Coitados dos números

Coitados dos números.
Eles são distorcidos para que algumas organizações (ONGs, revistas, governos, empresas etc) consigam justificar (ou pelo menos tentar!) suas ações.
Conforme eu já havia adiantado AQUI, está circulando o "Guia Exame de Sustentabilidade". Uma das matérias apresentadas neste edição de 2008 é esta aqui (como de costume, com grifos meus):

O gerente comercial Rodrigo Bassi Menegocci, de 24 anos de idade, se lembra bem de um anúncio que viu tempos atrás na televisão, em que um fabricante de sabão em pó prometia plantar uma árvore para cada caixa vendida do produto. Embora Menegocci tenha ficado entusiasmado com o apelo ecológico, nem sempre ele opta por levar para casa aquele sabão em pó - ou qualquer outro produto menos agressivo ao meio ambiente. "Quando vou fazer compras, levo em consideração o aspecto ambiental, mas é preciso que o produto tenha qualidade e o preço seja honesto", diz.

Menegocci é o típico consumidor verde "pragmático", perfil detectado em uma pesquisa realizada pelo instituto Quorum Brasil com exclusividade para o Guia EXAME de Sustentabilidade. O levantamento, realizado em setembro, ouviu 200 moradores da cidade de São Paulo - homens e mulheres com idade entre 20 e 50 anos e renda familiar mensal entre 5.000 e 10.000 reais. De acordo com o levantamento, 74% dos entrevistados consideram-se consumidores preocupados com questões ambientais e 59% afirmam que produtos com apelo ecológico influenciam sua decisão de compra. Apesar das boas intenções, na prática o comportamento desse grupo é outro. A pesquisa revela, por exemplo, que 70% dos entrevistados desistem de comprar produtos com selo ambiental caso eles custem mais do que similares sem a certificação verde. Além disso, 47% dos consumidores afirmam que não deixam de comprar um produto mesmo sabendo que ele é prejudicial à natureza.

Os números indicam que a consciência ambiental é fortemente influenciada pelo fator preço. No entanto, na análise do consultor William Horstmann, sócio do Quorum Brasil e responsável pelo levantamento, só esse elemento não explica a contradição entre o discurso e a prática do consumidor. "O preço é um fator inibidor, claro, mas não o suficiente para uma pessoa decidir se leva ou não para casa determinada marca", diz. "Se o consumidor não age de acordo com o que diz, é porque falta informação sobre o assunto." Um dado revelador dessa falta de divulgação é o baixo número de marcas citadas espontaneamente pelos entrevistados quando o assunto é o meio ambiente - apenas nove marcas foram lembradas e a mais citada foi a fabricante de cosméticos Natura, mencionada por 18% dos entrevistados.

O levantamento do Quorum Brasil confirma os resultados de uma pesquisa similar realizada no ano passado pela consultoria McKinsey em oito países (Alemanha, Brasil, Canadá, China, Estados Unidos, França, Índia e Reino Unido). Nessa sondagem, 87% dos entrevistados se declararam preocupados com os impactos ambientais e sociais dos produtos que compram. No entanto, apenas 33% dos consumidores disseram que compraram ou pretendem comprar produtos socioambientalmente corretos. Um dos produtos que conseguiram furar essa barreira foi o Prius, lançado pela japonesa Toyota em 1997. Primeiro carro híbrido do mundo (combina o uso de energia elétrica com o de gasolina), o Prius custa 50% mais do que um Corolla, modelo básico da mesma fabricante. Mesmo assim, mais de 1 milhão de unidades já foram vendidas em todo o mundo.

Segundo especialistas, no Brasil a disseminação do consumo consciente depende, sobretudo, do aumento do poder aquisitivo da classe C. "Essa camada da população está encantada com o poder de consumo recém-adquirido", diz Thiago Lopes, gerente de planejamento da agência de publicidade Talent, que acaba de concluir um estudo no qual detectou nesse público certa indiferença em relação ao consumo orientado por valores responsáveis. "Não surte efeito algum falar em sustentabilidade quando o que essas pessoas querem, no momento, é realizar o sonho de ter um carro na garagem", diz Lopes.

