Pérola branca

Isso é um dos melhores exemplos de como fazer (o que quer que seja) com tesão.
Ou, na expressão mais clássica, "heart and soul".








A pérola branca do blues.

TELEMARKETING com problemas

É indiscutível a importância do telemarketing no planejamento de qualquer empresa de médio porte (ou maior) atualmente.
A despeito das críticas que os consumidores fazemos às perturbações que são as ligações em momentos inadequados, a insistência de alguns operadores e o maldito gerundismo ("vou estar transferindo sua ligação", "vou estar encaminhando sua solicitação" e afins), o telemarketing representa uma ferramenta da maior importância não apenas na venda de um produto ou serviço, mas na manutenção do relacionamento com os clientes.

Eu sou assíduo usuário das linhas 0800: não hesito em contatar uma empresa para fazer uma reclamação, um elogio, esclarecer uma dúvida ou coisa do gênero.

Contudo, alguns americanos não têm conseguido: A dificuldade de entender atendentes com forte sotaque é apontada por 20% dos consumidores norte-americanos como sua maior frustração ao lidar com departamentos de atendimento ao cliente. É o que revela a última edição do estudo Ouch Point, realizado pela Opinion Research Corporation. É um efeito colateral das atividades de offshoring das centrais de atendimento: muitas vezes o call center da empresa fica fora dos EUA, principalmente na Índia. Em segundo lugar (17%) ficou a demora em conseguir falar com um atendente.

A notícia, na íntegra, está no site da Revista Consumidor Moderno (aqui).
No caso dos americanos, o maior problema, segundo a tal pesquisa, é o sotaque - isso ocorre porque as empresas americanas terceirizam seus serviços de telemarketing para empresas indianas (prática difundida principalmente pela redução de custos e melhorias de sistemas VoIP e outras tecnologias).

No Brasil, por enquanto, este NÃO é o maior problema.
Na minha modesta opinião, o maior problema ainda é o "jogo de empurra".
Você liga, explica o seu problema para o primeiro atendente. Ele descobre, depois de 45 minutos de ligação (por isso só uso 0800! Se for um 0300 ou telefone com cobrança regular, jogo o produto fora e nunca mais compro nada daquela empresa - afinal, se ela não quer ouvir o que eu tenho a dizer, enquanto consumidor, eu não quero saber o que ela tem para vender, enquanto fornecedor!), que não tem como resolver.
Informa um número (enooooooorme, de 8 dígitos ou mais) de protocolo, e pede 48 horas para que alguém retorne a ligação ("o departamento X vai estar resolvendo o problema, e deve estar entrando em contato num prazo máximo de 48 horas, senhor").

Obviamente, ninguém retorna nada.
Aí, o otário do cliente liga novamente.
Nem preciso dizer que é outro "atendente" que pega a ligação.
Passa-se o número do protocolo (fornecido pela empresa).
Não adianta nada: mesmo assim, você é obrigado a explicar tudo novamente.

Com a Telefonica, já passei pelo purgatório de Dante: 13 números de protocolos diferentes, em menos de 2 meses.
E o telefone cortado - por erro de sabe-se-lá-de-quem !

Fato concreto, contudo, é o descaso das empresas que atendem aos clientes de seus clientes - sim, porque quando o serviço de call-center é terceirizado, o purgatório vira inferno mesmo.

Assim, é bem-vinda a discussão de mecanismos que possam organizar esta atividade, inclusive para resguardar os direitos dos consumidores - que freqüentemente são tratados como débeis mentais, imbecis completos.

O Ministério da Justiça realizou em 27/02 a primeira de uma série de quatro audiências públicas com o objetivo de melhorar o atendimento ao consumidor nas ligações feitas para os call centers. A audiência contou com a presença do ministro Tarso Genro, além de representantes de diversos órgãos que tratam do tema, como os Procons estaduais e municipais e o Ministério Público.

As reuniões discutirão os problemas no serviço oferecido pelos setores responsáveis pelo maior número de reclamações nos últimos dois anos: telecomunicações (telefonia fixa e móvel, TV a Cabo e Internet), sistema financeiro e transporte aéreo. A série de audiências deve ser concluída em maio.

“Até a metade do ano teremos uma proposta normativa para regular o sistema”, destacou o ministro Tarso Genro. “Esse tipo de abuso, que obviamente não envolve todas as empresas, tem que terminar. O consumidor não é um objeto, ele tem que ser tratado como cidadão de maneira respeitosa”.

Para a secretária de Direito Econômico, Mariana Tavares, as empresas devem garantir que o cidadão seja devidamente atendido pelas empresas. “As demandas levadas aos fornecedores precisam ter uma solução rápida e que melhor atenda a solicitação do cliente”, defende a secretária.

De acordo com o diretor do Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC), Ricardo Morishita, é constante o número de reclamações nos Procons de pessoas que ligam para os call centers. “Essas pessoas ficam muito tempo esperando pelo atendimento e ainda não conseguem ter o problema resolvido”.

