Closet dos sonhos

Excelente propaganda:

Propaganda enganosa dos bancos

Esta eu nem preciso comentar:

Caixa Econômica Federal, Banespa, ABN Amro e BB Administradora foram multadas pelo Ministério da Justiça por veicularem propaganda enganosa. A soma das quatro penalidades ultrapassa R$ 2,5 milhões (confira o valor de cada multa abaixo) e são referentes à oferta de fundos de investimento de renda fixa sem esclarecer o investidor sobre os riscos da aplicação, dando a falsa impressão de que a opção era segura e sem possibilidade de perdas.

Para o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), os bancos não deram orientações claras e objetivas a respeito do funcionamento do fundo. As empresas foram intimadas e têm dez dias pra apresentar defesa à Secretaria de Direito Econômico (SDE).

Valor da Multas
Caixa Econômica Federal - R$ 218.126,45
BB Administradora de Ativos e Valores Mobiliários S/A - R$ 1.506.816,66
ABN Amro- R$ 249.065,11
Banespa S/A Corretora de Câmbios e Títulos - R$ 861.430,50.

A notícia é do site Meio & Mensagem.

Telefônica: sem comentários

Não sei quem é a pessoa, mas me solidarizo.
Já passei por um martírio semelhante graças à incompetência da Telefônica:



Para maiores detalhes: http://euodeioo15.blogspot.com/

Inteligência de marketing

Vou deixar de lado o clima pesado dos últimos posts.
Desta vez, aproveito para registrar elogios a um texto publicado no site da HSM - coisa rara, diga-se, dado que a HSM, assim como a Exame, adora um modismosinho babaca.

Mas, contrariando as expectativas, a cada ano eles publicam 2 ou 3 artigos que valem a pena.
Este é o caso:

Recentemente um alto executivo de uma firma de consultoria que faz projetos de turnaround management ("recuperação de empresas", para nós, os mortais) falava-me da sua estratégia para elevar as receitas de um novo cliente.

A empresa, ligada ao setor de químico, tinha como objetivo dar um salto de 66% nas vendas em dois anos.

Não, não, meu caro amigo leitor, não digitei errado. Não é 16% ou 26% em dois anos. É 66% mesmo. E a empresa não é uma start-up. Tem várias décadas de existência, ou seja, já possui um volume razoável de receitas atuais.

Muito bem, na minha ingenuidade cartesiana, perguntei ao estimado consultor: "Qual o racional para esse expressivo crescimento"?

Resposta: "Ah, eles estão construindo uma nova fábrica e, então, têm que aumentar as vendas. Mas é fácil! A empresa está 'arrumadinha'; o que precisa é só ... [ falando com raiva ] energizar a força de vendas, bater o bumbo sabe?". "Sei..."

Executivos de vendas sabem que motivação, na área comercial, é fundamental. Mas não é tudo. Essa história de aumentar a luz para a produtividade crescer é conversa para quem não tem conteúdo ou não fez a lição de casa e não identificou como fazer para aumentar as vendas.

E, então, eu volto ao meu surrado tema: inteligência de marketing. Uma área de Marketing que se preze não está lá para investir em mídia, participar de eventos ou discutir posicionamento de marca. Isso tudo é meio, é um caminho para se chegar a um fim.

E o propósito final de uma área de Marketing, ou sua missão, ou ainda o reason of that como meu amigo consultor gostaria que eu falasse, é colocar os profissionais de vendas na cara do gol para eles, motivados como um Romário, empurrem a bola para as redes.

Essa missão será mais facilmente atingida, se as áreas de marketing participarem ativamente das discussões sobre posicionamento de marca, se investirem de forma adequada nas diferentes mídias disponíveis e, principalmente, se usarem as informações disponíveis -internas ou no mercado- para conhecer seus clientes em suas necessidades e sua forma de interagir com a empresa.

Para não perder a viagem, estou falando em database marketing, ou em construção, gestão e utilização da base de conhecimento de seus clientes. A partir daí, a força de vendas terá a informação coerente, correta, para conquistar novos clientes ou vender mais produtos para os clientes atuais.

Depois disso tudo feito, eu até ajudo a contratar o maestro da banda. Mas só depois disso é que o bumbo vai tocar no ritmo certo.

13/01/2009
Vicente Criscio - É CEO da Direkt, empresa de serviços em marketing direto.

Nem preciso dizer nada; o artigo fala por si.

Petardos de "iguinorânssia" 2

A responsabilidade social das empresas e as parcerias estratégicas com o terceiro setor: INTEGRAÇÃO ESTRATÉGICA OU MARKETING?

Este é o título de um artigo publicado na Revista RI de Agosto/Setembro de 2008.

O início do texto está aqui:

Multiplicaram-se as iniciativas internacionais para promover a responsabilidade social empresarial (RSE) e as parcerias com governos, organizações não-governamentais (ONGs) e as Nações Unidas. Várias estruturas já existem no Brasil, para facilitar essas
relações, como o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social e o Grupo de Institutos Fundações e Empresas (GIFE).
As parcerias intersetorais são desenvolvidas para traduzir o compromisso em RSE com ações concretas e guiar as empresas na melhoria de suas práticas socioambientais. Ainda responde às
expectativas dos seus públicos estratégicos, como indica a pesquisa do Instituto Akatu “Responsabilidade Social das Empresas”, realizada em 2006 e 2007, em que 63% dos consumidores brasileiros consultados declararam que o respeito por uma empresa aumentaria se ela fosse parceira de uma ONG ou instituição de caridade.
As empresas e o terceiro setor estão ultrapassando um histórico de desconfiança e relações tradicionalmente percebidas como conflitantes. “Alianças verdes” introduziram novos tipos de
colaboração, e as corporações entenderam que as parecerias com ONGs podem oferecer legitimidade aos seus esforços ambientais.
Os benefícios para a companhia podem ser tangíveis e intangíveis. Além de melhorar sua imagem, a companhia recebe competências específicas em questões socioambientais, otimizando a gestão de riscos. Também atrai e motiva talentos e, ao se abrir para a sociedade
civil, entende melhor as suas realidades.
A mudança de comportamento também veio das ONGs, ao deixar de lado uma posição de enfrentamento e desenvolver trabalhos conjuntos. A organização ambientalista Greenpeace, conhecida pelo seu ativismo, fornece exemplos significativos, como o carro ecológico “Smile”, desenvolvido com a firma suíça Wenko em 1997, ou a “geladeira verde” (greenfreeze), idealizada no início dos anos 1990 em colaboração com a empresa alemã Foron.
O terceiro setor está refletindo vários desafios e encontra-se em profunda mutação organizacional e financeira. A redução do apoio público o obriga a procurar novas fontes, e a sua profissionalização o instiga a se utilizar de métodos empresarias, como os imperativos de boa governança. Os benefícios da parceria com as ONGs ultrapassam o financiamento, com a
disponibilização dos recursos humanos pela empresa, que ainda participa da sensibilização à causa junto aos seus públicos estratégicos.
No entanto, a sinceridade e eficiência de muitas parcerias são questionadas, ao apontar o seu caráter marketeiro e qualificá-las de: window dressing, vitrine superexpondo ações sem valor agregado; greenwash, propaganda para encobrir um desempenho ambiental fraco; e bluewash, uso da credibilidade das Nações Unidas na declaração pública de abraçar os
princípios do Pacto Global, sem práticas consistentes.

O tal artigo é assinado por NATHALIE NUNES - que, segundo descrito na própria matéria, é consultora de
estratégia de Sustentabilidade da The Media Group, formada em Direito, com especialização em Relações Internacionais, e aluna do CEATS/FIA em Responsabilidade Social, Terceiro Setor e Avaliação de Projetos.
Puxa, tantas titulações e ela não sabe o que é marketing ?!

Trata-se de MAIS UMA associação indevida entre o conceito de "marketing" e o de "propaganda enganosa", erro básico, primário, mas freqüente entre pessoas que acham que entendem do assunto, colocam-se a escrever sobre isso, e acabam pagando este mico - publicar besteiras.
Já mostrei exemplos anteriormente: AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e também AQUI.

Estas pessoas prestam um desserviço ao país, pois não se dão conta de que muita gente pode acabar acreditando nas besteiras que elas escrevem !!!!
Como resultado, temos profissionais que acreditam estarem preparados para o mercado de trabalho - quando, na verdade, estão mal-informados.
E não por descaso ou preguiça, mas porque simplesmente acreditaram numa revista como RI, Exame ou quetais.

