Speedy: venda casada ?

Recebi há poucos minutos um e-mail, assinado pela Telefônica, que trazia o seguinte:
Com o intuito de reforçar comunicado anteriormente encaminhado a você cliente Speedy, a Telefônica informa que, de acordo com decisão judicial não definitiva, a partir de quarta-feira, 26 de Setembro de 2007 passou a oferecer conexão à Internet através do login ‘internet@speedy.com.br’ e da senha ‘internet’.
O serviço de conectividade prestado por meio do login acima indicado não inclui os serviços que hoje você já usufrui e que somente são disponibilizados através dos provedores, tais como: e-mail, conteúdos de acesso restrito, entre outros.
A Telefônica esclarece que o serviço de conectividade, realizado por meio do login acima, será cobrado no valor de R$8,70 em prazo a ser definido.
Por fim, a decisão judicial não cancela os serviços de provedores de internet já contratados por você, que poderá optar por continuar fazendo o login através do provedor que já contratou e manter os serviços que possui atualmente. Neste caso, você não precisa fazer nada. Caso queira entender melhor estes serviços e/ou alterá-los entre em contato com o seu provedor.


Cabe registrar: sou cliente do Speedy há mais de 6 anos (pura falta de opção, não é fidelidade ao produto, não!). Estranhamente, não recebi nenhum "comunicado anteriormente enviado", como dizia a mensagem. Este foi o primeiro.
De qualquer forma, lá fui eu verificar a veracidade do e-mail - afinal, me pareceu bem estranho, especialmente porque a imagem da mensagem estava com uma qualidade péssima. Desconfiei, obviamente, tratar-se de algum tipo de golpe, phishing, vírus, worm etc.....
Qual não foi minha surpresa ao localizar a ratificação do tal e-mail no próprio site do Speedy (aqui) ? Mas não foi só isso: o site IDG também noticiou (aqui).

Realmente houve uma decisão judicial (não em última instância, INFELIZMENTE) obrigando a Telefônica a oferecer o login "independente" de provedores.

A notícia já repercutiu..... Andei lendo o ZumoBlog (aqui), que traz ótimas análises e informações.

Como consumidor, fico ansioso para que suma esta necessidade de contratar um provedor juntamente ao Speedy. Todavia, como profissional de Marketing, fico pensando na questão da venda casada.........

A Telefônica é proprietária do provedor Terra (que figura entre os maiores do Brasil e em muitos outros países). E qual é a função do PROVEDOR DE ACESSO À INTERNET ?
Ora, "prover acesso à internet", responderão.
Mas..........o Speedy não faz exatamente isso ?

Engraçado que Vírtua e Ajato não exigem a contratação de um provedor.
Por que só a Telefônica obriga seu cliente de banda larga a contratar um serviço adicional como se fosse essencial ?

Miopia de Marketing ?
Má-fé ?

A ABRANET (Associação Brasileira de Provedores de Internet) já entrou com recurso jurídico para reverter a situação (claro!). Detalhes, aqui. Destaco, nesta matéria do site IDG, um trecho que traz uma declaração interessante do Presidente da ABRANET, Sr. Eduardo Fumes Parajo. Eis o trecho: "Há uma lei - a Lei Geral das Telecomunicações (LGT) - que ampara nossa atividade. É ilusório achar que o serviço de valor adicional de conexão à internet não tem preço", argumenta Eduardo Fumes Parajo, presidente da Abranet.

Aparentemente o Sr. Eduardo Parajo confundiu-se.
Uma coisa é o serviço (simples) de acesso à internet que o Speedy oferece aos seus clientes.
Outra coisa, MUITO DIFERENTE, é um maior valor agregado nos serviços complementares referentes ao acesso à internet.
O ponto central é o seguinte: o cliente que deseja APENAS o serviço mais simples ("benefício central"), ou seja, a conexão de alta velocidade, NÃO TEM A OPÇÃO DE CONTRATÁ-LO DE FORMA INDEPENDENTE. Na prática, se o cliente quer a internet de banda larga, é obrigado a contratar duas empresas simultaneamente !
O Sr. Eduardo Parajo confunde o benefício central de um produto ou serviço (o MÍNIMO que o produto oferece) a um produto ampliado, quando o cliente tem maior valor agregado.

Mas a ABRANET, em vista da declaração de seu presidente, parece não conhecer o sentido real da expressão "valor agregado". Aliás, nem tampouco do termo "valor", pura e simplesmente.
VALOR é aquilo que o cliente valoriza, quer, deseja, precisa.
Se o cliente QUER um serviço simples, ou seja, apenas o provimento de acesso à velocidade mais rápida, é isso que a empresa deveria oferecer. Mas a Telefônica prefere "empurrar goela abaixo" dos clientes serviços suplementares que eles simplesmente não querem. Venda casada ?????