Entre as propostas apresentadas pelo DPDC, está o direito do consumidor de falar com o atendente de forma mais ágil, podendo optar pela primeira opção no menu de atendimento. As empresas também teriam que preparar profissionais capacitados para receber as demandas e transferir as ligações, no máximo, para outro atendente.

E caso o problema não fosse resolvido, a empresa teria até cinco dias corridos para entrar em contato com o consumidor. Morishita ressaltou ainda a importância da instalação obrigatória de ouvidorias nesses fornecedores. “Seria um canal a mais de comunicação com o consumidor”.

As propostas apresentadas irão para consulta pública e estarão disponíveis no site do Ministério da Justiça (www.mj.gov.br) a partir do dia 10 de março, durante de 30 dias.

A matéria acima também é da Revista Consumidor Moderno (aqui). Aliás, fica a sugestão de leitura !

PS - Inseri nos feeds aqui do blog (menu à esquerda) algumas novidades.
Uma delas é o feed do blog da Maria Inês Dolci, coordenadora do ProTeste e colunista da Folha de São Paulo. Leio assiduamente seu blog, sua coluna, e com a mesma freqüência recomendo aos interessados.

Outra novidade é um sistema de busca nos textos do blog, que veio acompanhado por um "enxugamento" nos marcadores ("tags") de assuntos do blog. O intuito é facilitar a localização de temas de interesse em meio ao número crescente de posts.

Opiniões sobre estas novidades (e qualquer velharia) são sempre bem-vindos !!!!

Uso da web nos EUA

Esta é só uma rapidinha, que recebi por e-mail.

Internet usage is becoming a daily habit in the US. Although growth has slowed to the low single digits in recent years—projected to be just 3.1% in 2008—US Internet users can be counted in the hundreds of millions. eMarketer projects that this year there will be 193.9 million US Internet users—about two-thirds of the population.

By 2012, nearly 217 million Americans will be online, or about 71% of the population.

Not only are Americans online, they are spending a lot of time online.

According to the USC Annenberg School Center for the Digital Future, on average US Internet users spent 15.3 hours a week online last year, and that is up from 8.9 hours in 2006.

Furthermore, the study found that children ages 8 to 14 are online nearly two hours a day, and 45% of young adults ages 18 to 24 spend three or more hours a day online.

Propagandas "politicamente incorretas"

Volta e meia trato de campanhas de propaganda aqui no blog. Afinal, é uma atividade essencial ao marketing e, como se não bastasse, o Brasil é um país que tem propagandas do mais alto nível, há anos.

Estas aqui, por razões óbvias, jamais foram publicadas (nem seriam!). Mas sua criatividade é inegável.
Todas são do EXCELENTE site "desencannes" (aqui) e do blog deles, o "desenblogue" (aqui). Vale a pena adicionar aos favoritos.....

Educação, informação e marketing

No post anterior, tratando da questão do "marketing educacional", disponibilizei um arquivo para download, no qual eu faço alguns comentários, questionamentos e observações no artigo original do Rafael Villas-Bôas.
Para relembrar, o arquivo está aqui.

Neste arquivo, em dado momento, o Rafael faz referência a algumas ações promocionais que têm, como pano de fundo, o intuito de passar algum tipo de informação ("conhecimento", talvez) aos consumidores e/ou clientes. Ele citou, entre outros casos, Leroy Merlin, Boticário, Avon e cursos de direção defensiva oferecidos por montadoras de automóveis.

Coincidência ou não, na newsletter que recebi hoje (aqui) do grupo Peppers & Rogers, trata-se de assunto correlato.

O texto fala da dificuldade de alguns clientes com a aquisição de produtos "tecnologicamente avançados", como TV digital. Em conclusão, o texto afirma:
Martha Rogers completa: “Muitas pessoas não compreendem como funciona a TV digital. E se você não ensinar aos varejistas, como eles poderão educar os consumidores?” Choy concorda, mas acredita que as lojas também devem assumir uma maior responsabilidade. “As empresas de vendas devem aprimorar o trabalho de informar aos clientes.
Os manuais de venda devem ser melhorados e operadoras de TV a cabo precisam se envolver mais, mas é o varejo que mantém o maior contato com o cliente". Ensinar aos clientes sobre novos produtos, principalmente os que envolvem tecnologia e tendem a apresentar mais complexidade no uso, é algo que não deve ser tratado com displicência. Todas as empresas que lucram com a venda da mercadoria precisam fazer a sua parte para explicar o produto ao mercado.

Este texto (e seu assunto subjacente) é um bom exemplo de que "marketing educacional" não tem nada a ver com as empresas ensinarem os clientes a usar o produto....
Em alguns produtos, o manual de instruções é caprichado, bem feito, capaz de efetivamente "ensinar" o cliente a usar o produto recém-adquirido. Infelizmente, outros produtos deixam a desejar.
Mas tanto num caso como no outro, trata-se do tipo de relacionamento que a empresa pretende criar com seu cliente.