Estas publicações, aliás, deveriam ser mais rigorosas, filtrando petardos de "iguinorânssia" desta natureza....

Petardos de "iguinorânssia"

O destino é cruel.
Particularmente comigo.

Não pretendia retomar este assunto tão cedo, mas ontem tive que buscar alguns artigos sobre "sustentabilidade", para ajudar minha orientanda (Eliana).
E sempre que busco textos sobre este assunto, acabo me deparando com verdadeiros petardos de "iguinorânssia".

O primeiro é ESTE AQUI.
Se formos acreditar no que está escrito logo na primeira página, a autora tem mestrado. Para uma pessoa com pós-graduação completa, escrever tão mal é uma vergonha. Ainda que desconsiderássemos a falta de estilo, o pior mesmo é cometer tantos e tão graves erros de português.
Ainda na primeira página, o arquivo dá a entender que o trabalho foi premiado no concurso do Ethos. Porém, no site do Prêmio Ethos (http://www.premioethosvalor.org.br/), o trabalho citado no categoria de pós-graduação, na 5a edição do prêmio, é outro.
Não sei se a autora mentiu, ou se houve algum erro. Mas isso é o menos importante.

Ao ler o artigo propriamente dito, é fácil perceber que a autora não apresenta nenhuma definição para os principais conceitos, e infesta o texto com achismos e mais achismos.
Uma verdadeira lástima.
Só para ficar em um exemplo, veja o último parágrafo da página 5: um monte de afirmações taxativas, mas NENHUMA fonte. A ruindade já começa no título, que é redundante e não esclarece nada - parece ter sido redigido pelo meu priminho de 4 anos.

Vou "pescar" um trecho do artigo que me fez rir:

Hoje, tornou-se bastante comum o uso das ferramentas tradicionais de marketing pelas empresas, principalmente, quando possuem concorrentes. O consumidor, por sua vez, passa a ter variadas marcas de mesmo conteúdo em sua mente, sejam eles de valor racional (composição, qualidade, preço), ou subjetivos de signos e significados (beleza, embalagem estética, o melhor, traz felicidade). Assim, apenas ter o maior conjunto de ofertas dentro das tradicionais ferramentas de marketing não é mais diferencial.
Com a mudança do mercado e a ampliação de ofertas, o cliente não é mais fiel a uma única marca, principalmente se ela não demonstrar uma quantidade maior de valores que os já tradicionais. Como lembra Ottman (1997) os indivíduos estão agindo de acordo com seus valores quando exercem o poder de suas decisões de compra. Tudo isso tem levado as empresas a repensarem seus processos e suas filosofias, sob pena de perder mercado e capital.

Vou deixar de lado os erros de redação, e tratar apenas dos erros conceituais - que, obviamente, levam a conclusões equivocadas.
A afirmação "apenas ter o maior conjunto de ofertas dentro das tradicionais ferramentas de marketing não é mais diferencial" é ridícula - e meus alunos sabem disso. Sempre discuto isso depois de vermos o filme do Porter, que trata de estratégia.....
É muito simples: esta afirmação (que, além de tudo, NÃO é acompanhada de nenhuma fonte de referência, o que, por si só, basta para invalidá-la) pode ser verdadeira para alguns mercados/setores, mas para outros, não.
Isso é tão óbvio, tão ridiculamente básico !
Mas quem lê o texto e não se dá conta disso, pode ser levado a conclusões equivocadas.....
Aliás, ler este texto já é uma decisão equivocada, de tão ruim que ele é....!!!!

A pobre autora deste petardo prossegue seu deplorável textículo misturando conceitos.
E, pior, ignora debilmente a função da metodologia de trabalhos científicos.
Ela faz uma afirmação, mas não oferece NENHUMA comprovação. Apenas um exemplo do achismo:

Cresce, a cada dia, o número das empresas que exploram suas posturas ambientalmente corretas em comunicações institucionais, como forma de diferenciação no mercado. Esse novo comportamento é incentivado por veículos de comunicação, associações, conselhos e institutos, que criam prêmios, selos e certificados como forma de incentivar empresas a buscar uma atuação que leve em conta a conservação dos recursos naturais com que se relacionam no seu processo de produção.

Por acaso a autora fez algum tipo de levantamento amostral que indique o crescimento do número de empresas que exploram suas posturas ambientalmente corretas ?
Cadê o levantamento ?
Qual foi a metodologia adotada na referida pesquisa ?
O leitor deste petardo fica sem saber.
Será que o achismo da autora é suficiente ?

Mais um achismo:

As empresas estão buscando adotar posturas social e ambientalmente corretas (FIGURA 2) acreditando que essa comunicação de marketing venha a agregar valor diferencial para suas marcas.

Quais empresas ?
Qual a fonte da afirmação ?
Quais países foram pesquisados ?
Quais tamanhos de empresas ?
Quais setores econômicos ?
O coitado do leitor fica sem saber de nada disso.....

Será que a Joana d'Arc Bicalho Félix nunca cursou uma disciplina de "metodologia de pesquisa" na Universidade Católica de Brasília ?
Será que ela jamais leu um trechinho de qualquer bom livro do assunto ?
Teria ela obtido seu mestrado sem ter feito uma dissertação que seguisse às normas de métodos de pesquisa ?

Nunca saberemos.
Em tempo: a mesma autora teve a falta de bom senso, a cara de pau, a petulância de escrever outro artigo (http://www.empresaresponsavel.com/links/UNIVERSITAS%20Ganhos%20de%20Mercado%20COM%20-%2026.05.04.doc), que é igualmente tão mal-escrito e oco quanto o primeiro.

Vamos, agora, ao segundo petardo: ESTE AQUI.
Perceba, caro leitor, que se trata de uma dissertação de mestrado.
O autor poderia (aliás, DEVERIA) ter tomado o cuidado de fazer uma revisão do texto, de forma a evitar trechos como "Os autores mencionados, conceituam o termo divulgação, como veiculação de informação." (página 20).

Ao ler esta frase, lembrei de alguns dos meus alunos de primeiro ano da graduação, que, freqüentemente, separam verbo e sujeito com vírgula.....

Mas, seguindo com o enterro, vamos ao conteúdo per se.

Quando enviei esta dissertação para a Eliana, fiz a seguinte recomendação a ela:

Se você resolver resenhá-lo, POR FAVOR, não cometa os mesmos erros, especialmente de concordância !!!!!
E, por obséquio, não coloque palavras nem afirmações nas obras de autores clássicos (o cara diz, no finalzinho da página 77, que o Theodore Levitt apontava o aumento da consciência do consumidor para com o meio ambiente, mas o Levitt nunca escreveu isso !!!!!!), ok ?!

Pois é.....
Theodore Levitt, coitado, nem sabia que escrevera sobre "responsabilidade social" e "marketing social" em 1961 (quando publicou o artigo miopia em marketing).
Para um mestrando, NADA justifica distorcer afirmações de um autor, qualquer que seja este autor.
Porém, pior ainda é distorcer as afirmações de um autor/artigo clássico, como é o do Levitt.
Mais grave é distorcer as afirmações a ponto de torná-las a antítese da essência do texto original !!!!!

Vejamos aqui neste trecho (página 43 da dissertação):

No término da 2ª Guerra, as empresas se transnacionalizavam e passavam a adotar novos processos produtivos, desenvolvidos graças à tecnologia gerada durante o conflito.
Intensificava-se a busca de processos que pudessem suportar uma escala mundial, fazendo emergir grandes corporações multinacionais, industriais, estatais e financeiras. O lema era a máxima produção e o custo mínimo. Essa parecia ser a finalidade da atividade humana.
As empresas nesse período: “fixavam-se no próprio espelho, em vez de observar pela janela o que se passava do lado de fora”. Com esta afirmação, Levitt (1988, p.5) retrata bem a crescente desumanização resultante dessas estruturas organizacionais agigantadas.

Em primeiro lugar, o "lema" de máxima produção com custo mínimo vinha há tempos, e NÃO após a Segunda Guerra. Frederick Taylor, nos idos de 1900, já propunha este "lema". O autor deste petardo de "iguinorânssia" certamente não pesquisou o suficiente para saber disso.

Pior do que esta afirmação ridícula, contudo, é usar um trecho supostamente atribuído ao Levitt para ilustrar a equivocada idéia do autor da dissertação - referente à desumanização das organizações.
O artigo do Levitt trata da miopia das empresas em relação à observação dos anseios dos consumidores, e não tem NADA a ver com desumanização das empresas e "responsabilidade social". Porém, a citação está justamente sob a rubrica "2.2. A responsabilidade social".

