Mais modismo: marketing viral

Depois de algum tempo sem escrever sobre minha campanha anti-modismo imbecilizante no marketing, leituras recentes me levam a tratar de mais um termo imbecil, para dizer o mínimo.
Na semana passada, ao ler o caderno de Informática da Folha, me deparei com uma matéria de capa, tratando do "Marketing Viral".
O texto da Folha de São Paulo (na íntegra para assinantes AQUI) começa assim:
Você está prestes a ser infectado por um vírus que faz com que você passe adiante mensagens e vídeos, simplesmente porque gostou do conteúdo deles. Mas, por trás da iniciativa, estão agências de publicidade, que investem em uma estratégia chamada marketing viral. Divulgadas em blogs, fóruns e redes sociais, como o Orkut, as campanhas têm como objetivo espalhar um conteúdo boca a boca -nesse caso, link a link.

A matéria é extensa, então não vou transcrever na íntegra. Porém, destaco algumas passagens relevantes para a discussão ora apresentada:

Apesar de amplamente utilizadas, somente 15% das campanhas de marketing viral atingiram seus objetivos, segundo estudo da Jupiter Research publicado em outubro último. As empresas ainda estão aprendendo a utilizar esse tipo de mídia, avalia Marcos Telles, coordenador geral de cursos da ADVB (Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil). Ari Meneghini, diretor-executivo do IAB (Interactive Advertising Bureau Brasil) acredita que é preciso melhorar. "Tem muito publicitário achando que qualquer videozinho no YouTube vai ser viral."
Há duas semanas, um funcionário da agência Riot enviou uma sugestão de pauta para o blog Futepoca (www.futepoca.com.br) sobre a recuperação do jogador Ronaldo. Havia indicações de como o post deveria ser escrito e insinuações sobre uma possível parceria se ele fosse publicado. A equipe do Futepoca condenou a prática. "Se a blogosfera quiser ser tratada como uma mídia responsável, deve se preocupar e discutir sua relação com a publicidade", escreveu Glauco Faria no blog.

MAIS UMA VEZ, como é tão usual, fala-se sobre um tipo de ação de promoção e comunicação como se isso fosse "equivalente" ou "sinônimo" de marketing.
Será que precisa desenhar ?????

Em posts anteriores, já tratei dessa questão de o consumidor confiar mais numa "dica" de um amigo do que numa propaganda. Quanto a isso, não há nenhuma dúvida ! O termo, amplamente estudado, é "propaganda boca-a-boca" (ou, no inglês, "word of mouth"). Muita gente séria já escreveu (e ainda escreve) sobre isso, então é fácil pesquisar.
Agora...... daí a chamar algo tão simples (conceitualmente, pelo menos) de "marketing viral" ?!
Precisa dessa frescura ?????

Um desinformado que seja bombardeado por bobagens desse tipo (e, como já cansei de dizer, na internet em especial vemos MUITA bobagem escrita) pode concluir que "marketing viral" é um "tipo" de marketing, assim como existem os "tipos" marketing político, marketing pessoal, marketing esportivo, e tantas outras nomenclaturas estúpidas e vazias.

Andei "passeando" por alguns blogs que se dedicam ao tal "marketing viral", e achei inclusive a terminologia "marketing de guerrilha". Alguns links que eu consultei: aqui, aqui, aqui, aqui e aqui.

É divertido ver gente escrevendo sobre um assunto que representa, basicamente, a anti-matéria.
Acabei lembrando de uma tese que li, há alguns anos, intitulada "O niilismo de Schopenhauer".
Obviamente não estou comparando a tese às besteiras que li nos links supracitados.
A única relação é o "niilismo".
Daria, inclusive, para inaugurar outro blog: "O niilismo do marketing viral".
Decerto teria audiência, além de originar uma série de livros idiotas e igualmente niilistas, mas que venderiam muito.......
Oops, acho que vou escrever um monte de bobagens, mandar para uma editora e ficar rico !
Dane-se o bom senso !!!!!!!!!!!!

Afinal, é fácil, né ?!

E, para arrematar o post, um texto que mostra que não é preciso nenhuma terminologia cretina para tratar do marketing e de todas as ferramentas que ele nos oferece para lucrar:
Quando o assunto são redes sociais da internet, como os sites de relacionamentos, logicamente estamos nos referindo a atividades que nascem e morrem na própria web, correto? Não necessariamente, como fica claro ao se observar uma tendência que cresce entre empresas relacionadas a práticas esportivas. Em vez de privilegiar a reunião de consumidores apenas em comunidades virtuais, como é comum, as companhias do setor apostam em estratégias que começam na plataforma digital e se estendem em eventos do "mundo real", como festas e atividades esportivas. O objetivo é estreitar relacionamento com clientes, servindo-se das comunidades como ferramenta para ampliar e fidelizar consumidores.

É exatamente o que faz agora a Adidas. A empresa lança no momento uma estratégia que contempla a criação de uma grande comunidade virtual que extrapola os limites da web. Com o nome de Adidas Code, a ação tem como foco congregar consumidores adeptos da prática da corrida. A campanha conta com site que apresenta conteúdo específico relacionado ao chamado running - como é chamado o mercado de corrida-, como dicas de treinamento, alimentação balanceada e orientação de especialistas em condicionamento físico.

Além do conteúdo informativo, há uma série de benefícios para estimular a participação dos membros dentro e fora da web. Descontos para a inscrição em competições exclusivas patrocinadas pela Adidas e compra de itens da linha running, como tênis e agasalhos, estão entre eles. "A idéia é, quanto maior for a interação por parte do membro, maior o valor de descontos para compras de produtos, entre outras vantagens", explica Mariana Fleury, diretora de atendimento da B/Ferraz, agência responsável pelo desenvolvimento do Adidas Code.

Outro importante elo da cadeia de negócios da área esportiva, as academias de ginástica também enxergaram nas comunidades virtuais uma aliada para prestar serviços e estreitar relacionamento. A Companhia Athletica, rede composta por 13 unidades em diferentes cidades e um total de 30 mil alunos, inspirou-se na web 2.0, de cunho colaborativo, para criar o GenteCia. Trata-se de uma rede social exclusiva para alunos e colaboradores da empresa e que contou com investimento de R$ 90 mil. Ela permite que os clientes tenham acesso a dicas de condicionamento físico e alimentação, por exemplo. Tem até espaço para classificados. "Os participantes podem divulgar a venda de serviços profissionais, caso de professores e médicos, ou mesmo produtos, como carros", diz Rafael Kiso, diretor de tecnologia da Focus Networks, agência de negócios digitais responsável pelo desenvolvimento da GenteCia. "O meio digital se tornou uma eficiente plataforma de relacionamento com o cliente", afirma Marcos Nisti, diretor de marketing da Cia Athletica. As atividades fora do meio digital também estão no foco das estratégias." As ações transcendem o digital e envolvem atividades físicas fora da web".

O texto na íntegra está aqui.
E foi escrito sem precisar recorrer a nenhum termo cretino...

Prole

Desde a semana passada, está no ar um "blog filho" deste.
Felizmente, em 2005 eu havia registrado o "domínio" (nem sei se é o termo mais adequado) dentro do blogger - muito antes da "febre" dos blogs.
Mas acabei, desde então, "esquecendo" do tal registro.

De qualquer forma, está no ar um blog muito mais pessoal, e muito mais flexível. Lá, abrigarei posts e comentários de temas mais diversificados e menos sérios do que aqui no Marketing Room.
Trata-se de um espaço informativo, sim, opinativo, mas sem deixar de lado o humor. Além, é claro, de abrigar temas como música e variedades, cultura, internet, tecnologia etc.

Assim, o Marketing Room fica "apenas" com o marketing - o que, aliás, não é pouco.
Eis o link da "prole" do Marketing Room: http://carlosmunhoz.blogspot.com/

Uma crônica da Microsoft: o paradoxo de marketing

Estamos no início de 2007.