Que tal aceitar a visão de que o ciente é que deve decidir se quer apenas o serviço do Speedy (e, neste caso, estará ciente de que terá de recorrer a e-mails gratuitos etc), ou se deseja contratar o Speedy + Provedor (Terra, UOL, Globo, iG etc) para ter acesso a serviços mais "sofisticados" ?

Por que ao cliente não é dada a opção ?

Monopólio é uma m.........

Marketing pessoal (3)

Entre aquelas comunidades do Orkut, as discussões andam "evoluindo" nestas duas aqui: "Marketing disso... Marketing daquilo" e "Homem Produto".
Eventualmente, o Orkut revela boas surpresas...... Por exemplo, o nível do debate em ambas as comunidades/tópicos. Está muito bom mesmo......
Creio que haverá contribuições interessantes para que eu reveja meus conceitos e, se obtiver bons argumentos, mude de opinião. Por ora, está difícil.........

Links legais

Por absoluta falta de tempo, não tenho conseguido prosseguir as discussões ora iniciadas.
Mas "desenterrei" alguns links interessantes na lista de favoritos:
QIdéia: http://www.qideia.com.br/default.asp
Placas ridículas: http://www.placasridiculas.com.br/
Press-releases: http://www.press-release-writing.com/

Diversões de marketeiro.....

Marketing pessoal (2)

Continuo intrigado com essa questão do "marketing pessoal".
Recorri ao Orkut (aqui e aqui) para tentar entender melhor se há, afinal de contas, alguma coisa que sustente este conceito - algo além da auto-ajuda horripilante que identifiquei anteriormente.
Outra tentativa aqui.

Espero conseguir elucidar estes "mistérios".........

Marketing pessoal.....

Pretendia, desde o início do blog, tratar desse assunto "delicado" que é o tal "Marketing Pessoal". Não havia dado tempo, ainda.
Mas ontem recebi um e-mail, convidando-me a fazer uma palestra justamente sobre......marketing pessoal ! Assim, não poderia mais adiar no mínimo um post sobre o assunto. Certamente outros virão.

Numa rápida busca no Google, há mais de 200.000 ocorrências para o termo "marketing pessoal": desde outros blogs até empresas vendendo cursos de marketing pessoal, palestras e afins - sem contar, claro, a Wikipedia. E, por falar na Wikipedia, o texto lá disponível neste momento afirma que a expressão marketing pessoal "já havia sido utilizada por alguns dos principais autores na área como Philip Kotler, Jerome McCarthy e J. Roberto Penteado". Obviamente, por ser um site aberto a alterações de muitas pessoas, nada que esteja afirmado na Wikipedia pode ser levado muito a sério..... Pois bem: eu nunca vi o Philip Kotler ou Jerome McCarthy tratando de "marketing pessoal". Tenho alguns livros de ambos (além dos "clássicos"), e nunca vi tal "expressão" em nenhum. Pessoalmente, não acredito que nenhum destes 2 autores tenham tratado disso, mas.......

Então, começemos pela "definição" do marketing pessoal....
A Wikipedia traz a seguinte definição: Marketing Pessoal pode ser descrito como o processo, encetado por um indivíduo ou uma organização, envolvendo a concepção, planejamento e execução de ações que contribuirão para: a formação profissional e pessoal de alguém, a atribuição de um valor, que não necessita ser exclusivamente monetário, justo e compatível com o posicionamento de mercado que se queira adquirir, a execução de ações promocionais de valorização pessoal que o coloquem no lugar certo na hora certa, de tal maneira que as organizações ou pessoas para quem trabalhe ou exerça influência, e ele próprio, se sintam satisfeitos.

Num outro site, "Empório do Sucesso" (aqui), é possível ler o seguinte: Marketing pessoal é o ato de um indivíduo ir modificando seu comportamento e sua forma de agir, visando um melhor posicionamento no mercado, em empresas que lhe interessam. Para isso o individuo precisa desenvolver técnicas para poder divulgar sua imagem, sua competência e utilizar seus contatos para chegar onde quer. O profissional deve entender o que o mercado precisa (no caso dele o mercado é a empresa onde ele quer trabalhar), para que ele possa se adaptar, estudar, evoluir neste sentido. E o profissional precisa então começar a se divulgar, entre seus conhecidos, clientes, outros.
Neste caso, além do nome do site ser sugestivo porque remete àquela auto-ajuda do mais baixo nível, fico me perguntando o seguinte: o indivíduo vai "modificando seu comportamento visando um melhor posicionamento (...) em empresas que lhe interessam" significa que o indivíduo em questão deve abdicar do SEU próprio comportamento (que inclui valores, atitudes, crenças) para se ajustar a esta ou àquela empresa ?! Ou seja: pretende-se que o ser humano vire um ectoplasma, um mutante ?! O marketing pessoal deve transformar um profissional sério (que tem crenças, valores etc) num amorfo ?
Esta definição, assinada por Rodrigo Schmidt, me parece indicar e/ou recomendar a PROPAGANDA como forma de "divulgar a imagem" do profissional que supostamente recorre ao tal "marketing pessoal"...... Mas péraí: será que novamente cairemos naquela confusão entre "marketing" e "propaganda" ? Propaganda é um dos conceitos englobados no Marketing (mais especificamente, um dos 4P´s, conceito criado por Jerome McCarthy na década de 1960), e não sinônimo de marketing !

