A primeira coisa que merece ser esclarecida, neste segundo post, é que não pretendo transformar este blog num depositório de reclamações contra empresas que maltratam seus clientes (a despeito da tentação ser grande, pois eu mesmo estou farto de empresas como NET, SKY, bancos em geral........).
Para denunciar e cobrar estas empresas que praticam, diariamente, a "Miopia em marketing", já existem outros sites e/ou blogs. Para citar apenas alguns:
1) Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha de São Paulo;
2) O blog Tá Difícil publica histórias enviadas por leitores sobre produtos ou serviços difíceis de usar;
3) O Procon de São Paulo recebe consultas e perguntas via internet, respondidas por e-mail no mesmo dia;
Salutarmente, registre-se, acredito que muito lentamente o consumidor brasileiro tem, sim, tornado-se mais exigente. Pena que tão lentamente, mas melhor do que nada !!!
Por outro lado, muitas empresas vêm tentando, propositadamente e sem nenhum resquício de escrúpulos, ludibriar o consumidor. Os bancos, em particular, encabeçam a listinha..... Eles vêm tentando escapar àquilo que o Código de Defesa do Consumidor prevê, especialmente as punições devido ao tratamento dispensado aos coitados que incorrem no erro (monstruoso) de abrir uma conta-corrente - para, depois, serem tratados como perfeitos otários. Excelente texto do Professor Ives Gandra da Silva Martins trata desta discussão sobre a aplicabilidade do CDC ao setor bancário e pode ser lido aqui.
A decisão do Supremo Tribunal Federal, contudo, afirma que "as relações de consumo de natureza bancária ou financeira devem ser protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse foi o entendimento do Plenário do Supremo Tribunal Federal (STF) que, por maioria, (nove votos a dois) julgou improcedente o pedido formulado pela Confederação Nacional das Instituições Financeiras (Consif) na Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) 2591."
Para ler mais detalhes, veja o site do STF ou esta página do IDEC.
Cabe registrar, ainda, que neste deserto de empresas "míopes", existem aquelas que conseguem transformar uma reclamação numa oportunidade de não apenas resolver o problema do cliente, mas, acima de tudo, fidelizá-lo e aprender.
Sim, existem empresas que aprendem com seus próprios erros, buscam corrigi-los para, finalmente, levar um produto melhor ou um serviço mais cortês e eficiente ao cliente, na próxima oportunidade (a folha de São Paulo publicou, recentemente, extensa matéria sobre isso, que os assinantes da Folha ou do UOL podem acessar aqui). Aproveitei este gancho, inclusive, numa de minhas aulas de Marketing.....
Não apenas existem teorias, no campo do "marketing de relacionamento", sobre isso - mas, mais importante, existem casos reais.
Mais um ponto que abordarei melhor, mais adiante......
E, por falar nisso, quero aproveitar para esclarecer um aspecto auspicioso do primeiro post (de ontem). Recebi um e-mail de um aluno meu, comentando o início do blog, e num determinado momento, ele afirma que achou o blog legal, "mas se o blog for falar de marketing apenas, achei que não focou muito, achei muito mais um blog com intuito político do que marketing, mas de repente é esta sua intenção".
Uma excelente observação (de um excelente aluno, aliás), que merece esclarecimentos.
Marketing, como eu disse antes, não diz respeito única e exclusivamente a "vendas" ou "propaganda", como muita gente, erroneamente, acredita. As atividades de marketing passam por questões internas de qualquer organização (empresas, governos, ONGs etc), mas não podem (ou tampouco devem) deixar de monitorar, constantemente, o ambiente externo. Tratava deste assunto justamente na aula de ontem à noite....
Enfim, quando falo de monitorar o ambiente externo da empresa, refiro-me, obviamente, a verificar leis, mudanças na Economia e padrões sociais, novas tecnologias etc..... Posso discutir mais aprofundadamente isso, pois percebi que causa algumas confusões e/ou interpretações dúbias. Certamente retomarei isso ao longo dos próximos posts......(mas agora chega, pois isto é um post, não um artigo completo!).
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