Bancos e TELECOM

Duas notícias que li hoje, de fontes diferentes, convergem num assunto da maior relevância: atendimento ao cliente.

A primeira notícia refere-se a uma pesquisa realizada entre bancos ingleses (na íntegra, aqui): Um estudo com 52 companhias européias de serviços financeiros revela níveis pobres de serviço ao cliente online oferecido por bancos e empresas de construção do Reino Unido. O estudo, conduzido pela IBM em parceria com a KANA Software, vem em um momento em que insitituições financeiras procuram por novas maneiras de melhorar a experiência de seus clientes e atender a uma população crescente de clientes mais jovens, que cada vez mais interagem com as empresas através de e-mail, chat e a web.
A pesquisa "Online Customer Service: International Financial Services. KANA and IBM" revelou deficiências significativas na experiência de atendimento online ao consumidor, com muitos dos grandes bancos e empresas de construção britânicas oferecendo apenas opções limitadas de auto-serviço, e falhando em responder a e-mails.
Os pesquisadores conduziram um estudo do tipo "cliente misterioso" junto a 52 grandes empresas de serviços financeiros do Reino Unido e da Alemanha. Eles testaram a qualidade do serviço online oferecido por cada organização tentando encontrar a resposta para dúvidas típicas por meio dos canais online disponíveis. Estes incluíram quaisquer facilidades de ajuda oferecidas pelos websites das companhias e, quando disponível, canais de e-mail de serviço ao cliente. Foram usadas dúvidas simples, como "Que contas de poupança vocês oferecem? Quais são as taxas de juros", ou "Como vocês garantem que seu serviço de internet banking é seguro?".
No Reino Unido, 53% das empresas falharam em responder corretamente a uma simples questão feita através de qualquer canal online, dando a resposta errada ou resposta nenhuma. Enquanto isso, mais de um terço (35%) dos pesquisados não ofereciam um endereço de e-mail para contato em seus websites, e quase um quinto (18%) não responderam a qualquer questão feita por e-mail. O estudo revelou oportunidades para os bancos melhorarem significativamente sua experiência online por meio da fusão de canais de comunicações com capacidades de conhecimento para prover aos clientes respostas corretas e consistentes.
Enquanto a maioria das companhias do Reino Unido que oferecem números de telefone para contato (97%) e contatos múltiplos (74%), poucas oferecem métodos modernos de comunicação tais como formulários web (53%), e nenhuma oferece uma opção de chat.
O exercício do "cliente misterioso" também revela que é preciso trabalhar mais para oferecer canais que protejam os clientes modernos: apenas 29% dos bancos pesquisados oferecem canais de comunicação seguros e mais de dois terços oferecem comunicação sem cripografia, deixando os clientes vulneráveis ao roubo online e à ciberespionagem.
Quanto à velocidade e correção da resposta, 47% das empresas britânicas ofereceram uma resposta satisfatória, com 53% delas incapazes de responder as dúvidas via canais online.

Sobre esta questão, precisamos ponderar.
Eu sou um dos maiores críticos às deficiências e falhas do setor bancário (aqui no blog já comentei anteriormente sobre isso, com certa freqüência). Contudo, é preciso registrar que se fizermos uma comparação fria entre os serviços oferecidos pelos bancos brasileiros e os de outros países, especialmente em relação aos sistemas de "Internet Banking", os bancos brasileiros têm uma dianteira.
Há uma grande quantidade de serviços que podem ser feitos pela internet: DOC, TED, consultas, transferências, pagamento de contas diversas (IPTU, IPVA, água, luz, telefone, celular etc), investimentos, compra de ações etc etc etc....
Ok, obviamente há problemas (dos quais já tratei bastante aqui no blog, entao não vou repeti-los neste post). Contudo, o sistema bancário é rápido, eficiente e, em grande medida, está perfeitamente integrado aos avanços da tecnologia - coisa que nem sempre encontramos em outros países.

Temos aqui, claro, problemas semelhantes, envolvendo, por exemplo, demora nas respostas e informações desencontradas - mas minha impressão, no geral, é (ainda) muito positiva. Em comparação ao volume de transações que o sistema bancário brasileiro realiza, o percentual de erros e cagadas é relativamente baixo.

Além disso, quando falamos especificamente de atendimento e prestação de serviços via internet ou celulares, é preciso considerar as constantes inovações tecnológicas - e, no caso do Brasil, o índice de penetração destes meios de comunicação.
Isto me leva à segunda notícia que li (aqui, na íntegra):
Mesmo liderando a América Latina junto ao México nas conexões banda larga e na penetração absoluta de celulares, o Brasil é apenas a 81ª nação em relação de telefones por habitantes, segundo o estudo "Information Economy Report 2007-2008", divulgado pela Conferência da ONU para Comércio e Desenvolvimento (Unctad, da sigla em inglês) em 06/01.
Segundo os dados, 52,9% da população brasileira tem celulares, aumento de 14,4% em comparação aos 46,3% registrados em 2005.
O número, idêntico ao Cazaquistão, com quem o Brasil divide a posição, não é suficiente, porém, para que o país fique à frente de nações como Tailândia (71ª), Argentina (49ª) e El Salvador (79ª).
Luxemburgo aparece como líder da lista, com 151,9 aparelhos por cada grupo de 100 habitantes, seguido pela Lituânia (138), Montenegro (132,5) e Hong Kong (129,8).
Caso se apóie em dados recentemente fornecidos pelo IBGE e pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a penetração dos 120,9 milhões de celulares entre os 186,1 milhões de brasileiros teria relação de 64%.
No ranking referente à internet, o Brasil se sai um pouco melhor, atingindo a 72ª posição com cerca de 22,6 brasileiros em cada grupo de 100 com acesso online, aumento de 15,6 % em relação aos 19,5 de 2005.
Em internet, o país tem penetração melhor que países como Argentina (78ª), México (79ª) e Uruguai (75ª), mas ainda perde na comparação com Líbano (64ª), Israel (63ª) e Polinésia Francesa (67ª).
De maneira geral, o estudo chamou a atenção para o abismo digital que continua a separar países ricos dos em desenvolvimento, mesmo com o sucesso de iniciativas de inclusão digital nestes últimos.

Resumo da ópera: a despeito de bons serviços oferecidos atualmente, os bancos precisarão continuar investindo e monitorando novas tecnologias e o aumento da população com acesso à web e à telefonia (especialmente celular) no Brasil.

A tendência é que haja, creio eu, benefícios para o consumidor - desde que ele continue aumentando o grau de exigência, especialmente no que tange a tarifas, informações erradas e agilidade no atendimento.

PS - Para maiores detalhes sobre o estudo da KANA, veja aqui.