Jon instalou o Windows Vista em duas máquinas, e descobriu que a impressora e outros produtos não funcionavam; precisou voltar para o Windows XP em um dos PCs para usar os periféricos. Quando Steven ficou sabendo das dificuldades, disse: "Tem acontecido com todo o sistema".

Há ainda o caso de Mike, que comprou um laptop com o adesivo "Compatível com Windows Vista". Sendo assim, acreditou que executaria os programas favoritos da Microsoft, como o Movie Maker. "Eu me lasquei", disse. O novo laptop não possui o chip gráfico requerido e tampouco executa seu programa favorito de edição de vídeo, ou qualquer outra coisa que não uma versão claudicante do Vista. "Eu possuo hoje uma máquina de e-mail de US$ 2.100", contou.

Acontece que Mike pode ser tudo, menos um usuário inexperiente. O nome dele é Mike Nash, vice-presidente da Microsoft para o desenvolvimento de produtos. Jon responde por Jon A. Shirley, membro do quadro de diretores da Microsoft. E Steven é Steven Sinofsky, vice-presidente sênior da empresa.

As declarações deles constam de uma série de comunicados internos da Microsoft. Uma ação jurídica iniciada contra a empresa, em março de 2007, nos EUA, obrigou a divulgação de documentos internos.
Os autores da ação alegam que o "Compatível com Windows Vista" é enganoso quando colocado em PCs incapazes de executar as versões que têm os recursos alardeados pela Microsoft como sendo as vantagens características do Vista. Entre as mensagens, há queixas de altos executivos da Microsoft transformados em usuários insatisfeitos do Vista.

Hoje, a empresa gaba-se de ter o dobro de drivers disponíveis do que quando do lançamento do sistema. Mas a performance e os recursos gráficos continuam a ser um problema.

O texto completo (sem as pequenas adaptações que eu fiz aqui, aliás) foi publicado na Folha Informática da quarta-feira, dia 26/03/2008, na íntegra AQUI. Historinha interessante sobre o desenvolvimento de um produto tão relevante para a Microsoft, uma das maiores empresas do mundo. Leitura essencial, eu diria.

Somando-se alguns fatores, podemos ver que mesmo empresas do porte da Microsoft mantêm este hábito assaz irritante de "tocar um foda-se" para o consumidor.... Basta ler esta matéria AQUI, do New York Times (em português).
Outra matéria que merece leitura está aqui, e trata do mesmo problema. Em que pese o viés dado a este texto, defendido por fãs da Apple, há revelações interessantes, e alguns links complementares para quem desejar aprofundar-se na questão.

Ainda sobre a Microsoft, li recentemente (aqui) sobre uma parceria com o Submarino, muito interessante.
Os usuários de todas as versões do Windows Vista podem utilizar o serviço de revelação online do site de comércio eletrônico por meio da Galeria de Fotos do Windows Vista ou da Galeria de Fotos disponível para download no Windows Live.
De acordo com o gerente de produto Windows da Microsoft Brasil, Ricardo Wagner, o objetivo da iniciativa é oferecer aos usuários diversas opções de serviços integrados dentro do ambiente digital. "O anúncio da parceria faz parte da estratégia software mais serviço da Microsoft, possibilitando que as pessoas possam tirar o melhor proveito do software, da conexão entre dispositivos e da evolução da web", comenta o executivo.
Para utilizar o serviço é necessário que o computador esteja conectado à Internet. O usuário seleciona as imagens que deseja revelar dentro da Galeria de Fotos e clica no ícone Imprimir, escolhendo a opção Submarino Revelação. O upload dos arquivos é feito automaticamente e enviado via web.
O prazo para o recebimento das fotos é de dois dias úteis, em média. Os valores das ampliações variam de acordo com a quantidade de imagens enviadas e dos formatos escolhidos, iniciando por R$ 0,39 a unidade no tamanho 10X15. Os clientes podem personalizar a impressão das fotos, determinando o tipo do papel, borda, tamanho, além de solicitar as imagens gravadas em um CD.

A iniciativa revela a importância de agregar serviços complementares a produtos e/ou serviços já existentes.
Interessante perceber que ao mesmo tempo em que a empresa busca uma diferenciação (através da adoção de serviços complementares que aumentem o valor percebido pelo consumidor), ela também demonstra descaso para com as necessidades e desejos dos clientes que adquirem seus softwares......

Um paradoxo do marketing moderno.... Ou, nas sábias palavras de Theodore Levitt, MIOPIA DE MARKETING.

Novos consumidores

Complementando o post sobre a inclusão de novos consumidores no "radar" das empresas, matéria da Revista Consumidor Moderno que merece a íntegra:

O cenário é ideal para a maturidade do mercado de consumo em todas as classes: o aumento da classe C se consolida, as classes D e E diminuem, a desigualdade de renda é menor em todos os níveis, a renda disponível é maior, assim como a confiança na economia do País. São essas as principais constatações do Observador Brasil 2008, pesquisa encomendada pela financeira do grupo francês BNP Paribas, a Cetelem, em parceria com o Instituto de Pesquisa Ipsos.

Com o intuito de compreender as regiões em que atua, a financeira francesa trouxe ao país pela terceira vez o Observador. A pesquisa também é feita em outros países, como França, Itália, Espanha, Portugal, Alemanha e Bélgica, o que permite uma avaliação global, comparando os diversos mercados na pesquisa brasileira. Os dados foram coletados a partir de 1.500 entrevistas, pessoais e domiciliares, de habitantes de 70 cidades e 9 regiões metropolitanas.

De acordo com a pesquisa, a classe C saltou de 36%, em 2006, para 46%, chegando a 86 milhões de pessoas, em 2007. Já as classes D/E, que até 2006 tinham uma proporção maior que a C, apresentaram uma queda de 46% para 39%, caindo para 73 milhões de pessoas, em 2007.

A pesquisa demonstra também que houve diminuição na desigualdade de renda, com uma ligeira queda da renda média das classes A/B, ascensão de um grande contingente para a classe C e um pequeno aumento da renda média das classes D/E.

Em 2005, a renda média familiar das classes A/B era R$ 2.484. Ela caiu sucessivamente para R$ 2.325 e depois atingiu R$ 2.217 em 2007 – o que corresponde a uma redução de cerca de 11%. Nas classes D/E a renda média familiar subiu de R$ 545 em 2005 para R$ 571 e depois R$ 580 em 2007. Um crescimento de pouco mais de 6%. A renda média da classe C permaneceu no mesmo patamar quando se consideram esses três anos: algo em torno de R$ 1.100. É importante ressaltar que o número de pessoas que passou de D/E para C teve um aumento de sua renda média mensal de R$ 580 para esses R$ 1.100.

Outro acontecimento positivo foi a melhoria da renda disponível das classes C e D/E. A renda disponível das classes D/E foi negativa em 2005, - R$ 17, terminando o ano no vermelho. No entanto, em 2006, praticamente zeraram obtendo uma renda disponível de um pouco mais de R$ 2. E, agora em 2007, conseguiram atingir R$ 22 de renda disponível.

A classe C também experimentou aumento de renda disponível. Ela era R$ 122 em 2005, passou para R$ 191 em 2006 e caiu para R$ 147 em 2007. Apesar da queda no último ano, quando se toma todo o período, o crescimento foi de 20%, algo bastante significativo. Apenas as classes

As classes A/B viram diminuir sua renda disponível, caindo de R$ 632 em 2005 para R$ 506 em 2007, uma redução de 20%.

De acordo com o Observador, os maiores crescimentos na intenção de compra de bens foram para móveis, eletrodomésticos, lazer/viagem, TV/Hi-Fi/vídeo, telefone celular, computador para casa e decoração. Foram 7 de 12 itens analisados.