Um manual de instruções e uso mal-feito pode indicar falta de atenção da empresa.
E se o 0800 (ou qualquer canal de SAC equivalente) for do mesmo jeito que o manual ?
Já tratei aqui no blog sobre o caso da Motorola (aqui). Taí um bom exemplo: os manuais dos celulares da Motorola são horríveis: impressos em papel de segunda, P&B, com português de Portugal e confusos.
Anteriormente citei o manual de um celular da Samsung que eu tive - totalmente diferente da Motorola: o manual era colorido, em papel couchê, com assuntos bem organizados, o que facilita a vida do cliente.

No caso das TVs digitais citadas na newsletter acima, não se trata de "marketing educacional"; trata-se, apenas e tão somente, de tratar o cliente de forma respeitosa INCLUSIVE no que tange à disponibilização de informações inerentes ao uso do produto.

Precisa inventar um termo qualquer só para se referir a isso ?
Isso é muito próximo de outro "modismo" vazio, o tal "marketing de experiência" - que prevê oferecer ao cliente algumas experiências que aumentem sua ligação emocional com uma marca ou produto.
Por exemplo: o fabricante de um isotônico (muito apreciado por freqüentadores de academias, praticantes de esportes etc) levar um grupo de clientes selecionados para uma escalada ou um salto de bungee-jump (ou qualquer outra "aventura" do gênero).
Trata-se de incrementar o relacionamento cliente-empresa, de forma criativa - que, sem dúvidas, pode gerar bons resultados.

Mas é completamente desnecessário chamar isso de "marketing de experiência" (ou qualquer termo equivalente), haja vista que qualquer bom manual de marketing já tratava de ações promocionais desde, pelo menos, a década de 1970.
As ferramentas e instrumentos utilizadas no ato de promover um produto podem mudar conforme a época, claro, mas o princípio (ou seja, o conceito) é rigorosamente o mesmo.
A mala-direta (impressa, enviada pelo correio) teve seu auge: era um ferramenta promocional muito utilizada - para o bem ou para o mal, quando chegava ao ponto de irritar qualquer consumidor abrir tantas malas-diretas.
Com o passar do tempo, foi dando lugar a outras ferramentas / instrumentos capazes de cumprir a mesma função - o e-mail, por exemplo.
Desde pelo menos o ano passado, os "torpedos" (mensagens via celular) passaram a despontar como outra ferramenta promocional capaz de gerar retorno.

Ótimo - mas todas são ferramentas promocionais, devidamente contempladas, propostas e explicadas nos bons livros de marketing há anos.
A escolha de quais ferramentas utilizar (mala-direta impressa, e-mail, SMS etc) varia conforme a época, as características do segmento-alvo, os valores e comportamento do consumidor etc.
Mas eventos, publicidade, mala-direta, manual de instruções, propaganda, relações públicas, e-mail, seminários, patrocínios, cupons, folders, brochuras, CD-ROM ou DVD e tantas outras ferramentas servem ao mesmo propósito: promover a comunicar uma oferta de valor a um segmento-alvo, inclusive (quando necessário) instruindo e informando sobre seu uso.

Desnecessário criar termos vazios só para vender livros e ganhar dinheiro com palestras.
Neste sentido, recomendo a leitura de alguns textos do blog do Clemente Nóbrega: aqui, aqui, aqui e aqui. Estão na seqüência, e tratam dessa mania (ou "desespero") por ouvir um "guru" (detesto este termo!) falando qualquer bobagem - e de como algumas pessoas acham isso o máximo.

MARKETING EDUCACIONAL OU MAIS MODISMO

Hoje recebi um convite, do Rafael Villas-Bôas, para conhecer seu site (www.tcexp.com.br) e discutir esta questão sobre o "marketing educacional".

O comentário que o Rafael deixou aqui no blog (neste post aqui) contrasta com a verborragia do "consultor não arrogante" Paulo Rubini, quando este lançou mão de um texto do Rafael para tratar do tal "marketing educacional".

Como eu havia escrito anteriormente, qualquer comentário, contribuição, crítica, elogio etc sempre são bem-vindos. Dou preferência, por razões óbvias, àqueles que tenham algum grau de argumentação.....se incluírem fontes de referências sérias, confiáveis, bem pesquisadas, melhor ainda !

Assim, terei o maior prazer em tratar desta questão com o Rafael - cujos argumentos podem ser localizados inclusive aqui. Parece-me ser uma pessoa que preza os argumentos - além, é claro, da educação.

Eu gosto de começar, sempre, pelo começo: CONCEITO. A partir da elucidação do conceito, podemos avançar, e passar a tratar de sua aplicabilidade (ou não), suas conseqüências etc.

Assim, recorro ao texto do Rafael.
Para aprofundamento desta questão, preparei um arquivo (aqui), que traz, além da íntegra do texto do Rafael, alguns comentários, observações e questionamentos meus. O texto original está em preto - e as minhas observações, em vermelho.

Em linhas gerais, depois de ler, refletir sobre e comentar o artigo do Rafael, reafirmo aquilo que já disse: não existe, nas indicações aqui listadas, nenhum argumento capaz de sustentar a hipótese de que o "marketing educacional" seja qualquer coisa além da aplicação dos conceitos clássicos, consagrados e amplamente tratados há décadas do marketing em instituições de ensino. Tal fato, per se, não justifica a criação de nova nomenclatura - pois não traz nenhuma diferença.