Esta situação me leva a crer que minha visão pessimista sobre o tal "marketing pessoal" é verdadeira: trata-se de um conceito vazio, sem nenhum sentido, criado exclusivamente para ludibriar incautos desesperadamente precisando de algum tipo de "muleta"..... Um conceito oriundo da auto-ajuda do mais baixo nível - não apenas intelectual, mas conceitual.

Mas vou continuar buscando mais indícios para comprovar ou descartar minha hipótese inicial......

Rogerio Martins (Psicólogo, Consultor para o Desenvolvimento Pessoal e Organizacional e Diretor da Persona Consultoria & Eventos), por sua vez, traz o seguinte ponto de vista (aqui): O cineasta americano Woody Allen, afirma que oitenta por cento do êxito consiste em aparecer. Mas é óbvio que para passarmos do ridículo ao êxito na arte de aparecer, faz-se necessário uma boa dose de planejamento e estratégia, que são os pilares do Marketing Pessoal, ou seja, como destacar-se em meio a tantos e atingir o sucesso global. Para isto destaco algumas delas a seguir, lembrando que em todo processo de desenvolvimento pessoal é importante preservarmos nossas características, evitando a busca de ser aquilo que não somos.
Ufa! Pelo menos aqui fica evidente que não haveria a necessidade de transformar a pessoa num amorfo, sem personalidade, "propagando" aquilo que não é (olha o crime de "propaganda enganosa" devidamente qualificado no Código de Defesa do Consumidor.....!). Menos mal !
Bom, a partir daí, o Sr. Rogerio Martins elenca alguns pontos que, segundo ele, são importantes para construir o tal "marketing pessoal". Alguns deles (com meus comentários em cor diferenciada):
1) construir uma auto-imagem positiva e otimista (isso é auto-ajuda pura!)
2) todo produto necessita de uma boa embalagem. Portanto, cuide da sua comunicação e apresentação pessoal, pois são o seu cartão de visitas (desculpe, caro Rogerio Miranda, mas confundir uma pessoa com um produto é, na minha modesta opinião, um erro tão grave que desmerece comentários)
3) demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz. Certamente isto trará a atenção das pessoas, identificando-o como alguém interessante e interessado (uma mistura de auto-ajuda com guia de etiqueta, visando, prioritariamente, à atividade de propaganda de si mesmo.....cadê o "marketing" ?)
4) fique atendo ao feedback. Saber o que as pessoas pensam a seu respeito pode ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes, se necessário (não tinha nada mais óbvio para ser dito ?)
5) seja justo e pontual com seus compromissos. Atenda as pessoas rapidamente, se não for possível pessoalmente, escreva, telefone, mas responda as chamadas depressa (isso é "etiqueta", ou seja, ser pontual, responder ligações, e-mails, etc...... Muito mais ligado à educação do que "marketing pessoal", não ?!)
6) saiba atender um pedido, auxilie, preste ajuda. Muitas vezes uma ajuda desinteressada pode transformar-se em uma grande amizade ou a conquista da admiração pelas demais pessoas (novamente: mais ligado à educação......)
7) tenha prazer no que faz e faça com prazer (esse é auto-ajuda da maior obviedade......)
8) venda corretamente sua imagem: ser competente e parecer competente ("vender a imagem"....PROPAGANDA total ! Cadê o "marketing"?!)
9) tente sinceramente não dizer nada negativo ou de julgamento sobre outra pessoa durante todo um dia. Se você conseguir, tente outro dia. A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena (hummmm.... mais auto-ajuda, novamente, não ?! Uma tentativa de mudar o comportamento, além de uma aura de "estou tentando ser quem não sou".....)

Bom, confesso que já tenho um certo preconceito contra qualquer "receita de bolo" (do tipo "10 passos para ficar rico", ou "seja o novo Albert Einstein em 10 passos", ou ainda "aprenda mandarim em 20 dias"), mas, avaliando os "passos" propostos aqui pelo Sr. Rogerio Miranda, fico me perguntando: qual a diferença entre "marketing pessoal" e "guia de etiqueta" ?
Será que marketing pessoal é apenas uma maneira de se fazer notar, de fazer propaganda de si mesmo ?
Ora, então não é "marketing pessoal", mas "propaganda pessoal" !!!!!!!!
Será que ninguém aprendeu, ainda, a diferença entre marketing e propaganda ?
Registre-se que tenho o maior respeito e admiração por profissionais da propaganda, assim como pelos profissionais de marketing (sou um deles, pôxa!). Mas quero apenas seguir os ensinamentos do grande filósofo de Pindamonhangaba: "uma coisa é uma coisa; outra coisa, é outra coisa"......