Renda em alta, renda disponível em crescimento, otimismo também. Quando se perguntou, em 2005, qual a nota que as pessoas davam para a situação atual do Brasil, esse número atingiu 4,7 entre 0 e 10. Em 2006 foi para 5,2 e finalmente para 5,3 em 2007. A nota média dada pelo brasileiro para a situação atual do país é superior a nota dada pelo europeu, 4,9.

O ano de 2007 reforça ainda mais este otimismo. Nas regiões brasileiras a nota média conferida à situação do Brasil aumentou de forma diferenciada. Sul e Sudeste tiveram um padrão de crescimento semelhante entre si, mas diferente de Norte, Centro-Oeste e Nordeste.

Cartelização ou evolução ?

Primeiro, a notícia.
Depois eu comento.

Foi fechada nesta quinta-feira, 27 de março, a compra da Brasil Telecom pela Oi. Os acionistas das duas operadoras telefônicas chegaram enfim a um acordo final que permitiu a negociação iniciada há tantos meses e por tantas vezes postergada.
A Brasil Telecom opera nas regiões Centro-Oeste e Sul e a Oi mantém atuação no Norte, Nordeste e Sudeste. Está prestes a entrar em São Paulo, até agora o único estado a estar de fora de sua geografia. Por cerca de R$ 5 bilhões, foi fechada a compra mais comentada dos últimos tempos no Brasil.
Participaram, além do Citigroup, Opportunity e fundos de pensão, pelo lado da BrT, os acionistas da Oi, Andrade Gutierrez, BNDES e La Fonte. A última pendência, agora vencida, era a resistência dos acionistas em flexibilizar as exigências do acordo entre as teles. A Oi será a operadora de telecomunicações de capital nacional, com convergência de tecnologias e licenças, oferecendo telefonia fixa, celular, banda larga e TV por assinatura.

A notícia, na íntegra, pode ser lida AQUI.
Informações complementares podem ser localizadas aqui, aqui, aqui e aqui.

Eu já tratei desta questão anteriormente.
Me parece que a fusão não trará grandes benefícios a ninguém, exceto políticos corruPTos e incomPTentes cujos filhos já abocanharam milhões e tendem a ganhar mais.
Os consumidores terão de conviver com maior concentração de serviços nas mãos de menos empresas - muitas delas, aliás, incompreensivelmente inaptas para oferecer bons serviços.
Como se não bastasse, a lei que trata da questão foi convenientemente modificada exclusivamente para atender as demandas da empresa que injetou milhões na empresinha furreca do filho do incomPTente-mor do Brasil.
Um acinte aos cidadãos que respeitam as leis e não têm como alterá-las conforme sua conveniência.

A lei deve retratar o potencial de competitividade de setores estratégicos do país, e não buscar o benefício de "privilegiados".
Esta visão tapuia, burra, bem PTista mesmo (um pleonasmo colocar "PTista" e "burro" na mesma sentença, mas enfim.....), no longo prazo, acaba minando a concorrência e, por conseqüência, a competitividade do país no setor.

Lastimável.

Classe dominante

Ultimamente, tenho guardado alguns cadernos de economia do jornal para discutir em sala, com a minha turma de marketing estratégico. Ambiente de marketing, notícias setoriais etc.
E tenho percebido, com isso, que está cada vez mais freqüente a publicação de matérias que tratam do aumento do consumo das classes C, D e E.

Uma extensa matéria da Revista Consumidor Moderno (na íntegra aqui) trata dessa questão. Alguns trechos relevantes:

O relatório Winning over the Next Billion Consumers in Brazil – A Guide for Growth, da consultoria de estratégia e gestão The Boston Consulting Group, aponta que 34 milhões de domicílios brasileiros estão próximos da viabilidade econômica e ávidos por consumir. Porém, enquanto grande parte dos varejistas e fabricantes de bens de consumo concentra seus esforços de marketing no topo da pirâmide do mercado brasileiro, esses consumidores ainda não foram descobertos. Alvos em potencial, não se colocam voluntariamente à margem do mercado, mas encontram-se fora dele em função da ausência de modelos de negócios apropriados para servi-los.

Os next billion consumers, como foram batizados pelo BCG, são um grupo distinto de consumidores de baixa renda que pode ser encontrado no Brasil, África, China, Índia e na Europa Central e Oriental. Se fossem uma nação, seriam o décimo PIB do mundo. Situados abaixo do radar da maioria dos modelos de negócios, os next billions respondem por um terço da renda do País, ao mesmo tempo em que são responsáveis por quase metade dos seus gastos totais – mais de US$ 100 bilhões por ano. É uma boa oportunidade: os next billions brasileiros são jovens e possuem cerca de 40 anos de consumo pela frente. Apesar de estarem ansiosos por consumir produtos e serviços, não chamam a atenção de empresas, que enxergam o mundo de acordo com modelos de negócios convencionais. Segundo o The Boston Consulting Group, o mercado possui um grande e rentável filão, mas, para conquistá-lo, as empresas devem entender as necessidades dos next billions e desenvolver novos e criativos modelos de negócios para servi-los.

Os next billions representam a faixa da população que está entre o topo da classe E (domicílios com renda mensal abaixo de um salário mínimo), a classe D (um a dois mínimos) e a base da classe C (dois a cinco mínimos). Ou seja, possuem rendas mensais entre US$ 100 e US$ 700.
Esse número de consumidores cresce a um ritmo maior que a população total do Brasil. Quase metade está situada longe de favelas, em lugares onde suas famílias estão expostas às influências de marcas e produtos. Quase dois terços dos next billions são casados e seus núcleos possuem quatro membros em média, dos quais pelo menos dois contribuem com a renda familiar.

O BCG identificou os quatro aspectos principais pelos quais os next billions se diferem de outros segmentos:

1) Convivem com flutuação de renda – O baixo rendimento não é o maior limite para os gastos dos next billions. Mais da metade desses domicílios poupam parte de suas rendas e quase todos abrem mão de certos gastos para comprar as coisas que desejam. Uma família gasta 39% de sua renda com alimentação, 23% com moradia, 6% com transporte e 4% com produtos de cuidados pessoais. Isso deixa 28% para gastos eventuais, o que normalmente representa 10% para serviços financeiros, 5% para telecomunicações e 13% para despesas supérfluas.
Mais de 80% dos next billions brasileiros recebem salário em dinheiro vivo. A grande maioria junta sua renda com a de outros membros da família, e as decisões sobre importantes aquisições são feitas em grupo. Seis em cada dez não possuem emprego formal, e a renda pode variar significativamente de um mês para outro. Por isso, freqüentemente optam por produtos mais baratos ou adquirem crédito, o ponto central na movimentação econômica dos next billions. Praticamente todos os gastos com serviços financeiros (US$ 14 bilhões por ano) estão relacionados aos pagamentos de crédito. Aproximadamente metade das aquisições de crédito tem como finalidade vestuário e eletrodomésticos.
Se esses consumidores tiverem alguma dificuldade em consegui-lo, 40% contam com a ajuda de um membro da família ou um amigo. Por causa da flutuação nos rendimentos mensais, os next billions são avessos a grandes entradas. Para não comprometer os rendimentos, preferem financiar produtos caros com parcelas pequenas durante um longo período. Os resultados da pesquisa do BCG indicam que, quanto mais caro for o produto, mais a decisão de compra vai depender das condições de financiamento.