Pego como exemplo um livro ("Marketing educacional em ação"), cujo press-release encontra-se aqui.
Resumidamente, com base nas informações desta página, temos a seguinte estrutura para o livro (que pode ser conferida no site da Editora Bookman/Artmed, aqui):

Capítulo 1: A essência do marketing educacional
Capítulo 2: Branding: gestão da marca em instituições de ensino
Capítulo 3: A pesquisa de marketing como ferramenta competitiva
Capítulo 4: Propaganda e promoção
Capítulo 5: Estratégias de captação de alunos
Capítulo 6: Marketing de relacionamentos nas instituições de ensino
Capítulo 7: Comunicação integrada: jornalismo, relações públicas e publicidade
Capítulo 8: Buzz marketing: como fazer clientes e colaboradores falarem da sua instituição
Capítulo 9: Professor: o quinto P do mix de marketing educacional
Capítulo 10: Tendências do marketing on-line para promoções de produtos e serviços educacionais
Capítulo 11: Portais institucionais como instrumento de marketing
Capítulo 12: Marketing lateral na educação
Capítulo 13: Marketing pessoal: uma reflexão

Ao avaliar os títulos dos capítulos, minha primeira impressão: ué, mas estes "assuntos" dizem respeito ao marketing, em QUALQUER TIPO DE ORGANIZAÇÃO, não apenas instituições de ensino (fundamental, médio, superior etc) !!!!
Pesquisa de marketing, propaganda e promoção, branding, comunicação, relações públicas........ Não são temas caros ao marketing num banco ? Indústrias alimentícias ? Seguradoras ? Locadoras de veículos ? Comércio de vestuário ? Comércio varejista de calçados ? Indústria metalúrgica ? Indústria química, petrolífera, automotiva ? Serviços de informática ?

Não li o livro na íntegra, então, por razões óbvias, não posso comentá-lo detalhadamente. Contudo, os capítulos servem para indicar os temas dos quais a obra trata - e, neste ponto, ela trata de conceitos de marketing que são aplicáveis (e aplicados) a RIGOROSAMENTE TODO O TIPO, TAMANHO, ESPÉCIE E NATUREZA DE ORGANIZAÇÃO (empresas, ONGs, escolas, circos, igrejas etc).

Pode parecer, num primeiro momento, que sou refratário a novidades, que não concordo com "inovações" e melhorias em conceitos já estabelecidos.
Ledo engano. Sou mais do que favorável às inovações, às mudanças e atualizações.
Desde que elas sejam embasadas, justificáveis, lógicas. Ainda não vi, nestas infindáveis nomenclaturas afixadas no termo "marketing" (político, social, pessoal, esportivo, educacional etc), nenhum embasamento, nenhum argumento que consiga demonstrar a DIFERENÇA, a "novidade" em relação ao conceito clássico, já estabelecido.

Será que o termo "marketing educacional" é apenas e tão somente a aplicação do marketing em escolas, faculdades e instituições de ensino em geral ? Neste caso, não é um tipo de marketing, mas uma aplicação - e a nomenclatura "marketing educacional" serviria apenas para especificar o setor/ramo organizacional no qual os mesmos conceitos clássicos de marketing (segmentação, pesquisa, branding, promoção e comunicação, precificação etc) estão sendo utilizados.

Como dizia o filósofo de Pindamonhangaba, "uma coisa é uma coisa; outra coisa, é outra coisa"......


Num outro site (aqui), percebe-se um ponto de vista diferente. Infelizmente, o texto não é assinado, o que dificulta questioná-lo - nem, tampouco, apresenta qualquer base de sustentação para suas afirmativas. Mas serve como complemento à discussão.

Cabe registrar: já fiz um comentário no blog do Rafael (aqui), e estou interessado em prosseguir nesta discussão. O espaço está aberto, é democrático e segue aguardando comentários, argumentos, discordâncias etc.

PS - Devido (inclusive) ao comentário do Rafael, fui rever o que eu havia escrito anteriormente sobre esta questão, até para verificar se falei besteira - e, neste caso, corrigir. Curiosamente, descobri que fui expulso daquela comunidade do Orkut a qual eu me referi algumas vezes (aqui). Solicitei um esclarecimento ao proprietário da comunidade sobre a razão da expulsão, mas ainda não obtive resposta. Já disse isso antes, e reafirmo: a despeito de muita porcaria que se vê no Orkut, esta comunidade tem pessoas sérias discutindo coisas sérias; muitas pessoas ali têm excelentes argumentos e, mesmo discordando em alguns pontos e concordando noutros tantos, consegui excelentes debates - neste sentido, é uma pena. Obviamente, ter sido expulso da comunidade não vai mudar o rumo da minha vida (longe disso!), mas percebi hoje, depois de muito tempo sem acessar esta (ou qualquer outra) comunidade do Orkut que o "consultor não arrogante" Paulo Rubini é um dos moderadores da comunidade....... Será que haveria alguma relação entre a inveja do Sr. Rubini e minha expulsão da comunidade ? Será que o "consultor não arrogante", ao ficar sem argumentos para responder meus questionamentos (aqui), simplesmente me expulsou da comunidade ?
Fui acusado de "arrogante", mas prefiro a arrogância à inveja ou à incompetência - ou, pior, a uma combinação das duas. Neste caso, minha escolha, sem nenhuma dúvida, é a arrogância - que, diante das outras opções, me parece a melhor. Sem dúvida. Por isso eu digo......a inveja é uma merda !!!!