Lendo uma ou outra coisa nos resultados que o Google indicou, vejo muita gente mencionando que o "marketing pessoal" pode ser um diferencial na busca de uma vaga de emprego ou coisa que o valha. Mas não seria mais interessante investir na COMPETÊNCIA para conseguir esta ou aquela vaga ? Não seria a competência para uma vaga o melhor "fator de escolha" ?
Se, por outro lado, prevalecer o "QI" (Quem Indica), não há "marketing pessoal" ou "auto-ajuda" que resolva !

Será que eu sou pessimista demais ou as pesoas andam confundindo vinho tinto seco de mesa com leite em pó ????

Tarifas bancárias - um assalto conhecido

A Folha de São Paulo estampou, ontem, no caderno Dinheiro, matéria tratando das tarifas bancárias cobradas dos clientes para virtualmente qualquer coisa, inclusive respirar dentro da agência bancária por mais do que 0,01 segundo (assinantes da Folha ou do UOL podem ler na íntegra, aqui).
Este assunto é sempre complicado..... Mas importante de ser discutido !

A matéria informa, na essência, o seguinte:
O Ministério da Fazenda quer limitar o número de tarifas que os bancos podem cobrar de seus correntistas, aumentar o número de serviços obrigatoriamente gratuitos e padronizar nomes com o objetivo de facilitar a comparação. Novas tarifas só poderão ser cobradas depois de autorização explícita do Banco Central, e quem financiar a compra de bens como eletrodomésticos e quiser quitar o empréstimo antes da data não pagará taxa. [...] Hoje, as instituições cobram 74 tipos diferentes de tarifa das pessoas físicas, segundo o levantamento do governo. [...] A advogada Maria Elisa Novais, do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), avalia que as propostas elaboradas pelo governo ainda são tímidas diante do problema. As reclamações contra bancos estão em segundo lugar no ranking dos Procons. "Os bancos complicam para lucrar. As medidas do governo poderiam ser mais amplas, mas podem caminhar no sentido de aumentar a concorrência." Segundo ela, os maiores problemas na cobrança de tarifas são a falta de informação clara dos bancos aos clientes e o valor muitas vezes elevado dos serviços, especialmente aqueles que excedem os pacotes contratados pelos correntistas.
No ano passado, os cinco maiores bancos privados faturaram R$ 27,5 bilhões em tarifas -crescimento de 19% em relação a 2005. O Itaú, com R$ 9,097 bilhões, foi a instituição que mais arrecadou. O maior crescimento, de 23%, foi registrado pelo Santander, com receita de R$ 2,836 bilhões.

Pois bem.....Os bancos, obviamente, já se pronunciaram contrariamente (por razões óbvias, afinal 20% do lucro líquido dos bancos, atualmente, vêm das malditas tarifas!).
Nota da FEBRABAN afirma que "Como princípio, defendemos a livre iniciativa e a concorrência. Qualquer iniciativa, de limitar preços ou o número de tarifas, inibe a possibilidade de concorrência. Isso nos parece um contra-senso".
Então os bancos defendem a "livre iniciativa", é ?!
E por que nenhum banco, até agora, teve a "livre iniciativa" de cobrar menos tarifas se é público e notório que os clientes assim o desejam ?

Não há aquele banco "feito para você" ?
Desculpe, mas....para MIM, não ! Eu não quero pagar pelo menos R$ 8,00 para fazer um simples DOC e/ou TED, pelo internet banking (portanto, sem causar nenhum custo com agência, funcionário, água, luz etc), e ainda ser descontada a CPMF da minha conta, sendo que já paguei cerca de R$ 20,00 de "mensalidade"......

A "mensalidade" cobrada serve para cobrir quais serviços, aliás ?!

Manutenção de conta-corrente ?
Mas péraí....... o "produto" principal de qualquer banco é a conta-corrente - a partir dela, o cliente acaba usando outros serviços.... Para "manter" a minha conta corrente, eu preciso do talão de cheques, preciso depositar dinheiro etc. MAS TUDO ISSO É COBRADO INDIVIDUALMENTE !!!
Ora, então não seria melhor eu fechar a conta-corrente, e manter, por exemplo, apenas alguma conta-investimento ? Não, porque isso não é possível - a "livre iniciativa" defendida pela FEBRABAN não prevê esta possibilidade. O cliente tem que ficar "imobilizado", sem "iniciativa" alguma.