2) Começam a ascender socialmente – Apesar dos obstáculos, os next billions brasileiros são determinados a melhorar suas vidas e tomar as rédeas do próprio futuro. Mais de 40% dos entrevistados disseram que vão ampliar a poupança no próximo ano, e mais de 25% pretendem gastar mais. As mulheres são fundamentais para alcançar esses objetivos. Quase metade delas incrementa a renda familiar trabalhando fora de casa. Essas mulheres também têm grandes ambições com relação aos filhos, que, por conseqüência, recebem melhor educação escolar que os pais.
Apesar de 72% dos next billions não possuírem o ensino médio completo, reconhecem a importância da educação. Quase todos os next billions brasileiros possuem um aparelho de televisão, o que propicia o aumento da consciência sobre produtos e marcas. A maioria possui fogão, muitos têm geladeira e DVD player, e grande parte poupa para comprar uma máquina de lavar roupa. Muitos planejam comprar um computador, o bem mais desejado depois da casa própria e do carro.
Estão dispostos a mudar de padrão de vida, especialmente em relação aos bens duráveis de alto valor, porque querem ter certeza de que estão adquirindo um produto de qualidade.
Os next billions levam em consideração até os centavos. Mas isso não significa que sempre optam pelo preço mais em conta. Em vez disso, podem gastar meses pesquisando, para analisar minuciosamente os benefícios funcionais, técnicos e emocionais de um produto. Procuram o melhor possível dentro do que seus orçamentos permitem e não se contentam com versões simplificadas, se isso acarretar queda de qualidade. Justamente por não poderem correr o rico de um erro, os next billions optam por marcas confiáveis e de durabilidade comprovada. Também preferem produtos que ofereçam políticas de garantia e contratos de serviços nos quais realmente possam confiar. A falta de garantia é a grande razão para não adquirir produtos usados, mesmo que estejam sendo oferecidos por um preço bem menor.

3) Procuram orientação ao adquirir um produto – A propaganda pode ajudar a ampliar a consciência sobre um produto, mas raramente trata de todas as barreiras de compra. De fato, os next billions não consideram a aquisição de um produto não familiar se a campanha não explicar seus benefícios de maneira clara.
Os brasileiros procuram a opinião e o aconselhamento de amigos ou familiares em 20% das decisões de compra. E, quanto mais caro o produto, mais os consumidores se preocupam em confirmar sua qualidade.Os varejistas também podem ser grandes influenciadores nas decisões de compra. Quase 60% disseram que um vendedor já os ajudou a concluir um negócio. Os next billions precisam compreender também as instruções de uso de um produto. Embora vários fabricantes de eletrônicos optem por manuais de instruções cada vez mais finos e sucintos, o mercado para os next billions precisa considerar a elaboração de documentos detalhados e ilustrados.

4) Preferem o que é familiar – Os next billions confiam nas marcas que conhecem bem. Dos consumidores entrevistados, 16% preferem os hipermercados: evitam o formato self-service, por considerá-lo intimidador. Quando rendas inconstantes fazem necessária a opção por produtos mais baratos, não vale a pena deslocar-se até um supermercado distante, mesmo que o preço seja menor, e especialmente se a loja não passar uma sensação acolhedora. Outra vantagem da compra em lojas de bairro é que a vizinhança conhece de perto seus consumidores, e o comércio sempre oferece crédito em caso de necessidade. Essas lojas também oferecem comestíveis e outros itens em embalagens menores.

Em suma, as conclusões indicam que os profissionais de marketing devem manter-se atentos a estes novos padrões de consumo - se bem que não são tão "novos" assim.....
O próprio BCG tem diversas publicações neste sentido: aqui, aqui, aqui e aqui.

Este relatório mais recente, de 2008 (que a reportagem cita), pode ser copiado diretamente aqui.

Empresas que tradicionalmente visam este público têm mais chances de aproveitar o momento, como o Wal-Mart:
A rede Todo Dia, bandeira de supermercados voltada para as classes D e E do Wal-Mart no Brasil, ganhará uma atenção especial e se expandirá num ritmo mais acelerado do que os demais negócios da multinacional no país nos próximos anos. "No futuro, o Todo Dia dever ter um peso nos negócios proporcional ao do Bodega no México", disse ontem o cubano Hector Núñez, que assumiu em janeiro a presidência da filial brasileira. A matéria completa, do Valor Econômico, está aqui.

E, para quem busca mais dados sobre o crescimento das classes C, D e E, vale a pena ler isso:
Segundo a consultoria Data Popular, as classes C, D e E já respondem por metade do consumo nacional, já que sua renda é destinada integralmente aos gastos familiares. Sozinha, a classe C é responsável por 30% do consumo. Há cinco anos, a participação das três classes sociais era de 48%.
"A classe C foi a que registrou maior expansão da renda," diz o demógrafo Haroldo Torres, diretor da Data Popular. Entre 2002 e 2007, ela teve um acréscimo de renda de R$ 79,5 bilhões. Nas classes D e E, esse ganho foi de R$ 38,7 bilhões.
Os critérios de classe adotados pela Data Popular são os mesmos do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), que levam em conta a faixa salarial. Entretanto os pesquisadores da consultoria ajustaram os dados de renda até julho de 2007 porque, no período considerado, o salário subiu acima da inflação.
Apesar das potencialidades, as grandes empresas resistem à baixa renda. André Torreta, diretor da A Ponte, empresa que faz pesquisa de mercado na baixa renda, considera que o preconceito é a maior barreira.
"Muitas companhias temem destruir sua marca ao vender um produto das classes A e B para a classe C", afirma Torreta. "Mas elas sabem que serão forçadas a entrar nesse ramo."
A Folha apurou que há empresas enfrentando crises internas. A líder no segmento de beleza estaria diante de um dilema: seus produtos, destinados para as classes A e B, invadiram os lares de baixa renda há dois anos. Sem uma estratégia de marketing e propaganda adequada para esse público, ela acabou perdendo terreno para a sua principal concorrente, que ajustou sua operação de venda, conquistando os clientes de menor poder aquisitivo.
A matéria completa, da Folha de São Paulo, está aqui (apenas para assinantes). A matéria fala de uma alteração na estratégia da Nestlé para atingir este público.

Um EXCELENTE texto, muito informativo.

Não esqueça....

Há mais de uma semana sem nenhum post.......
Peço desculpas ao fiéis leitores, mas o acúmulo de trabalho manteve este escriba ocupadíssimo.

Mas, para tentar pelo menos me dirimir, retomo com um vídeo que muitos irão lembrar com uma pontinha de nostalgia:



Esta campanha, da Caloi, é inesquecível.
Foi criado um slogan ("não esqueça a minha Caloi") criativo, único, que foi capaz de, por muito tempo, manter a Caloi como uma das marcas mais conhecidas e lembradas no Brasil.
Merece todos os aplausos.

Second Life: modismo ?

A matéria do IDG (na íntegra, aqui) é bastante clara: o Second Life, que foi intensamente comentado há menos de 1 ano, virou pó.

A explosão inicial de usuários, incitada pela febre de cobertura da imprensa, não se sustentou pelos meses seguintes, levando o número de internautas ativos da rede de 164 mil em maio para menos de 50 mil em outubro, segundo dados do IBOPE/NetRatings.
Pouco menos de um ano após sua inauguração pela parceria entre Kaizen e iG, o Second Life Brasil passa por um ajuste interno em uma espécie de adolescência para o metaverso no mercado brasileiro.

A maturidade vem representada tanto pelo crescimento lento e gradual de usuários como pela substituição dos empreendimentos, antes abertos aos montes com prédios suntuosos, a estratégias de médio prazo centradas no conteúdo. Estaria o Second Life Brasil morto para investimentos 11 meses após sua inauguração? A resposta negativa é quase unânime e remete ao nascimento de outra mídia experimentada exaustivamente antes da sua maturidade financeira: a própria internet comercial.

“Percebemos uma mudança no Second Life, tanto que estamos tendo de nos reposicionar frente aos anunciantes”, explica Maurílio Shintati, CEO da Kaizen, responsável pela tradução e adaptação da rede social da Linden Labs para o Brasil.

O reposicionamento da empresa responsável por movimentar o mercado virtual dentro do Second Life passa mais pela educação de usuários e empreendedores do que propriamente por ferramentas que permitam novas abordagens. O plano da Kaizen passa tanto pela criação de cases de referência sobre como o Second Life pode ser usado por empresas interessadas, como o clipe criado para a banda baiana Babado Novo ou a parceria com o projeto Cidade do Conhecimento - ligado à Universidade de São Paulo. A estratégia ainda envolve equipes de produção traçando estratégias para que clientes não encarem o investimento na rede como um fim.