Apesar da barreira econômica, seria arriscado para qualquer empresa ignorar a parcela de consumidores que seguem a cartilha do consumo responsável - um terço da população entrevistada pela pesquisa do Quorum Brasil. Entre os principais motivos citados por esses consumidores para a compra de produtos com apelo ecológico estão a preservação da natureza e a preocupação com o futuro da próxima geração. "A tendência é que o número de pessoas dispostas a assumir tais valores aumente", diz Heloísa Mello, gerente de operações do Instituto Akatu, organização não-governamental que promove o consumo consciente. Em pesquisa realizada há dois anos, a entidade verificou que 33% dos consumidores brasileiros são conscientes - têm um bom grau de percepção dos impactos coletivos ou de longo prazo em suas decisões de consumo e não se atêm aos aspectos econômicos ou aos benefícios pessoais imediatos.

De olho nesse tipo de consumidor, muitas empresas têm se esforçado para colocar nas prateleiras produtos ecologicamente corretos. É o caso da rede varejista Wal-Mart, que pretende transformar sua linha de marcas próprias em modelo de sustentabilidade. Já é possível, por exemplo, encontrar nas gôndolas do varejista cereais matinais com embalagens que levam o selo FSC, certificado ambiental do Conselho Brasileiro de Manejo Florestal, e cobertores produzidos com fio de poliéster feito 100% de fibra de PET. Além disso, a rede negocia com seus fornecedores o desenvolvimento de embalagens que reduzam a quantidade de material utilizado. "Até 2009, nossa meta é ter 100% das embalagens dos produtos de marca própria sustentáveis", diz Daniela de Fiori, vice-presidente de assuntos corporativos e sustentabilidade do Wal-Mart.

Para Mariana Cogswell, diretora de planejamento da agência Talent, o consumidor verde é, necessariamente, mais crítico e seu comportamento tende a influenciar cada vez mais o modo de produção das empresas. "Contribuir para o desenvolvimento sustentável não é mais uma questão de escolha da companhia, e sim obrigação", diz ela. A HP, uma das maiores fabricantes de equipamentos eletrônicos do mundo, percebeu isso há muito tempo. Na década de 90, o trabalho de recolhimento e reciclagem de cartuchos da empresa virou referência no setor. Agora, a HP se prepara para dar um passo adiante: em vez de doar os cartuchos coletados a uma empresa de reciclagem, em novembro a própria companhia deve começar a reciclar o material. Após passar por um processo de limpeza e moagem, o material plástico produzido será usado na fabricação de novos cartuchos. "Queremos criar uma cadeia produtiva auto-renovável", diz Kami Saidi, diretor de operações da HP para o Mercosul. "À medida que aumenta a conscientização, o consumidor leva em conta essas iniciativas na sua decisão de compra."

Vamos por partes, usando as informações disponíveis na matéria:

1) Um trecho grifado por mim traz a seguinte afirmação: 74% dos entrevistados consideram-se consumidores preocupados com questões ambientais e 59% afirmam que produtos com apelo ecológico influenciam sua decisão de compra (...) 70% dos entrevistados desistem de comprar produtos com selo ambiental caso eles custem mais do que similares sem a certificação verde (...) 47% dos consumidores afirmam que não deixam de comprar um produto mesmo sabendo que ele é prejudicial à natureza
Ok, quem me conhece sabe que matemática não é, exatamente, a minha praia.
Porém, quando se trata de estatísticas de pesquisas de mercado, sou chato pacas.
Vamos, então, às contas: se 74% dos entrevistados afirmam que são consumidores "preocupados com questões ambientais", como é possível que 47% dos entrevistados NÃO deixem de comprar um produto mesmo sabendo que ele é prejudicial à natureza ?

Ou estes 74% não sabem o que significa "ser preocupado com questões ambientais", ou então as respostas simplesmente não têm consistência, e deveriam ter sido descartadas pelos pesquisadores/analistas.
Afinal, vamos refletir um poquinho: se eu digo que sou "preocupado com questões ambientais" e depois admito que NÃO deixo de comprar um produto mesmo sabendo que ele prejudicará a natureza, ou eu sou muito hipócrita, ou então não entendi o que foi perguntado.