Fósforo, bala, café e jornal - essenciais !

O texto abaixo eu recebi por e-mail, de uma aluna. Não trazia a fonte, nem as circunstâncias exatas - como milhares de textos que circulam pela internet.
Mas o importante é outra coisa: é um texto que tem um significado importante. O conceito por trás da redação piegas é relevante - por isto reproduzo.
OBS: se alguém souber a fonte real, peço a gentileza de me avisar, para que eu a identifique adequadamente.

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal: estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave.

Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente:
"- Bem-vindo ao Venetia!"

Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado.

Era demais!

Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite começou a pensar que estava com sorte.
Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro).
A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então.
Assinou a conta e retornou para quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira.

Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira.

A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um.
Que noite agradável aquela! Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. Saiu da cama para investigar.

Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia:
"Sua marca predileta de café. Bom apetite!"

Era mesmo!
Como eles podiam saber desse detalhe?
De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café.

Em seguida, ele ouve um leve toque na porta.

Ao abrir, havia um jornal.

"Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?"
Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantando.
Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizeramesmo de especial?
Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta,uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje; milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito mais desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas.
O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente.
Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante !!!

A História da Propaganda

Um vídeo interessante (a despeito de curto e superficial) sobre a história da propaganda no Brasil:

O vídeo é do Portal Exame (aqui).
A matéria da Exame, completa (para assinantes), está aqui. Um pequeno trecho:

A chegada da família real portuguesa ao Rio de Janeiro, em março de 1808, é um marco sob vários aspectos. Foi a senha para a abertura dos portos brasileiros ao comércio exterior, para a implantação do primeiro banco da colônia e para a instalação das primeiras instituições de ensino de nível superior. Com dom João, o Brasil nascia como país. E como mercado. Em meio à onda de novidades que desembarcaram com os nobres lusitanos, do florescimento do comércio à intensificação da vida em sociedade, eis que surge a publicidade. Os anúncios de produtos e serviços passaram a existir formalmente no Brasil com o primeiro jornal escrito e impresso no país, a Gazeta do Rio de Janeiro, editado pela Imprensa Régia a partir de setembro de 1808. A data exata do nascimento é motivo de divergência entre estudiosos do assunto. Um grupo defende o dia 10 de setembro, quando circulou a primeira edição do jornal, com um anúncio de dois livros publicados pela própria Imprensa Régia. Como se tratava de uma comunicação feita pelos editores do jornal, a maioria dos estudiosos despreza esse anúncio e aponta outro como precursor, publicado uma semana depois. Em um singelo texto de quatro linhas encimadas pela palavra "Annuncio", Anna Joaquina da Silva oferecia "uma morada de casas de sobrado com frente para Santa Rita". À parte a polêmica, o fato é que, com a Gazeta, o país passou a ter seu primeiro veículo para a divulgação de mensagens publicitárias -- o Correio Braziliense, publicado em Londres desde março de 1808 e tido oficialmente como o primeiro jornal brasileiro, não publicava anúncios. "Até a Gazeta, a única forma de publicidade que existia no Brasil eram cartazes rudimentares escritos a mão e os pregões dos comerciantes nas ruas", diz José Roberto Whitaker Penteado, um dos autores do livro Propaganda no Brasil -- Evolução Histórica, editado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM).

Complementarmente, para quem quiser mais informações, ficam algumas sugestões: aqui, aqui e aqui.
Uma perspectiva muito interessante pode ser vista aqui. E para quem prefere um livro à internet, fica uma sugestão aqui.

Widgets

Um final de semana um pouco mais tranqüilo... Passado o "choque" da retomada das aulas, já é possível aproveitar algumas obras-primas, como esta:

Ontem, inclusive, consegui algum tempo para fuçar em algumas novidades para o blog. Uma delas chama-se "Sphere", e já pode ser notada ao final de cada post do blog. Achei interessante, por ampliar a possibilidade de leitura de textos semelhantes - agora, resta saber se funciona em português. A conferir.
Outra chama-se BlogBlogs - e, após me cadastrar, descubro que tenho que "reclamar" o meu blog, pois o endereço, parece, já estava registrado.....

BlogBlogs.Com.Br

Widgets são bem interessantes, desde que funcionem.....

Para que serve o celular ?

Propagandas bem-boladas independem de línguas, como mostra esta:



Como sempre, as propagandas bem-feitas são muito bem-vindas neste blog !!!!

Balanço geral

Uma semana mais do que tumultuada, devido ao término do recesso acadêmico......
Semana de recepção de calouros, apresentação de disciplinas.......e novidades. Digeri-las, todas, não é fácil. Não de uma só vez.