“Quem não compreendeu o formato de mídia (presente no Second Life), deu a impressão que não teve uma presença estudada. Colocou casinha, não fez planejamento em longo prazo e acabou depois abandonado por outras mídias, sem se preocupar com uma saída honrosa”, explica Jeff Paiva, gerente de social media da Agência Click.

A metáfora de Paiva funciona bem – muitos empreendedores que investiram nos primeiros meses impulsionados pelo hype criado ao redor do Second Life deixaram construções como outdoors velhos na beira da estrada, decompondo com a ação do tempo.

As construções dentro dos espaços brasileiros no Second Life, como a MainLand e as Ilhas Jardins e Berrini, não se decompõem com o tempo, mas ajudam a formar uma visão fúnebre de um metaverso antes celebrado como meio de encontro de desconhecidos.

Uma simples caminhada no Second Life comprova o ponto: em visita a stands de empresas dos mais diferentes ramos, como Brasil Telecom, iG, SOS Computadores, COC, 89 FM, G1, MMartan, Unibanco e Fecomércio, todos os prédios, alguns além dos quatro andares, estão vazios, com bancadas para atendentes e salas de reunião abandonadas.

A partir do momento em que perceberam que a construção implicava também a manutenção, com atendentes contratados para fazer o papel de mestres de cerimônia aos avatares que procuram informações sobre a empresa real, muitos empreendedores deixaram de lado o Second Life.

Caíque Severo, diretor de conteúdo do iG, defende que, para determinadas empresas, uma ação pontual no metaverso que não justifique a manutenção de uma atividade constante, também pode ser considerada como um caso de sucesso, citando a fabricante Nokia que, perto da inauguração do Second Life, distribuiu celulares digitais aos avatares.

“Muitos exemplos (de empresas que supostamente abandonaram o Second Life) podem ter sido um sucesso, já que talvez a estratégia possa ter sido essa mesmo. Tudo esta aí para ser tentado e retomado. No começo da internet, quantos sites nós não vimos que voltaram”, cita Severo, se juntando a Shintati e Cezar Taurion, gerente de novas tecnologias da IBM, na comparação do Second Life com o nascimento da web comercial.

“Muitas iniciativas foram atabalhoadas, como se fosse uma brincadeira de marketing desconectado de estratégia”, resume Taurion. “Uma empresa área inaugura um vôo para um lugar X e faz festinha no Second Life em que até 30 avatares aparecem. Depois disto, ninguém mais aparece por lá. O objetivo é falar que se está no Second Life? É como, no início da internet comercial, ter um site e colocar seu nome só pra falar que está online.”

Tradicional defensora do Second Life como um ambiente em crescimento voltado para o estudo, a IBM tem cerca de 50 ilhas no metaverso onde realiza reuniões internas e oferece ambientes como o Virtual Health Care e o Business Center, onde avatares têm acesso a conteúdos sobre futuras tecnologias ou cursos ministrados pela empresa.

“Estamos dando os primeiros passos certos agora sem o oba-oba”, afirma Taurion, comparando as etapas do metaverso no Brasil.

Enquanto o “Second Life 1.0” envolve prédios suntuosos que apostavam em uma massa de usuários que não voltariam a aparecer depois, o “Second Life 2.0” é focado em um público mais restrito e com qualidade melhor, com interação centrada em conteúdo.

Seja pelas exigências (tanto de hardware como de banda) ou pelo interesse de determinados nichos, o Second Life é uma mídia que pede campanhas e métricas de medição diferentes das empregadas na internet convencional, defendem eles.

“Imagine que, das 35 mil pessoas que acessem o Second Life, 700 seja brasileiros. Destes, imagine que 20 vão entrar na sua ilha. Tem que pensar realmente se vale a pena criar um mundo virtual ou contratar um vendedor pra visitar este grupo”, defende Taurion. “O Second Life não é para todo mundo”, ecoa Severo.

“Pelo Second Life, dá pra saber quantas pessoas ficaram expostas, quanto tempo interagiram, onde clicaram, o que falaram. (A medição do estilo) Google Analytics é uma métrica que não funciona. A mais valiosa é a experiência que aquela empresa pode proporcionar àquele avatar”, resume Roberta Alvarenga, diretora da Cafeína, estúdio de modelagem com cerca de 35 clientes no metaverso.

Shintati afirma que a Kaizen está em negociações com consultorias brasileiras para implementar uma ferramenta de medição mais poderosa para o Second Life que deve atender a proposta de profissionalização do metaverso. A plataforma registrará métricas conforme o objetivo da empresa, seja ele distribuir brindes ou atrair avatares à sua construção.

A profissionalização envolverá também uma incubadora digital, que deve tirar do foco do Second Life Brasil apenas para o usuário final – são os microempreendedores que se tornarão alvo da Kaizen, alçados do anonimato por cursos e treinamentos de incentivo.

Mesmo com a queda de usuários e a “corrida ao ouro” que caracterizou a primeira encarnação do Second Life Brasil, Maurílio garante que “a Linden Labs está satisfeita com os resultados”. Sem oba-oba, é provável que a satisfação atinja também outras empresas interessadas no Second Life além da criadora do metaverso.

Por essas e outras, sou contra os modismos.
Reposicionar o Second Life, adotando uma estratégia completamente diferente ?! Ótimo.

Agora, dizer que foi uma experiência bem-sucedida ?!
A linha que separa a utopia da falta de bom senso e auto-crítica NÃO é tão estreita, tênue, assim.

A empresa pretende "educar" os usuários ?! Como assim ?!
"O meu produto é ótimo, meu cliente é que não sabe usar, porque é uma besta"..... É isso mesmo ?????
Ora, se o cliente não sabe usar o produto, a falha é da empresa, que não posicionou seu produto corretamente !!!
O pior, para as empresas envolvidas com o Second Life, é saber o quanto a internet cresceu no país, no mesmo período em que o Second Life naufragou (vide post anterior, aqui).

Atribuir o fracasso da empresa (e de sua estratégia) à suposta burrice do cliente é fácil.
Produzir uma solução realmente útil, que traga benefícios ao cliente...... bom, isso é mais difícil.
Requer pensar um pouco......... (atividade assaz cansativa, estressante......)

Comércio eletrônico e o Google

O comércio eletrônico, no Brasil, vem crescendo há alguns anos, seguidamente. Uma matéria do IDG (aqui) fornece alguns detalhes:

Em 2007, o comércio eletrônico registrou 40% de crescimento em comparação com 2006, somando 6,2 bilhões de reais, revelou o 17º relatório WebShoppers.
O total de pedidos feitos pela rede no ano passado chegou a 20,4 milhões, em torno de 5,6 milhões de pedidos a mais do que os registrados em 2006. Segundo o levantamento, em 2007, 9,5 milhões de brasileiros compraram online ao menos uma vez.

O tíquete médio das compras no período foi de R$ 302. O valor aumentou para R$ 308 no período natalino - a data foi a que mais se destacou, faturando 1,08 bilhão de reais. A estimativa da e-bit para o faturamento no primeiro semestre de 2008 é de 3,8 bilhões de reais, 45% a mais que no mesmo período de 2007, no qual o e-commerce atingiu 2,6 bilhões de reais.

A categoria que mais vendeu no ano passado foi Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais, com 17% do total. Informática seguiu no ranking, com 12%, e depois vieram os Eletrônicos (9%), Saúde e Beleza (8%) e Telefonia Celular (7%). No Natal, os produtos da categoria Informática foram os mais buscados (15%), seguidos pelos Eletrônicos (6,5%), Eletrodomésticos (6,2%) e Telefonia (5,5%).