Mais do que apenas um errinho de digitação ou congênere, isso é a mais grave desinformação absoluta ou, então, pura má-fé.

Ainda tenho um terceiro petardo da "iguinorânssia" para comentar, mas este fica para uma próxima vez......

Pois é, caro leitor...
Cada vez que me meto a ler qualquer coisa sobre sustentabilidade, mais e mais sou levado a crer que o assunto é INSUSTENTÁVEL.
Quanta ruindade !!!!!!!!!!

Serviço ao cliente: bonito na teoria

A newsletter do Peppers & Rogers Group de sexta-feira (09/01) foi uma gozação pura.
A empresa resolveu encaminhar piadas aos assinantes da newsletter.
É a única explicação !!!!!!

Primeiro, vamos ao texto que recebi:

Os brasileiros ficam mais tempo online do que qualquer outra população do mundo, acessando a internet diariamente. Portanto, faz sentido que um cliente sinta-se confortável em realizar operações bancárias online. O Banco Bradesco, um dos maiores bancos do país, vê esse frutífero canal como uma oportunidade de se aproximar dos clientes e ser capaz de ter um relacionamento one-to-one.

Apesar de ser um dos maiores bancos do Brasil, com um ativo de US$200 bilhões, 83.000 funcionários, 6.000 agências e milhões de clientes, o Banco Bradesco não se contenta em descansar sobre estes dados. A empresa tem um foco claro em melhorar as interações com os clientes através do incentivo do uso da Internet, dos caixas eletrônicos e dos telefones celulares.

"Desde o início da empresa, nosso fundador sempre afirmou que os clientes são o motivo principal da nossa existência”, afirma Marcos Bader, diretor do Bradesco Dia e Noite. Ao utilizar os canais eletrônicos, a empresa pode identificar mais facilmente os clientes que podem permanecer anônimos na agência. Essa identificação é central para as iniciativas de percepção dos clientes da empresa, chamadas “fluxo de cliente pré-identificado”. O Banco Bradesco coleta os dados dos clientes, inclusive informações demográficas, informações sobre conta, e padrão de comportamento passado para criar um plano de interação para cada cliente que possa ser direcionado aos canais de auto-serviço. Bader afirma que o banco recebe 10 milhões de visitas em seus 49 websites e nos 28.000 caixas eletrônicos diariamente, e que a informação sobre o fluxo individual de clientes é o seu bem mais importante.

"Sabemos exatamente com quem estamos falando”, diz Bader. "Cada cliente é diferente, e nós estamos trabalhando para nos aproximarmos de uma relação one – to – one de marketing individualizada. Antes mesmo que ele nos diga o que quer, nós sabemos que tipo de produto ou serviço oferecer a ele e que tipo de ação podemos realizar para oferecer a melhor experiência”. A empresa trabalha com as informações do gerenciamento de clientes.

Quando um cliente acessa o website ou o caixa eletrônico, o banco consegue oferecer um tratamento ou ofertas relevantes a cada cliente. Por exemplo, diz Bader, caso um cliente entre online para pagar uma conta, mas não possua o saldo necessário, o banco pode oferecer um empréstimo pré-aprovado para cobrir a diferença. Ou, caso um cliente viaje freqüentemente, o banco saberá disso ao analisar o uso de caixas eletrônicos em outros países. Assim, cheques de viagem ou seguros de algum de seus parceiros podem ser oferecidos. Bader afirma que a taxa de aceitação é de 15 a 40 por cento, dependendo da oferta. Ele também afirma que a empresa está planejando uma comemoração para quando atingir 70 milhões de ofertas aceitas, prevista para janeiro.

De acordo com Bader mais clientes estão mudando para os canais de auto-serviço devido em parte ao nível de serviço individualizado. Em 2005, 82 por cento de todas as transações ocorriam fora das agências, e esse número aumentou para 86 por cento. "É uma oportunidade enorme de atender às necessidades dos clientes através do incentivo à migração aos canais eletrônicos”, diz Bader. "Nossa estratégia é criar canais e parcerias [com varejistas] para suprir as necessidades dos clientes”.

Com este objetivo, o grande desafio de Bader é incorporar o celular no mix de multi-canais. O país tem mais de 135 milhões de celulares ativos, o que representa um crescimento de 35 por cento dos usuários em relação ao ano passado. “Em um futuro próximo os bancos irão encarar um modelo de distribuição logístico diferente. O banco no celular será a forma mais representativa de entrar em contato com os clientes”. Seu objetivo é desenvolver um modelo padrão de interação móvel com o cliente com base em sólidas ferramentas de CRM e em conceitos individualizados. A empresa está estudando um software de reconhecimento de voz seguro e parcerias com empresas móveis para oferecer uma plataforma bancária móvel reforçada.

O Banco Bradesco percebe o valor da interação pessoal, até mesmo através dos canais de auto-serviço. “Estamos investindo em uma personalização em tempo real, independentemente do canal”, afirma Bader.

Para quem é cliente Bradesco, nada poderia ser mais diferente da realidade do que isso...
Aliás, aos coitados que AINDA são clientes dessa josta, meus pêsames.

Eu encerrei minha conta no ano passado.
Saí da agência com uma leveza na alma que há muito tempo não sentia.

Recomendo a mesma sensação a todos.
Economizaria centenas ou milhares de reais em livros de auto-ajuda, CDs de new age, aulas de yoga e tempo desprendido em meditação.

Captação de clientes: demonstração de amadorismo

Se você perguntar a qualquer gerente de qualquer empresa se eles gostariam de ter alguns clientes a mais, qual seria, muito provavelmente, a resposta ?
Imaginamos que algo como "claro que sim!" , certo ?!

Mais ou menos.........

Creio que estávamos em 2005 (não tenho certeza, pois sou péssimo com números e datas).
Eu descobrira uma loja do Sam´s Club, bandeira do Wal-Mart que se auto-denomina "clube de compras".
Ok, fiz minha associação (um cadastro, na verdade)..
Ao final da emissão da carteirinha, me foi oferecida a possibilidade de fazer um cartão Hipercard, recém-criado. "Por que não?", pensei.
Preenchi a proposta na loja mesmo.
Algum tempo depois, descubro que meu cadastro não fora aprovado para o Hipercard.
Nunca descobri a razão disso.

Recorte temporal.
Dezembro de 2008.
Recebo um envelope e, ao abrir, percebo que "ganhei" um Hipercard.
Me foi enviado o cartão, com meu nome impresso, e um adesivo avisando que bastava ligar para a central de atendimento para desbloquear o cartão.
Acabei de ligar na tal central, e desbloqueei o cartão em menos de 3 minutos.

Ninguém quis saber de nada: quem eu era, quanto ganhava, se sou devedor do SPC......NADA !
Desde o ano passado, pelo menos, não coloco meus pés numa loja do Sam´s Club (por pura falta de tempo, pois o horário de funcionamento das lojas é restrito, e não casa mais com os meus horários). Por outro lado, venho comprando com enorme freqüência no Wal-Mart.
Será que o cartão me foi enviado como "brinde" pela escolha assídua do Wal-Mart ?!

Vamos a uma outra estória, agora.
Paralela.

Sou comprador assíduo do Submarino desde que ele se chamava Booknet.
Desde então, o site cresceu muito.
Diversificou o portfólio de produtos ofertados, consolidou-se como líder do e-commerce brasileiro etc...

Há algum (bom) tempo (nem vou repetir que sou péssimo com datas), recebi um e-mail do Submarino, oferecendo o cartão Submarino-Aura, que garantiria bonificações a cada compra (as tais "léguas").
Segui o link indicado no e-mail, e preenchi a proposta (looooonga, chatíssima).
Depois de 20 dias, tentei entrar em contato com a empresa que administra o tal cartão (Cetelem).
Além de descobrir que minha proposta não havia sido aprovada (novamente: sem nenhuma explicação acerca das razões), fiquei estarrecido com o grau de descaso e incompetência da Cetelem no que tange ao atendimento aos clientes.

Até aí, foda-se a Cetelem.
Continuei comprando direto no Submarino, uma loja que eu adoro (mesmo depois da péssima reformulação do site, que ficou horroroso e péssimo no quesito usabilidade).


As duas estórias, verídicas, servem para ilustrar algo que eu sempre percebi.
Muitas empresas não têm ABSOLUTAMENTE NENHUM PROFISSIONALISMO no que tange às suas práticas de relacionamento com o cliente.