Devido à correria da semana, não consegui um tempinho para postar nada por aqui - a despeito de assuntos amontoarem-se sobre a mesa, nos e-mails marcados para comentar, nas newsletters.....

Bom, já aviso aos fiéis leitores que a partir de agora pode haver uma certa demora para novidades ou discussões que vinham sendo feitas. Voltam as aulas, e preciso dedicar muito tempo aos queridos aluninhos - e outros nem tanto.......:-)
Além disso, vou tentar conciliar o meu intuito ao criar este blog com as aulas..... Ou seja: tentarei tratar, aqui, de assuntos que tenham alguma relação com as aulas, mas não vou, de maneira nenhuma, tornar o blog uma área restrita às aulas.
Talvez seja complicado, mas tentarei mesmo assim.

Enfim, feito este "balanço" e apresentadas as explicações cabíveis, quero comentar a mudança na estratégia de marketing da Dell.
A empresa ganhou fama, na década de 1990, com um inovador sistema de vendas de microcomputadores: o cliente montava sua máquina, com a configuração que desejasse, e só então a Dell montaria o equipamento. Estoque zero.
Claro, a Dell não foi a primeira empresa a fazer isso.
Mas no mercado de computadores, em grande escala, foi. Significou uma inovação que ganhou fama.

Porém, ela vem mudando seu formato de vendas, paulatinamente.
Primeiro, passou a vender modelos "prontos" (ou seja, com uma configuração pré-definida) em parceria com o Wal-Mart (e Sam´s Club também, obviamente).
Agora, mais uma novidade interessante:

A Dell reduziu a oferta online de microcomputadores de consumo com chips AMD para apenas um modelo, mantendo sua loja virtual voltada a PCs com chips Intel, anunciou a empresa no sábado (09/02). As vendas de notebooks e desktops da Dell com chips AMD serão concentradas nos 10 mil pontos de vendas da empresa mundialmente, informou a porta-voz da Dell, Anne Camden.

A loja online da Dell passa a oferecer apenas o desktop Inspiron 531 com o processador AMD Athlon 64 X2 Dual-Core 4000+. A oferta para empresas via internet mantém diversos modelos com chips AMD.

Como as máquinas com AMD costumam ser mais baratas em relação aos modelos com processadores Intel, a decisão da Dell em vender modelos de consumo com chips AMD somente no varejo tradicional faz sentido, avalia Dean McCarron, fundador da consultoria Mercury Research.

Nos últimos seis meses, a Dell tem expandido sua oferta em canais de varejo, por meio de parcerias com redes como Best Buy e Wal-Mart, nos Estados Unidos, com a Tesco, no Reino Unico, e com a Bic Camera, no Japão. A estratégia de venda por meio de varejistas garantiu a lidarença da Dell nos Estados Unidos, em vendas de PCs no quarto trimestre de 2007, segundo a IDC. Mundialmente, entretanto, a HP se mantém na primeira posição do mercado de desktops e notebooks, batendo Dell, Acer e Lenovo, informa a consultoria.

A matéria completa está aqui.
Ou seja: a Dell está revendo sua estratégia de distribuição, a partir de uma reestruturação da segmentação de mercado...... (esta vai ajudar alguns alunos!).
Isso é bom - e não invalida, é claro, a inovação que a Dell fez, ao inaugurar seu site de vendas diretas. Trata-se de uma adaptação - que pode ter demorado muito, pois estas mudanças só vieram depois que a empresa perdeu a liderança nas vendas de notebooks e desktops para a HP, mundialmente.

Agora, é acompanhar os resultados.
Até que ponto esta mudança vai conseguir reverter a vantagem da HP sobre a Dell ???

Essas vozes....

Pois é.....tem gente com este talento incrível.....

Esta é para aproveitar o fim de semana (meu último "livre", antes de começarem as aulas).

O Marketing Político Americano da Guerra Fria

Depois eu é que sou chato, exigente etc.....

Mas ao fazer minha corriqueira busca por materiais interessantes para ler, eis que me deparo com esta TESE DE DOUTORAMENTO, aqui.

Nem vou discutir longamente o documento.
Desta vez, deixarei a consciência e a compreensão crítica de cada um que desejar lê-lo fazer o serviço.
Restringir-me-ei a indicar alguns pontos a serem observados:

1) Reparem QUANTAS fontes de pesquisa sobre marketing a autora consultou para tratar deste assunto: foram irrisórias 4 - das quais NENHUMA é considerada clássico no assunto;

2) Destaco, ainda, a maneira como a autora mostrou o conceito que embasa toda sua tese (ver páginas 67, 68 e 69, principalmente). Como dizia um amigo meu, "quem erra no conceito, erra em tudo o que vem depois". Neste caso, TUDO mesmo.

3) A partir da página 70, a autora se refere a "promoção e comunicação", um dos 4 Ps, mas usa sempre o termo "marketing". Por quê ? Ela mesma, na página 68, recorre a uma citação que diferencia "marketing" de "propaganda", mas poucas páginas adiante passa a cometer exatamente este "deslize"....