A pesquisa também aponta que o número de consumidores online saltará para 10,5 milhões no primeiro semestre de 2008, contra os 8,1 milhões neste período em 2007. A consultoria aposta no sucesso de vendas de eletrônicos - como MP3 players e TVs LCD e de Plasma - e artigos de informática no primeiro semestre de 2008.
A recomendação de um amigo ou comentários de outros usuários são fator relevante para 42% dos compradores se sentirem seguros em transações online.

Compreensível, então, que o Google promova ações como estas:

CURTINHAS

Excesso de temas/assuntos, e falta de tempo......combinação perigosa !
Com o tanto de trabalhos (dos alunos) para ler e corrigir, com tantos e-mails para responder, fora demandas inusitadas de clientes...... fica difícil escrever e/ou comentar detalhadamente cada um dos assuntos.

Mas para uma geral nos principais temas.

Matérias da Revista Consumidor Moderno que merecem uma lida: aqui, aqui, aqui, aqui, aqui e aqui. Grande diversidade de assuntos: desde web 2.0 a CRM, passando por bancos, atendimento a clientes...... Cada vez mais gosto dessa revista !

Sobre a Nota Fiscal eletrônica, novidades aqui.

Mais tarde vou comentar notícia sobre telefonia, mas adianto o mote: Os celulares foram líderes nas reclamações na categoria de produtos em 2007, segundo a associação Pro Teste Associação de Consumidores. De acordo com a entidade, 38% das reclamações na categoria de produtos estavam relacionadas a celulares. Em seguida, apareceram os eletroeletrônicos, com 31% das reclamações.
A matéria completa está aqui.

Finalmente, um bom texto sobre fidelização e relacionamento com o cliente, aqui.
Um pequeno trecho:
Even the best companies sometimes get it wrong. They fail to deliver what is promised. When people, processes and technology don't complement each other and work in harmony, service delivery can stall, and customers end up dissatisfied. That puts them at risk of churning and giving bad word of mouth to their social networks. Companies, therefore, need to design their service delivery strategies to "get it right the first time" but, recognizing that even the best sometimes fail, also have recovery processes in place to identify and retain valued at-risk customers.
The key customer-save course of action is the complaints-handling process. Customers who complain to service providers and are well treated by the process are less likely to churn than customers who have no cause for complaint. In other words, a well-designed, easy-to-engage and responsive complaints-handling process can build loyalty.

Guerra dos sexos: BALIZA

Um comercial bem-humorado, vale ser visto:

NÃO ESTOU SÓ - DERRUBANDO MITOS

Reconfortante ler uma matéria publicada na ÉpocaNegócios de março (download do texto integral aqui, num arquivo que contém grifos meus).
Um texto absolutamente delicioso de ser lido, sobre o livro "Derrubando mitos".
Já encomendei o livro, e decerto devorá-lo-ei quando chegar.
Alguns dos trechos que mais me interessaram:

• Gostamos de afirmar que os números não mentem. É por isso que Enron, Tyco e um punhado de outros escândalos recentes abalam tão profundamente nossa confiança. Acreditamos rotineiramente nas cifras de desempenho financeiro. E é natural que, com base nesses dados, as pessoas façam ilações sobre outros aspectos menos tangíveis e objetivos. Veja o caso da americana Cisco. Enquanto ela estava crescendo de modo lucrativo, estabelecendo preços recordes para suas ações, executivos, jornalistas e acadêmicos inferiram que ela tinha uma habilidade maravilhosa para ouvir os clientes, uma cultura corporativa coesa e uma estratégia brilhante. Quando a bolha estourou, os observadores foram rápidos em tirar uma conclusão oposta. Tudo aquilo fazia sentido, a história era coerente.

• Se tantas das coisas que observamos não são motivadoras do desempenho, mas, sim, percepções com base no desempenho, o que gerou, em primeiro lugar, alto desempenho? Se acreditarmos em gurus da administração, consultores e professores de escolas de administração, o alto desempenho pode ser alcançado com suficiente cuidado e atenção a um conjunto preciso de elementos — aqueles quatro fatores, ou aqueles seis passos, ou aqueles oito princípios. Faça essas coisas, e o sucesso o aguardará na próxima esquina. Sucede que toda a ênfase em passos e fórmulas pode obscurecer uma verdade mais simples. Pode embelezar de tal modo a ficção a ponto de acreditarmos que um conjunto específico de passos nos levará ao sucesso presumido. E se você nunca alcançar a grandeza, bem, o problema não está na fórmula - que foi, afinal, produto de pesquisas rigorosas, de dados abrangentes e exaustivamente analisados —, mas em você, e no seu fracasso em acompanhar a fórmula. Ela pode desviar a nossa atenção de um insight mais poderoso: o de que, embora possamos fazer muitas coisas para melhorar nossas chances de sucesso, em seu âmago o desempenho nos negócios retém uma grande medida de incerteza.

• Você não iria apreciar a natureza arriscada da opção estratégica se lesse mais livros de negócios. Por exemplo: o Projeto Evergreen (primeira pesquisa estatisticamente rigorosa para encontrar uma chave para o êxito empresarial contínuo) aconselhou as empresas a "planejar e manter uma estratégia claramente declarada e focada". A natureza exata dessa estratégia não era importante. Se uma empresa deseja crescer, explicaram os autores, "não importa como você alcance esse crescimento. Você pode fazer isso por expansão orgânica, fusões e aquisições, ou uma combinação de ambos". E emendaram: "Qualquer que seja sua estratégia, lastreada em preços baixos ou produtos inovadores, ela irá funcionar se for nitidamente definida, claramente comunicada e bem entendida por empregados, clientes, parceiros e investidores". O que é, obviamente, um claro absurdo. Talvez seja verdade que, se selecionarmos um grupo de empresas altamente bem-sucedidas, poderemos encontrar algumas que cresceram organicamente e outras por meio de aquisição; algumas que ofereceram preços baixos e outras que enfatizaram a inovação - mas disso não decorre que uma estratégia é exatamente tão boa quanto outra, desde que seja bem definida e claramente comunicada.

• Pode ser verdade que 78% das empresas de alto desempenho tenham tido um único núcleo de negócio, mas disso não se infere que suas chances de sucesso foram maiores, uma vez que não sabemos qual era a proporção de empresas do conjunto que possuía um único núcleo em relação àquelas com mais de um. É necessário ter certeza de ter agarrado o lado certo do bastão. A questão-chave não é quantas empresas de sucesso têm um perfil focado, mas se empresas com perfil focado têm mais probabilidade de ser bem-sucedidas. Uma mudança na estratégia pode não ser tanto a causa do mau desempenho mas sim o resultado, uma vez que as empresas normalmente se apegam a uma fórmula vencedora. Uma pergunta mais interessante, ainda sem resposta, é a seguinte: o que uma empresa deve fazer quando seu núcleo é submetido a pressões? Há raras pesquisas conclusivas sobre o tema. Talvez porque a pergunta não possa ser respondida com base em uma longa varredura no tempo e examinando os padrões gerais.

• Afinal, se você ler muitos livros sobre gestão, é praticamente inevitável que adquira um certo grau de ceticismo. Num dia, você acompanha os argumentos do consultor Jim Collins. Ele assegura que as empresas só se tornam excelentes se seguirem uma estratégia incremental, com pequenas melhorias de cada vez. Aí você lê o megaguru Tom Peters, cuja principal premissa é que só os revolucionários têm chance de se dar bem. Para Peters, o importante é fazer algo novo, e o melhor gestor é um realizador. Mas o mestre da competitividade, Michael Porter, diz que um bom gestor é um pensador. O especialista em liderança Warren Bennis diz que um bom gestor tem de ser... adivinhou, um líder. Um dos primeiros pensadores da administração, o francês Henri Fayol, dizia que o bom gestor é um exímio controlador. Ou o bom gestor é necessariamente um ser superior, que pensa, realiza, lidera e controla, ou essas teorias não batem umas com as outras.