Como se não bastasse, a FEBRABAN viaja na maionese: em documento intitulado "Tarifas bancárias: uma luz para o debate", a Febraban rebate as críticas sobre o aumento nas receitas dos bancos com a prestação de serviços e também sobre o valor elevado das tarifas.
Para a entidade, com o fim da inflação os bancos passaram a prestar mais serviços a seus clientes. Dessa forma, é natural que as receitas se elevem. Segundo a Febraban, a principal fonte de tarifas não são as contas de pessoas físicas, mas as cobradas em cartões de crédito, que correspondem a 23,5% da receita total dos bancos. Para defender os valores cobrados, os bancos lembram a existência de pacotes com descontos e também que os clientes ganham reduções ao manter aplicações e saldo médio e ao tomar empréstimos.
Dados do IBGE também foram compilados para mostrar que as tarifas correspondem a um percentual pequeno dos orçamentos familiares, especialmente se comparadas a energia e telefonia. Segundo a Febraban, famílias com renda mensal de R$ 4.000 a R$ 6.000 gastavam 1% de sua despesa total com tarifas bancárias. Os dados foram retirados da POF 2002-2003 (Pesquisa de Orçamentos Familiares) do IBGE.
"Quando avaliadas sob uma perspectiva mais cuidadosa, essas diferenças [nas tarifas cobradas entre os bancos] mostram, na realidade, um mercado caracterizado por intensa competição entre as instituições financeiras".

Que intensa competição ??????
O setor bancário, no Brasil, é muito mais um cartel do que outra coisa.... Com o fim da inflação, não aumentou a quantidade de serviços prestados, não - apenas diminuiu a possibilidade dos bancos ganharem valores absurdamente altos nas aplicações de "overnight", e maquiando os ganhos de aplicações e investimentos, sem falar do "spread bancário" (que mereceria outro tópico, exclusivo, mas um bom começo é este documento, encomendado pela FEBRABAN à FIPECAFI).
Assim, os bancos, TODOS SIMULTANEAMENTE (cadê a "livre iniciativa", se todos agem, sempre, em conjunto, com decisões IDÊNTICAS ??), resolveram cobrar inclusive o oxigênio consumido pelos clientes em suas mal-ajambradas agências....

Na minha última visita àquele banco "feito para você" (não para mim, registro novamente!), havia 5 guichês de caixas, mas apenas 2 eram ocupados por funcionárias desempenhando sua função. Uma semana antes, estive naquele "banco-completo" (o maior concorrente do "feito para você"), e a situação era pior: fiquei 2 horas e 15 minutos aguardando para pagar uma multa de trânsito, olhando para 5 guichês vazios e apenas 3 ocupados por funcionários atendendo as pessoas.

Cadê a concorrência ? Cadê a livre-iniciativa ?
Não é auspicioso verificar a semelhança INCRÍVEL entre as tarifas cobradas pelos diversos bancos ? Para começar, este link, da FEBRABAN, dá alguns indícios sobre a cartelização do setor.

Que depois a FEBRABAN surja com esta análise estapafúrdia, comparando gastos com telefonia, água e eletricidade aos gastos com tarifas bancárias, já é demais....... Por acaso algum consumidor de água, luz ou telefonia aplica seus recursos nestas empresas, gerando receitas para a concessionária ?? Pois então: nos bancos, isto acontece !
Empresas de telefonia, água, luz e afins prestam um serviço e depois cobram - apenas aí é gerada a receita; nos bancos, por outro lado, bastou deixar o dinheiro na conta-corrente, nenhum serviço prestado efetivamente, e lá vem a cobrança (caríssima) de "tarifa de blábláblá...."
Como se não bastasse, são serviços completamente diferentes - portanto, compará-los é tomar o interlocutor/leitor por completo ignorante. Coisa que, registre-se, bancos adoram fazer: por que eles acham que TODOS os clientes bancários são tão burros ????

Se não achassem isto, não fariam propagandas dizendo "feito para você", enquanto na prática agem de maneira exatamente oposta.......

Dia do Cliente

Recebi, há pouco, e-mail da HSM, felicitando-me pelo DIA DO CLIENTE (15 de Setembro).

Um e-mail simples, bem-bolado, e útil para ajudar a valorizar o cliente (VISUALIZAR).
Contudo, coincidência ou não, enquanto o e-mail chegava à minha caixa de entrada, estava com a tela do navegador aberta justamente na seção "Fale Conosco" do site da HSM, para reclamar de um problema recorrente na entrega da minha revista HSM-Management: todos os bimestres, desde o início deste ano, minhas revistas têm sido jogadas na garagem de casa. Resultado: uma revista que custa R$ 43,00 (por edição!) e que tenho o hábito de colecionar (devido aos textos úteis, inclusive para minhas aulas) fica TERRIVELMENTE amassada.
Isso quando não chove, e fica ensopada.

Coincidência ??????

