MOTOHELL: a conclusão

No “post” anterior, transcrevi TODAS as mensagens trocadas com a Motorola, e minhas respectivas perguntas, afirmações e questionamentos. Cabe ressaltar o que eu já apontara anteriormente: o intuito desta “saga” não é criar um muro de lamentações sobre o mau-atendimento de uma empresa, mas analisar as estratégias e práticas de marketing desta empresa.

Quero deixar claro: enquanto a Motorola insistia em negar minhas solicitações, ao longo de mais de uma semana trocando mensagens, eu consegui o software (tanto algumas versões “piratas”, como outras legítimas, adquiridas junto ao fabricante, uma empresa chamada Avanquest). Explicarei melhor este meu contato com a Avanquest mais adiante, pois exemplifica o que a Motorola deveria ter feito, mas não fez: ATENDER O CLIENTE DE FORMA RESPEITOSA. Assim, já estou com todos os nomes e telefones do meu catálogo de endereços do Outlook atualizado e plenamente funcional no meu celular.

Portanto, como consumidor, já resolvi o meu “problema” (na verdade apenas parcialmente, pois o tal software não funciona corretamente no Windows Vista, e tive que recorrer a um micro “antigo”, com o Windows XP, mas nele o Motorola Phone Tools funciona que é uma beleza...... Mesmo dando um pouco de trabalho para copiar os contatos para o outro micro, já estou com a agenda de telefones do celular atualizada e funcionando). Por outro lado, como profissional (e crítico!) de marketing, vejo que o problema está só começando — especialmente para a Motorola !

A “MIOPIA DE MARKETING” da Motorola pode ser analisada em várias “frentes”. Vamos a elas, então !!!

No que se refere ao PRODUTO, a empresa peca por não manter controle sobre o produto que o cliente recebe: quando a Motorola encarrega cada um de seus milhares (senão milhões) de pontos-de-venda de montar o “pacote” que será vendido, ela perde o controle sobre seu composto do produto. Alguns varejistas podem incluir mais itens, e o cliente destes PDVs receberão um produto completo (com telefone, carregador, cabo de dados USB e software para conexão com o PC etc); isto, aliás, é o que o cliente espera, ainda mais quando está comprando um aparelho top de linha, caro, que deve oferecer diversos benefícios ao comprador, para que seu VALOR PERCEBIDO seja alto e, portanto, sua estratégia de preços não seja considerada lesiva (quando eu ofereço um produto médio por um preço alto).
Há de se considerar, neste quesito, o fato que aparelhos celulares, atualmente, oferecem inúmeros recursos que DEMANDAM conexão com o computador (câmera fotográfica, MP3 player, agenda de compromissos e contatos etc). Estes recursos, via de regra, servem como DIFERENCIAL dos aparelhos – e merecem, portanto, toda a atenção e cuidado por parte da empresa que deseje diferencia-se para manter-se competitiva.
Porém, a Motorola permite que o seu DIFERENCIAL COMPETITIVO fique a cargo de outras empresas (seus distribuidores), ao invés de investir, ela própria, na manutenção e desenvolvimento deste diferencial.
Só isso já mostra-se uma burrice imensa. A empresa transfere a decisão sobre o seu composto de produto para os seus revendedores e distribuidores — um absurdo, uma MIOPIA ! Obviamente, não estou desconsiderando o papel importantíssimo dos canais de distribuição, mas transferir a responsabilidade sobre a decisão do produto já é demais. Ainda se fossem canais de distribuição EXCLUSIVOS, seria ruim mas não desgraçadamente burro. Contudo, os canais de venda de aparelhos celulares trabalham com todas as marcas, o que mata qualquer possibilidade de dedicarem-se com afinco à criação de “pacotes” de produtos que beneficiem apenas um dos fabricantes — como a Motorola —, em detrimento dos demais.


Outro ponto que merece ser destacado é o “atendimento ao cliente”.
A seqüência de mensagens disponíveis no post anterior indicam que as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente da Motorola são, via de regra, despreparadas. O maior indicativo disso: respostas sem nenhuma relação com as perguntas e/ou solicitações feitas pelo cliente.
Como se não bastasse, algumas perguntas, a despeito da minha insistência, jamais foram respondidas.
Começando pelo começo: a primeira resposta que eu recebi, assinada por Rodrigo Ilhanes, trazia uma explicação longa sobre como ligar o celular ao PC e usá-lo como “cartão de memória”. Porém, eu jamais pedi esta explicação — cabe registrar: eu mesmo já tinha colocado várias músicas no cartão de memória do celular, já tirara fotos e armazenara-as no tal cartão etc. O que eu havia perguntado, ele não respondeu — mas jogou um monte de informações inúteis, porque não solicitadas.
Na mensagem 8, Cibele Silva retoma a técnica de escrever qualquer coisa, mesmo que sem nenhuma relação com a pergunta.
Porém, nenhum dos “atendentes” disse se eu deveria ou não entrar em contato com outro departamento da Motorola — coisa que eu perguntei algumas vezes.
A última resposta, então (número 16, assinada pelo Eduardo Gonçalves), é de um brilhantismo sem precedentes: "segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada".
Primeiro, que a resposta dele ignora completamente a Lei que eu transcrevi (Código de Defesa do Consumidor). Não sei se a "resposta" é de responsabilidade dele, Eduardo, ou se é uma posição institucional da Motorola. Para o cliente, aliás, isso não importa: qualquer pessoa que atenda o telefone da empresa ou responda um e-mail em nome da empresa, naquele momento, REPRESENTA A EMPRESA.
O segundo aspecto: a mensagem dele diz, basicamente, "foda-se". Nenhum argumento, nenhuma satisfação, nenhuma explicação...... O trecho "de forma arbitrária" me chamou a atenção, em particular, porque eu jamais mencionei nada neste sentido ! O que eu questionei desde o começo é que o site da Motorola afirma que o aparelho em questão faz sincronismo com o Outlook e, portanto, a empresa deve responsabilizar-se pela informação veiculada no seu próprio site. Só isso. Os trechos do Código de Defesa do Consumidor transcritos nas minhas mensagens deixam isso claro.
Finalmente, quando ele afirma que "nossa posição não será alterada", mais uma vez ele ignora o que eu perguntei !
Basta compreender o mínimo da Língua Portuguesa para perceber que minha pergunta tinha sido: "Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?".
Para tentar facilitar, ofereci, inclusive, duas opções: SIM ou NÃO.
Muito complexo ?????

Não sei se esta situação toda é um teste de paciência que a Motorola resolveu fazer com os clientes, se é incompetência e burrice dos funcionários (provavelmente terceirizados, sem nenhum vínculo e/ou comprometimento com a Motorola), ou se os funcionários do SAC são, junto com o cliente, vítimas da MIOPIA DE MARKETING da Motorola.
Cabe um parênteses: um excelente artigo (escrito por Jeanne Bliss, disponível na íntegra aqui, em inglês) explica de que forma, exatamente, a Motorola poderia transformar este "MOTOHELL" de atendimento ao cliente em alguma coisa útil, ao invés de servir para irritar o cliente.
Para o cliente, não importa se o funcionário é terceirizado ou não, se ganha bem ou não, se está satisfeito com seu emprego ou não. Para o cliente interessa receber um atendimento respeitoso e EFICAZ. Ou seja: ter suas perguntas e dúvidas respondidas, sanadas a contento.
Ao invés disso, o que os atendentes da Motorola proporcionaram foi uma série de tentativas de fugir do assunto, de "encher lingüiça" nas mensagens.
Será que é política da empresa tergiversar para ludibriar o cliente ?
Alguma metodologia tosca, em resposta ao genial Seis Sigma ?
Não sei.
Mas gostaria que a Motorola explicasse.....
Aliás, mandei uma mensagem para a empresa, avisando sobre a publicação destes "posts" aqui no meu blog, abrindo espaço para que houvesse comentários e/ou respostas. Uma política simples, de abrir caminho para que a empresa defenda-se.
Eu costumo, diferentemente da Motorola, valorizar a lei, os princípios legais que asseguram uma democracia. Caso haja uma resposta e/ou comentário da Motorola, terei o maior prazer em publicá-lo.


Não posso deixar de sentir uma certa “pena” da Motorola: uma empresa gigantesca, que cravou seu nome na história da Administração e do Marketing, mas atualmente (há algum tempo, na verdade) vem tomando uma surra da Nokia em termos de vendas e tudo mais (na matéria da Época Negócios que citei anteriormente, fica mais evidente a superioridade da Nokia sobre seus concorrentes — transcrevo um pequeno trecho: “Sozinhos, os finlandeses [da Nokia] hoje vendem mais telefones do que os americanos da Motorola, os coreanos da Samsung e os nipo-suecos da Sony Ericsson. Juntos. Seu domínio sobre o setor é absoluto em vendas (mais de 100 milhões de celulares por trimestre), faturamento (US$ 55 bilhões por ano), valor na bolsa (US$ 120 bilhões) e quaisquer outros critérios que se use para comparações”).

Uma coisa eu digo: brevemente, eu ajudarei a engrossar estes números da Nokia.
Enquanto a Motorola continuar tratando o cliente como lixo.......

E pensar que a Motorola poderia ter resolvido isso tão rapidamente !
Bastaria enviar o tal software para o cliente !!!!!
Eu já estava com o software instalado, os dados do “phonebook” já estavam no meu celular, mas a Motorola ainda estava “enrolando” o cliente. Brevemente, relatarei como eu consegui o software, GRATUITAMENTE. Não foi nenhuma operação ilegal (mesmo tendo tido acesso a versões "piratas", seja pelo Orkut, seja pelo e-Mule, seja por outras fontes): baixei o software do site do fabricante, a Avanquest. GRATUITAMENTE e dentro da lei. Mas não foi só: troquei ao menos 10 e-mails com um funcionário do suporte técnico da Avanquest, sediada na California, pois o software não funciona direito no Windows Vista. Ele tentou ajudar, foi prestativo, atencioso, respondeu minhas dúvidas de forma clara, direta e objetiva. TUDO O QUE A MOTOROLA NÃO FEZ.
Empresa patética.
E míope.