Depois de ler a matéria, corri ao blog do Clemente Nóbrega (aqui), e o sentimento reforçou-se. NÃO ESTOU SOZINHO !!!!!!!!!!!

Estou me referindo à minha campanha contra modismos - a minha, em particular, é contra os modismos imbecilizantes no Marketing; a dos outros "personagens" aqui citados é mais ampla, genérica.
Ambas, porém, têm um mesmo princípio: ceticismo.
Jamais acreditar nas teses propagadas pelos "gurus" - que, via de regra, são um modismo e têm como objetivo tornar os autores destes livros ricos, a partir da falta de visão crítica de quem paga para ler bobagens.

Os maiores expoentes desse movimento, claro, são os lixos "Quem mexeu no meu queijo", "O monge e o executivo" e outros afins.
Depois, temos aqueles livros que cercam-se da imagem de serem embasados em pesquisas sérias...... Sérias uma ova !!!!!!
Os textos publicados na Época Negócios (IMPERDÍVEIS) citam alguns destes livros, e suas "teses" principais.

Uma verdadeira aula de "pensamento crítico".

A demissão sem justa causa e a competitividade das empresas brasileiras

A notícia é do Portal Administradores, do amigo Leandro Vieira, que me encaminhou para divulgação.
Obviamente, pouco mais de 4 mil pessoas, neste tipo de levantamento, não pode ser considerado um universo amostral capaz de assegurar a generalização dos resultados - mas sem sombra de dúvidas indica uma preocupação relevante.

A despeito de não ser diretamente ligado ao tema "marketing", o assunto afeta a competitividade das empresas brasileiras - e, portanto, é do interesse deste blog.

Nem preciso comentar a infelicidade de termos um Presidente da República com o perfil de incomPTente deste pelego-mollusco. Mas se ele apenas restringisse sua boçalidade a copiar aquilo que o PT sempre criticou (o que assegurou a continuidade das principais políticas implantadas, grosso modo, por FHC), seria menos mal.
O problem é quando este imbecil resolve mudar muita coisa; o risco de "dar merda" é de 150%......

Administradores são contra o fim da demissão sem justa causa
70% se dizem contra a proposta de impedir empregador de demitir empregado sem justa causa

O Portal Administradores (www.administradores.com.br), principal veículo on-line voltado à Administração de Empresas & Negócios, realizou, no último mês, uma enquete para avaliar a opinião de seus usuários sobre a proposta de ratificação das convenções 151 e 158 da Organização Internacional do Trabalho (OIT), que visa impedir o empregador de demitir o empregado sem justa causa.

Os resultados da enquete demonstram que os administradores estão preocupados com a possibilidade de êxito da proposta.

46% dos participantes se dizem totalmente contra, enquanto 23% são contra a proposta. Dos que apresentam opinião contrária, 15% se dizem a favor e apenas 13% são totalmente a favor. 4% dos participantes são indiferentes.

A questão gerou polêmica e foi discutida pelos usuários na comunidade de Administração do portal (www.administradores.com.br/comunidades). Para o administrador João Luiz Moser, uma das conseqüências imediatas será uma diminuição no profissionalismo das organizações: "aqueles que não têm a mínima vontade de trabalhar terão seus diretos garantidos e não poderão ser demitidos", prevê.

Para a advogada trabalhista Anna Vita Vieira, o fim da demissão sem justa causa significaria o fim da autonomia do empregador ante o seu próprio negócio, um retrocesso para o desenvolvimento empresarial brasileiro. "Provar que um empregado foi despedido por justa causa é quase impossível com a nossa legislação trabalhista, pois o ônus da prova é sempre do empregador e os percalços são infinitos, pois as provas sempre serão contestadas e colocadas em xeque", comenta Anna. "Ao impor o fim da demissão sem justa causa, ao invés de coibir as despedidas e demissões sem fundamento, inibe-se a contratação de mais empregados, a diminuição do investimento de grandes empresas em nosso país, e, conseqüentemente, o aumento do desemprego e do trabalho informal", conclui.

4138 pessoas participaram da enquete. Segundo o administrador Leandro Vieira, editor do www.administradores.com.br, trata-se de uma amostra muito significante, onde aproximadamente 70% dos votantes são contra a proposta do Presidente Lula. Levando em consideração que o perfil dos participantes da enquete é formado por pessoas com amplos conhecimentos em administração de empresas e sobre o dia-a-dia das organizações, a proposta de acabar com a demissão sem justa causa representa um grande risco para o nosso país.

Fonte: www.administradores.com.br

Melhores anos

Notícia melhor, impossível.
Em Maio ganharei o melhor presente de aniversário: show do Whitesnake.
Mais uma vez, verei o MESTRE David Coverdale ao vivo.

O ano está recheado de bons shows: Deep Purple, Iron Maiden, Bob Dylan, Ozzy, Dream Theater, Queensrich.......WHITESNAKE.......E, a julgar pelas músicas do novo disco da cobra branca, será, sem dúvida, one of "the best years":

Fidelidade à marca - carros

Esta eu vou transcrever na íntegra, pois é MUITO interessante.

A Pro Teste pesquisou a confiabilidade dos automóveis com 3.027 consumidores e 62% revelaram não ser fiel à uma determinada marca ou montadora de veículos: seus automóveis atuais não são da mesma marca que os anteriores.
As marcas japonesas Honda e Toyota foram as que deram menos problemas de manutenção a seus clientes, sendo consideradas as mais confiáveis. A japonesa Honda teve 89,5% de confiabilidade e a Toyota, 89,4%, com os modelos Honda Civic apresentando 95,0% e o Toyota Corolla 94,2%, e o Honda Fit com 92,8%. Entre os modelos fabricados antes de 2002, o Ford Escort, com 48,8%, foi o último colocado no índice de confiabilidade entre os associados da Pro Teste que participaram do levantamento.

A Pro Teste questionou quais reparos precisaram ser feitos nos carros nos doze meses anteriores ao recebimento do questionário e pontuou esses reparos de acordo com gravidade de cada resposta. Os problemas que põem em risco a vida do consumidor (como nos freios) ou que impedem o carro de andar (como no motor) tiveram o maior peso na construção do índice de confiabilidade dos veículos. Quanto mais próximo de 100, mais confiável é o veículo e menor a probabilidade de o consumidor ter que levar o carro para a oficina.

A conclusão do estudo foi que ter um carro mais caro não significa, necessariamente, se aborrecer menos com as idas às oficinas. Por exemplo, o Ford Fiesta apresentou menos problemas que o Ford EcoSport e ainda é mais barato que o seu companheiro de montadora. O mesmo acontece com os modelos da Volkswagen Fox e Polo.

Quase todos participantes da pesquisa (96%) preferem não pagar por uma garantia extra quando compram seus veículos. Itens de segurança como freios ABS e air bag só foram relatados por 20% dos pesquisados. Alguns carros fabricados antes de 2002 conseguiram índices de confiabilidade mais elevados na pesquisa do que modelos mais recentes. Por exemplo, o índice de confiabilidade para os Corolla fabricados antes de 2002 foi mais alto que o índice de confiabilidade dos Palio Weekend mais novos. O Toyota usado tem 84,3% de confiabilidade, enquanto o Palio Weekend usado tem 53,4% e o novo 77,2%.

Para evitar distorções nos resultados decorrentes da idade dos veículos, visto que, quanto mais antigos, maior a probabilidade de apresentarem problemas causados por desgaste natural das peças, a Pro Teste apresentou o ranking de confiabilidade incluindo apenas os veículos fabricados de 2002 em diante. Nem todos os modelos presentes no mercado tiveram um número de respostas suficiente para que pudessem ser comparados estatisticamente.

Entre os veículos que fizeram parte da pesquisa, 34,2% rodam em São Paulo, 86,4% rodam em áreas urbanas, 54,2% tem seus motoristas com idade entre 35 e 55 anos, 67.7% rodam apenas com gasolina, 37% rodam entre 11 e 50 quilômetros por dia, 52,6% foram comprados de segunda mão, 54,3% foram comprados em concessionárias.