Cabe registrar que já havia encaminhado ao menos 2 ou 3 reclamações sobre este ponto, e a resposta que obtive foi esta: "Prezado sr. Carlos Eduardo, De imediato, providenciarei o envio de outra edição nr 52(set-out). Informo que a distribuidora continua a mesma e que os problemas relatados de entrega e qualidade da embalagem serão levados ao conhecimento dos responsáveis". E-mail assinado por Vera Pereira, do setor de "Atendimento On-line", recebido em 04/10/2005.
Estamos em 14/09/2007, e os problemas continuam.......

Assim, fica a grande dúvida: será que o cliente prefere o e-mail felicitando-o pelo "Dia do Cliente", ou prefere um serviço efetivamente bem prestado, inclusive para preservar uma publicação cara e que abastecerá sua coleção ?!

Eu prefiro o serviço bem prestado.
Pena que a HSM não saiba disso ainda.

Deturpando o Marketing

Lamentavelmente, muitas pessoas não sabem o real significado do conceito de marketing.
Trato desta questão logo nas primeiras aulas da disciplina Administração de Marketing I, e percebo, no dia-a-dia, o mesmo problema: alunos do 2o ano de Administração não sabem o que faz, realmente, o Marketing. E, graças à má-utilização do termo "Marketing" pela grande mídia, esta confusão acaba atingindo leigos também.

Escrevi, há alguns anos, um ARTIGO sobre isso, tendo como linha-mestra o tal "Marketing Político". Cada vez que vejo alguém tratando de "marketing político", "marketing bancário" ou "marketing esportivo", ou até "marketing pessoal", tenho urticárias.Os leigos tratam destes temas como se fossem "tipos" de Marketing, sub-divisões.......

Grosso modo, marketing é marketing.
PONTO.

Marketing esportivo é uma terminologia burra, pois não tem rigorosamente NENHUMA diferença em relação ao conceito de Marketing conhecido (e amplamente utilizado) desde a década de 1970 - pelo menos. "Marketing" não muda de conceito apenas em virtude do segmento econômico e/ou área empresarial na qual é aplicado !!!!!
Portanto, os conceitos inerentes ao Marketing podem ser aplicados em campanhas políticas, da mesma forma que podem ser aplicados no setor esportivo, no setor de confecções e têxteis, no setor de metalurgia básica, no setor alimentício, no setor de bens duráveis, em indústrias dinâmicas e inovadoras da Economia, em setores tradicionais e antiquados (no sentido de pouco inovadores!) etc. Não é porque estou utilizando os conceitos tradicionais do Marketing num determinado setor que o Marketing muda de nome !!!!!!

Marketing bancário, por exemplo, não existe. Existe, isto sim, a possibilidade de aplicar no setor bancário conceitos de Marketing como segmentação, posicionamento de mercado, análise do ambiente concorrencial, estratégias de precificação etc.
Mas todos estes conceitos existem desde "sempre" no conceito de Marketing moderno, e valem para qualquer setor, qualquer tipo de organização !!!!!!!

Como se não bastasse esta tremenda confusão sobre os "tipos" de marketing, não se pode ignorar, ainda, a comum, freqüente, e, lastimavelmente, divulgada confusão entre "marketing" e "propaganda".
A Folha de São Paulo estampou ontem, na primeira página do caderno Cotidiano (aqui, apenas para assinantes) uma matéria intitulada "Por marketing, PM repete invasão em favela". Alguns dos trechos da reportagem levam o leitor a achar que marketing significa, necessariamente, encenação, enganação, fingimento. Copiando alguns trechos:
Em uma ação de marketing, a Polícia Militar de São Paulo repetiu ontem uma incursão antidrogas em uma favela apenas para que pudesse ser filmada e fotografada pela imprensa. [...] Diante do lamento de jornalistas de outros órgãos de imprensa, que, recém-chegados, não tinham conseguido registrar as cenas, a assessoria de imprensa do governo José Serra (PSDB) interveio. Com isso, uma nova incursão foi organizada pela PM "para que todos possam fazer boas fotos da operação", como disse a assessora Teresa Cristina Miranda. [...] Enquanto ocorria a incursão, um helicóptero da PM fazia manobras, chamadas de "desembarque tático", onde nove policiais se revezaram em breves vôos rasantes sobre a favela, descendo a 80 metros dali. Antes de o helicóptero tocar o solo, os policiais saltavam e apontavam suas armas para o horizonte, na direção da favela, em movimentos de combate. Segundos depois, eles recolhiam as armas e caminhavam para uma van que os levava de volta ao ponto de decolagem do helicóptero, a 500 metros da favela, em uma quadra esportiva, para repetir o mesmo sobrevôo e os mesmos movimentos. A reportagem contou 20 sobrevôos e desembarques naquela área.

Pois bem, sequer pretendo discutir o ridículo que seria uma ação deste tipo, se verdadeira - não vou entrar no mérito da questão, sob a ótica política. Porém, o fato concreto é que milhares de leitores da Folha de São Paulo, após lerem tal matéria, acabarão consolidando uma conceituação pejorativa sobre Marketing, pois o termo foi usado como sinônimo de "enganação".
Não é, infelizmente, a primeira vez que isso acontece - pelo contrário.
Lastimavelmente, é bastante comum.

