto ou serviço, mas na manutenção do relacionamento com os clientes.

Eu sou assíduo usuário das linhas 0800: não hesito em contatar uma empresa para fazer uma reclamação, um elogio, esclarecer uma dúvida ou coisa do gênero.

Contudo, alguns americanos não têm conseguido: A dificuldade de entender atendentes com forte sotaque é apontada por 20% dos consumidores norte-americanos como sua maior frustração ao lidar com departamentos de atendimento ao cliente. É o que revela a última edição do estudo Ouch Point, realizado pela Opinion Research Corporation. É um efeito colateral das atividades de offshoring das centrais de atendimento: muitas vezes o call center da empresa fica fora dos EUA, principalmente na Índia. Em segundo lugar (17%) ficou a demora em conseguir falar com um atendente.

A notícia, na íntegra, está no site da Revista Consumidor Moderno (aqui).
No caso dos americanos, o maior problema, segundo a tal pesquisa, é o sotaque - isso ocorre porque as empresas americanas terceirizam seus serviços de telemarketing para empresas indianas (prática difundida principalmente pela redução de custos e melhorias de sistemas VoIP e outras tecnologias).

No Brasil, por enquanto, este NÃO é o maior problema.
Na minha modesta opinião, o maior problema ainda é o "jogo de empurra".
Você liga, explica o seu problema para o primeiro atendente. Ele descobre, depois de 45 minutos de ligação (por isso só uso 0800! Se for um 0300 ou telefone com cobrança regular, jogo o produto fora e nunca mais compro nada daquela empresa - afinal, se ela não quer ouvir o que eu tenho a dizer, enquanto consumidor, eu não quero saber o que ela tem para vender, enquanto fornecedor!), que não tem como resolver.
Informa um número (enooooooorme, de 8 dígitos ou mais) de protocolo, e pede 48 horas para que alguém retorne a ligação ("o departamento X vai estar resolvendo o problema, e deve estar entrando em contato num prazo máximo de 48 horas, senhor").

Obviamente, ninguém retorna nada.
Aí, o otário do cliente liga novamente.
Nem preciso dizer que é outro "atendente" que pega a ligação.
Passa-se o número do protocolo (fornecido pela empresa).
Não adianta nada: mesmo assim, você é obrigado a explicar tudo novamente.

Com a Telefonica, já passei pelo purgatório de Dante: 13 números de protocolos diferentes, em menos de 2 meses.
E o telefone cortado - por erro de sabe-se-lá-de-quem !

Fato concreto, contudo, é o descaso das empresas que atendem aos clientes de seus clientes - sim, porque quando o serviço de call-center é terceirizado, o purgatório vira inferno mesmo.

Assim, é bem-vinda a discussão de mecanismos que possam organizar esta atividade, inclusive para resguardar os direitos dos consumidores - que freqüentemente são tratados como débeis mentais, imbecis completos.

O Ministério da Justiça realizou em 27/02 a primeira de uma série de quatro audiências públicas com o objetivo de melhorar o atendimento ao consumidor nas ligações feitas para os call centers. A audiência contou com a presença do ministro Tarso Genro, além de representantes de diversos órgãos que tratam do tema, como os Procons estaduais e municipais e o Ministério Público.

As reuniões discutirão os problemas no serviço oferecido pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a Cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo. A série de audiências deve ser concluída em maio.

“Até a metade do ano teremos uma proposta normativa para regular o sistema”, destacou o ministro Tarso Genro. “Esse tipo de abuso, que obviamente não envolve todas as empresas, tem que terminar. O consumidor não é um objeto, ele tem que ser tratado como cidadão de maneira respeitosa”.

Para a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, as empresas devem garantir que o cidadão seja devidamente atendido pelas empresas. “As demandas levadas aos fornecedores precisam ter uma solução rápida e que melhor atenda a solicitação do cliente”, defende a secretária.

De acordo com o diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, é constante o número de reclamações nos Procons de pessoas que ligam para os call centers. “Essas pessoas ficam muito tempo esperando pelo atendimento e ainda não conseguem ter o problema resolvido”.

Entre as propostas apresentadas pelo DPDC, está o direito do consumidor de falar com o atendente de forma mais ágil, podendo optar pela primeira opção no menu de atendimento. As empresas também teriam que preparar profissionais capacitados para receber as demandas e transferir as ligações, no máximo, para outro atendente.

E caso o problema não fosse resolvido, a empresa teria até cinco dias corridos para entrar em contato com o consumidor. Morishita ressaltou ainda a importância da instalação obrigatória de ouvidorias nesses fornecedores. “Seria um canal a mais de comunicação com o consumidor”.

As propostas apresentadas irão para consulta pública e estarão disponíveis no site do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br) a partir do dia 10 de março, durante de 30 dias.

A matéria acima também é da Revista Consumidor Moderno (aqui). Aliás, fica a sugestão de leitura !

PS - Inseri nos feeds aqui do blog (menu à esquerda) algumas novidades.
Uma delas é o feed do blog da Maria Inês Dolci, coordenadora do ProTeste e colunista da Folha de São Paulo. Leio assiduamente seu blog, sua coluna, e com a mesma freqüência recomendo aos interessados.

Outra novidade é um sistema de busca nos textos do blog, que veio acompanhado por um "enxugamento" nos marcadores ("tags") de assuntos do blog. O intuito é facilitar a localização de temas de interesse em meio ao número crescente de posts.

Opiniões sobre estas novidades (e qualquer velharia) são sempre bem-vindos !!!!