Em ambos os casos, o (potencial) cliente não recebeu NENHUM retorno sobre sua solicitação, nenhum esclarecimento.
Comunicação ZERO.
Contudo, o cliente (eu) só preencheu as propostas porque foi incentivado a isso.
Ora, que tal planejar alguns critérios para a oferta do produto/serviço ? Desta forma, não se corre o risco de desgastar a arelação cliente-empresa....

Além disso, o pessoal do Hipercard nunca ouviu falar no Post-it, da 3M ?
Sim, porque o adesivo que veio colado ao cartão (recomendando o desbloqueio via telemarketing) deixou 85% do papel colado ao cartão, cobrindo totalmente a marca Hipercard.....
Que tal usar um adesivo que NÃO deixe a etiqueta naquele estado ridículo ?

e-Commerce: a vitória do conforto

Primeiro, a notícia:

O comércio eletrônico fechou 2008 com faturamento de R$ 8,2 bilhões, 30% acima de 2007, de acordo com a e-bit, empresa especializada no setor.
Antes da crise, a previsão era chegar a 35% de alta, o que mostra que as vendas não foram tão impactadas pela turbulência no mercado financeiro. Nesse cálculo não entram veículos, passagens aéreas e leilões.
O diretor da e-bit, Pedro Guasti, diz que a alta nas vendas na internet se deve à "esperteza do consumidor". "A rede é um meio que oferece múltiplos tipos de informação para os usuários, que acabam se sentindo mais seguros", afirma o executivo, em nota.

No ano passado, 3,7 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra pela internet, o que ajudou a incrementar as vendas on-line. Entre os fatores que contribuíram para a chegada de novos consumidores está a entrada de grandes varejistas na rede. "A fidelidade de alguns consumidores faz com que eles associem a marca da loja física à da loja virtual", diz Guasti.
Para 2009, a expectativa é que o crescimento fique entre 20% e 25%, em relação ao ano passado, chegando a um faturamento de R$ 10 bilhões.

Concordo plenamente com a conclusão da notícia (da Folha OnLine). Aliás, se depender de mim, o crescimento do e-commerce será ainda maior !

Nesta primeira semana de janeiro, estive em 2 shoppings em São Paulo: o Villa Lobos na segunda e o novo Bourbon Pompéia na quarta.
Para quem me conhece, é uma fato e tanto: eu, em 2 shoppings, quase em dias seguidos ?!
Mais ou menos 1 vez ao ano faço isso.
Vou em busca de itens que, na web, são difíceis de serem localizados.
Especialmente ROUPAS.

Uma das minhas lojas favoritas para comprar camisas é a Via Veneto - cujo site, coitado, está loooooonge da era do comércio eletrônico.
Portanto, não me restam alternativas, senão ir até a loja.

Tênis, eu já compro pela web.
Itens de informática, então, nem se fala.
Fogão, laptop, desktop, celular, livros, DVDs, celular, roupa de cama, aspirador.....todos itens que já comprei via web.
Eventualmente, compro alimentos e afins, no Pão-de-Açúcar e Sonda.

Enfim, sou entusiasta do e-commerce.
Por quê ?

Bom, vamos lá.
No Bourbon Shopping, fiu com uma amiga, que entrou na Centauro para ver um tênis para prática de trekking. Ela resolveu sair da loja depois de ser ignorada (tacitamente) por DOIS vendedores. Ambos estavam de mau-humor.
No e-commerce, isso não acontece. Bom, pelo menos não antes do pós-venda.

No mesmo dia, aliás, pegamos um congestionamento irritante para chegarmos ao shopping (mais de 1 hora para percorrer cerca de 15 km).
Depois disso motoristas barbeiros, ônibus que invadiam as pistas dos carros (quem conhece os "corredores malditos" da MarTAXA Suplício sabe do que estou falando), motoristas domingueiros em plena quarta-feira, estacionamento cheio, shopping mal-projetado (os arquitetos e engenheiros envolvidos na construção do Bourbon Shopping deveriam ter o CREA cassado).....

Assim, fica fácil entender porquê prefiro a comodidade de receber os produtos na minha casa, sem stress, né ?!

Segundo o e-Marketer (na íntegra, AQUI), nos EUA a situação não é muito diferente:

Post-holiday-season sales estimates from a number of research firms suggest sales might have grown even more slowly. comScore estimated that online sales from November 1 through December 23 were actually down 3% from the year before.
The final numbers are still coming in. But on the bright side, to cope with economic uncertainty, holiday consumers used the Internet in new ways. Regardless of whether shoppers bought online or in-store, more turned to the Internet to locate products, compare prices and find retailers.

In the process they used comparison shopping sites, learned about coupon and discount sites and discovered many smaller, specialized sites.
"While retail sales took a hit this year, the Internet shone as a channel for conducting product research," said Jeffrey Grau, senior analyst at eMarketer.

eMarketer estimates that retail e-commerce sales will not return to double-digit growth at any time during the next four years, and that online merchants will see only 4.1% growth in 2009.

Viva o comércio eletrônico !!!!!!!!!!

Depois das férias, o trabalho - prejudicado pela venda casada

Os leitores assíduos certamente perceberam minha ausência....
Primeiro, devido ao excesso de trabalho do final de 2008.
Depois, devido ao curto período de férias - no qual viajei, e não tive acesso regular à internet.

Agora, retomando as atividades para 2009, estive tão ocupado que sequer deu tempo de colocar em dia todos os e-mails recebidos durante minha ausência.

Mas, enquanto isso, passei por algumas experiências que precisam ser contadas.

Em dezembro último, resolvi vender meu laptop, depois de menos de 1 ano de uso. Estava, portanto, na garantia.
Não vou entrar em detalhes, pois não são relevantes.
O que é relevante é que, após a chegada no novo laptop, da Dell, eu estava satisfeitíssimo como cliente: o novo produto custou praticamente a mesma coisa do que o antigo HP, mas é incrivelmente mais rápido, mais bonito etc....
Até o início desta semana, NENHUMA reclamação - muito pelo contrário: só elogios.

Porém, como no Brasil a satisfação do consumidor é sempre efêmera.......

O novo laptop veio com o Norton Internet Security instalado de fábrica.
Para uma empresa como a Dell, que notabilizou-se por oferecer ao cliente opções de CUSTOMIZAÇÃO, obrigar o cliente a aceitar um antivírus que ele detesta já é ruim.
Porém, pior ainda é quando o maldito antivírus, ao ser desinstalado, deixa um rastro de desgraças.....

Anteriormente, quando comprara o desktop da Dell, eu escolhi o McAffe Security. A página de configuração das máquinas da Dell, no Brasil, oferece o Norton ou o McAfee. Não existe a opção de "nenhum dos anteriores".
Como eu enfrentei problemas semelhantes quando da desinstalação do McAffe, desta vez optei pelo Norton.
Não resolveu.

Exatamente como o McAfee, o Norton instalado na máquina era gratuito por 30 dias. Depois disso, aparecia o aviso para comprar a versão regular do software ou desinstalá-lo.
Optei pela desinstalação, e a partir daí o windows explorer passou a travar com um freqüência irritante.

Pesquisando na web, descobri que isso é bastante comum: o fabricante (não só a Dell, registre-se) "enfia" um produto goela abaixo do cliente, e prepara uma configuração para dificultar ao máximo a migração para outro produto.
O cliente que acaba aceitando, se vê obrigado a adquirir a licença do Norton ou do McAffe.

Eu, por outro lado, sou chato demais para isso.
E, para desespero de 99,9% dos atendentes do suporte técnico, entendo mais sobre configurações de hardware e software do que a média dos consumidores.
Não sou especialista, mas também estou longe de ser um leigo que aceita qualquer resposta.

O discurso da Dell é ótimo, e sempre prioriza o cliente (ver AQUI e AQUI).
Porém, na prática, a Dell pratica a boa e velha venda casada: obriga o consumidor a adquirir um software que ele, consumidor, NÃO deseja.
A Dell não vende seus computadores (desktops ou laptops) sem o software antivírus - seja Norton ou McAfee.
ISSO É VENDA CASADA.

Recomendo ao leitor que conheça ESTE SITE.

O resultado da prática da Dell é desastroso: estou desde ontem mexendo nas configurações do laptop, instalando, desinstalando e reinstalando aplicativos, tentando limpar a bagunça deixada pelo maldito Norton.

Já perdi configurações que me tomaram dias para deixar do jeitinho que eu queria, perdi e-mails...... E tudo isso graças à porcaria da venda casada da Dell !!!!!!