Dilbert e a fraude

Recebi, por e-mail, este quadrinho do Dilbert.
Hilário (e ácido), como sempre.

Cliente insatisfeito, satisfeito e fidelizado

Num post anterior, citei o caso do Shoptime (loja virtual pertencente à Americanas), que anunciou um produto por um preço, e depois cancelou o pedido dos clientes que haviam comprado, pois houvera um "erro no sistema".
Acabo de ler que a empresa "irá ressarcir clientes que forem cobrados pela compra de um desktop anunciado em seu site Shoptime, pelo valor incorreto".
Não entendi direito o que ela quis dizer com "ira ressarcir"......
Outro trecho da matéria do site IDG (na íntegra aqui), me chamou a atenção: "a Americanas.com comunicou que irá ressarcir os clientes eventualmente cobrados pelo valor incorreto. A empresa não se pronunciou sobre o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, que pode acionar a empresa pedindo o cumprimento forçado da obrigação - a venda do produto pelo valor anunciado primeiramente".

Bom, eu já cansei de ter dor-de-cabeça com o Shoptime.com, e o coloquei na lista negra. JAMAIS volto a comprar sequer um clip de papel naquela bagunça.
Fico surpreso, contudo, porque eu achava que depois que o Shoptime foi comprado pela Americanas.com (o Shoptime era um braço varejista da Organizações Globo), haveria uma melhoria, ainda que mínima.
Pelo visto, eu estava enganado.
A Americanas.com também comprou o Submarino, formando a B2W comércio eletrônico....... Eu, como comprador "virtual" desde sempre, só tenho elogios ao Submarino, e nunca tive problemas com a Americanas - mas o Shoptime................

Aqui temos a questão da "fidelização".....
Sim, sou "cliente fiel" do Submarino, satisfeito com a Americanas, mas repulsivamente insatisfeito com o Shoptime.
E são "lojas" diferentes pertencentes, a rigor, à mesma companhia.

Por que tamanhas diferenças numa mesma empresa ??????????

O "sistema" do Shoptime, segundo divulgou a própria empresa, detectou o erro no anúncio do preço APÓS os clientes fecharem seu pedido. Aparentemente (a julgar pelo que "justificou" a empresa), o "sistema" da loja virtual é falho, tosco. Ora, o valor anunciado não "despertou" o alerta de algum erro no tal sistema ? Foi preciso esperar o cliente comprar para só depois verificar o erro.
DISSONÂNCIA COGNITIVA pura.

MIOPIA da Americanas.

Isso sem falar a questão legal, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor.......

Marketing, Fidelização e Inovação

Eu comentei, anteriormente, sobre a possibilidade de fidelizar clientes a partir de eventuais erros, deslizes e grandes trapalhadas de uma empresa. Vou aprofundar esta discussão paulatinamente.
Um bom começo, é esta excepcional entrevista de Don Peppers, dada à Revista Época Negócios (aliás, uma grata surpresa na escassa biblioteca de publicações brasileiras que realmente agregam valor ao leitor! Merece ser lida.....): Época Negócios - EDG ARTIGO - Você não pode se desgooglar
É interessante a pergunta que trata do "marketing de massa", e o repórter utiliza, inclusive, a expressão "o marketing de massa estava ultrapassado".

Retomarei isso adiante, mas precisava registrar o link.....

Consumidores "têm a força" !

A primeira coisa que merece ser esclarecida, neste segundo post, é que não pretendo transformar este blog num depositório de reclamações contra empresas que maltratam seus clientes (a despeito da tentação ser grande, pois eu mesmo estou farto de empresas como NET, SKY, bancos em geral........).

Para denunciar e cobrar estas empresas que praticam, diariamente, a "Miopia em marketing", já existem outros sites e/ou blogs. Para citar apenas alguns:
1) Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Pro Teste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor) e colunista da Folha de São Paulo;
2) O blog Tá Difícil publica histórias enviadas por leitores sobre produtos ou serviços difíceis de usar;
3) O Procon de São Paulo recebe consultas e perguntas via internet, respondidas por e-mail no mesmo dia;

Salutarmente, registre-se, acredito que muito lentamente o consumidor brasileiro tem, sim, tornado-se mais exigente. Pena que tão lentamente, mas melhor do que nada !!!
Por outro lado, muitas empresas vêm tentando, propositadamente e sem nenhum resquício de escrúpulos, ludibriar o consumidor. Os bancos, em particular, encabeçam a listinha..... Eles vêm tentando escapar àquilo que o Código de Defesa do Consumidor prevê, especialmente as punições devido ao tratamento dispensado aos coitados que incorrem no erro (monstruoso) de abrir uma conta-corrente - para, depois, serem tratados como perfeitos otários. Excelente texto do Professor Ives Gandra da Silva Martins trata desta discussão sobre a aplicabilidade do CDC ao setor bancário e pode ser lido aqui.