Deve ser considerado, neste âmbito, um outro fator: o perfil dos entrevistados.
A pesquisa buscou consumidores com renda superior a 5.000 reais (não foi citado se renda INDIVIDUAL ou se renda FAMILIAR, o que, numa pesquisa, faz TODA a diferença !). Pode-se concluir que é uma renda elevada, então o grau de escolaridade DEVE (provavelmente) ser também elevado (outro pecado da pesquisa: não citou esta informação!).
Assim, pressuponho que os entrevistados ENTENDERAM as perguntas (se bem que isso depende muito de como tais perguntas foram formuladas).


2) Posteriormente, lê-se a seguinte afirmação: Se o consumidor não age de acordo com o que diz, é porque falta informação sobre o assunto.
BOBAGEM.
Na verdade, se o consumidor não age conforme ele DIZ agir, há inúmeros fatores possíveis !

Vou levantar apenas UMA hipótese aqui: o consumidor DIZ que valoriza o meio-ambiente porque ele anda sendo massacrado por afirmações, geralmente em meios de comunicação pouco críticos, que praticamente obrigam este consumidor a declarar-se assim. Uma verdadeira coerção.
O entrevistado fica com vergonha de admitir que sempre adotou a filosofia da vaca com relação ao meio-ambiente.

Em tempo: a filosofia da vaca é a clássica expressão "tô cagando e andando". Cultura inútil - em doses homeopáticas, nunca faz mal a ninguém....

Em suma, o consumidor não valoriza REALMENTE o meio-ambiente, e a "sustentabilidade"; ele apenas afirma isso por receio de ser "politicamente incorreto".
Obviamente, somado a isso, a falta de informação não pode ser totalmente descartada - agora, isso é muito diferente do que foi declarado, haja vista que a conclusão do responsável pelo levantamento não dá margem para nenhuma outra alternativa capaz de "explicar" a discrepância. A única justificativa seria "falta de informação".
Ora, se as pessoas que ganham mais de 5.000 reais não têm informação, o que dizer da maioria dos brasileiros, que ganham muito menos do que isso ?!


3) A Exame não se cansa de distorcer os fatos - inclusive os números, né ?! Tudo no afã de justificar a razão de ser de produtos ruins como o próprio "Guia Exame de Sustentabilidade". Outro trecho auspicioso: Apesar da barreira econômica, seria arriscado para qualquer empresa ignorar a parcela de consumidores que seguem a cartilha do consumo responsável - um terço da população entrevistada pela pesquisa do Quorum Brasil.

Péraí...... QUAL CARTILHA DO CONSUMO RESPONSÁVEL ???????

Caramba, o texto acabou de informar que a maioria dos consumidores entrevistados não segue porra de "cartilha" nenhuma !!!!!!
Repito o trecho: 70% dos entrevistados desistem de comprar produtos com selo ambiental caso eles custem mais do que similares sem a certificação verde - isso por acaso é "seguir a cartilha do consumo responsável" ??????
Ora, a tal cartilha preconiza que "se o preço estiver acima dos similares que devastam o meio-ambiente, não há problemas em comprar mesmo assim" ?????
Que cartilha é essa ????????


4) A declaração da gerente de operações do tal Instituto Akatu eu nem vou comentar.
É tão tosca que vou me abster dessa tarefa desagradável - afinal, a "tendência" que ela cita veio de onde ? Coitados dos números.....


5) O trecho final, sobre a HP e o Wal-Mart, parece um conto de fadas, de tão bonito, né ?!
Mas qual foi o gasto destas empresas ? Qual foi o ganho ?
Obviamente, estou falando de DINHEIRO, sim.
Ao usar partes de cartuchos vazios na produção de novos, certamente houve economia, redução de custos......
Então, por favor, não sejamos hipócritas.

Que tal apresentar os números, os dados que comprovem que a escolha se deve à preocupação real com o meio-ambiente, e NÃO com a redução de custos e conseqüente aumento do lucro.

Obviamente, não tenho NADA contra o aumento da lucratividade. Muito pelo contrário - defendo, elogio e aplaudo.

Mas não sejamos hipócritas, né ?! Vamos dar nomes aos bois, ao invés de tergiversar, só para ficar parecendo "politicamente correto".

Consumidores atentos

Transcrevo alguns trechos de matéria publicada pelo jornal Valor Econômico em 20/10, com grifos meus (a reportagem, na íntegra, está AQUI, restrita a assinantes):

As instituições financeiras se esforçaram para divulgar as novas regras de cobranças de tarifas, em vigor desde abril. Definidas pela Resolução 3.528 do Conselho Monetário Nacional, elas padronizaram a nomenclatura das tarifas dos serviços, para facilitar a comparação entre bancos, e fixaram o estabelecimento de serviços essenciais gratuitos.
Com o apoio dos órgãos de defesa do consumidor, a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban) engajou-se na proposta e criou o Sistema de Divulgação de Tarifas de Serviços Financeiros (Star), ferramenta on-line que compara 46 produtos e serviços oferecidos a clientes pessoas físicas.

Com toda essa estratégia, por que, então, um levantamento feito em junho pela Diretoria de Estudos e Pesquisas da Fundação Procon de São Paulo constatou que 70,8%, de 223 consumidores consultados, nada sabiam do novo sistema? Entre os que notaram, mais da metade (56,9%) achou mais fácil comparar os pacotes de serviços.

O fenômeno da bancarização ampliou rapidamente a base de atendimento para 112 milhões de contas bancárias e 41 bilhões de transações financeiras em 2007. Para muitos novos clientes, tudo nessa área é novidade, responde André Santos, assessor técnico da Febraban. Ante essa nova realidade, os investimentos são crescentes. Ao lado das ouvidorias, obrigatórias desde 2007, o setor aposta em outros canais, como serviços de apoio a clientes (SAC), diz. Segundo Santos, representantes do setor também participam de discussões com órgãos de defesa do consumidor e, em setembro, a Febraban apresentou o Sistema de Auto-Regulação Bancária, que estabelece padrões mais rígidos de negociação com consumidores.

Detentor de prêmios por boas práticas de relacionamento com seus consumidores, o Banco Itaú viu-se na incômoda posição de vice-campeão no "Cadastro das Reclamações Fundamentadas - Exercício de 2007" da Fundação Procon, em que também são indicados os principais conflitos entre consumidores e fornecedores de produtos e serviços. No quesito "assuntos financeiros", sobressaem-se problemas com cartão de crédito, agressividade de operadoras ao ofertar produtos, problemas nas transações e no lançamento de faturas.

"Uma reclamação do cliente é uma benção para uma empresa que quer melhorar, pois dá oportunidade de corrigirmos o problema", rebate Antonio Matias, vice-presidente do grupo Itaú, ao relacionar o crescente número de contestações à expansão de sua carteira de clientes. Matias frisa que o Itaú foi pioneiro na criação de sua ouvidoria, em 2005. Se há clientes que ainda não buscam a solução interna, apenas 2% dos casos recebidos pela ouvidoria saem de lá para o Procon.

Mas, o setor financeiro é o terceiro no ranking setorial do Procon, com 20% das reclamações. À sua frente estão os setores de produtos de consumo (30%) e serviços essenciais (31%), como telefonia, que não podem ser interrompidos.

Presente nos 622 municípios paulistas, a Telefônica é também o foco do maior número de reclamações no Estado. Um das mais frequentes veio com a mudança do sistema de cobrança, de pulsos para minutos, já que a empresa passou a oferecer planos particulares, nem sempre adequados. Multiplicaram-se, igualmente, queixas contra serviços "casados", como telefonia, TV por assinatura e banda larga, falhas na instalação ou na cobrança de serviços.

Com o mesmo argumento de que a dimensão da base de clientes contribui para o volume de reclamações - são 11,9 milhões de linhas em serviço, e 2,3 milhões de assinantes do serviço de banda larga -, a Telefônica informou ao Valor que vem investindo em tecnologia e na contratação de 1,7 mil profissionais para sua central de relacionamento para melhorar a satisfação dos seus clientes.

Raciocínio semelhante apresenta a Agência Nacional das Telecomunicações (Anatel).
Como a base de 140 milhões de linhas fixas e móveis, e constatando a assimetria no porte das empresas do setor, em vez de números absolutos, o órgão regulador prefere realizar o ranking de reclamações por meio da quantia de denúncias para mil acessos. Problemas relacionados à cobrança estão no topo da insatisfação dos clientes, informa Augusto Drumond Moraes, da assessoria de comunicação.

Como errar é humano, sempre haverá falhas em produtos ou serviços ofertados ao consumidor, resume Evandro Zuliani, diretor de atendimento do Procon/SP. "Cada vez mais o reconhecimento e a busca de solução do problema diferenciarão as empresas que respeitam o consumidor. Quem não entender isso não sobreviverá num mercado com o consumidor crítico", diz ele.

Em 30 anos, de 1977 a 2007, as reclamações ao Procon/SP evoluíram de 1542 para mais de meio milhão. Também mudou a qualidade da demanda. "Hoje, o consumidor nos indica o enquadramento legal do problema e conhece o Código de Defesa do Consumidor".

A análise das reclamações, conclui Zuliani, resulta em avanços legais. É o caso do recente decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento do Consumidor (SACs), cuja construção foi negociada com organizações empresariais e da sociedade civil. "Os órgãos de defesa do consumidor eram a válvula de escape das reclamações. Com a implementação do decreto, o atendimento das empresas ficará mais ágil e satisfatório".

Cada vez mais, a manifestação de consumidores encontra novos canais. Sócia da Evomax Informática, na capital paulista, Regina Hiromi Yomi transformou seu blog http://suikaopina.blogspot.com num espaço para "compartilhar a descoberta de bons lugares e ajudar a evitar roubadas".

Quando o serviço de um restaurante ou loja não satisfaz, ela informa no blog, envia e-mails para sites que relacionam reclamações além de se manifestar para a empresa. "O melhor é quando retornam por telefone. Muitas vezes agradecem, pois ficam sabendo o que acontece na loja". Não é regra. Freqüentadora do McDonald's, ela notou uma paulatina piora no atendimento e nos lanches. "No começo, eles me respondiam. Mas deixaram até de mandar a resposta automática de que estão avaliando o caso".

Por meio da assessoria de imprensa, o McDonald's informou em nota que investe no treinamento e em um serviço de atendimento ao consumidor, para que ele "tenha qualquer questão resolvida pessoalmente e o mais rapidamente possível", assegurando que "toda oportunidade para estreitar laços com o cliente é uma experiência sempre gratificante e valorizada".

Usando uma tática diferente, Ricardo Acosta, diretor de serviços da Whirlpool, que detém as marcas Brastemp, Cônsul e KitchenAid, conta como uma brincadeira inspirou o programa "Loucos de Paixão pelo Consumidor", da companhia.
Há alguns anos, a seu pedido, pessoas do SAC da empresa fingiram ser consumidores indignados em telefonemas para diretores da Whirpool. "Ficou clara a necessidade de investir na aproximação entre executivos e consumidores.

" Como evolução dessa proposta, em março de 2008 consumidores lesados passaram a ser recebidos por diretores em reuniões na companhia. Além disso, executivos adotaram o hábito de ligar para clientes insatisfeitos.
A emoção de quem vive o problema estimula a busca de saídas, conclui Acosta. O uso de motos para agilizar a entrega de peças nos atendimentos domiciliares e a criação de hot lines entre os 3,4 mil pontos de venda e a indústria são duas conseqüências. "Até 2010, queremos reduzir a 2% nosso índice de reclamações proveniente de todos os canais: desde o SAC até órgãos de defesa do consumidor."

Preciso registrar, antes de qualquer coisa, que a matéria apresenta um problema sério: a despeito do conteúdo, não sei por que ela foi publicada na capa de um suplemento do Valor intitulado "Negócios sustentáveis".
Basta ler a reportagem para perceber, facilmente, que o assunto não tem NENHUMA relação com o tópico !
Será que o Valor Econômico também está sucumbindo à tentação de usar um "chapéu" (no jargão jornalístico, é o tema que abriga uma determinada reportagem, ou várias delas) que atraia a atenção graças ao modismo (sustentabilidade), conquanto não tenha relação alguma com o conteúdo da reportagem em si ???
Espero que não. Afinal, a Exame já adota esse procedimento patético. Não precisamos de outro veículo de comunicação com esta prática desastrosamente ignóbil.

De qualquer forma, voltando ao cerne da questão - relacionamento cliente-empresa - quero destacar alguns pontos.

Entre as empresas citadas, obviamente eu não poderia me abster de ressaltar a TELEFÔNICA.
Essa bosta de empresa de trigésima-quinta categoria diz que se preocupa em reduzir a insatisfação do consumidor, mas quem é cliente (meus pêsames e condolências!) da Telefonica sabe que isso não é verdade.
Ponto.

Eu já havia prometido narrar minha saga de problemas com a Telefônica. Irei fazer isso em breve - mas, acreditem, tomará bastante tempo digitar a narrativa, pois a Telefônica obriga o cliente a passar por situações no mínimo desprezíveis.

Contudo, antes disso, quero compartilhar com os leitores alguns links que ajudam a dimensionar o tamanho da cagada que é a decisão de tornar-se cliente da Telefônica. A listinha é grande:

• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI
• AQUI

Bom, na realidade eu poderia passar muitos outros links.
Contudo, ao ler estes aí, já é possível perceber, claramente, um PADRÃO de problemas mais freqüentes.

Estes problemas NÃO são novos.

Ora, então por que a empresa ainda não conseguiu tomar medidas para impedir novas ocorrências de problemas amplamente conhecidos, há tempos ?

Ou ela não SABE o que fazer para resolver os problemas (indicando INCOMPETÊNCIA), ou ela não QUER fazer nada para resolver (indicando DESCASO).

Pessoalmente, acredito tratar-se de uma combinação dessas duas alternativas.

Mudanças no CRM graças ao comportamento "digital" dos consumidores

O texto abaixo é instigante, pois realmente muitas ferramentas de segmentação terão que ser revistas, mais cedo ou mais tarde:

A geração on-line tornará os métodos tradicionais de vendas, baseados em informações demográficas, irrelevantes? Como as equipes de vendas deverão se comportar para manter a produtividade em alta no mundo das informações virtuais? O processo de CRM nos moldes que conhecemos perderá o seu valor? Essas e muitas outras são questões que, as organizações que dependem da força de vendas para sobreviver, terão que se preocupar nesses novos tempos onde quase tudo acontece na velocidade do clicar do mouse.

A geração virtual não é definida por idade, sexo, estado civil, social demográfico ou geográfica como acontece no mundo convencional. Eles recorrem a métodos digitais de comunicação para informar-se, construir novos conhecimentos e ficar por dentro de tudo que acontece, mudando, inclusive a natureza do relacionamento entre compradores e vendedores. Recentemente comprei, no exterior, um Iphone da Apple e precisei saber mais sobre o seu funcionamento. Daí, acessei a Internet, e encontrei várias notícias e, inclusive, uma comunidade que me forneceu todas as informações que eu necessitava, deu dicas de acessórios existentes e de vários aplicativos disponíveis para o aparelho. Eu não tive que me deslocar, não tive que procurar nenhuma loja e, também, não fui atendido por nenhum vendedor para ter o meu problema, rapidamente, solucionado.

Provavelmente, alguns dos que ajudaram a sanar o meu problema eram jovens ou adolescentes que ganharam o aparelho de seus pais e que estavam em diferentes regiões do Brasil ou quem sabe no exterior. Nesse exemplo, a sabedoria convencional, focada na identificação do consumidor e nos princípios de marketing one-to-one, ficou "a ver navios". O problema foi solucionado e outras vendas foram realizadas (já que eu adquiri novos aplicativos e acessórios pela internet), e nenhuma empresa física do ramo teve a oportunidade de interagir comigo ou obter os meus dados para futuras estratégias de vendas e marketing. Essas empresas, que não têm como me contatar, provavelmente, nunca venderão seus produtos e serviços para mim.

