Quem é melhor ?!

O bom humor na propaganda é sempre um quesito que enriquece a comunicação com o público-alvo - mesmo numa empresa com uma imagem ligada à sobriedade, à elegância:

A EMPRESA NÃO CONHECE O PRODUTO QUE VENDE.....TALVEZ O CONCORRENTE CONHEÇA !!!!

Eu achava que a Telefônica já havia batido todos os recordes no quesito incompetência, mas fui pego de surpresa há 5 minutos !

Liguei no 10315 para verificar algumas informações sobre os planos atuais do Speedy (serviço de banda larga), e fiquei surpreso (para dizer o mínimo) ao constatar que a Telefônica não sabe passar informações sobre o meu plano de serviços - contratado, pasme-se, junto à própria Telefônica !!!!!
Sou cliente Speedy há mais de 5 anos, e ao longo deste período vários "planos" foram criados e extintos. Então, como a conta telefônica não traz rigorosamente NENHUMA informação sobre as velocidades do meu plano atual, liguei na Central de Atendimento desta empresa patética para confirmar quais seriam, afinal, as velocidades de download e upload do meu atual plano - para comparar com os planos atualmente oferecidos.

Quando a menina que me atendeu começou a "soletrar" www.superdownloads.com.br, interrompi e perguntei por que ela estava me passando aquele endereço (de um site que disponibiliza diversos softwares para download).
Ela sugeriu que eu baixasse um programa capaz de medir a taxa de transferência da minha conexão......
Isso foi a gota d´água !!!!!

-Mas eu quero saber qual é a informação que consta do meu plano !
-Nós não temos acesso a esta informação, senhor.
-Então você poderia, por favor, transferir a ligação para algum setor da Telefonica que possa me informar ?
-A informação está no site do Speedy, senhor.
-Não, não está. No site constam apenas os atuais planos oferecidos; o meu plano é antigo, não consta mais da lista.
-Lamento, senhor, mas não tenho acesso a esta informação.
-Então, por favor, transfira a ligação para quem tenha esta informação !
-Nós não temos esta informação, senhor. Nenhum outro departamento tem. Se o plano não consta do portfólio do site, não temos como verificar.
-Mas se a Telefonica não pode me informar os detalhes do serviço que ela me presta atualmente, quem devo consultar ? A Brasil Telecom ? A Vírtua ?
-Não sei, senhor.

Bom, neste ponto eu obviamente desliguei.
Seria inútil tentar conseguir esta informação........

E fiquei com a dúvida: a empresa é tão desorganizada que não tem os detalhes de um serviço que ela presta ou a empresa é tão desorganizada que não consegue dar um treinamento minimamente ruim para os atendentes de telemarketing ?!

Digo minimamente ruim, porque exigir que a Atento ofereça um atendimento "bom" seria utopia pura......

Como se não bastasse, a informação que consta do site do Speedy está errada ! Um erro bobo de digitação, decerto, mas a incompetente que me atendeu não soube (ou não quis) verificar. E também não fez nenhuma questão de saber.......
Tudo o que eu perguntava, ela mandava verificar no site do Speedy......
Depois de uns 10 minutos, para deixar a irritação passar, acessei novamente o site e tentei o atendimento on-line, via chat.
Copiei a conversa, que transcrevo a seguir:

Marcos Mori : Bem Vindo(a) Carlos, em que posso ajudar ?
Carlos: Boa tarde. Gostaria de saber quais as velocidades de download e upload do meu ATUAL plano do Speedy. O telefone é 11-XXXX-XXXX, São Paulo, SP
Marcos Mori : Boa tarde senhor Carlos.Por gentileza, aguarde um momento para verificação em
nosso sistema.
Carlos: Além disso, tenho a seguinte dúvida: verifiquei no site os atuais planos do Speedy, e queria confirmar se o plano Mega 1.0 tem velocidade de upload de apenas 3 Kpbs mesmo ou se é algum errinho no site....Afinal, o plano inferior (Start) tem upload de 200 Kpbs....
Marcos Mori : Por gentileza, aguarde um momento.
Marcos Mori : Obrigado por aguardar, o plano que assina é o power, velocidade de 500 kbps, taxa de downloads de 45 a 55 kbps e upload de 128 kbps. A taxa de upload do plano mega 1.0 é de 300 kbps
Carlos: Ok, portanto o upload do plano Mega 1.0 é igual ao do plano Mega 2.0 ?!
Marcos Mori : Os planos mega 1.0 e 2.0 tem taxa de upload de 300 kbps
Carlos: Ok, e vc tem condições de verificar a viabilidade de migração do meu plano atual para os planos 1.0 e 2.0 ? Ou seja: há restrições quanto à localização ? Ou eu posso migrar para qualquer um dos 2 ?
Marcos Mori : Por gentileza, aguarde um momento, que irei verificar a informação

Bom, percebe-se que alguém finalmente descobriu a informação que eu queria !!!!!!!!!!

O que me leva a crer que, MAIS UMA VEZ, o problema é com o serviço de telemarketing.
Pessoas despreparadas, que ganham um salário miserável, não têm nem o preparo e nem o interesse em oferecer um bom atendimento.

E o setor continua em franca expansão na Economia brasileira - o que significa que os problemas tendem a aumentar !!!!!!

Grande sacada !

Propagandas bem-feitas são sempre benvindas neste blog !
Eis mais um exemplo de uma propaganda que usa bom humor e muita sensibilidade para encaixar o slogan do produto:

Marketing político

Assim como outras diversas "variantes" do marketing que desocupados têm inventado, o tal do "marketing político" é um dos que eu mais detesto. Antes de explicar, vamos ao vídeo abaixo:



Trata-se de uma entrevista que o Presidente Hugo Chávez deu antes de ser eleito, em 1998.
Já tratei mais aprofundadamente desta questão do "marketing político" AQUI.
O vídeo (e todos os fatos posteriores a ele) apenas comprovam o que eu escrevi (em 2003): se houvesse o tal do "marketing político", deveria haver também alguns mecanismos para assegurar que o cliente obtivesse satisfação com o produto; noutras palavras, algum tipo de "política de troca e devolução". Senão, é estelionato e enganação mesmo.

Exatamente o que aconteceu na Venezuela e no Brasil: prometeu-se uma coisa, entregou-se outra.
Violação expressa do Código de Defesa do Consumidor - no mínimo.

As abusivas tarifas bancárias

Reproduzo, integralmente, um artigo do Professor Marcos Cintra (publicado originalmente na Folha de São Paulo do dia 24/12/2007), que trata de um assunto que eu gosto: a falta de concorrência no setor bancário, aliada a um contingente enorme de consumidores que desconhecem seus direitos.
O resultado é amplamente conhecido: tarifas bancárias abusivas. Qualquer serviços que deveria ser oferecido gratuitamente é cobrado. E o valor é um abuso !

O texto é impecável, e traz dados relevantes para robustecer o debate.
Por isso escolhi reproduzi-lo integralmente:

As abusivas tarifas bancárias

OS BANCOS não têm do que reclamar. Lucros bilionários recordes têm sido registrados todo ano, e em 2007 não será diferente. A rentabilidade deve superar a do setor petrolífero, que tradicionalmente lidera o ranking. Nada contra altos lucros, desde que sejam produzidos por atividades justificáveis e socialmente responsáveis.

De janeiro a setembro de 2007, os cinco maiores bancos (Bradesco, Itaú, ABN Real, Santander e Unibanco) anunciaram lucros líquidos de R$ 18,5 bilhões -alta de 90% ante o mesmo período de 2006. O aumento do volume de crédito e o maior número de pessoas utilizando os serviços bancários contribuíram para inflar os ganhos do setor, o que é bom. Mas um item que tem sido determinante para os resultados são as tarifas cobradas, que são abusivas e precisam ser coibidas. Se o setor bancário fosse plenamente competitivo, elas não teriam mostrado a evolução vista nos últimos anos.

Entre 1994 e 2006, a receita dos bancos com a prestação de serviços subiu sete vezes, de R$ 6,4 bilhões para R$ 52,8 bilhões. A participação das tarifas na receita total no período saltou de 6,5% para 17,7% e deve superar 20% em 2007.

Um estudo do Dieese, publicado em 2006, mostra a evolução do peso das tarifas. Em 1994, essa receita equivalia a 26% das despesas com pessoal nos 50 maiores bancos. Em 2005, ela representou 102,3%.
O aumento do peso das tarifas na receita do setor bancário não aconteceu por acaso. Em 1994, o BC deu total liberdade para os bancos cobrarem pelos serviços que prestavam como forma de compensá-los pela perda do "floating", um ganho expressivo que eles obtinham na época da inflação galopante e que o Plano Real fez desaparecer.

Hoje, os bancos ganham mais com a cobrança de tarifas do que com o "float" inflacionário dos anos 80 e 90. O tema ganhou destaque quando o Ministério Público abriu inquérito contra o BC e o CMN argumentando que os órgãos, que deveriam coibir os abusos praticados pelos bancos, permitiram que o setor explorasse seus clientes. O governo federal, pressionado, resolveu intervir para regulamentar o preço dos serviços cobrados pelas instituições.

As despesas que os bancos lançam nas contas dos clientes muitas vezes passam sem serem notadas pois muitos valores são pequenos. Mas, se forem somados no fim do mês ou do ano, compondo um extrato unificado, o consumidor perceberá que cada vez mais esses serviços abocanham uma fatia considerável de seu orçamento. Em realidade, as tarifas funcionam como uma CPMF, abocanhando parcelas crescentes dos recursos financeiros da população que movimenta contas bancárias.

A questão das tarifas bancárias no Brasil envolve tanto sua proliferação como os valores cobrados e os reajustes aplicados. Segundo a consultoria Vida Econômica, em 13 bancos pesquisados foram apurados 58 serviços tarifados para as empresas e 41 para as pessoas físicas, sendo que esses clientes chegaram a arcar com aumentos tarifários de 4.661% e 49.900%, respectivamente, no período entre 2001 e 2006.
A redução da quantidade de tarifas para 20 e seu congelamento por seis meses, a partir de abril de 2008, não impedem que o setor bancário continue praticando abusos. As medidas não enfrentam o problema da promiscuidade que reina entre os bancos e o BC. É preciso rever a legislação antitruste e acabar com a imunidade dos bancos às análises do Cade, da SDE e da Seae. Seria importante para estimular a concorrência e conter a escalada tarifária.

MARCOS CINTRA CAVALCANTI DE ALBUQUERQUE , 62, doutor pela Universidade Harvard (EUA), professor titular e vice-presidente da FGV, foi deputado federal (1999-2003). É autor de "A verdade sobre o Imposto Único" (LCTE, 2003). Escreve às segundas, a cada 15 dias, nesta coluna.
Internet: www.marcoscintra.org
mcintra@marcoscintra.org

Marketing ambiental — ou propaganda enganosa ?

SEGURO CARBONO NEUTRO: este é o nome de um novo produto lançado pelo banco HSBC no Brasil, o primeiro “ambientalmente correto” do banco inglês no país. O banco investiu R$ 3,5 milhões no produto em si, mas reservou o DOBRO deste valor (R$ 7 milhões) para divulgá-lo (a matéria completa está no Guia EXAME de Sustentabilidade 2007, que circulou em Dezembro/07, disponível AQUI). O banco criou um site para associar sua imagem à preservação ambiental (AQUI), e foram criadas peças promocionais caras e inusitadas (como enviar via mala-direta com um pote de sementes, anúncios em mídia impressa, televisão e rádio) para promoção do novo produto. Se uma empresa gasta mais na divulgação de um produto do que no produto em si, via de regra, é porque o produto não presta. Se o produto fosse bom por si só, não demandaria investimentos tão vultosos em promoção.

Não tenho absolutamente nada contra investimentos em promoção e comunicação — muito pelo contrário !!! Porém, quando vejo uma empresa investindo muito mais (o dobro, para ser exato) na promoção do que no produto em si, minha primeira conclusão é que o produto é uma porcaria e a própria empresa acha isso — daí o receio e a precaução em separar uma verba maior para a propaganda do que para a melhoria do produto em si. Obviamente, este raciocínio vale para produtos e serviços, como é o caso do seguro do HSBC.

Isto me leva à segunda questão envolvida: cada vez mais os temas ligados à “responsabilidade social” ou “responsabilidade sócio-ambiental” vêm ganhando espaço em publicações diversas, e me parece que muita gente acha (e escreve) que este é o assunto do momento. Por definição, acho isso uma besteira. Mas o ponto central, aqui, é outro — qual seja: se, como muitos advogam, os consumidores estão realmente interessados em adquirir produtos e serviços que tenham este lastro de “socialmente ou ambientalmente responsáveis”, por que investir tanto em promoção e comunicação do tal seguro ligado à proteção ambiental ?
Se metade do que se fala sobre a preocupação com o meio ambiente fosse verdade, o HSBC poderia economizar os R$ 7 milhões: o seguro venderia como água gelada no deserto. Se, como dizem por aí muitos auto-intitulados “experts” em sustentabilidade e temas afins, o consumidor estivesse realmente preocupado em proteger o meio-ambiente — inclusive pagando mais caro por isso — , as outras seguradoras estariam arrancando os cabelos de preocupação.

Obviamente, a realidade é muito diferente.

Quando vejo alguém enchendo a boca para falar do “marketing ambiental”, ou “marketing verde” ou qualquer outra designação estapafúrdia — conquanto grandiloqüente e pomposa — do gênero, calafrios percorrem minha espinha: vou acabar ouvindo alguma besteira. Pois é..... Ainda não existe uma única pesquisa séria que consiga correlacionar algumas variáveis capazes de comprovar que o consumidor esteja de fato disposto a pagar mais ou abrir mão de alguns confortos e mordomias em prol da sustentabilidade. Há exceções, claro — como em qualquer regra ! Porém, são nichos de mercado restritos, diminutos.
Não tenho nada contra a preservação ambiental, mas daí a ter este comportamento esquizofrênico e dizer que atualmente TUDO gira em torno do tema, já é demais !!!!

Para citar um outro exemplo, do mesmo setor bancário, vou recorrer ao Banco ABN Amro-Real. Sou cliente do Banco Real desde antes da sua compra pelo holandês ABN, e sempre gostei do banco. É uma empresa tida como “elitista”, por ter clientes com renda mádia superior aos bancos maiores (Bradesco, Itaú etc). Bom, nos últimos anos o Real também tem investido (de forma consistente, regular, registre-se) para associar sua imagem à questão da sustentabilidade. Porém, como cliente, me senti um otário por causa disso.
Explicando: há alguns anos o Real já usa papel reciclado em tudo — extratos, mala-direta, correspondências, folders, talões de cheque etc. Quando ele adotou esta norma, investiu pesadamente na promoção e comunicação da novidade. Ok, nada mais natural. Contudo, uma ressalva: o cliente jamais foi consultado sobre esta mudança, e muito menos sobre o impacto econômico que ela acarretou — as tarifas subiram de forma acentuada. Certamente para cobrir o aumento das despesas com papel reciclado (mais caro do que o “normal”, ainda mais naquela época).

Só um detalhe: os clientes não tiveram nenhuma escolha !!!!

Que tal se o banco verificasse, primeiramente, se os clientes estariam dispostos a pagar mais tarifas para cobrir as maiores despesas com as ações “ambientalmente responsáveis” do banco ? Afinal, o cliente não está no centro das preocupações das empresas ? Elas não devem, como “reza a lenda”, pesquisar e entender seus clientes ? Pena que eles sequer foram ouvidos... Foram comunicados que receberiam talões de cheque em papel reciclado (que, convenhamos, têm um aspecto bem inferior ao papel tradicional) e posteriormente foram “premiados” com tarifas mais elevadas.

Assim, sou levado a crer que o cliente perdeu a vez. Agora o que importa é parecer ambientalmente responsável, não importando quais meios se utilizem para tal. Se houver prejuízo aos clientes, que se danem ! O importante é investir na comunicação que associe sua empresa à causa ambiental — mesmo que este investimento na promoção seja o dobro do investimento em melhorias nos produtos e serviços.....
Quero ver as empresas passarem a destinar uma parcela de seus lucros líquidos para investir em causas “ambientais”..... Não vale tirar do lucro bruto, antes da incidência de impostos — quero ver estas empresas que falam em “marketing ambiental” reduzirem seus lucros e dividendos dos acionistas para sustentar a causa.
Caso contrário, não é marketing ambiental coisa nenhuma. É propaganda enganosa.

PS - Recentemente (inclusive aproveitando o descanso deste período natalino), li muitos artigos, informações e análises interessantes sobre a questão bancária, que trato com certa freqüência neste blog. Destaco duas: AQUI e AQUI. Valem a pena pela leitura..... E AQUI o presidente do HSBC trata de pontos interessantes....Pura coincidência: quando escrevi o texto acima, tratando do HSBC, esta entrevista não havia sido publicada.....

OVELHA NEGRA - um clássico brasileiro

Rita Lee Jones.
Para mim, a maior rockeira brasileira. Uma artista genial. Criadora deste verdadeiro clássico:

- Rita Lee - - Ovelha Negra

Remexendo nos meus CDs, achei um (dos vários que tenho) da Rita Lee, não consegui parar de escutar esta música nos últimos dias.
O mais belo, harmonioso e bem criado solo de guitarra da música brasileira. Sem firulas, sem "virtuosismo excessivo", mas belíssimo, marcante.

Um verdadeiro clássico.

Confraternização de fim de ano

Estas festas de confraternização são um terreno fértil para bobagens. Recebi por e-mail um conjunto de regras simples, que reproduzo pois são valiosas:

DEZ DICAS PARA A FESTA DE CONFRATERNIZAÇÃO DA FIRMA

por Márcio Oyama.

1) Não vá.

2) Resolveu encarar? Lembre-se: você tem todo o direito de enfiar os dois pés na jaca, beber até virar uma bailarina russa e vomitar aos litros. Mas, na frente do seu chefe e do dono da empresa, não pega bem.

3) Você não vai conquistar a estagiária ensopado de suor, pendurado no lustre e mostrando a bunda.

4) Com 'mé' de graça, a bebedeira não tem limite. Mas seu fígado tem.

5) Não tente se vingar do big boss nesse momento de confraternização - dando uma rasteira no sujeito enquanto ele dança enlouquecido na pista, por exemplo. Sempre há testemunhas.

6) O mesmo vale para quem se aproveita da ausência do cônjuge e resolve mudar de cardápio: isso nunca ficará apenas entre vocês dois, três, quatro...

7) Não é todo mundo que bebe. E são os sóbrios que contarão para a empresa inteira os micos que você pagou - principalmente aqueles dos quais você não se lembra mais e, por isso, não pode contestá-los.

8) Não encha a cara só para ter coragem de encarar a pista. Seus neurônios mergulhados em álcool e embalados pelo 'tutsi-tutsi' não te transformarão num Fred Astaire, mas no próprio Exu Caveira.

9) Não se iluda: você não vai ganhar uma promoção oferecendo seu ombro para o chefe vomitar em cima.

10) Se você não perde uma festa da firma, se prepara o ano inteiro para ir - compra roupa nova, ensaia passinhos - e não entende quem foge do evento como o Renan do Senado, é bom reavaliar o seu conceito de lazer. Ou procurar tratamento.

marcio.oyama@grupoestado.com.br

Multinacionais emergentes

Replico, na íntegra, uma matéria do ValorEconômico (de 17/12/2007) que achei muito útil/interessante:

"Começamos no exterior como 'turistas acidentais'", comenta Anand Mahindra, diretor-geral da Mahindra & Mahindra, a fabricante indiana de tratores e veículos pesados. Com dinheiro a receber de uma fábrica da Grécia, optou por uma participação acionária em vez dos recursos. Nascia, então, em 1984, a Mahindra Hellenic.

A Mahindra & Mahindra agora é uma das 100 empresas do mundo em desenvolvimento que o Boston Consulting Group (BCG) julga ter influência e ambições suficientes para preocupar as grandes multinacionais mundiais. A consultoria filtrou mais de 3 mil empresas de 30 países. Escolheu negócios com receitas próximas ou superiores a US$ 1 bilhão em 2006 e com expansão agressiva (que não fosse por acaso) no exterior. Mensuraram esse expansionismo por cinco critérios, como os ativos e vendas internacionais do grupo e o volume de recursos que podem acessar para investidas e aquisições no exterior.

O resultado é uma lista que, habilmente, serve de orgulho às aspirantes e como motivo de insegurança às líderes. De acordo com a revista "Fortune", Jack Immelt, da General Electric, mandou a lista a seus subordinados, ordenando que identificassem quais empresas podem comprar, o que poderiam vender para elas e quais seriam potenciais concorrentes.

Sustentadas por ações com preços valorizados, muitas das multinacionais emergentes priorizaram grandes aquisições, em vez do crescimento orgânico das próprias operações. As 100 empresas da lista do BCG completaram cerca de 70 compras internacionais em 2006. Destas, sete superaram US$ 1 bilhão. A Suzlon Energy, da Índia, que constrói parques eólicos, comprou a REpower, da Alemanha, em junho, com o que poderá combinar a tecnologia de turbinas eólicas marítimas dos alemães com seus próprios componentes de baixo custo.

Neste ano, de acordo com a Thomson Financial, empresas de países em desenvolvimento, adquiriram ativos em nações desenvolvidas no valor de US$ 171 bilhões. O recorde anterior, de US$ 52 bilhões, era de 1999. Parte dessas compras pareceu cara demais. O BCG, contudo, destaca que para esta nova classe de compradores, as empresas-alvo têm aparência diferente da que ostentam para os olhos das firmas dos países desenvolvidos. Um negócio com altos custos e queda na participação de mercado doméstica pode, ainda assim, ter marcas, clientes ou experiência cobiçados pelas multinacionais emergentes. Os altos custos não são empecilho. A CIMC, da China, que fabrica contêineres, desmonta linhas inteiras de produção em países de altos custos e as reconstrói em casa.

As empresas do BCG investem no exterior por diferentes motivos. Das 41 empresas chinesas na lista, 16 são controladas por um braço do governo dedicado a administrar ativos estatais. Irrompem em mercados externos com a ajuda e o palavrório do Estado. Dez companhias, metade delas chinesas, avançaram em outros países em busca de recursos naturais. Outras 17 procuraram aproveitar o alto preço dos metais e demais commodities. Algumas das companhias, simplesmente, avaliam que podem ser maiores e melhores em seus setores. A BYD, da China, por exemplo, é a maior fabricante mundial de baterias de níquel-cádmio, e o Reliance Group, da Índia, produz mais fios e fibras de poliéster do que qualquer um.

Outras possuem marcas, cultivadas em seus mercados domésticos, mas avaliam que podem expandi-las no exterior. A empresa alimentícia brasileira Sadia, por exemplo, tornou-se um nome familiar no Oriente Médio, talvez ajudada pela similaridade de seu nome com a palavra "sa'ada", felicidade, em árabe.

Como as multinacionais dominantes devem reagir? O BCG aconselha-as a combater as multinacionais do mundo em desenvolvimento em seu próprio terreno. O estudo salienta que as aspirantes, normalmente, passam a ocupar faixas de padrão mais elevado em seus mercados domésticos, como prelúdio para a expansão externa. Portanto, se as atuais líderes conseguirem atrair clientes de maior poder aquisitivo em regiões como Ásia, Leste Europeu e América Latina, então, desacelerariam o crescimento de rivais globais. Também deveriam cogitar em comprar as iniciantes, antes que tenham seus lugares tomados por elas. Os consultores ressaltam, entretanto, que poucas multinacionais de países desenvolvidos possuem equipes de fusões e aquisições em lugares como Déli ou Xangai capazes de elaborar listas com alvos para compra. Além disso, as empresas mais promissoras tendem a ser caras.

Pelo menos, as multinacionais desenvolvidas não têm desculpas para serem pegas desprevenidas. Além da lista do BCG, o Programa de Investimentos Internacionais, da Columbia University, conduz um informe similar e já divulgou um estudo sobre as multinacionais brasileiras, em 3 de dezembro. E o fenômeno das multinacionais emergentes não é tão recente como se poderia imaginar. A Conferência das Nações Unidas para o Comércio e Desenvolvimento (Unctad) destaca que a Argentina vem criando multinacionais, pelo menos, desde 1890, quando a empresa têxtil Alpargatas criou uma afiliada no Uruguai.

MAIORES DETALHES: AQUI, AQUI e AQUI. Complementarmente, AQUI.

Web 2.0: conceitos e "produtos" no novo ambiente

Esta é uma "rapidinha", com duas dicas de leitura:

1) Um estudo da CoreMetrics (norte-americana) sobre a Web 2.0, incluindo algumas explicações sobre conceitos básicos do tema. Vale a pena pelos detalhes e informações de mercado, além, obviamente, dos conceitos. Ajuda a entender melhor o assunto - cada vez mais relevante para o marketing. Download AQUI.

2) Um artigo de um "expert" em web e sociedade, Jean Gadrey, tratando das dificuldades à formulação de um "produto intangível". Texto valioso pelos "insights". Download AQUI.

Dadas as dicas.......BOA LEITURA !!!!!

MIOPIA DE MARKETING: contágio em multinacionais !

Por vezes, como consumidor, me sinto um otário completo, um imbecil por tentar ser bem atendido por empresas de grande porte, que muitas vezes vi (como estudante e/ou como professor) em "cases" de marketing. Os "cases", via de regra, rasgam-se em elogios, enaltecem as empresas até a exaustão.
Assim, quando o cliente Carlos é tratado como lixo (como relatei recentemente, no caso da Motorola), o profissional Carlos Munhoz acha estranho (não tão estranho quanto falar de mim na terceira pessoa, obviamente!).

Teria sido apenas azar ?

Mas eventualmente consigo deixar o sentimento de solidão de lado, quando tomo conhecimento dos percalços enfrentados por outras pessoas, outros consumidores tratados de forma igualmente idiota por empresas famosas, que espalham uma imagem de total profissionalismo.

É o caso do Citibank (agora Citigroup), que li na newsletter do Silvio Lefèvre (disponível aqui), que transcrevo a seguir.

Em 2006 o Citigroup se tornou o único acionista na Credicard, após incorporar as participações do Unibanco e do Itaú. A marca passou a ser então “Credicard Citi”. A partir deste fato relevante, um comum mortal deduziria que o interesse maior da Credicard seria o favorecimento dos negócios do Citibank, certo? Errado: a Credicard não conhece os cartões de crédito do Citi e tudo indica que não se importa que um cliente os adquira ou não.

Como cliente antigo da Credicard tive uma demonstração prática desta miopia ao receber insistentes ligações de telemarketing do Citi, buscando me capturar como cliente do banco. Até aí tudo muito lógico: uma legítima tentativa de oferecer o banco aos que são apenas clientes do cartão, pensei.

Depois de perder a paciência com os telemarqueteiros tagarelas que recitam, aos trancos e solavancos, os scripts que estão diante de seus narizes, mas não conseguem responder a uma só pergunta precisa... eu praticamente já havia desistido de pensar em Citibank quando recebi uma mala direta, aliás muito bem feita, oferecendo 20.000 milhas no programa de milhagem da American Airlines na abertura de uma conta bancária no Citi. Impressas nesta mala estavam as imagens dos cartões AAdvantage Mastercard, que eu já tenho na Credicard, e do AAdvantage Visa, que eu não tenho e há tempos tentava adquirir, mas a Credicard teimava em me dizer que não existe ou não existe mais.

Opa! Se o cartão AAdvantage Visa está no folheto do Citi, então ele existe ou está novamente sendo oferecido, certo? Novamente errado, como constatei ligando para a Credicard e solicitando este cartão. “Este cartão não existe”, me disse a atendente com a maior empáfia. “Como você explica então que ele esteja fotografado no folheto do Citi que eu acabo de receber?”, perguntei. “Este cartão não existe, Senhor....”, continuou a recitar a atendente. Inútil pedir para falar com o supervisor: o cliente Credicard, seja ele Gold, Platinum ou qualquer outro metal não tem o direito de falar com uma pessoa que saiba raciocinar e muito menos tomar alguma decisão: só é atendido por autômatos.

Já que a administradora de cartões do Citi não conhece os cartões que o Citi divulga, eu procurei no site do banco e... lá estava, bonitinho, o cartão Visa AAdvantage sendo oferecido. Duas alternativas são dadas para adquiri-lo: preencher um pedido na Internet ou ligar para um número de telefone.

Fiz então o pedido pela Internet e esperei uma semana pelo retorno... mas não veio nada. Já entendi tudo então: este é mais um daqueles canais de “relacionamento” na Internet que só servem para fazer figuração nos cases apresentados para as premiações, mas que não levam a nada. Pelo visto ninguém lá no banco dá a mínima bola para os clientes que chegam espontaneamente pelo site (sem dúvida os melhores).

Tentei então o telefone de atendimento do banco e lá tive que contar toda a minha história, apesar de protestar dizendo que tudo está no computador deles, já que eu tenho os cartões Credicard Citi há anos. “Não temos acesso, Senhor”....

OK, o Citi não tem acesso aos cartões do Citi, a gente entende... O que não dá para entender é que apesar de toda a minha insistência, simplesmente não consegui adquirir o cartão. Ficaram de fazer um contato, que nunca veio. Ou seja: a Credicard não está interessada em vender o cartão do seu banco acionista e este também não parece minimamente interessado em vender o produto que anuncia.

Aí eu pensei: “Quem sabe se eu me tornar cliente do Citi eles passem a me tratar melhor e finalmente me dêem o cartão Visa AAdvantage? A oferta das 20.000 milhas para abrir a conta é tentadora para quem coleciona esta forma bem vantajosa de ir aos USA...

Cliente insistente, fui à agência mais próxima do Citi e abri a conta. “Sem dúvida lhe daremos este cartão”, me garantiu a gentil gerente, ao preencher os formulários, “além de toda uma série de benefícios”, que explicitou. Tudo bem: topei a parada. A novela ainda não terminou porque ainda não recebi os talões de cheque, nem cartão algum. Mas a partir deste momento eu preciso acreditar que vou conseguir o cartão Visa... Se nem assim eu o conseguir, fecho de imediato a conta que acabei de abrir! Se eles não conseguirem vender nem para alguém como eu, obcecado por comprar o seu produto, então eu desisto.

Por que será que acontecem tantas trapalhadas como estas, tanta incapacidade de vender, tanta incompetência mesmo numa empresa do porte (gigantesco) do Citi? Talvez por isso mesmo, ou seja, por causa do seu gigantismo. Quase como uma estatal, certas empresas gigantes tendem a um burocratismo extremo, uma departamentalização tal que faz com que cada executivo só pense no que tem diante da tela do seu próprio computador, ignorando tudo o que acontece até mesmo na mesa ao lado. Quanto ao que fazem ou planejam as várias empresas do grupo eles freqüentemente desconhecem e lançam produtos concorrentes entre si, não fazem nada em uma empresa para ajudar a outra... e por aí vai, num festival de derrapadas que nem mesmo em um ano de coluna eu teria espaço para descrever.

Mas será que essas empresas não têm diretores de marketing, não tem VPs ou mesmo presidentes que se preocupem em ter uma visão de conjunto e não deixem tais bobagens acontecerem? Pois é... sem dúvida esses gigantes têm bastantes deles, sentados em confortáveis poltronas, em salas climatizadas, quem sabe até alguns com MBAs e PhDs. A dúvida é apenas uma: o que fazem eles que não vêem nada, não sabem de nada, não fazem nada para evitar que aconteçam tais absurdos? Isso está parecido demais com o que temos visto nas estatais e até nos primeiros escalões da nossa República.

O Citi sempre teve, especialmente no Brasil, uma imagem associada a clientes de altíssima renda - e vem, ultimamente, tentando mudar isso. Suas campanhas de comunicação agora convidam o potencial cliente a ir até uma agência, e no geral busca uma linguagem mais "acessível". Até os meios de comunicação estão, paulatinamente, sendo massificados, para buscar maior número de clientes. O banco vem abandonando os nichos e tentando atrair um segmento mais amplo, mais volumoso, para ganhar em escala.
Dizia-se, na época do desmembramento da Credicard, que o Citi estaria buscando alguns meios para aumentar sua relevância no mercado bancário brasileiro, haja vista que nunca foi um dos bancos mais relevantes no país.

Pelo visto, deve continuar assim......

O que me lembra, aliás, a EXCELENTE matéria de capa da Época Negócios de Dezembro (aqui, restrita a assinantes), que trata justamente dos erros cometidos pelas grandes empresas.
A matéria, assinada pelo (brilhante) Jagdish N. Sheth indica 7 pecados "mortais" das empresas, e a capa, com um boxeador usando salto alto, é IMPAGÁVEL. Uma criação do igualmente brilhante GABRIEL ZELLMEISTER.
Os pecados assinalados pelo Prof. Sheth são:
1) Arrogância (citado o caso da Boeing)
2) Dependência (caso da Lego)
3) Complacência
4) Miopia competitiva
5) Obsessão por volume (IBM)
6) Defesa do território (Motorola)
7) Negação (General Motors)

Pessoalmente, eu colocaria a Motorola em TODOS os sete..... Mas isto é só minha humilde visão (de um cliente desrespeitado repetidas vezes pela empresa norte-americana que já foi símbolo de eficiência, e que um dia foi respeitada).

A conclusão geral é que as grandes empresas estão absolutamente sujeitas à miopia de marketing, mesmo tendo em suas estruturas profissionais com altíssima qualificação profissional - como muito bem escreveu Silvio Lefèvre no final do seu texto.

E isto é uma coisa que passo aos meus alunos: que ninguém deve "impressionar-se" com o nome e/ou tradição das grandes multinacionais, pois muitas vezes eles cometem erros tão básicos, tão patéticos, tão banais, que parecem serem dirigidas por curiosos incompetentes.

Nem sempre são.

Desfile de moda no YouTube

É isso mesmo: uma matéria na Revista Época Negócios de Dezembro (na íntegra AQUI, para assinantes) trata de um desfile de moda da varejista Target, norte-americana. Eis um trecho da matéria:

Em plena Grand Central, a maior estação de trens e metrôs de Manhattan, roupas desfilam para lá e para cá sem ninguém dentro. Cenários de uma casa mudam instantaneamente, diante do público assombrado. Até uma árvore cresce e se estilhaça em pleno ar. Show de David Copperfield? Não. Hologramas, aqueles mesmos que surgiram diante de Luke Skywalker, na forma da princesa Leia, no primeiro Guerra nas Estrelas, de 1977. Mas agora é na vida real. Quando a rede de lojas Target usou o sistema no mês passado, em desfiles de dez minutos, abriu-se uma porta que pode significar a digitalização do mundo da moda. Giseles, afinal, são maravilhosas, mas cobram fortunas. Um desfile tradicional dura 15 minutos e custa US$ 200 mil. O show da Target, de custo não revelado, foi reapresentado 144 vezes para os novaiorquinos.

Ainda segundo a matéria, as "apresentações" (ou "desfile", quem sabe ?!) podem atingir um target de 2 milhões de pessoas que circulam pela Grand Central, além das milhares (ou milhões) que poderão ver o mesmo "desfile" no YouTube. Aliás, eis o vídeo:

Uma sacada genial !!!! Cada vez mais, as pessoas estão aprendendo a inserir os recursos (fantásticos) que as novas tecnologias criaram às campanhas de marketing....
Só para lembrar, a Target é uma empresa que consegue incomodar o gigante Wal-Mart !
Resumidamente, conto a história (que faz parte de um estudo de caso que eu uso com meus alunos, sobre o Wal-Mart):

Em setembro de 2005, o Wal-Mart veiculou anúncios de 8 páginas na revista americana Vogue, a “bíblia” do mundo fashion. A campanha, que deve se estender até 2007, a um custo de US$ 12 milhões, mostra consumidoras mesclando peças de seu guarda-roupa com itens comprados nos supermercados da rede. No mesmo mês de estréia da campanha, a empresa também patrocinou seu primeiro desfile na badalada semana de moda em Nova York. Em outubro do mesmo ano, a rede anunciou o lançamento de uma grife voltada ao público feminino: Metro 7, que estará à venda em 500 das 3.000 lojas do Wal-Mart nos Estados Unidos. O lançamento da Metro 7 é uma das muitas ações realizadas recentemente pela direção da empresa no caminho do “refinamento”.

A maior motivação para essa mudança atende pelo nome de Target, uma rede varejista que vem obtendo bons resultados nos últimos tempos porque conseguiu atrair a classe média alta americana com uma combinação de alimentos baratos e produtos com margens superiores — especialmente peças de vestuário. Resultado: no ano passado, conseguiu lucros de 6,4% sobre seu faturamento, quase o dobro do resultado do Wal-Mart. A Target hoje tem mais de 1.300 lojas nos Estados Unidos, faturamento anual de mais de 50 bilhões de dólares e, nos últimos quatro anos, conseguiu crescimento de mais de 50%. Outro motivo para a mudança, segundo análises de especialistas, é que existe espaço para que a rede fature mais com peças de vestuário: atualmente, boa parte do faturamento do Wal-Mart concentra-se nas vendas de produtos de mercearia, enquanto os itens de vestuário respondem por apenas 15% do faturamento e, como a Target vem mostrando, essas peças tornaram-se um forte chamariz para os consumidores e um poderoso dinamizador de lucros.

TELEMARKETING: A VINGANÇA

Quem nunca foi perturbado por uma "ligação de telemarketing" que atire a primeira pedra !!!!!!

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 1

1. Quando a pessoa lhe perguntar: "Como vai?", responda: "Estou tão feliz que você esteja me perguntando isso! Hoje em dia ninguém mais se preocupa comigo e preciso tanto conversar com alguém... Minha artrite está me matando e meu cachorro acaba de morrer! O pior é o meu médico que me disse..."

2. Peça um tempo, dizendo que vai pegar uma caneta e um bloco de papel, e fale à pessoa para falar muito devagar porque você estará escrevendo tudo o que ela disser.

3. Quando a pessoa disser: "Bom dia, meu nome é Francisco da empresa X", peça-lhe para soletrar o nome e sobrenome, e o nome da empresa. Faça-o repetir.
Pergunte o endereço, faça-o soletrar o nome da rua, o CEP, e faça-o repetir novamente.
Peça-lhe o nome do chefe dele e o número do CGC da empresa dele. Faça pausas longas como se você estivesse escrevendo tudo num papel. Continue fazendo perguntas pelo tempo que for necessário.

4. Quando a pessoa se apresentar - ex: "Eu sou Poliana", dê um grito:
"Poliana? Oi, querida! É você mesma? Faz tanto tempo que não tenho notícias suas! Como é que você foi na faculdade? Você não lembra mais de mim?"

5. Se uma empresa de telefonia ligar para lhe oferecer descontos nos interurbanos, pela milésima vez, responda com voz sinistra: "Não tenho amigos! Ninguém quer ser meu amigo! Ninguém quer falar comigo!Você quer ser meu amigo? Eu poderia ligar para você... Qual é teu número?"

6. Se uma administradora de cartão de crédito ligar para lhe oferecer um cartão, responda que esta oferta caiu do céu, pois você acabou de ficar desempregado(a), está com um monte de dívidas, seu cheque especial foi cortado e que finalmente você vai poder fazer as compras de supermercado.

7. Ou então diga que você está em liberdade condicional, num programa de reabilitação social para detentos, e que você precisa pedir à assistente social a autorização dela.

8. Depois de ter ouvido tudo o que a pessoa tem a dizer, peça-a em casamento, porque você só dá seu número de cartão de crédito à sua esposa ou ao seu marido.

9. Dependendo do sexo da pessoa que te liga, diga à pessoa: "Nem tente, Júlio - ou Júlia, se for mulher -, eu já reconheci tua voz! Essa brincadeira é boa, mas agora não tem mais graça. E como vai a tia Palmira?" Não importa o que a pessoa lhe disser, repita: "Pára com isso, Júlio, você não percebeu que eu já te reconheci?"

E, finalmente, esta é a melhor resposta...

10. Diga à pessoa que você está muito ocupado no momento, mas que lhe dê seu número particular que você irá ligar mais tarde para a casa dela. A pessoa evidentemente não vai querer lhe dar o número. Responda então: "Eu imagino que você não queira ser importunado na sua casa... Eu também não!!!"

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 2

Toca o celular...

- Alô

- Alô, Senhor Guilherme?

- Sim

- Sr. Guilherme, aqui é da Vivo, estamos ligando para oferecer a promoção Vivo 1.382 minutos, onde o Sr. tem direito...

- Desculpe - interrompo, mas quem está falando?

- Aqui é Rosicleide Judite, da Vivo, e estamos ligando...

- Rosicleide, me desculpe, mas para nossa segurança, gostaria de conferir alguns dados antes de continuar a conversa, pode ser?

- ... bem, pode.

- Vc trabalha em que área, na Vivo?

- Telemarketing Pró Ativo.

- VC tem número de matrícula na Vivo?

- Senhor, desculpe, mas não creio que essa informação seja necessária.

- Então terei que desligar, pois não posso ter segurança que falo com uma funcionária da Vivo.

- Mas posso garantir...

- Além do mais, sempre sou obrigado a fornecer meus dados a uma legião de atendentes sempre que tento falar com a Vivo.

- Minha matrícula é 6696969.

- Só um momento enquanto verifico.

- ...

(Dois minutos)

- Só mais um momento.

- ...

(Cinco minutos)

- Senhor?

- Só mais um momento, por favor, nossos sistemas estão lentos hoje.

- Mas senhor...

- Pronto, Rosicleide, obrigado por haver aguardado. Qual o assunto?

- Aqui é da Vivo, estamos ligando para oferecer a promoção Vivo 1382 minutos, onde o Sr. tem direito a falar 1.300 minutos e ganha 82 minutos de graça, além de poder enviar 372 Vivo Torpedos totalmente grátis. O senhor está interessado, Sr. Guilherme?

- Rosicleide, vou ter que transferir você para a minha esposa, por que é ela que decide sobre alteração de planos de telefones celulares.

Por favor, não desligue, pois essa ligação é muito importante para mim.

Coloco o celular em frente ao aparelho de som, deixo a música Festa no Apê do Latino tocando no Repeat e vou para o bar tomar uma cervejinha.

Está escrito Vivo. Mas serve para qualquer uma.....(basta trocar o nome da operadora)

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 3
Esta foi publicada na Revista TPM, em 2005.....

Depois de estudar atentamente os manuais de telemarketing (é sério), bolamos estratégias infalíveis (e cruéis) para você se livrar da praga. Experimente sem dó (por Bruno Torturra Nogueira).

1. Imite alguém famoso...
Uma das primeiras perguntas dos serviços de telemarketing é: "Com quem estou falando?". Responda na hora: "Silvio Santos, rarái!". Ou imite alguém famoso de sua preferência e tente levar a conversa normalmente. Ele vai ficar confuso e desligar. Funciona sempre.

2. Finja-se de gago...
Um atendente perde muito tempo com um cliente, é tido como improdutivo e corre o risco de perder o emprego. Use isso a seu favor. Logo na primeira resposta, dê início a uma gagueira insuportável, daquelas em que se leva mais de um minuto para terminar um simples "obrigado". Em dois tempos o atendente desliga.

3. Jogue com as armas dele/dela..
Assim que o operador se apresentar, emende: "Desculpe interrompê-lo, mas não posso falar agora. Por que você não me deixa o telefone da sua casa que eu ligo mais tarde, depois das dez da noite?". O telemarketeiro fatalmente dirá que não pode fazer isso e nessa hora você inicia um discurso sobre as inconveniências de ser importunado no sossego do lar. Tenha certeza de que ele ela desligará antes de você.

4. Chá de cadeira...
Diga na primeira oportunidade: "Espere um minutinho, sim?". Deixe o telefone de lado e aproveite para fazer um chá, lavar louça. De minuto em minuto, convêm voltar ao gancho e dizer: "Só mais um minutinho, tá oquêi?".

5. Finja-se de surdo...
Qualquer coisa que lhe for dita ao telefone responda com um sonoro: "O quê?!", ou "Como?!", ou "Não escutei...". Nunca responda outra coisa. Um dos mais eficazes métodos.

6. Responder tudo na língua do pê....
Nenhum manual de telemarketing diz o que fazer quando o cliente só se comunica na língua do pê. Nossos interlocutores desistem já na segunda frase do diálogo.

7. Conte a história da sua vida....
Dê uma de carente. Qualquer pergunta que o atendente fizer deve ser respondida com desabafos, casos longos e monótonos de sua vida e confissões de carência. "Que bom que você ligou... há tempos que eu só conversava com meus periquitos... " Pergunte se o atendente não quer ser seu melhor amigo. Peça para ele jurar que a partir de hoje ele vai te ligar todos os dias. Nunca mais ele liga!!

8. Peça socorro...
Interrompa o atendente e diga que você está sendo seqüestrado, que sua casa está em chamas e que seu filho está tentando o suicídio. Peça desesperadamente para o atendente chamar a polícia e os bombeiros e desligue em seguida.

9. Aja como em um trote....
Duvide de que se trata de um telefonema real. Diga coisas como: "Ah, Meio-Quilo, pára de sacanagem! Eu sei que é trote!". Insista fanaticamente nessa idéia até que o atendente desista de você.

10. Simule uma masturbação....
Assim que o atendente terminar a primeira frase diga coisas como: "Isso, hummm, continua, vai, não pára, não. Ohhhhhhhh".

ATENDIMENTO A CLIENTES

Recebi a piadinha abaixo por e-mail, de um amigo.
A despeito da situação de humor, é um bom lembrete para quem atende o cliente: muitas vezes, é preciso alguma dose de bom-humor para aturar clientes grosseiros....

Um vôo lotado da GOL foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros.
De repente, um passageiro irritado cortou toda a fila até o balcão, atirou o bilhete e disse:
- Eu tenho que estar neste vôo, e tem que ser na primeira classe!
A funcionária respondeu:
- O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudar, mas tenho que atender estas pessoas primeiro, já que elas também estão aguardando pacientemente na fila. Quando chegar a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo.
O passageiro ficou irredutível e disse, bastante alto para que todos na fila ouvissem:
- Você faz alguma idéia de quem eu sou ?

Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu um instante e pegou no microfone anunciando:

- Posso ter um minuto da atenção dos senhores, por favor? (a voz ecoou por todo o terminal). E continuou: - Nós temos aqui no balcão um passageiro que não sabe quem é, deve estar perdido... Se alguém é responsável pelo mesmo, ou é parente, ou então puder ajudá-lo a descobrir a sua identidade, favor comparecer aqui no balcão da GOL. Obrigada.

Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária, rangeu os dentes e disse, gritando:

- Eu vou te foder!

Sem recuar, ela sorriu e disse:
- Desculpe, meu senhor, mas mesmo para isso, o senhor vai ter que esperar na fila; tem muita gente querendo o mesmo.....

VALE: nova logomarca é plágio

Uma notícia rapidinha, que li na área de negócios do Portal G1 (na íntegra, aqui): a nova logomarca da Companhia Vale do Rio Doce é um plágio descarado de uma marca de calçados de Franca, a Vitelli.
A semelhança entre as marcas é indiscutível. Veja as imagens abaixo:

Coincidência ?
Plágio ?
Azar ?

Não sei.
Mas uma empresa do porte da Vale do Rio Doce deveria ser mais cuidadosa com sua imagem. Nos últimos dias, a empresa investiu em diversas mídias para anunciar o novo "nome" e a respectiva logomarca. Um ponto de partida interessante é o hot-site criado pela empresa, disponível aqui.
A empresa fez, ainda, um filme (aqui), muito bem cuidado, caprichado no visual - mas esta "semelhança" com uma marca já existente "queima o filme". Literalmente.

Trechos do press-release da Vale (na íntegra aqui), que comento na seqüência:
A Vale apresenta hoje, 29 de novembro, sua nova marca e seu novo posicionamento de comunicação. (...) Respaldada pela aquisição da mineradora canadense Inco, que a alçou ao segundo lugar no ranking mundial das mineradoras no ano passado, a empresa pretende, através da nova identidade visual, consolidar sua imagem de empresa brasileira com atuação global, ressaltando sua posição de destaque no cenário internacional.
Com a divulgação de seu posicionamento e valores - a qualidade de seus produtos, a ética, a responsabilidade socioambiental, o esforço para contribuir com o desenvolvimento dos empregados e comunidades onde atua e o compromisso com o desenvolvimento sustentável, a empresa pretende diferenciar-se no mercado da mineração.
O projeto não contempla a mudança de nome da empresa, mas reforça a palavra "Vale", unificando sua utilização em todos os mercados onde atua. A idéia é que todas as unidades de negócios abandonem as expressões "Companhia Vale do Rio Doce", "Rio Doce" ou a sigla CVRD. A decisão levou em conta a brasilidade, a força, a simplicidade e a sonoridade do nome "Vale", que será usado em oito idiomas.
Na comunicação ao público, será ressaltado o fato de que a Vale produz ingredientes essenciais para a vida diária, fornecendo, com sua produção de minério de ferro, a matéria-prima para diversos produtos como computadores, relógios ou fogões. Com isso, a marca Vale estará mais próxima das pessoas.
O novo posicionamento e a nova marca da Vale foram criados pela empresa norte-americana Lippincott Mercer e sua parceira no Brasil, a Cauduro Martino. A Lippincott é líder em design e estratégia de branding e tem entre seus principais clientes Coca-Cola, General Electric, ABN-AMRO, IBM, Motorola e Rede Globo. A Cauduro Martino tem vasta bagagem em implantação de marcas, com clientes como Banco do Brasil, Unimed, TAM e Natura.

A mim, parece que a nova marca é muito bonita, harmoniosa, e consegue, sim, identificar a empresa com o Brasil, além de trazer um "ar" de modernização ao antigo logo. Neste sentido, pois, as "pretensões" divulgadas no press-release me parecem atingidas.

O problema fica, no final das contas, com o fantasma do plágio.

A matéria no Portal G1 traz a informação de que segundo a diretora [de comunicação da Vale, Olinta Cardoso], as semelhanças não vão acarretar qualquer problema para a empresa, uma vez que o Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI) apenas proíbe que marcas semelhantes sejam usadas somente no mesmo setor. Olinta afirma que existem inclusive outras empresas com o nome Vale no mundo. "Nem o logo nem o nome são exclusividade nossa. Ninguém vai confundir as duas empresas", diz.

Realmente, confundir uma empresa de calçados com uma mineradora, é difícil.
Mas isso nem de longe apaga a má-impressão: parece que as empresas responsáveis pela nova logomarca não fizeram a lição de casa, foram pegas de calças curtas e agora tentam justificar a cagada dizendo que o INPI não impõe restrições legais.

Ok, pode até não haver restrições legais.
Mas "queima o filme" !!!!!!!!!

Resolver o problema do cliente

A Revista Consumidor Moderno fez uma "pesquisa" entre pessoas (executivos e/ou afins) de diversas empresas, com uma grande dúvida: POR QUE É DIFÍCIL RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE ?
A matéria, na íntegra, está AQUI.

Algumas das respostas chamaram minha atenção.
O Presidente da Claro, João Cox, deu uma resposta que reflete muito bem o péssimo atendimento oferecido pela empresa. Curta, direta, objetiva - e vazia: “Não é difícil. Fala-se muito e pratica-se pouco”.
Pratica-se pouco - a começar pela própria empresa da qual ele é presidente.
Já tive meu loooooooongo histórico de problemas com o atendimento ao otário, ops, cliente da Claro. Quem quiser acompanhar, pode baixar o arquivo (em PDF) aqui.
Mas o fantástico da resposta do ilustre senhor é que ela não tem, a rigor, NENHUMA resposta. Não é difícil ? Pratica-se pouco ?
Ora, então por que a Claro não pratica mais, fala menos e age, já que não é difícil ?!

O Presidente da TMKT (empresa de telemarketing) deve ter entendido que a pergunta era outra, porque sua resposta encaixar-se-ia perfeitamente caso tivesse sido questionado algo como "O que é preciso que o operador de telemarketing faça para atender bem o cliente?". Aí, sim, sua resposta (“Não é difícil resolver problema do cliente. O operador precisa ter preparação adequada, entender os processos e ter o suporte da tecnologia mais avançada. Só assim é possível estar à altura da expectativa do cliente, que cresce a cada dia”) seria adequada. Mas ele confundiu as coisas, e sua resposta traz, implicitamente, o entendimento de que a única maneira de resolver o problema do cliente é passando, impreterivelmente, pelo operador de telemarketing. O que, convenhamos, não é verdade.........
PODE SER que em determinadas circunstâncias esta questão chegue ao operador de telemarketing. Mas para resolver o problema do cliente, o operador de telemarketing, via de regra, é a pessoa menos indicada - pois, normalmente, NÃO tem poder para oferecer soluções ao cliente. Há exceções, decerto. Mas são apenas isso: exceções.
A regra, no telemarketing, é enrolar ao máximo.

Fiquei pensando, ainda, na NET.
Basta acessar a seção "palavra do consumidor", no site da mesma Revista Consumidor Moderno (aqui), para encontrarmos algumas reclamações sobre a NET. Eu sou mais um dos clientes insatisfeitos com a NET, e já penei em seus malditos serviços de atendimento ao cliente que falam muito, enrolam muito, e não resolvem nada....Para maiores detalhes, disponibilizo o MEU histórico de problemas com a NET, aqui.

Entre os demais "depoimentos" listados pela matéria, há afirmações boas, interessantes.
Mas me parece que o maior problema ainda é a MIOPIA das empresas.
Nem vou citar novamente o caso da Motorola (aqui, aqui e aqui), para não me tornar repetitivo - mas na minha modesta opinião/percepção, a Motorola apenas acompanha a MAIORIA das empresas, que não percebem que o cliente, via de regra, tem problemas tão simples.... Mas ainda assim, as empresas querem criar inúmeros processos engessados, burrocráticos, de tal forma que a solução é sempre algo complicado, que envolve 15 pessoas diferentes, em diferentes níveis hierárquicos.....

Como consumidor, percebo que raras são as empresas que simplificam seus processos para atender melhor o cliente. Posso citar, de cabeça, DirecTV (que INFELIZMENTE foi comprada pela NET/SKY, que é um lixo mastodôntico), Porto Seguro, Banco Real e Submarino. São empresas com as quais NUNCA TIVE problemas - muito pelo contrário: sempre fui extremamente bem atendido, e quaisquer problemas eram resolvidos rapidamente, inclusive aumentando a chance de fidelização....
Aliás, aproveitando que citei o Submarino, lembro que a Harvard Business School já fez um "case study" com a empresa, que traz uma série de informações riquíssimas ! Não é recente, mas pode ser baixado na íntegra aqui.

PS - Preciso fazer um agradecimento ao amigo Leandro Vieira, pela citação gentil que ele fez em seu blog (http://www.administradores.com.br/home/leandrovieira/blog/), indicando (e elogiando, talvez até demais) o Marketing Room.
O Leandro mantém um dos melhores (senão O MELHOR) sites brasileiros voltados à Administração de Empresas e todas as suas vertentes: Administradores.com.br. Merece o sucesso que tem !

Clássicos antigos

Graças ao EXCELENTE "Blog do Marketing Americano" (aqui), descobri um site recheado de propagandas antigas.
Vale a pena visitar: AQUI.

Agradecimentos à Delyse, por manter o excelente blog, com dicas interessantíssimas !

STONE FREE

Clássico é sempre bom.
Um clássico "revisitado" pode ser desastroso. Não este:



Quase em férias letivas: acabaram-se Provas, Exames e Trabalhos.
Restam apenas as monografias........

Finalmente mais tempo para me dedicar às minhas coisas, que andaram em "stand by" por alguns meses.....

Em tempo: a discussão iniciada pelo Orkut, inclusive sobre as diversas "nomenclaturas" para o Marketing, parece ter chegado ao fim (ou algo muito próximo dele). Detalhes, AQUI.
Pretendo comentar melhor a discussão apresentada por lá, em breve.

3o lugar, rumo ao 4o

Não me contive ao ler esta notícia, no site IDG:
Motorola cai para terceira posição no mercado mundial de celulares
De acordo com números do Gartner, empresa norte-americana de telefonia perdeu a colocação para a Samsung. Nokia manteve liderança.
A Motorola registrou 13% de todos os telefones móveis vendidos no terceiro trimestre de 2007 para o setor de usuário final, uma queda de 21% perante o mesmo período no ano passado.
Em agosto, a Motorola perdeu o segundo lugar entre fabricantes para a Samsung, graças a uma reestruturação interna.
Os dados do Gartner dão conta ainda que, no mesmo momento, a Samsung registrou alta na sua participação de mercado para 15% do setor, enquanto a Nokia manteve sua liderança com 38% do segmento ou mais de um aparelho a cada três vendidos.
Os dados são decepcionantes para a Motorola, que perdeu espaço mesmo em um trimestre em que o mercado como um todo cresceu. Foram vendidos 289 milhões de telefones celulares no último trimestre, alta de 15% no comparativo ano a ano.
Mas o desempenho da Motorola durante o ano inteiro foi fraco, então os resultados não geram tanta surpresa, defende Carolina Milanesi, diretora de pesquisa do Gartner.

Bom, no que depender de mim, a Motorola e seu desprezo pelos clientes vai continuar ladeira abaixo.
Até o fechamento, concordata, falência ou coisa que o valha.
Ser mal-tratado e chamado de burro pela empresa, NUNCA MAIS.

TARIFAS BANCÁRIAS

Esta notícia merece ser copiada integralmente, pois é um assunto atual, e que já mereceu alguns "posts" meus aqui:

A Comissão de Defesa do Consumidor realiza nesta terça-feira (27) audiência pública para discutir as propostas elaboradas pelo grupo de trabalho sobre tarifas bancárias. O grupo atuou durante três meses com o objetivo de identificar formas de reduzir as taxas e simplificar as informações prestadas aos correntistas. Além de deputados da comissão, o grupo foi integrado por funcionários do Banco Central e dos ministérios da Fazenda e da Justiça.

A audiência foi solicitada pelo presidente da comissão, deputado Cezar Silvestri (PPS-PR). Em setembro último, na conclusão dos trabalhos do grupo, Silvestri anunciou que houve consenso sobre a necessidade de padronização e de redução da quantidade de tarifas bancárias. A idéia é fazer com que os bancos limitem o total de tarifas para cerca de 20 e adotem uma mesma nomenclatura para que os consumidores possam comparar preços.

Foram convidados para a audiência o ministro da Fazenda, Guido Mantega; o procurador-geral da República, Antonio Fernando Souza; o presidente do Banco Central, Henrique Meirelles; o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita Wada; e o presidente da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), Fabio Colletti Barbosa.

A audiência será realizada às 14h30, no plenário 14. Na quinta-feira (29), as propostas do grupo serão apresentados durante reunião do Conselho Monetário Nacional.

FONTE: Revista Consumidor Moderno (aqui)

Poder ao consumidor - mais

Já comentei isso anteriormente, mas uma matéria publicada pela Revista Consumidor Moderno (na íntegra, aqui), me provocou a retomar o assunto.
Em determinado trecho, a matéria afirma traz o seguinte: Christina Larroude de Paula, gerente de marketing da Procter & Gamble complementou: "Não somos mais donos de nossas marcas". Segundo ela, as marcas da Procter são tema de inúmeras comunidades na internet e blogs, e não há como interferir nesse processo. "A mensagem não é mais o que queremos dizer, mas o que o consumidor quer escutar", disse.

Neste sentido, cabe complementar com uma notícia "auspiciosa" que li no portal UOL há pouco: numa enquete promovida pela "G Magazine", foram eleitos os carros mais gays do Brasil - segundo opinião de leitores da revista. A notícia na íntegra está aqui.
O que eu quero discutir é justamente a "leitura" dos consumidores sobre o que é um "carro gay".
Dos 10 carros "eleitos" na pesquisa da G Magazine, 9 são "hatches" clássicos (para quem não entende muito de carro, "hatch" é o modelo "com bunda curta").
Numa eleição semelhante, o Peugeot 206 Cabriolet já havia sido eleito, nos EUA, o carro mais "gay".....

O que leva um carro a ser considerado "gay" eu não sei. Mas, em vista do aumento do poder que o consumidor vem tendo, caberia ficar atento, inclusive, às convicções, impressões e valores INCLUSIVE do público GLS. Estou orientando um trabalho de conclusão de curso de graduação sobre este tema, e percebi que há uma escassez absurda sobre o estudo do comportamento do consumidor GLS....
Não sei se há MUITAS diferenças entre o comportamento do consumidor hétero e gay, mas o frustrante é perceber que há poucas (raríssimas, na verdade) pesquisas BOAS sobre isso.

De qualquer forma, o consumidor GLS tem, cada vez mais, "saído do armário" (o trocadilho é inevitável!), e as empresas precisam conhecê-lo melhor, para poder oferecer produtos e serviços que atendam suas preferências e necessidades. Em diversos posts já tratei do aumento do poder do consumidor percebido nos últimos anos - e o segmento GLS está certamente incluso nesta tendência.

É um segmento (já deixou de ser "nicho") em ascensão, com alto poder de consumo, e exigências igualmente elevadas. E que merece mais atenção...

Palavra do Consumidor

Depois de merecidas (ainda que curtas) férias, qual não foi minha surpresa ao receber MAIS um e-mail da Motorola, ainda sobre a questão já apresentada (detalhadamente) em posts anteriores ?!
Desta vez, o Serviço de Atendimento ao Consumidor me escreveu em virtude da publicação da minha reclamação pela Revista Consumidor Moderno (disponível aqui).

O primeiro ponto: esta seção "Palavra do Consumidor", no site da Consumidor Moderno, merece destaque na lista de "favoritos". Ler as reclamações apresentadas pelos consumidores é uma verdadeira aula de Marketing !

O segundo ponto: diz o e-mail enviado pela Motorola que a empresa tentou contato telefônico comigo. Aliás, eis a íntegra do texto: "Sr. Carlos, Bom dia! Recebemos seu caso referente o e-mail enviado à Revista Consumidor Moderno. Tentei contato com o Sr. porém sem sucesso.
Quanto a questão do CD Mobile Phone Tools necessário para o procedimento de sincronização da agenda de compromissos do aparelho com o computador, informamos que nossos Serviços Autorizados comercializam somente o CD sem o cabo USB e o Sr. poderá verificar a disponibilidade e valores.
Esclarecemos que os kit comercializados pelas Revendas, são montados pela mesma sem a intervensão da fabricante até porque há alguns procedimentos que podem ser feitos no aparelho sem a necessidade do Software. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado,
Rafael Oliveira
Telefone: (11) 3328-3582
Central de Relacionamento Motorola Brasil"

A Motorola, coitada, continua míope......
Ainda bem que não atendi as ligações da Motorola - senão, acabaria me irritando novamente. Depois de um belo descanso que tive nestas curtas férias, não seria nada bom.....

CLÁSSICOS

Por falar em clássicos, esta propaganda está longe de ser.....mas o personagem principal da propaganda......esse, sem dúvida, faz jus.
Em comemoração à minha (merecida) semana de férias (na qual, obviamente, estarei ausente aqui do blog), uma pitada de humor:

MOTOHELL: a conclusão

No “post” anterior, transcrevi TODAS as mensagens trocadas com a Motorola, e minhas respectivas perguntas, afirmações e questionamentos. Cabe ressaltar o que eu já apontara anteriormente: o intuito desta “saga” não é criar um muro de lamentações sobre o mau-atendimento de uma empresa, mas analisar as estratégias e práticas de marketing desta empresa.

Quero deixar claro: enquanto a Motorola insistia em negar minhas solicitações, ao longo de mais de uma semana trocando mensagens, eu consegui o software (tanto algumas versões “piratas”, como outras legítimas, adquiridas junto ao fabricante, uma empresa chamada Avanquest). Explicarei melhor este meu contato com a Avanquest mais adiante, pois exemplifica o que a Motorola deveria ter feito, mas não fez: ATENDER O CLIENTE DE FORMA RESPEITOSA. Assim, já estou com todos os nomes e telefones do meu catálogo de endereços do Outlook atualizado e plenamente funcional no meu celular.

Portanto, como consumidor, já resolvi o meu “problema” (na verdade apenas parcialmente, pois o tal software não funciona corretamente no Windows Vista, e tive que recorrer a um micro “antigo”, com o Windows XP, mas nele o Motorola Phone Tools funciona que é uma beleza...... Mesmo dando um pouco de trabalho para copiar os contatos para o outro micro, já estou com a agenda de telefones do celular atualizada e funcionando). Por outro lado, como profissional (e crítico!) de marketing, vejo que o problema está só começando — especialmente para a Motorola !

A “MIOPIA DE MARKETING” da Motorola pode ser analisada em várias “frentes”. Vamos a elas, então !!!

No que se refere ao PRODUTO, a empresa peca por não manter controle sobre o produto que o cliente recebe: quando a Motorola encarrega cada um de seus milhares (senão milhões) de pontos-de-venda de montar o “pacote” que será vendido, ela perde o controle sobre seu composto do produto. Alguns varejistas podem incluir mais itens, e o cliente destes PDVs receberão um produto completo (com telefone, carregador, cabo de dados USB e software para conexão com o PC etc); isto, aliás, é o que o cliente espera, ainda mais quando está comprando um aparelho top de linha, caro, que deve oferecer diversos benefícios ao comprador, para que seu VALOR PERCEBIDO seja alto e, portanto, sua estratégia de preços não seja considerada lesiva (quando eu ofereço um produto médio por um preço alto).
Há de se considerar, neste quesito, o fato que aparelhos celulares, atualmente, oferecem inúmeros recursos que DEMANDAM conexão com o computador (câmera fotográfica, MP3 player, agenda de compromissos e contatos etc). Estes recursos, via de regra, servem como DIFERENCIAL dos aparelhos – e merecem, portanto, toda a atenção e cuidado por parte da empresa que deseje diferencia-se para manter-se competitiva.
Porém, a Motorola permite que o seu DIFERENCIAL COMPETITIVO fique a cargo de outras empresas (seus distribuidores), ao invés de investir, ela própria, na manutenção e desenvolvimento deste diferencial.
Só isso já mostra-se uma burrice imensa. A empresa transfere a decisão sobre o seu composto de produto para os seus revendedores e distribuidores — um absurdo, uma MIOPIA ! Obviamente, não estou desconsiderando o papel importantíssimo dos canais de distribuição, mas transferir a responsabilidade sobre a decisão do produto já é demais. Ainda se fossem canais de distribuição EXCLUSIVOS, seria ruim mas não desgraçadamente burro. Contudo, os canais de venda de aparelhos celulares trabalham com todas as marcas, o que mata qualquer possibilidade de dedicarem-se com afinco à criação de “pacotes” de produtos que beneficiem apenas um dos fabricantes — como a Motorola —, em detrimento dos demais.


Outro ponto que merece ser destacado é o “atendimento ao cliente”.
A seqüência de mensagens disponíveis no post anterior indicam que as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente da Motorola são, via de regra, despreparadas. O maior indicativo disso: respostas sem nenhuma relação com as perguntas e/ou solicitações feitas pelo cliente.
Como se não bastasse, algumas perguntas, a despeito da minha insistência, jamais foram respondidas.
Começando pelo começo: a primeira resposta que eu recebi, assinada por Rodrigo Ilhanes, trazia uma explicação longa sobre como ligar o celular ao PC e usá-lo como “cartão de memória”. Porém, eu jamais pedi esta explicação — cabe registrar: eu mesmo já tinha colocado várias músicas no cartão de memória do celular, já tirara fotos e armazenara-as no tal cartão etc. O que eu havia perguntado, ele não respondeu — mas jogou um monte de informações inúteis, porque não solicitadas.
Na mensagem 8, Cibele Silva retoma a técnica de escrever qualquer coisa, mesmo que sem nenhuma relação com a pergunta.
Porém, nenhum dos “atendentes” disse se eu deveria ou não entrar em contato com outro departamento da Motorola — coisa que eu perguntei algumas vezes.
A última resposta, então (número 16, assinada pelo Eduardo Gonçalves), é de um brilhantismo sem precedentes: "segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada".
Primeiro, que a resposta dele ignora completamente a Lei que eu transcrevi (Código de Defesa do Consumidor). Não sei se a "resposta" é de responsabilidade dele, Eduardo, ou se é uma posição institucional da Motorola. Para o cliente, aliás, isso não importa: qualquer pessoa que atenda o telefone da empresa ou responda um e-mail em nome da empresa, naquele momento, REPRESENTA A EMPRESA.
O segundo aspecto: a mensagem dele diz, basicamente, "foda-se". Nenhum argumento, nenhuma satisfação, nenhuma explicação...... O trecho "de forma arbitrária" me chamou a atenção, em particular, porque eu jamais mencionei nada neste sentido ! O que eu questionei desde o começo é que o site da Motorola afirma que o aparelho em questão faz sincronismo com o Outlook e, portanto, a empresa deve responsabilizar-se pela informação veiculada no seu próprio site. Só isso. Os trechos do Código de Defesa do Consumidor transcritos nas minhas mensagens deixam isso claro.
Finalmente, quando ele afirma que "nossa posição não será alterada", mais uma vez ele ignora o que eu perguntei !
Basta compreender o mínimo da Língua Portuguesa para perceber que minha pergunta tinha sido: "Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?".
Para tentar facilitar, ofereci, inclusive, duas opções: SIM ou NÃO.
Muito complexo ?????

Não sei se esta situação toda é um teste de paciência que a Motorola resolveu fazer com os clientes, se é incompetência e burrice dos funcionários (provavelmente terceirizados, sem nenhum vínculo e/ou comprometimento com a Motorola), ou se os funcionários do SAC são, junto com o cliente, vítimas da MIOPIA DE MARKETING da Motorola.
Cabe um parênteses: um excelente artigo (escrito por Jeanne Bliss, disponível na íntegra aqui, em inglês) explica de que forma, exatamente, a Motorola poderia transformar este "MOTOHELL" de atendimento ao cliente em alguma coisa útil, ao invés de servir para irritar o cliente.
Para o cliente, não importa se o funcionário é terceirizado ou não, se ganha bem ou não, se está satisfeito com seu emprego ou não. Para o cliente interessa receber um atendimento respeitoso e EFICAZ. Ou seja: ter suas perguntas e dúvidas respondidas, sanadas a contento.
Ao invés disso, o que os atendentes da Motorola proporcionaram foi uma série de tentativas de fugir do assunto, de "encher lingüiça" nas mensagens.
Será que é política da empresa tergiversar para ludibriar o cliente ?
Alguma metodologia tosca, em resposta ao genial Seis Sigma ?
Não sei.
Mas gostaria que a Motorola explicasse.....
Aliás, mandei uma mensagem para a empresa, avisando sobre a publicação destes "posts" aqui no meu blog, abrindo espaço para que houvesse comentários e/ou respostas. Uma política simples, de abrir caminho para que a empresa defenda-se.
Eu costumo, diferentemente da Motorola, valorizar a lei, os princípios legais que asseguram uma democracia. Caso haja uma resposta e/ou comentário da Motorola, terei o maior prazer em publicá-lo.


Não posso deixar de sentir uma certa “pena” da Motorola: uma empresa gigantesca, que cravou seu nome na história da Administração e do Marketing, mas atualmente (há algum tempo, na verdade) vem tomando uma surra da Nokia em termos de vendas e tudo mais (na matéria da Época Negócios que citei anteriormente, fica mais evidente a superioridade da Nokia sobre seus concorrentes — transcrevo um pequeno trecho: “Sozinhos, os finlandeses [da Nokia] hoje vendem mais telefones do que os americanos da Motorola, os coreanos da Samsung e os nipo-suecos da Sony Ericsson. Juntos. Seu domínio sobre o setor é absoluto em vendas (mais de 100 milhões de celulares por trimestre), faturamento (US$ 55 bilhões por ano), valor na bolsa (US$ 120 bilhões) e quaisquer outros critérios que se use para comparações”).

Uma coisa eu digo: brevemente, eu ajudarei a engrossar estes números da Nokia.
Enquanto a Motorola continuar tratando o cliente como lixo.......

E pensar que a Motorola poderia ter resolvido isso tão rapidamente !
Bastaria enviar o tal software para o cliente !!!!!
Eu já estava com o software instalado, os dados do “phonebook” já estavam no meu celular, mas a Motorola ainda estava “enrolando” o cliente. Brevemente, relatarei como eu consegui o software, GRATUITAMENTE. Não foi nenhuma operação ilegal (mesmo tendo tido acesso a versões "piratas", seja pelo Orkut, seja pelo e-Mule, seja por outras fontes): baixei o software do site do fabricante, a Avanquest. GRATUITAMENTE e dentro da lei. Mas não foi só: troquei ao menos 10 e-mails com um funcionário do suporte técnico da Avanquest, sediada na California, pois o software não funciona direito no Windows Vista. Ele tentou ajudar, foi prestativo, atencioso, respondeu minhas dúvidas de forma clara, direta e objetiva. TUDO O QUE A MOTOROLA NÃO FEZ.
Empresa patética.
E míope.

MOTOHELL: SAC ineficiente, empresa míope

Tenho uma teoria em relação a serviços de atendimento a clientes ruins.
Minha experiência aponta que quando uma empresa tem um SAC ruim, trata-se da ponta do iceberg: na verdade, muita coisa dentro da empresa está errada, mas às vezes não fica à vista facilmente.

Continua o assunto Motorola.
Ontem entrei em contato com a empresa, pelo site. Reproduzo abaixo as primeiras mensagens (tanto as minhas, quanto as respostas que recebi).
OBS: Como houve um bom número de mensagens mais recentes, estou "atualizando" o post.
Por enquanto, vou apenas transcrever as mensagens (a transcrição segue uma ordem cronológica, reproduzindo INTEGRALMENTE cada uma das mensagens; a única alteração que fiz para colocar os textos aqui no blog foi a numeração antes de cada "título", para facilitar a indexação e comentários posteriores quando referem-se a uma mensagem específica).
Comentários virão a posteriori.

1) Cliente (Carlos Munhoz)	10/29/2007 19:23
Boa tarde. Gostaria de verificar se a Motorola realmente é adepta da prática ilegal de VENDA CASADA com relação a seus produtos. Pergunto isso, porque no site da Motorola (vide anexos) é informado que o celular KRZR-K1 faz sincronismo de dados (agenda de contatos, compromissos, fotos etc) com o PC, mas fui informado, no serviço de atendimento ao clientes, na última sexta-feira, que para tanto é indispensável a compra de um tal "kit" (contendo cabo USB + software). Acontece que o cabo USB veio com o produto (adquirido na última quinta-feira, pelo Submarino.com.br), e eu me recuso a adquirir o tal software, primeiro porque já possuo o cabo, e segundo porque no site da Motorola não é informado que o sincronismo com o PC está VINCULADO á aquisição de outro produto, complementar. Esta prática da Motorola, além de ilegal, é um desrespeito com o cliente que adquire um aparelho top de linha, caro, e espera, em retorno, que o produto atenda suas expectativas. Como eu consultei detalhadamente o site da Motorola antes da aquisição do aparelho, minhas expectativas não eram nada além daquilo que é informado no site. Aguardo um retorno, brevemente. Especialmente porque estou com um aparelho novo que não pode ser usado porque não é possível repassar os dados da minha agenda de telefones devido à falta do software.
No. de Referência da Pergunta: 071029-001191
Produto Nível 1: Celulares Produto Nível 2: K1 GSM Categoria Nível 1: x1x1x1x1x1x1x1x1 Data de Criação: 10/29/2007 19:23 Última Atualização: 10/30/2007 00:30 Status: Solucionado Tempo do aparelho: 1 semana Material promocional: Não Selecione uma opção: Sincronismo de dados (celular e PC)

2) Resposta (Rodrigo Ilhanes)

10/29/2007 19:27

Carlos, Boa noite! Caso seu aparelho possua o Cartão de Expansão de memória, para esse modelo não é necessário a utilização de nenhum software para a transferência de arquivos multimídia (sons, imagens, fotos e vídeos), somente para o sincronismo da agenda e utilização do celular como Modem, pois o mesmo, quando plugado ao Pc através do cabo USB, funciona como se fosse um "Disco Removível", permitindo o sincronismo de dados de uma forma rápida. Essa facilidade é também chamada de "DRAG'n DROP". Conforme abaixo: Passo 01 Insira o cartão de memória no aparelho celular. Passo 02 No Aparelho Celular selecione : a. Menu b. Configuração c. Conexão d. Configuração USB e. Altere o campo "Falha Conexão:Conexão Data / Fax " para "Falha Conexão: Memória do Cartão" através da Função "Troca" ao lado direito. Passo 03 As Fotos capturadas com seu aparelho ficam salvas na memória do mesmo e para transferí-las para a memória do cartão transflash e assim visualizá-las no computador execute o procedimento abaixo: - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Multimedia e selecione. - Vá até a opção "Álbum/ e selecione, vão aparecer as fotos que você capturou com o aparelho. - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Marcar Todos e selecione, todas fotos que você capturou no aparelho serão marcadas. - Pressione o botão Menu. - Vá até a opção Mover ou Copiar Arquivos Marcados e selecione. - Selecione a opção TransFlash. As fotos capturadas com o aparelho serão movidas ou copiadas para o cartão transflash, possibilitando assim que as mesmas sejam transferidas via Drag n'Drop para o computador. Passo 04 Verifique no diretório "MEU COMPUTADOR" dentro do Windows, o ícone "Disco Removível" ("D:","E:", "F:" ou "G:") a. Duplo clique sobre Disco Removível b. Duplo clique sobre a pasta "Mobile" c. Ao abrir a pasta Mobile, selecione a pasta desejada (Áudio / Vídeos / Pictures) e faça a transferência dos arquivos para o diretório Correspondente d. As aplicações ficarão salvas em seu computador, no diretório no qual foram Transferidas. Caso não possua o Cartão, para a transferência de arquivos multimídia, ou se deseja efetuar o sincronismo de dados (agenda, compromissos) do celular para o PC e vice-versa, é necessário que utilize o kit Mobile Phone Tools que consiste em cabo / dispositivo bluetooth e CD com software. Lembramos que esses ítens não são vendidos separadamente e o software não está disponível para o download. Se desejar adquirir o referido acessório conosco, poderá verificar a disponibilidade pelos telefones 4002-1244 (capitais e regiões metropolitanas) 0800 773-1244 (demais localidades) de segunda à sexta-feira das 09:00 às 21:00 horas e aos sábados 09:00 às 18:00 horas, pelo site www.motorola.com.br no link Loja ou em Autorizadas Motorola. Segue abaixo link com endereços atualizados de Autorizadas Motorola: http://direct.motorola.com/PRL/repairinformation.asp?country=BRA&language=PRL&productid=30710&web_page_name=SUPPORT Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Rodrigo Ilhanes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

3) Cliente (Carlos Munhoz)

10/29/2007 20:09

Caro Rodrigo, Será que minha mensagem inicial não foi suficientemente clara ?! A questão PRINCIPAL é justamente o sincronismo da agenda de telefones. Nos 2 arquivos enviados anexos à mensagem inicial, estão claras e nítidas duas telas do site da Motorola que indicam que o aparelho celular em questão (KRZR-K1) faz sincronismo com o Outlook. O site EM NENHUM LUGAR indica que para tanto é necessário adquirir qualquer "kit" ou coisa que o valha. Comprei o aparelho com base nas informações OFICIAIS do site da Motorola, e agora a empresa quer me obrigar a adquirir um outro produto para que o aparelho cumpra aquilo que o site OFICIAL da Motorola afirma que ele faz ? Isso é ILEGAL. Além de propaganda enganosa, devidamente documentada, tanto a sua resposta quanto a que obtive no 4004-1244, na última sexta-feira, demandam o que a lei classifica como "VENDA CASADA". Não apenas é ilegal, como é um desrespeito a um cliente que adquiriu um aparelho top de linha e está impossibilitado de ter tudo aquilo que esperava - e, registre-se, a expectativa foi criada pela própria Motorola, que indica no seu site OFICIAL algumas funções que somente agora sei que são mentirosas. Estou anexando, novamente, as duas telas que fornecem a informação. Ressalto que não há nenhuma tipo de aviso (nos "asteriscos" que geralmente indicam as ressalvas, as famosas"letras miúdas de contratos lesivos") sobre a necessidade de adquirir nenhum outro acessório, separadamente. Aguardo uma posição da Motorola, antes de acioná-la judicialmente e adquirir um aparelho da Nokia (que, aliás, oferece o software para atualização de agenda de telefones GRATUITAMENTE, mesmo nos aparelhos mais baratos). Em tempo: como pode ser verificado no terceiro arquivo anexado, a "loja" da Motorola, acessada pelo site OFICIAL indicado, NÃO TEM O ITEM DISPONÍVEL PARA VENDA. Também não localizei o tal item no Submarino.com.br. Isso é uma piada ? A Motorola sugere, então, que eu compre o tal "kit", mas ele não existe no mercado ??????? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz

4) Resposta (Eduardo Gonçalves)	10/30/2007 00:30
Carlos, Bom dia! Não se caracteriza venda casada, pois transferir a agenda é uma função sem a qual o aparelho funciona normalmente, e portanto, para realizá-la é necessária a aquisição do Kit Mobile Phone Tools. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

5) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 11:53

Eduardo, Sua informação não procede. Informe-se melhor. O site da Motorola afirma que o aparelho faz sincronismo com o Outlook, e NÃO cita a obrigatoriedade de adquirir qualquer acessório para tal. Além de propaganda enganosa, a Motorola quer obrigar o cliente a adquirir um produto separado para que o aparelho cumpra com uma função que é apresentada ao público como sendo "básica", ou seja, função que o aparelho pode realizar. É mentira, uma vez que sem o tal kit (vendido separadamente, e não disponível para compra na loja virtual da própria Motorola), o aparelho NÃO faz o sincronismo. Portanto, por gentileza: verifique se o site da Motorola informa que o aparelho faz sincronismo com Outlook. Agora verifique se é mencionado que isso só é possível se for adquirido o tal kit separadamente. Existe tal informação ? Se existe, peço desculpas pela minha ignorância em não localizá-la no site, e aproveito para pedir o link correto (devo ter visitado endereços incorretos). Mas você pode ver, nas imagens enviadas, que não há nenhuma menção neste sentido. Então seria MINHA ignorância ou uma grave falha da empresa ? O que me leva à pergunta: a empresa irá responsabilizar-se por isso ou não ? Como ? Quando ? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz

6) Resposta (Gerusa)

10/31/2007 12:22

Carlos, Boa tarde! Para efetuar a transferência de agenda com o Outlook é preciso que seja através do Mobile Phone Tools, como informado no site. Alguns kits de celulares são vendidos com o todos os acessórios, porém, outros somente com o celular, bateria, manual e recarregador. A sua composição deve ser verificada no ato da compra, pois ela pode variar de acordo com a solicitação da operadora/revenda . Como não possui o kit para a transmissão, esclarecemos que é preciso efetuar a aquisão dele para utilizar o recurso. Verifique no ato da compra a sua compatibilidade. Ficamos à sua disposição para quaisquer esclarecimentos. Obrigada, Gerusa Fernandes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

7) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 14:04

Boa tarde, Gerusa, tudo bem ?! Peço a gentileza de me indicar o link que informa a necessidade de adquirir o kit com o "Mobile Phone Tools" no site da Motorola. Salvo engano meu, o site afirma "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®". O site NÃO afirma "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®, adquirido separadamente". Procede tal afirmação ou estou enganado ??? Aproveitando, em qual página do site oficial do produto é informado que cada revenda escolhe quais "itens" acompanham o produto ? Localizei, de forma bastante clara, que alguns dos serviços que dependam da rede da operadora de cada cliente podem variar (o site traz a afirmação "*Os tempos de conversação e de espera são aproximados e dependem da configuração da rede, da intensidade do sinal e das funções selecionadas. Todos os serviços aqui mencionados dependem da disponibilidade da operadora e/ou do tipo de assinatura. *Consulte sua operadora para saber quais estão disponíveis."). Porém, o sincronismo com o Outlook NÃO é um serviço que depende da operadora de telefonia - é uma característica intrínseca do produto - que, salvo engano meu, é fabricado pela Motorola. Que está tentando NÃO se responsabilizar por isso. Estou enganado ? Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz

8) Resposta (Cibele Silva)

10/31/2007 14:09

Carlos, Boa tarde! Ao conectar o seu aparelho celular K1 a um computador utilizando apenas o cabo USB, o telefone funcionará como um disco removível, permitindo o sincronismo de dados (sons, imagens e vídeos) de uma forma rápida, desde que o aparelho disponha de cartão de memória. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigada, Cibele Silva Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

9) Cliente (Carlos Munhoz)

10/31/2007 15:43

Boa tarde, Cibele. Agradeço pela sua informação, mas isso já havia sido informado pelo Rodrigo Ilhanes, como é possível verificar no "histórico" das mensagens. Contudo, NÃO TEM RELAÇÃO ALGUMA COM O QUE EU PERGUNTEI. Por gentileza, reveja minha última mensagem, que continha 3 perguntas (nenhuma delas relacionada à forma de funcionamento do cartão de memória). Não eram tão complexas ou longas, e foram redigidas em Língua Portuguesa não-arcaica. Se elas não estiverem claras, por gentileza, repasse a uma pessoa que saiba ler e consiga me enviar uma resposta coerente. Ficarei aguardando 3 respostas, uma para cada pergunta. Grato, Carlos Eduardo Machado Munhoz

10) Resposta (Cibele Silva)	10/31/2007 16:21
Carlos, Boa tarde! Já foi informado que a composição do Kit não é pré estipulada pela Motorola. Sendo assim, não temos como interferir em seu caso. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigada, Cibele Silva Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

11) Cliente (Carlos Munhoz)	10/31/2007 16:45
Boa tarde, Cibele.

Há algum departamento da Motorola que tenha condições de responder as perguntas que eu fiz ? Caso a resposta seja "sim", você poderia me passar o e-mail, fax ou endereço deste departamento ?

Caso não haja outro departamento, me informe, por gentileza, para que eu possa procurar a Justiça e a Nokia.

Grato,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

12) Resposta (Alexandre Diniz)

10/31/2007 21:27

Carlos, Boa noite! O site Hellomoto informa na página principal do produto através da opção "Saiba Mais" em seguida "Características de Dados" que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada. Este kit não é obrigatório, trata-se de um acessório opcional. Ressaltamos que em Termos e Condições de Uso (no rodapé da página) consta a seguinte informação: "Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto.". Sendo assim, caso haja alguma dúvida, todas as informações referentes ao aparelho podem ser obtidas antes mesmo da aquisição, através da nossa Central de Atendimento via Chat, E-mail ou Telefone. A sua sugestão referente as informações contidas no site, serão enviadas ao setor responsável para conhecimento. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Alexandre Diniz Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

13) Cliente (Carlos Munhoz)	11/01/2007 01:34

Alexandre,
Agradeço que você finalmente tenha entendido minha pergunta, coisa que as últimas pessoas que me responderam demonstraram não ter conseguido.
Mas você poderia, por gentileza, me enviar o link exato desta página que você descreve - esta que afirma "que é necessário o kit Motorola Phone Tools para a realização da função citada" ?

Peço isso porque nas páginas que eu acessei, não existe nada semelhante ao que você relata.
Perceba na imagem anexada à minha primeira mensagem (arquivo"Motorola_1.jpg") que o texto é "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através de Mobile Phone Tools®." (2o item do submenu "Características de dados").

Isto é bastante diferente de algo como "Sincronização da agenda de compromissos e contatos através do KIT Motorola Mobile Phone Tools (vendido separadamente)".

Percebe a diferença ?
O que está escrito no site da Motorola (e é mostrado de forma clara e inequívoca no arquivo que eu anexei inicialmente) NÃO condiciona a função "sincronismo" à aquisição de um kit separado. Pode ser um erro do site, mas isso NÃO exime a empresa de lidar com as conseqüências deste erro.

O que leva, conseqüentemente, ao restante do texto que você enviou na mensagem ("termos e condições de uso"). Faltou um trecho do texto apresentado no site que é absolutamente CRUCIAL para a questão ora apresentada: "Apesar da Motorola envidar todos os esforços para que o conteúdo deste site seja o mais preciso possível no que se refere à legislação, a Motorola não se responsabiliza e não garante que tais informações sejam exatas ou perfeitas ou ainda que estas páginas sejam isentas de erros ou que o seu acesso seja ininterrupto. Desta forma, expressamente se recusa e se exime de qualquer garantia implícita e expressa, termos ou condições não expressamente declarados neste instrumento, na forma permitida por lei."

Destaco "NA FORMA PERMITIDA POR LEI".

Para você perceber, transcrevo alguns trechos do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/11 de Setembro de 1990):

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Destaco os Artigos 30 e 31, que tratam exatamente da afirmação, no texto apresentado no site (o supracitado "Termos e condições de uso" do site). Mas não só:

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.


Eu poderia prosseguir, mas acabará tornando-se uma mensagem enfadonha (se já não estiver).
Assim, para concluir esta cansativa e desgastante troca de mensagens, quero uma posição: afinal, a Motorola vai assumir que forneceu uma informação incompleta em seu site OFICIAL e arcar com as responsabilidades legais decorrentes desta falha, ou não ?

Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações - não apenas legais mas mercadológicas também - e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa.
Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc).

Muito obrigado,
Carlos Eduardo Machado Munhoz

14) Resposta (Gerusa)

11/04/2007 09:44

Carlos, Bom dia! As suas observações serão encaminhadas para o conhecimento da empresa. Pedimos gentilmente que acesse o link abaixo para verificar os Termos e Condições de uso do site hellomoto http://www.motorola.com/br/hellomoto/html/terms.htm Mediante ao exposto, a informação mencionada não se caracteriza propaganda enganosa. Obrigada, Gerusa Fernandes Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br

15) Cliente (Carlos Munhoz)

11/04/2007 14:10

Gerusa, Vou repetir o trecho da última mensagem que contém a solicitação que ninguém conseguiu responder ainda: Antes de encaminhar esta questão às instâncias judiciais cabíveis, quero oferecer à empresa a oportunidade de cumprir com suas obrigações - não apenas legais mas mercadológicas também - e, por isso, peço a gentileza de me informar se esta questão deve ser encaminhada a algum outro departamento da empresa. Caso haja tal necessidade, aproveito para solicitar a gentileza de me informar qual departamento (nome) e como contatá-lo (e-mail, fax, endereço etc). O Código de Defesa do Consumidor, transcrito parcialmente em minha última mensagem, deixa claro que a Motorola está, sim, desrespeitando a referida Lei. Mas como vocês preferem ignorar este fato, e enviar respostas inúteis, peço a gentileza de apenas responder ESTA mensagem caso tenhas condições de responder a questão de múltipla escolha explicada abaixo. Caso contrário, melhor economizar nosso tempo. A ineficiência desta empresa já está ultrapassando o limite da minha paciência. Para facilitar o entendimento - pois já percebi que a pergunta é extremamente complexa - tentarei uma questão com múltipla escolha, reduzida a apenas 2 opções, para não sofisticar demasiadamente: Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ? A) SIM B) NÃO Depois que eu conseguir uma resposta para esta pergunta, encaminharei a outra, para não sobrecarregar ninguém com dúvidas muito complexas. Grato, Carlos Eduardo Machado Munhoz

	16) Resposta (Eduardo Gonçalves)	11/04/2007 23:16
	Carlos, Bom dia! Conforme mensagemm anterior, segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado, Eduardo Gonçalves Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br 17) Cliente (Carlos Munhoz) 11/05/2007 09:29 Eduardo: Não foi isso o que eu perguntei. Carlos Eduardo Machado Munhoz 18) Resposta (Lenita Rocha) 11/05/2007 12:57 Carlos, Boa tarde! O atendimento ao consumidor final é realizado através desta Central de relacionamento. Desta forma o seu caso não será direcionado a outro departamento pois todas as informações foram encaminhadas em respostas anteriores e o posicionamento da empresa não será alterado. Atenciosamente, Lenita Rocha Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br Cliente (Carlos Munhoz) 11/05/2007 11:54 Bom dia. Estou escrevendo para informar a empresa sobre a publicação de informações que se referem à Motorola em meu blog (http://marketing-room.blogspot.com/). Aproveito para informar que comentários e respostas da empresa sobre as afirmações são benvindas. Sou professor universitário, e consultor de Marketing, e costumo utilizar casos reais nas minhas aulas. O caso da Motorola mostrou-se um excelente exemplo, conforme explicado no blog, para tratar de estratégia empresarial míope, em alusão ao clássico artigo de Theodore Levitt, "A Miopia de Marketing". Não quero me prolongar nesta mensagem. Apenas ressalto que qualquer resposta ou comentário da Motorola sobre as questões apontadas no blog terão "espaço garantido". Mais do que isso, aliás, seriam extremamente benvindas. Atenciosamente, Carlos Eduardo Machado Munhoz Resposta (Lenita Rocha) 11/05/2007 12:57 Carlos, Boa tarde! Resposta no incidente 071029-001191. Atenciosamente, Lenita Rocha Central de Relacionamento Motorola Brasil www.motorola.com.br