A decisão do Supremo Tribunal Federal, contudo, afirma que "as relações de consumo de natureza bancária ou financeira devem ser protegidas pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse foi o entendimento do Plenário do Supremo Tribunal Federal (STF) que, por maioria, (nove votos a dois) julgou improcedente o pedido formulado pela Confederação Nacional das Instituições Financeiras (Consif) na Ação Direta de Inconstitucionalidade (ADI) 2591."
Para ler mais detalhes, veja o site do STF ou esta página do IDEC.

Cabe registrar, ainda, que neste deserto de empresas "míopes", existem aquelas que conseguem transformar uma reclamação numa oportunidade de não apenas resolver o problema do cliente, mas, acima de tudo, fidelizá-lo e aprender.
Sim, existem empresas que aprendem com seus próprios erros, buscam corrigi-los para, finalmente, levar um produto melhor ou um serviço mais cortês e eficiente ao cliente, na próxima oportunidade (a folha de São Paulo publicou, recentemente, extensa matéria sobre isso, que os assinantes da Folha ou do UOL podem acessar aqui). Aproveitei este gancho, inclusive, numa de minhas aulas de Marketing.....
Não apenas existem teorias, no campo do "marketing de relacionamento", sobre isso - mas, mais importante, existem casos reais.
Mais um ponto que abordarei melhor, mais adiante......

E, por falar nisso, quero aproveitar para esclarecer um aspecto auspicioso do primeiro post (de ontem). Recebi um e-mail de um aluno meu, comentando o início do blog, e num determinado momento, ele afirma que achou o blog legal, "mas se o blog for falar de marketing apenas, achei que não focou muito, achei muito mais um blog com intuito político do que marketing, mas de repente é esta sua intenção".
Uma excelente observação (de um excelente aluno, aliás), que merece esclarecimentos.
Marketing, como eu disse antes, não diz respeito única e exclusivamente a "vendas" ou "propaganda", como muita gente, erroneamente, acredita. As atividades de marketing passam por questões internas de qualquer organização (empresas, governos, ONGs etc), mas não podem (ou tampouco devem) deixar de monitorar, constantemente, o ambiente externo. Tratava deste assunto justamente na aula de ontem à noite....

Enfim, quando falo de monitorar o ambiente externo da empresa, refiro-me, obviamente, a verificar leis, mudanças na Economia e padrões sociais, novas tecnologias etc..... Posso discutir mais aprofundadamente isso, pois percebi que causa algumas confusões e/ou interpretações dúbias. Certamente retomarei isso ao longo dos próximos posts......(mas agora chega, pois isto é um post, não um artigo completo!).

Onde tudo começou

Não que seja uma grande novidade, mas a cada vez que uma empresa destrata o consumidor, fico me perguntando o que se passa na cabeça dos Administradores, Proprietários e demais "responsáveis" pelas decisões nestas empresas......
Não bastasse o "recall" atabalhoado promovido pela Mattel recentemente, a redução brusca nos preços do iPhone, esta nótícia mostra, mais uma vez, a gravidade do problema: uma das maiores lojas virtuais do Brasil agindo como se fosse uma empresa de fundo de quintal, desrespeitando alguns dos mais essenciais princípios do Marketing.

Ok, não é nenhuma novidade o desrespeito pelos consumidores - especialmente no Brasil.
Não é novidade, também, a leniência que estas empresas dão como certa, por parte das autoridades que deveriam proteger o consumidor.
Porém, creio que um dos maiores problemas (e que tampouco é novidade) quando acontece esse tipo de coisa é justamente o comportamento dos consumidores - especialmente no Brasil.

O tal "apagão aéreo", a reeleição de "mensaleiros" em 2006.....tudo isso é, na verdade, sintoma do mesmo problema: não apenas o consumidor brasileiro, mas o cidadão brasileiro não tem conhecimento dos seus direitos e deveres; do poder que tem à disposição.
Não bastasse o poder do voto, o que impede um boicote às empresas aéreas que praticam o tal "overbooking", ou àquelas que tratam os passageiros como lixo, deixando um (pseudo) cliente 12, 15 ou 20 horas sem nenhuma satisfação ?

Na década de 1980, o trabalhador brasileiro "aprendeu" a fazer greves para exigir direitos que eram, até então, muito mais teóricos do que reais.
Quando o CONSUMIDOR brasileiro vai aprender a fazer "greves" ?

Assim, este é o "mote" deste blog: tratar de Marketing, sim - mas sem abandonar a realidade que nos cerca.

Afinal, erra quem pensa que Marketing é "vender" ou "fazer propaganda".
É muito mais....