4) A partir da página 72, "consumidor" passa a ser tratado como sinônimo de "interlocutor" e "eleitor". Faltou a autora justificar o porquê desta situação ! Neste sentido, se a partir de agora eu quiser afirmar que "banana" é sinônimo de "canivete", poderei - afinal, a autora fez exatamente isso ao colocar 3 substantivos completamente distintos como sinônimos ! Os procedimentos de metodologia de pesquisa científica existem justamente para que o "senso-comum" não faça proposições sem pé nem cabeça, ou seja, qualquer afirmação de que "banana" é igual a "canivete" precisa ser devidamente comprovada, respaldada......

E depois tem gente que não sabe porque tem aluno de graduação que confunde conceitos básicos......

Bancos e TELECOM

Duas notícias que li hoje, de fontes diferentes, convergem num assunto da maior relevância: atendimento ao cliente.

A primeira notícia refere-se a uma pesquisa realizada entre bancos ingleses (na íntegra, aqui): Um estudo com 52 companhias européias de serviços financeiros revela níveis pobres de serviço ao cliente online oferecido por bancos e empresas de construção do Reino Unido. O estudo, conduzido pela IBM em parceria com a KANA Software, vem em um momento em que insitituições financeiras procuram por novas maneiras de melhorar a experiência de seus clientes e atender a uma população crescente de clientes mais jovens, que cada vez mais interagem com as empresas através de e-mail, chat e a web.
A pesquisa "Online Customer Service: International Financial Services. KANA and IBM" revelou deficiências significativas na experiência de atendimento online ao consumidor, com muitos dos grandes bancos e empresas de construção britânicas oferecendo apenas opções limitadas de auto-serviço, e falhando em responder a e-mails.
Os pesquisadores conduziram um estudo do tipo "cliente misterioso" junto a 52 grandes empresas de serviços financeiros do Reino Unido e da Alemanha. Eles testaram a qualidade do serviço online oferecido por cada organização tentando encontrar a resposta para dúvidas típicas por meio dos canais online disponíveis. Estes incluíram quaisquer facilidades de ajuda oferecidas pelos websites das companhias e, quando disponível, canais de e-mail de serviço ao cliente. Foram usadas dúvidas simples, como "Que contas de poupança vocês oferecem? Quais são as taxas de juros", ou "Como vocês garantem que seu serviço de internet banking é seguro?".
No Reino Unido, 53% das empresas falharam em responder corretamente a uma simples questão feita através de qualquer canal online, dando a resposta errada ou resposta nenhuma. Enquanto isso, mais de um terço (35%) dos pesquisados não ofereciam um endereço de e-mail para contato em seus websites, e quase um quinto (18%) não responderam a qualquer questão feita por e-mail. O estudo revelou oportunidades para os bancos melhorarem significativamente sua experiência online por meio da fusão de canais de comunicações com capacidades de conhecimento para prover aos clientes respostas corretas e consistentes.
Enquanto a maioria das companhias do Reino Unido que oferecem números de telefone para contato (97%) e contatos múltiplos (74%), poucas oferecem métodos modernos de comunicação tais como formulários web (53%), e nenhuma oferece uma opção de chat.
O exercício do "cliente misterioso" também revela que é preciso trabalhar mais para oferecer canais que protejam os clientes modernos: apenas 29% dos bancos pesquisados oferecem canais de comunicação seguros e mais de dois terços oferecem comunicação sem cripografia, deixando os clientes vulneráveis ao roubo online e à ciberespionagem.
Quanto à velocidade e correção da resposta, 47% das empresas britânicas ofereceram uma resposta satisfatória, com 53% delas incapazes de responder as dúvidas via canais online.

Sobre esta questão, precisamos ponderar.
Eu sou um dos maiores críticos às deficiências e falhas do setor bancário (aqui no blog já comentei anteriormente sobre isso, com certa freqüência). Contudo, é preciso registrar que se fizermos uma comparação fria entre os serviços oferecidos pelos bancos brasileiros e os de outros países, especialmente em relação aos sistemas de "Internet Banking", os bancos brasileiros têm uma dianteira.
Há uma grande quantidade de serviços que podem ser feitos pela internet: DOC, TED, consultas, transferências, pagamento de contas diversas (IPTU, IPVA, água, luz, telefone, celular etc), investimentos, compra de ações etc etc etc....
Ok, obviamente há problemas (dos quais já tratei bastante aqui no blog, entao não vou repeti-los neste post). Contudo, o sistema bancário é rápido, eficiente e, em grande medida, está perfeitamente integrado aos avanços da tecnologia - coisa que nem sempre encontramos em outros países.

Temos aqui, claro, problemas semelhantes, envolvendo, por exemplo, demora nas respostas e informações desencontradas - mas minha impressão, no geral, é (ainda) muito positiva. Em comparação ao volume de transações que o sistema bancário brasileiro realiza, o percentual de erros e cagadas é relativamente baixo.