Algumas conclusões são esperadas; outras, trazem novidades.....
A pesquisa completa está aqui.

Como apaixonado por carros, não posso deixar de citar esta pesquisa.
E, para quem quiser aprofundar conhecimentos sobre isso, recomendo a pesquisa anual da Quatro Rodas, com os carros eleitos pelos proprietários, a partir de diversos quesitos. A mais recente está aqui.

Alguns resultados mostram total convergência com a pesquisa da ProTeste. Vale conferir.....

Direitos do consumidor

Boas notícias !

A Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara dos Deputados aprovou ontem (05/03/2008) o Projeto de Lei 979/07, que altera o Código de Defesa do Consumidor, obrigando as empresas que oferecem produtos na internet a divulgar no seu endereço eletrônico o número de telefone, o endereço comercial e o número do serviço de atendimento ao consumidor.

Na justificativa, o autor do projeto, deputado Chico Alencar (P-SOL-RJ), afirma que muitas empresas não fornecem esses dados aos consumidores em suas páginas na internet e, com isso, o consumidor fica, por exemplo, impossibilitado de fazer uma reclamação a um juizado especial.

Agora, a proposta segue para a Comissão de Constituição e Justiça para análise de constitucionalidade.

A matéria, disponível na Revista Consumidor Moderno (aqui, na íntegra) é uma excelente notícia para os consumidores brasileiros.
Mas não é a única ! O site da mesma revista (aqui) traz outra boa notícia, igualmente relacionada aos direitos do consumidor:

Os consumidores brasileiros querem cada vez mais manter relações transparentes com as empresas com as quais compra produtos e serviços. Além disso, desejam ser atendidos com respeito e, principalmente, querem respostas rápidas para a solução de seus problemas.

Para facilitar o acesso dos consumidores às centrais de atendimento, o Grupo Padrão, numa iniciativa pioneira, lança o Guia do SAC On-line. O site reúne os canais de comunicação - telefone, e-mail, site e ouvidoria – de 3 mil empresas brasileiras divididas em mais de 50 segmentos. O guia é resultado de uma pesquisa realizada durante o ano e oferece a possibilidade de comentários e avaliação dos SACs. O serviço “Palavra do Consumidor”, hoje disponível no portal Consumidor Moderno para depoimentos, dúvidas e reclamações dos consumidores, será reformulado e integrado ao guia.

O Guia Brasileiro do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), publicado anualmente pela Revista Consumidor Moderno desde 1995, é o mais completo conjunto de pontos de contato das empresas com seus clientes. O projeto cresceu e agora se tornou um produto on-line independente.

Pois é......
Algumas mudanças são geradas pela alteração no comportamento do consumidor; outras, dependem de uma "forcinha" extra dada por governos e órgãos encarregados de regulamentar as relações de troca entre empresas e consumidores.

O comportamento do consumidor brasileiro tem evoluído, no sentido de exigir seus direitos, mas ainda está longe dos padrões observados em países mais desenvolvidos. Assim, qualquer ação do governo que fomente a evolução das relações comerciais é bem-vinda !

Clipping

Escrevi um artigo sobre algumas questões relacionadas ao pós-venda, que foi publicado no Portal da Administração (aqui, na íntegra).
Comecei a escrever aquilo para publicar aqui no blog, mas o Mateus (administrador do site) estava me cobrando um texto (afinal, eu havia prometido em Janeiro mandar mais alguns), entao acabei enviando este.
O assunto merece um retorno, para aprofundamento. Retomá-lo-ei brevemente, por aqui.

Um outro tema recorrente aqui no blog é comunicação e propaganda. Pois uma notícia que li no IDG (na íntegra, aqui) também merecerá mais discussão: A participação da internet no bolo publicitário brasileiro atingiu 2,8% em 2007, segundo dados do projeto Inter-Meios divulgados pelo IAB (Interactive Advertising Bureau) Brasil nesta terça-feira (04/03).
De acordo com os dados do projeto Inter-Meios, do jornal Meio & Mensagem, os gastos com publicidade na internet no Brasil totalizaram 507 milhões de reais no último ano, crescendo 45,7% sobre 2006.
A previsão do IAB, com base nos dados do projeto Inter-Meios, é que a publicidade online fature 712 milhões de reais em 2008, representando 3,5% dos investimentos publicitários.
Os números revelam que a publicidade online está crescendo em ritmo mais acelerado no Brasil que no restante do mundo. A média de crescimento da publicidade online no mundo foi de 25% em 2007, segundo dados do próprio IAB.
A internet, segundo o estudo, foi a mídia que mais cresceu em 2007, ficando à frente de TV por assinatura (crescimento de 20,6%), jornais (15,2%) e TV aberta (8,7%).

Terceirização de atendimento ao cliente

Li uma matéria no site Customer Think (aqui) que "casa" direitinho com o meu post da última sexta, sobre telemarketing (aqui).

A terceirização do atendimento ao cliente é um erro - especialmente para empresas que afirmam ser "orientadas para o cliente". Eis um trecho do artigo (eu comento depois):

All my contact was now coming through these third parties. I raised a point of principle with their representative. Guess what? They could not comment - it was an issue for the insurer, but if I care to make another call, navigate yet another impenetrable IVR tree, maybe I’d get an answer. Maybe.

I’m sure that the commercial arguments for outsourcing these services look compelling. But if they are implemented in the sort of ham-fisted way I’ve just experienced, the net result will be very unhappy customers. I’d make at least two recommendations to Admiral and Norwich Union if they value my business, and that of anyone else I happen to rant to about this over the next few weeks:

1. Ensure that your sub-contractors performance standards are couched in complete alignment with the expectations you set with your customers. Make sure they see the customer service “big picture”, and insist that performance standards are measured from the customer’s perspective
2. Ensure that your subcontractors are trained to answer your client’s likely questions (and mine were VERY easy to predict) without using the lame excuse that it isn’t part of the subcontractors responsibilities, or forcing them to make yet another call

It’s absolutely inexcusable for there to be any other basis for performance standards than the customer’s own perception of the service - and it’s a really bad idea to force your customers to have to make multiple calls to get answers to what they perceive to be related questions, just because you’ve chosen to outsource for your short-term commercial gain.

Pois é....
A terceirização, claro, não é a causadora do problema.
O primeiro problema é a empresa que transfere a terceiros a responsabilidade de atender o SEU cliente. O texto citado exemplifica muito bem isso: cada empresa tem seus padrões, seu planejamento, seus procedimentos. Quando um cliente liga para a empresa A para reclamar ou pedir informações, ele acaba tendo que falar com a empresa B - mas muitas vezes tem que voltar a falar com a empresa A.....
E o cliente fica parecendo um iô-iô, de um lado para o outro.

O segundo problema é de ordem estratégica: se o cliente é, verdadeiramente, o maior interesse da empresa, ela não pode deixar a responsabilidade pelo atendimento e pelo relacionamento com este cliente a cargo de outra empresa !
Se há algum tipo de sistema de gerenciamento de clientes (CRM, database, datamining, pesquisa de satisfação etc), a empresa precisa ouvir o cliente diretamente, SEM INTERMEDIÁRIOS, pois estes intermediários podem, facilmente, deturpar o que ouviram dos clientes, enviesar uma pesquisa, parametrizar um sistema de dataminig inadequadamente etc.....

A empresa que realmente valoriza o cliente, e o coloca no centro de sua estratégia, não tem receio de falar com ele pessoalmente, sem intermediários.

Caso contrário, o cliente não é estratégico.
É apenas o chato que gera suas receitas, mas deve ser "filtrado" por uma empresa de telemarketing, para não encher o saco dos ocupados Diretores - que têm muito mais a fazer do que ficar ouvindo aquele pentelho que paga seu salário.

Afinal, como dizia Henry Ford, não é o empregador que paga os salários: é o cliente.