Repito: estou plenamente satisfeito com o produto em si (laptop).
O que me irrita (profundamente) é esta prática detestável de atrelar a venda de um produto à obrigatoriedade de adquirir um software que o cliente NÃO quer.

Como sempre digo, é preciso diferenciar o conceito de "fidelização" com o conceito de "retenção".
Fidelizar um cliente é deixá-lo satisfeito repetidamente, de tal forma que o resultado final seja a REAL admiriação do consumidor/cliente pela empresa.
Retenção é aquela prática detestável dos bancos, cartões de crédito, Telefônica, SKY e outras empresas de bosta que vinculam a prestação de um serviço (ruim) a cláusulas contratuais leoninas, colocando uma arma na cabeça do cliente que tenta cancelar o serviço.

Publicitário versus Consumidor

O vídeo abaixo é IMPAGÁVEL:



Agradeço a indicação, dada pelo Nilson. Aliás, como foi que ele achou isso, hein ?!
Enfim, vale a pena....

E, mesmo com o fim das aulas, na semana passada, ainda estou sem tempo de atualizar o blog com a freqüência que eu gostaria.
Muitas coisas a fazer, já para 2009, e muitas coisas para finalizar, ainda de 2008......

Ê vida difícil !!!!
Nessas horas, QUASE vontade de arranjar um boquinha no PT, para não fazer porra nenhuma, viajar o mundo sem gastar um centavo, falar bobagem e qualquer coisa nonsense, e ainda ser aplaudido por isso...... Pena que, para tanto, eu precisaria cortar um dedo, deixar a barba crescer e me livrar do meu cérebro.....

Sobre as empresas sustentáveis

Recebi um e-mail, nesta semana, do Rafael Menshhein, com uma definição BRILHANTE sobre as empresas sustentáveis. Como ele me autorizou, reproduzo-a:

Empresa sustentável é aquela que vende seus produtos ou serviços, pega o dinheiro e paga suas despesas, impostos e afins, entrega a participação dos acionistas e investe parte dos lucros para continuar viva no mercado.
Mas como as pessoas não enxergam por este lado há uma crença de elas não se sustentem, pois o lucro é proibido e todos os anjinhos que vão diariamente para as empresas não recebem salários e benefícios, já que isto pode ser um lucro sobre a mão-de-obra que oferecem.

Nem preciso dizer que concordo INTEIRAMENTE com o Rafael, né ?!
Ainda mais depois de ler a seguinte matéria no Valor Econômico do último dia 11/12:

A crise de confiança do mercado bateu forte no terceiro setor. A Petrobras, maior empresa brasileira e maior patrocinadora de projetos culturais, sociais e ambientais do país - R$ 580 milhões em contribuições voluntárias segundo informações da companhia - e o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, a grande referência na área, já não freqüentam juntos as mesmas conferências e debates sobre sustentabilidade na gestão corporativa.

"De 2007 para cá a relação foi ficando crescentemente tensa em função da postura cada vez mais agressiva por parte do conselho deliberativo do Ethos, Oded Grajew", diz Luís Fernando Nery, gerente de responsabilidade social da empresa, que anunciou dia 2 seu desligamento do Ethos. "A crítica cresceu e chegou a um patamar que ultrapassou os critérios mínimos de bom-senso e de civilidade" afirma. "Pelo menos nesta gestão não vejo condição de um posicionamento socialmente responsável da empresa", diz Ricardo Young, presidente do Ethos. Para ele, a postura da estatal reflete "uma arrogância típica da ditadura".

O conflito nasceu e cresceu em torno de uma questão que se arrasta desde 2002, em uma seqüência de vaivéns e adiamentos: a regulamentação do teor de enxofre no diesel que abastece os veículos brasileiros. Há pouco mais de um ano, entidades da sociedade civil intensificaram as pressões para a entrada em vigor da resolução 315 do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), que previa que a partir de janeiro de 2009 as emissões de enxofre do diesel teriam que baixar de 2000 partes por milhão (quando vendido em áreas urbanas) e 500 ppm (nas áreas metropolitanas) para 50 ppm.

Na madrugada do dia 30 de outubro, porém, a entrada em vigor da resolução foi postergada mais uma vez. Um acordo firmado na presença do Ministério Público Federal, entre governo federal, representantes da Petrobras, Agência Nacional de Petróleo, Anfavea (a associação que reúne as montadoras), Secretaria do Meio Ambiente de São Paulo e outros representantes da indústria automobilística prevê que a adoção ampla das normas ocorrerá em 2014.

A partir daí, foi tudo muito rápido. No dia 25 de novembro a BM&FBovespa anunciou que a Petrobras e outras cinco empresas haviam sido excluídas do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), que avalia as companhias com melhores desempenhos social e ambiental. O jornal "O Globo" havia antecipado a decisão do conselho do ISE no dia anterior.

No momento do comunicado, o site da internet do Movimento Nossa São Paulo, que tem Grajew como um de seus idealizadores, veiculava a notícia, atribuindo ao posicionamento da empresa em relação ao diesel grande peso na decisão. Uma semana depois, a Petrobras publicou uma nota pedindo seu desligamento do Ethos, por considerar que seria "alvo de uma campanha articulada com o objetivo de atingir a imagem da companhia e questionar a seriedade e eficiência de sua administração".

"Como freqüentar uma associação que não tem com seu associado uma postura ética?", questiona Nery. "Não fomos nós que quebramos o sigilo", garante Oded. "Isso é 0,0001 da importância do assunto, que é muito mais grave, uma questão de saúde pública", afirma ele. "O ISE tem um conselho de alto nível e ninguém ia tirar a Petrobras por capricho", afirma.

O Conselho do ISE é composto pela Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais (Apimec), Associação Nacional dos Bancos de Investimento (Anbid), Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, atualmente representado por Young, International Finance Corporation (IFC), Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Pnuma), além da BM&FBovespa e do Ministério do Meio Ambiente. Tanto a BM&FBovespa quanto a Anfavea não se manifestam sobre a questão, segundo suas assessorias.

A Petrobras considera que a questão é política. "Do ponto de vista ético e legal não há o que discutir. Eles repetem equívocos", afirma Nery. Na interpretação da companhia, o acordo assinado no fim de outubro encerra a discussão legal. E ele diz que em um cronograma que vai até 2010, a Petrobras vai investir no total R$ 4 bilhões para a construção de 36 Unidades de Hidrotratamento (HDT) para a produção de diesel e melhoria da qualidade do produto

"Para esse processo são necessários investimentos nos postos, montadoras, Petrobras, órgãos de fiscalização. Há atrasos por várias instituições", explica Nery. "Vamos supor que não haja resolução nenhuma", contrapõe Oded. "Na Europa e nos países desenvolvidos, o diesel é de 10 ppm a 15 ppm. No Brasil, 75% são de 2000 ppm e 25% de 500 ppm. Empresa responsável deveria no mínimo tentar se igualar em termos de enxofre. A Petrobras deveria fazer o esforço", argumenta.

"A questão não é eles terem um dilema, mas, sim, como lidam com o dilema", diz Young. "A Petrobras, a princípio, colocou o movimento do diesel como político e não como questão de saúde pública", diz. O Ethos, afirma, ao contrário dos outros movimentos, apostou que a Petrobras investiria em um processo novo para o diesel e a energia e assumiria a vanguarda.

"O que é assumir a liderança? É reconhecer que o problema existe, que é difícil resolver, e depois examinar as possíveis soluções", afirma Young. "Não há empresa no mundo 100% gerida por processos de responsabilidade social e ambiental, isso é um processo de construção", avalia Nery. "Tem coisas para melhorar? Tem. Pode fazer um produto melhor? Pode", complementa. Esse parece ser hoje o único ponto de concordância entre a estatal e a entidade. Um sinal de que ser socialmente responsável é uma tarefa cada vez mais complexa.

Como sempre, os grifos em negrito são meus.
E, mais uma vez, fica claro que NINGUÉM sabe o que diabos significa a tal "Responsabilidade Social Corporativa" ou qualquer sinônimo vazio que o valha.

Afinal........

Será que a Petrobrás deixou de ser "socialmente responsável" única e exclusivamente graças à questão do enxofre no diesel ?
Será que o Instituto Ethos não errou ao classificar a Petrobrás como "ambientalmente responsável", lá atrás ?
Será que só agora é que o Instituto Ethos descobriu que a Petrobrás não é "socialmente responsável" ? Ninguém percebeu nada até agora ?
Por quanto tempo o Instituto Ethos corroborou a imagem de "ambientalmente responsável" da Petrobrás ? Será que os critérios deles não estavam, afinal, furados ?