Além disso, quando falamos especificamente de atendimento e prestação de serviços via internet ou celulares, é preciso considerar as constantes inovações tecnológicas - e, no caso do Brasil, o índice de penetração destes meios de comunicação.
Isto me leva à segunda notícia que li (aqui, na íntegra):
Mesmo liderando a América Latina junto ao México nas conexões banda larga e na penetração absoluta de celulares, o Brasil é apenas a 81ª nação em relação de telefones por habitantes, segundo o estudo "Information Economy Report 2007-2008", divulgado pela Conferência da ONU para Comércio e Desenvolvimento (Unctad, da sigla em inglês) em 06/01.
Segundo os dados, 52,9% da população brasileira tem celulares, aumento de 14,4% em comparação aos 46,3% registrados em 2005.
O número, idêntico ao Cazaquistão, com quem o Brasil divide a posição, não é suficiente, porém, para que o país fique à frente de nações como Tailândia (71ª), Argentina (49ª) e El Salvador (79ª).
Luxemburgo aparece como líder da lista, com 151,9 aparelhos por cada grupo de 100 habitantes, seguido pela Lituânia (138), Montenegro (132,5) e Hong Kong (129,8).
Caso se apóie em dados recentemente fornecidos pelo IBGE e pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a penetração dos 120,9 milhões de celulares entre os 186,1 milhões de brasileiros teria relação de 64%.
No ranking referente à internet, o Brasil se sai um pouco melhor, atingindo a 72ª posição com cerca de 22,6 brasileiros em cada grupo de 100 com acesso online, aumento de 15,6 % em relação aos 19,5 de 2005.
Em internet, o país tem penetração melhor que países como Argentina (78ª), México (79ª) e Uruguai (75ª), mas ainda perde na comparação com Líbano (64ª), Israel (63ª) e Polinésia Francesa (67ª).
De maneira geral, o estudo chamou a atenção para o abismo digital que continua a separar países ricos dos em desenvolvimento, mesmo com o sucesso de iniciativas de inclusão digital nestes últimos.

Resumo da ópera: a despeito de bons serviços oferecidos atualmente, os bancos precisarão continuar investindo e monitorando novas tecnologias e o aumento da população com acesso à web e à telefonia (especialmente celular) no Brasil.

A tendência é que haja, creio eu, benefícios para o consumidor - desde que ele continue aumentando o grau de exigência, especialmente no que tange a tarifas, informações erradas e agilidade no atendimento.

PS - Para maiores detalhes sobre o estudo da KANA, veja aqui.

Wallet-share

Depois do descanso do Carnaval (o meu, pelo menos, regado a Rock and Roll), já era hora de ler os e-mails e as dezenas de newsletters que assino. Acreditem: estas benditas newsletters me poupam um tempo enorme na hora de escolher sobre o que escrever.....!

Tratarei, hoje, do conceito de "wallet-share".
Simplificadamente, o termo "share", na ótica do marketing, diz respeito à participação.
Market-share é a participação de mercado, ou seja, quantos por cento de um determinado mercado pertence a cada uma das empresas que disputam tal mercado.
Mind-share diz respeito à participação que uma determinada marca (ou produto, empresa etc) tem na memória dos consumidores.
Wallet-share, finalmente, é um conceito mais recente, mas segue a mesma linha de raciocínio, e refere-se ao percentual que uma determinada empresa possui sobre a "carteira" de seus clientes. Noutras palavras: quanto do orçamento (carteira) de um cliente é entregue à empresa ?

Sugiro algumas leituras sobre este assunto: aqui, aqui, aqui e aqui.
Complementarmente, para aprofundar um pouquinho a pesquisa, leia aqui e aqui.

Trata-se de um tema atual, relevante - especialmente para empresas que escolheram nichos de mercado bem delimitados como público-alvo, pois o intuito do investimento em maximização do "wallet-share" é justamente aumentar a rentabilidade dos melhores clientes. E, para quem tem como clientes um nicho menor, é mais fácil incrementar o relacionamento cliente-empresa !

O estudo do grupo Aberdeen citado pela Peppers & Rogers (aqui), por exemplo, propõe a aplicação de 4 instrumentos para medir o grau de relacionamento cliente-empresa: taxa de retenção de clientes, rotatividade de clientes, retorno sobre investimentos em marketing e custo da aquisição de clientes.
São 4 medidas ESSENCIAIS, eu diria.
É possível aperfeiçoá-las, ou mesmo complementá-las com outras métricas mais "apuradas" - por exemplo, com a adoção de sistemas de data-mining. Mas são 4 métricas essenciais.

Finalmente, sugiro a leitura atenta de um estudo (em inglês) do Aberdeen, datado de 2006, que trata justamente da diferenciação entre clientes pouco rentáveis e aquele estrato de clientes mais rentáveis, capazes de aumentar significativamente as margens de lucro das empresas.
É um estudo interessante para quem está buscando maneiras simples, conquanto eficazes, para ganhar mais sem a necessidade de investir pesadamente em novos produtos ou mesmo inovações "mirabolantes". Para fazer o download do relatório, completo, clique aqui.
Para entender melhor os benefícios da criação de valor para os melhores clientes, recomendo este texto, aqui.

Recesso de carnaval - FIM !

Finalmente, acabou o Carnaval !
Um rápido descanso, ao som de muitos clássicos - como este: