Resolver o problema do cliente

A Revista Consumidor Moderno fez uma "pesquisa" entre pessoas (executivos e/ou afins) de diversas empresas, com uma grande dúvida: POR QUE É DIFÍCIL RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE ?
A matéria, na íntegra, está AQUI.

Algumas das respostas chamaram minha atenção.
O Presidente da Claro, João Cox, deu uma resposta que reflete muito bem o péssimo atendimento oferecido pela empresa. Curta, direta, objetiva - e vazia: “Não é difícil. Fala-se muito e pratica-se pouco”.
Pratica-se pouco - a começar pela própria empresa da qual ele é presidente.
Já tive meu loooooooongo histórico de problemas com o atendimento ao otário, ops, cliente da Claro. Quem quiser acompanhar, pode baixar o arquivo (em PDF) aqui.
Mas o fantástico da resposta do ilustre senhor é que ela não tem, a rigor, NENHUMA resposta. Não é difícil ? Pratica-se pouco ?
Ora, então por que a Claro não pratica mais, fala menos e age, já que não é difícil ?!

O Presidente da TMKT (empresa de telemarketing) deve ter entendido que a pergunta era outra, porque sua resposta encaixar-se-ia perfeitamente caso tivesse sido questionado algo como "O que é preciso que o operador de telemarketing faça para atender bem o cliente?". Aí, sim, sua resposta (“Não é difícil resolver problema do cliente. O operador precisa ter preparação adequada, entender os processos e ter o suporte da tecnologia mais avançada. Só assim é possível estar à altura da expectativa do cliente, que cresce a cada dia”) seria adequada. Mas ele confundiu as coisas, e sua resposta traz, implicitamente, o entendimento de que a única maneira de resolver o problema do cliente é passando, impreterivelmente, pelo operador de telemarketing. O que, convenhamos, não é verdade.........
PODE SER que em determinadas circunstâncias esta questão chegue ao operador de telemarketing. Mas para resolver o problema do cliente, o operador de telemarketing, via de regra, é a pessoa menos indicada - pois, normalmente, NÃO tem poder para oferecer soluções ao cliente. Há exceções, decerto. Mas são apenas isso: exceções.
A regra, no telemarketing, é enrolar ao máximo.

Fiquei pensando, ainda, na NET.
Basta acessar a seção "palavra do consumidor", no site da mesma Revista Consumidor Moderno (aqui), para encontrarmos algumas reclamações sobre a NET. Eu sou mais um dos clientes insatisfeitos com a NET, e já penei em seus malditos serviços de atendimento ao cliente que falam muito, enrolam muito, e não resolvem nada....Para maiores detalhes, disponibilizo o MEU histórico de problemas com a NET, aqui.

Entre os demais "depoimentos" listados pela matéria, há afirmações boas, interessantes.
Mas me parece que o maior problema ainda é a MIOPIA das empresas.
Nem vou citar novamente o caso da Motorola (aqui, aqui e aqui), para não me tornar repetitivo - mas na minha modesta opinião/percepção, a Motorola apenas acompanha a MAIORIA das empresas, que não percebem que o cliente, via de regra, tem problemas tão simples.... Mas ainda assim, as empresas querem criar inúmeros processos engessados, burrocráticos, de tal forma que a solução é sempre algo complicado, que envolve 15 pessoas diferentes, em diferentes níveis hierárquicos.....

Como consumidor, percebo que raras são as empresas que simplificam seus processos para atender melhor o cliente. Posso citar, de cabeça, DirecTV (que INFELIZMENTE foi comprada pela NET/SKY, que é um lixo mastodôntico), Porto Seguro, Banco Real e Submarino. São empresas com as quais NUNCA TIVE problemas - muito pelo contrário: sempre fui extremamente bem atendido, e quaisquer problemas eram resolvidos rapidamente, inclusive aumentando a chance de fidelização....
Aliás, aproveitando que citei o Submarino, lembro que a Harvard Business School já fez um "case study" com a empresa, que traz uma série de informações riquíssimas ! Não é recente, mas pode ser baixado na íntegra aqui.

PS - Preciso fazer um agradecimento ao amigo Leandro Vieira, pela citação gentil que ele fez em seu blog (http://www.administradores.com.br/home/leandrovieira/blog/), indicando (e elogiando, talvez até demais) o Marketing Room.
O Leandro mantém um dos melhores (senão O MELHOR) sites brasileiros voltados à Administração de Empresas e todas as suas vertentes: Administradores.com.br. Merece o sucesso que tem !