Tantas perguntas......... Nenhuma resposta.

Dell e Positivo: casamento ?

Na semana passada, o Valor Econômico publicou ma extensa matéria sobre a Dell. Para assinantes, está disponível na íntegra AQUI.
A seguir, reproduzo apenas alguns trechos:

Os planos de Michael Dell para resolver os problemas da empresa que fundou, a Dell Inc. - antes a maior fabricante mundial de computadores pessoais - estão em marcha lenta.

A Dell divulgou, no mês passado, faturamento em queda e redução nos lucros no seu trimestre mais recente. Embora as margens de lucro tenham crescido, esse aumento resultou de cortes nos custos, inclusive demissões em massa, e da decisão de não investir no lançamento de importantes produtos novos, tais como telefones celulares e aparelhos de música digital.

Em contraste, a arqui-rival da Dell, Hewlett-Packard Co., anunciou na semana passada um aumento na receita e nos lucros, incluindo um salto de 10% no faturamento das vendas de PCs em relação ao ano passado.

Michael Dell, famoso por ter fundado em seu quarto no dormitório estudantil da Universidade do Texas a empresa que revolucionou a produção de micros, já esteve no topo da indústria. Sua idéia foi fabricar máquinas de boa qualidade e vendê-las diretamente ao consumidor, por telefone ou online, cortando assim os intermediários do varejo.

Quando ele saiu da Dell em 2004, a empresa vendia mais PCs nos Estados Unidos do que os próximos quatro concorrentes juntos, segundo a firma de análises Gartner. Naquela época, a HP lutava para manter o segundo lugar.

Agora, porém, as posições se inverteram. O negócio central da Dell, que é vender PCs diretamente às empresas, está enfraquecendo. Ao mesmo tempo, ela tem ficado atrás da HP e outras na corrida para satisfazer a demanda crescente de laptops - máquinas que o consumidor prefere comprar em lojas, onde pode tocá-las e experimentá-las.

Os problemas da Dell mostram bem as rápidas mudanças no mercado global de informática. A ascensão dos notebooks, dos pequeninos "netboks" e dos celulares inteligentes, tais como o iPhone da Apple, está obrigando os fabricantes de PCs a repensar a própria definição do que seja um "computador pessoal" .

Ao mesmo tempo, a Dell perdeu sua grande vantagem de oferecer máquinas de baixo custo, quando a concorrência passou a produzir por encomenda em fábricas na Ásia. Hoje a empresa acabou ficando com grandes fábricas como a do Estado americano da Carolina do Norte, que tem apenas três anos de idade mas não consegue mais competir no fator custo.

A Dell está tentando vender a maioria das suas fábricas, como parte da sua reestruturação geral. No entanto, em outubro a firma de análises iSuppli sugeriu que a Dell talvez precise pagar para que outras empresas tirem as fábricas das suas mãos.

Michael Dell reconheceu, em entrevista ao Wall Street Journal, no início deste ano, sua frustração com o ritmo lento de sua reestruturação. "Tudo demora mais do que eu esperava, do que eu gostaria", disse ele.

Ele já fez, porém, alguns progressos importantes. Apesar dos fracos resultados recentes, o lucro operacional da empresa subiu, graças a quase dois anos de esforços para cortar custos. O resultado foram margens de lucro maiores que as do ano passado, superando as previsões dos analistas. Entre outros fatores, a Dell hoje tem quase 10.000 funcionários a menos do que tinha um ano atrás.

A Dell também lançou mais produtos novos este ano do que nos anos anteriores, e conseguiu aumentar as vendas e os lucros em sua divisão de produtos para o consumidor pessoa física - o segmento que mais cresce no mercado de PCs e que sempre foi um ponto fraco da Dell. Seu lucro trimestral de US$0,37 por ação superou as previsões dos analistas, que o estimavam em US$0,31. Os gastos caíram 11% em relação a um ano atrás.

Agora os dois objetivos simultâneos de Michael Dell - cortar custos dos produtos menos sofisticados e ao mesmo tempo lançar novos produtos e serviços de alto nível - estão em conflito. As margens de lucro pequenas da empresa tornam difícil investir muito em P&D, mesmo em épocas favoráveis. Um porta-voz da Dell diz que investir em novos produtos e cortar custos "não são mutuamente excludentes".

O impacto da crise econômica fica bem claro no esfriamento das vendas empresariais, a área mais forte da Dell, que gerou 80% do faturamento ao longo do último ano. Depois de divulgar aumentos anuais de 12% ou mais em unidades vendidas a cada trimestre no último ano, no trimestre passado as entregas de máquinas comerciais caíram em 5% e o faturamento declinou 6%. Os computadores para empresas sempre foram uma área de crescimento garantido para o setor.

Em parte por causa disso, neste trimestre a empresa engavetou seus planos de vender um aparelho portátil para reprodução de música, embora já estivesse testando protótipos, segundo pessoas a par do assunto. Ela também riscou seus planos iniciais de criar um telefone celular, segundo pessoas que foram informadas sobre os negócios.

Um porta-voz preferiu não comentar os planos de celular da Dell. Este ano, Michael Dell disse que a companhia continua a considerar o ramo de telefones, mas não tem planos iminentes de entrar nele.

Em seus anos dourados, a Dell exibia as maiores margens de lucro do setor. Seus sistemas de montagem eram tão eficientes que viraram objeto de estudos acadêmicos. Hoje, a Dell está "apertada", diz Paul Argenti, professor da Faculdade de Administração Tuck, da Universidade Dartmouth, que já estudou a empresa.

Em uma extremidade estão os fabricantes asiáticos de PCs, cujos baixos custos de produção lhes permitem vender mais barato que a Dell. Na outra ponta está a Apple, que vende caro seus produtos e assim consegue subsidiar o alto custo do desenvolvimento de novos aparelhos. Mas embora o desafio seja formidável, Dell tem "um talento enorme" e é capaz de formular uma nova estratégia, disse Argenti.

A HP tem uma forte vantagem sobre a Dell. Seus negócios de impressoras e sua divisão de serviços para empresas, ambos altamente lucrativos, são bem maiores que os da Dell. Isso tem ajudado a blindar a HP contra a fraqueza da indústria de micros, que responde por cerca de 35% do faturamento da HP. Na Dell, são 60%. A HP continuou a superar a Dell na venda de PCs. Em outubro, a firma de pesquisas IDC divulgou que a HP continuou sendo a maior fabricante mundial de PCs, no terceiro trimestre deste ano. Suas vendas aumentaram 14,9% em comparação com um ano antes. A da Dell, em contraste, cresceram só 11,4%.

A desvantagem da Dell é ampliada pela queda nos preços dos PCs. No trimestre terminado em 1o de agosto, a empresa anunciou uma queda anual de 17% nos lucros, sobretudo porque uma divisão européia reduziu os preços para tentar conseguir grandes contratos com empresas, segundo uma pessoa a par do assunto.

Numa recente teleconferência para apresentação de resultados, Dell disse que a empresa havia decidido preservar margens de lucro, em vez de reduzir preços para induzir crescimento. A situação da Dell parecia muito melhor há quatro anos, quando Michael Dell deixou o cargo de diretor-presidente. O modelo de negócios de baixo custo, vendendo PCs diretamente aos consumidores, havia elevado as vendas da empresa em 2004 para mais de US$ 40 bilhões. No entanto, em 2006 o crescimento se estagnou.

Um grande fator para isso foi que a HP descobriu o ponto fraco da Dell ao se focar em vendas em lojas, onde a Dell não tinha presença. Dell reassumiu as rédeas das mãos de Kevin Rollins no início de 2007 dizendo que seu velho modelo de negócios estava morto. Depois de seu retorno à presidência executiva, ele anunciou que a companhia ia começar a vender em lojas.

Hoje, a Dell tem de se preocupar com o risco de as vendas no varejo canibalizarem a venda direta, que têm margens gordas. Um executivo da grande cadeia varejista Best Buy Co. disse recentemente ao Wall Street Journal que a rede calcula que as vendas de PCs Dell vão corroer as vendas diretas da Dell. Um porta-voz da Dell disse que "o varejo na verdade melhorou os negócios online", porque aumentou a visibilidade da Dell entre os consumidores.

A Dell também pôs o pé no quente mercado de netbooks - pequenos laptops desenhados principalmente para acessar a internet. Entretanto, esses aparelhos têm margens magras. Por outro lado, a HP lançou este ano dois celulares inteligentes na Europa. Ela também superou a Dell em netbooks.

A maior mudança da Dell pode estar na manufatura, que foi elaborada estritamente com vistas ao modelo de venda direta. A empresa evita manter estoques e é famosa por ter fábricas eficientes que montam rapidamente PCs sob encomenda. Muitas se localizam em mercados locais, para acelerar o prazo de entrega. Mas a Dell já segue esse modelo há muito tempo, continuando a abrir novas fábricas nos EUA enquanto concorrentes como Apple e HP já terceirizaram a produção para fábricas na Ásia.

Em um congresso na Suíça no início do ano passado, Michael Dell conversou com Mike Cannon, ex diretor-presidente de uma fábrica terceirizada. Voltando de avião para os EUA, Dell disse a Cannon que a Dell "precisa de muita ajuda", segundo Cannon relatou este ano. Pouco depois Cannon foi contratado como diretor de operações da Dell. De imediato ele decidiu terceirizar a produção para a Ásia e iniciar o processo de venda das fábricas.

Coincidentemente, nas últimas semanas acabei usando muito o exemplo da Dell nas aulas de marketing, pois tratávamos dos 4Ps - mais especificamente, o P de Praça - ou, como eu prefiro, Distribuição.
A Dell, aliás, foi uma das empresas que usei para elaborar algumas questões na prova e no exame final de marketing.

E esta matéria do Valor Econômico é excelente, pois ela ilustra que um modelo de distribuição tido como inovador, revolucionário e grande fonte de vantagem competitiva não dura para sempre.

A Dell causou furor ao adotar o sistema de vendas diretas, sem intermediários, na década de 1990. Naquele momento, o modelo de distribuição mostrou-se acertadíssimo, e levou a empresa a ser a maior do mundo.
Porém, a Dell não percebeu a mudança no cenário competitivo, e acabou ultrapassada.

O público-alvo que a Dell elegeu inicialmente mudou - e ela não se deu conta disso.
Quem comprava o computador (seja desktop ou laptop) pelo telefone ou web era um consumidor já informado, conhecedor das configurações e afins. Além disso, naquela época não havia tamanha diversidade no design dos computadores - eram todos iguais.
Porém, a inclusão de milhões de novos consumidores neste mercado teve conseqüências drásticas: o novo consumidor não tinha tanta informação sobre o produto, e, além disso, agora passa a ter diversas cores e opções de design que passaram a fazer diferença. Daí a necessidade de ver, tocar, experimentar - o que, convenhamos, é impossível pela web.

Hoje, no mesmo Valor Econômico, li esta matéria (na íntegra, AQUI):

Líder na fabricação de computadores pessoais no mercado brasileiro, a paranaense Positivo Informática está despertando forte interesse das gigantes mundiais do segmento, que enxergam numa possível aquisição uma chance única de consolidar a posição num dos mercados de maior crescimento na venda de PCs do mundo. Ao menos duas das multinacionais de peso, a americana Dell e a chinesa Lenovo, que comprou a divisão de PCs da IBM anos atrás, estão em conversas com a Positivo. E ao menos uma delas fez uma proposta de compra nas últimas semanas. Mas há quem acredite que a Hewlett-Packard (HP) também possa estar rondando empresa.

A empresa contratou o banco de investimentos UBS Pactual para assessorá-la nas conversas e abriu um "data room" para os interessados acessarem suas informações.

Apesar do forte assédio, há dúvidas no mercado a respeito do tamanho do apetite dos controladores da fabricante paranaense de vender a companhia. "O grupo está capitalizado, os controladores também. Portanto, eles não têm necessidade de fechar negócio num momento de mercado em que os preços dos ativos estão deprimidos", diz um banqueiro de investimentos.

Os controladores da Positivo detêm 70% do seu capital e cerca de 27% das ações estão no mercado. Uma eventual compra do controle levaria à necessidade de uma oferta aos minoritários, com "tag along" de 100% - os minoritários têm direito ao mesmo preço pago aos controladores.

O presidente da Positivo, Hélio Bruck Rotenberg, que em algumas ocasiões negou rumores sobre a possível venda da companhia, alterou o tom do discurso recentemente. Na teleconferência dos resultados do terceiro trimestre com analistas de bancos, feita em 10 de novembro, Rotenberg afirmou que não havia nada que justificasse "qualquer anúncio legal", e acrescentou: "não é que não tenhamos sido procurados desde que abrimos capital, mas não há absolutamente nada concreto."

Além das fábricas e de sua participação de mercado, um dos grandes atrativos da Positivo é a sua boa rede de distribuição no varejo. A Dell, por exemplo, desenvolveu seu modelo de negócios baseado em vendas online e no mercado americano vem perdendo espaço por conta disso. Líder no passado, agora a Dell corre atrás da HP.

A Positivo Informática foi criada em 1989, como um braço de negócio do Grupo Positivo, o maior do país no segmento de educação e que faturou R$ 2,7 bilhões no ano passado. O grupo foi fundado em 1972 por oito professores que decidiram criar um cursinho pré-vestibular. O movimento foi liderado pelo professor Oriovisto Guimarães, presidente do conselho da companhia.

No terceiro trimestre deste ano, a Positivo registrou participação de 13,2% do mercado total de computadores pessoais do país - que inclui o chamado segmento cinza. Quando se considera apenas o chamado mercado oficial, sua participação foi de 21,5% no terceiro trimestre, sendo 24,8% em desktops e 16,9% em notebooks. Sua posição equivale à soma da segunda e da terceira colocadas.

Preços em queda e crédito farto turbinaram as vendas de PCs no país nos últimos tempos, fazendo com que os brasileiros passassem a comprar mais computadores do que televisores. Em 2007, o Brasil foi o quinto maior mercado de computadores pessoais no mundo, depois de ocupar a sétima posição em 2006. Antes da crise atual, projeções apontavam que em 2010 o país poderia ser o terceiro maior mercado, atrás apenas de EUA e China. Embora o fim de ano ainda aponte para vendas aquecidas, o mercado deve começar a se ressentir da alta do dólar, que tem impacto direito sobre o preço dos produtos de informática, e também do crédito menos generoso. Muitas varejistas já reduziram os prazos do crediário.

A compra da Positivo seria uma belíssima maneira para a Dell voltar à liderança !
Além disso, a Positivo já tem uma cadeia de distribuição abrangente, de grande capilaridade no país. Sem dúvida, esta aquisição traria enormes ganhos - a Dell poderia, por exemplo, manter a marca Positivo como sendo de produtos médios, e mantendo a marca Dell nos itens premium.

Os ganhos de sinergia de uma aquisição deste tipo seriam imensos, pois a Dell ainda não tem muito pontos de venda tradicionais - varejo de rua. Basicamente distribuem os seus produtos mais comuns o Carrefour, Wal-Mart, Ponto Frio e Fnac.
Só.

Pessoalmente, adoro os produtos da Dell - acabei de trocar meu laptop HP por um Dell.
Muito superior.
Em tudo.

Assim, permanecerei atento aos desdobramentos dese mercado.....

A sustentabilidade sumiu ?????

Não me contive - PRECISO comentar esta notícia:

A Petrobras foi excluída do ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) da Bovespa (Bolsa de Valores de São Paulo), índice que reúne empresas que se destacam por seu compromisso com a responsabilidade social e a sustentabilidade pelo não cumprimento por da resolução 315/2002 do Conama, que determina a redução do teor do enxofre no diesel comercializado no Brasil a partir de janeiro de 2009. A acusação foi feita pelo empresário Oded Grajew, presidente do Movimento Nossa São Paulo, um dos principais críticos ao não cumprimento do acordo.

Em carta encaminhada à imprensa Grajew afirmou que decisão foi tomada pelo Conselho do ISE, composto por Bovespa, International Finance Corporation (IFC), Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), Associação dos Analistas e Profissionais de Investimentos do Mercado de Capitais (Apimec), Associação Nacional de Bancos de Investimentos (Anbid), Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) e Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Instituto Brasil PNUMA). O Ministério do Meio Ambiente se absteve da votação.

Ainda segundo Grajew, no último dia 6 de novembro foi encaminhada ao Conselho do ISE uma carta assinada por onze entidades - Secretaria de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável do Estado de Minas Gerais, Fórum Paulista de Mudanças Climáticas Globais e de Biodiversidade, Secretaria do Verde e Meio Ambiente do Município de São Paulo, Movimento Nossa São Paulo, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), Fundação Brasileira para o Desenvolvimento Sustentável - relatando a postura da Petrobrás em relação à resolução do Conama.

"Infelizmente, tal postura resultou no não cumprimento da resolução e na postergação por vários anos do início de uso de diesel mais limpo em nosso país. A grande quantidade de partículas de enxofre no diesel brasileiro é responsável por graves doenças respiratórias na população (especialmente crianças e idosos) e pela morte prematura de aproximadamente 10 mil pessoas por ano", afirma Grajew, completando que "esta notícia não nos alegra. Muito pelo contrário. Lamentamos que a postura arrogante e prepotente da atual direção da Petrobras, menosprezando o diálogo com a sociedade e insensível a um problema tão grave de saúde pública, manche de forma tão profunda a história de uma empresa brasileira que já deu tanto orgulho a todos nós por sua excelência tecnológica (mas que atualmente distribui combustíveis que se situam qualitativamente entre os piores do mundo) e seu compromisso com o desenvolvimento econômico e social do país"

A íntegra da notícia, da Agência Estado, está AQUI.
Outros detalhes podem ser lidos AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

O leitor atento deste blog está familiarizado com este assunto, pois já tratei dele em outras oportunidades: AQUI, AQUI e AQUI.

Não pretendo, definitivamente, me arriscar a fazer previsões - afinal, não sou médium ou coisa que o valha.
Mas nem precisa ser paranormal para compreender a fragilidade deste modismo burro da "sustentabilidade".
Basta ver que as empresas andam tão desesperadas por "parecerem sustentáveis" (seja lá o que isso possa significar), que aceitam qualquer idiotice como verdade absoluta.

Pior ainda é a dependência que muitas empresas criam..... O Instituto Ethos, por exemplo.
Várias empresas fazem questão de pagar para terem seu nome (e imagem) associada ao Instituto Ethos, o que é uma burrice, pois esta é mais uma ONG inútil - que, no Brasil, prolifera mais do que vírus.
Cito apenas um levantamento do IBGE sobre o tema, AQUI.

Aí eu pergunto: quantas empresas que bancam ($$) o Instituto Ethos têm a mesma prática hipócrita da Petrobrás ?
Por que o Ethos não critica todas elas ?
Obviamente ele não faria isso - senão, perderia o financiamento, né ?!
Quem vai bancar o prêmio Ethos ?
Quem vai bancar o trabalho inútil de mais uma (entre milhões) ONG ?

Aliás, no Brasil, as ONGs deveria ter outro nome - deveria ser ORGANIZAÇÕES TOTALMENTE GOVERNAMENTAIS (OTG), pois dependem diretamente da verba do Estado para continuarem sustentando uma rede de parasitas que se beneficiam da ignorância e cordialidade do brasileiro.

Isso, sim, é "propaganda enganosa".

Férias (?)

Alguns podem pensar, erroneamente, que minha ausência dos blog foi devido a férias.
Ledo engano.

Confesso que estou bastante ansioso pelas férias, mas ultimamente andei soterrado pelo fechamento do semestre (e do ano).
Excesso de provas e trabalhos para corrigir (ahn, essa vida de professor!), orientações de TCCs, e outros afazeres têm me mantido tão ocupado que mal consigo ler e responder e-mails.

Aliás, só ontem fui ler a edição de 27 de novembro da Exame - e qual não foi minha "não-surpresa" ao me deparar com a seguinte matéria (na íntegra AQUI):

O executivo americano Ken Musgrave, chefe da área de design da Dell Computers - segunda maior fabricante de computadores do mundo, com faturamento de 61 bilhões de dólares em 2007 -, atravessa um labirinto de baias até chegar a uma sala com vários computadores sobre uma bancada. Seu objetivo é mostrar um dos produtos recém-lançados pela companhia.
Trata-se de um PC de mesa, mas que em nada lembra os desktops convencionais. Musgrave coloca o pequeno retângulo de acrílico vermelho ao lado de um PC normal, uma trivial caixa de alumínio cinza-chumbo. "Ambos têm as mesmas funcionalidades e capacidade de processamento", afirma Musgrave, em pé, diante das duas máquinas. "A diferença é que o modelo novo tem quase um quinto do tamanho do antigo e, portanto, precisa de muito menos material para ser fabricado. Fora isso, consome quase 70% menos energia." O computador apresentado por Musgrave é considerado o que há de mais inovador do ponto de vista ambiental. "É o equipamento que melhor traduz o conceito de green IT (tecnologia da informação verde)", diz David Daoud, responsável nos Estados Unidos pela área de pesquisas da consultoria IDC, especializada em tecnologia da informação.

Segundo Daoud, o produto é diferenciado por reduzir o impacto ambiental de variadas formas - na menor quantidade de energia que será consumida durante sua vida útil, na redução de materiais que o compõem e até na embalagem, que é 95% reciclável.

Para o empresário Michael Dell, fundador e presidente da companhia, o Studio Hybrid, como foi batizado o novo computador, é apenas um dos exemplos de como a Dell hoje incorpora o conceito de responsabilidade ambiental. "Nossa missão começa com o design, passa pela fabricação e pela distribuição do produto e só termina depois que ele é descartado após anos de uso nas empresas ou nas casas de nossos clientes’’, afirmou Dell a EXAME em seu escritório, em Austin, capital do Texas, onde fica a sede da empresa que criou há pouco mais de duas décadas. Nos últimos dois anos, Dell tem levantado a bandeira ambiental como nenhum outro empresário de seu setor.

Em junho de 2007, durante as celebrações do Dia Mundial do Meio Ambiente, anunciou o objetivo de transformar a empresa na companhia de tecnologia "mais verde do planeta’’, em suas palavras. Na época, a meta de Dell foi interpretada por analistas como uma jogada de marketing para conquistar clientes que valorizam a proteção ambiental.

Afinal, a companhia luta para voltar ao topo dos maiores fabricantes de computadores do mundo, posição em que permaneceu até 2006, quando foi desbancada pela rival HP. No ano seguinte, diante de resultados insatisfatórios aos olhos do mercado e de analistas, Dell se viu obrigado a retornar ao dia-a-dia da empresa após três anos de afastamento. Sua nova estratégia, além de responder a demandas ambientais, é transformar a imagem da empresa de uma fabricante de computadores corporativos sisudos numa marca moderna e de design "cool".

A metamorfose é um imperativo para a Dell conquistar mais mercado no segmento doméstico, eleito recentemente seu alvo estratégico. A versão de Michael Dell é outra, claro: "Os danos ao planeta recaem sobre nós mesmos, seres humanos, e acho que temos de evitar que o mundo se transforme num lugar insuportável de viver", afirma. "Fora isso, minha empresa leva meu sobrenome, e não quero vê-lo associado a problemas." O sobrenome começou a ganhar fama em 1984, quando o então estudante de medicina de 19 anos na Universidade do Texas passou a vender computadores fabricados em seu dormitório e, em pouco tempo, tornou-se um dos maiores mitos da bilionária indústria de tecnologia mundial e um dos maiores exemplos da força do empreendedorismo americano.

O trecho em negrito (com cor diferenciada) mostra que a Exame CONTINUA confundindo o conceito de marketing com "propaganda enganosa", exatamente como fizera algumas vezes antes (para os detalhes, ver AQUI e AQUI).

Alô, dona Cristiane Correa, Editora-Executiva da Exame: até quando a sua revista vai insistir nesse erro burro ??

Enfim, a Exame está a cada dia mais próxima de perder mais um leitor/assinante. A cada edição há menos e menos matérias sérias, que valham pelo valor cobrado...


A despeito da minha ausência, não poderia deixar de registrar a nova lei do SAC.
Uma ótima notícia.
Algumas leituras interessantes estão AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Pessoalmente, achei estas novidades, com relação ao SAC, excelentes.
Contudo, já foi possível perceber que as empresas, em sua maioria, não têm cumprido a nova regulamentação.
Os levantamentos que andei vendo indicam que a Telefônica foi a pior.

Alguma novidade nisso ?????
Eu mesmo já escrevera sobre a Telefônica, AQUI.

Na verdade, a Telefônica é uma das empresas que sabe que está acima do bem e do mal. Ela não precisa cumprir a lei, porque tem certeza de sua impunidade.
E, claro, quem paga o preço somos nós, consumidores.
A Telefônica não tem clientes, tem apenas otários que têm o azar de morar na região que ela, Telefônica, atende.
Isso é uma velharia. Que não parece que mudará.
Querem uma leitura interessante sobre a Telefônica ?! Ei-la: AQUI