Nesses novos tempos, a verdadeira identidade da pessoa é o que menos importa e as empresas terão que se readaptar e criar novos métodos de lidar com a situação análoga acima descrita se quiser obter sucesso, pois o comportamento do consumidor continua evoluindo rapidamente. Deveria, então, a empresa abandonar seu processo convencional de CRM? Não diria abandonar ou mudar por completo, mas sim adaptá-lo implementando soluções on-line. As ferramentas analíticas automatizadas ajudarão no aprimoramento do relacionamento com essa nova geração de consumidores virtuais.

Neste contexto, eu diria que algumas boas recomendações para tornar o CRM mais adequado aos novos tempos seriam:

* Buscar entender como a inteligência artificial está mudando os negócios – as pessoas estão a cada dia mais voltadas para a busca de soluções e auto-aprendizado. Na economia convencional priorizava-se a busca de soluções em ambientes físicos. Porém, agora a geração crescente de consumidores autodidatas, também conhecidos como "persona bots", são mais ligados à tecnologia e só pensam em se deslocar em último caso.

* Recorrer aos chamados "automated bots" (softwares que interagem e buscam informações automatizadas na internet) - essas ferramentas devem contemplar relacionamento, serviços ao consumidor e pesquisas. Tudo funcionando 24 horas e com interatividade amigável.

* Desenvolver relacionamento que proporcione benefícios mútuos – As informações obtidas devem recompensar a empresa idealizadora, a pessoa que forneceu os dados e, eventualmente, outros usuários. Por exemplo, se você cria uma comunidade informativa na internet, poderá solicitar os dados de quem pretende dela participar e poderá permitir que as informações obtidas por uma determinada pessoa possam ajudar um terceiro a solucionar o seu problema.

E quanto a você: acha mesmo que os caminhos para vender baseado nos métodos convencionais se tornarão irrelevantes com o crescimento e sofisticação do mundo virtual? O que a sua empresa tem feito para se adaptar a essa nova realidade?

FONTE: HSM

Os questionamentos são interessantes, e bastante relevantes, sim.
Cabe refletir sobre eles....

Exame ou Playboy ?

Tomo a liberdade de reproduzir um e-mail de um aluno meu, tratando dos e-mails que troquei com a Editora Executiva da Exame, Cristiane Correa. A troca de e-mails eu publiquei AQUI.
A seguir, o e-mail do Gustavo, com alguns grifos meus:

Rapaz... Não sei onde é que eu estava com a cabeça.

Resolvi entrar no seu blog, levei a menos uma hora pra terminar. Agora no meu computador registra 1 hora da manhã em ponto, sendo que as 6 eu acordo.

Só uma curiosidade... Como aguenta discutir com a mulher por e-mail!? Haja paciência, se sou eu ja tinha mandado catar coquinho. O chatice!! Afinal de contas, a mulher não vai assumir o erro e defender com unhas e dentes de que eles estão certos?

Só uma observação, é um saco ler sobre sustentabilidade. Podem dizer que não... Mas ta na moda... Hoje tem tudo que é banco adotando a palavra sustentabilidade.

Abraços, e boa sorte nessa briga... Pq eu já teria desistido há muito tempo.

E mais, trocaria pela assinatura da playboy (não pelo fato de ter mulher pelada, digo pelas reportagens, que são bem bacanas). A Exame compro uma vez ou outra dependendo da capa. Não acho que vale a pena gastar uma assinatura na Exame.

Bom, preciso dizer que eu concordo com ele ?

Neuromarketing

Começo diretamente pela reprodução da notícia, que li no Meio & Mensagem:

O publicitário norte-americano Martin Lindstrom lançou o controverso livro Buyology: Truth and Lies About What We Buy, que traz à tona os três anos de um estudo de US$ 7 milhões sobre neuromarketing, conduzido por ele próprio. Com um time de pesquisadores de Oxford, ele utilizou tecnologias como ressonância magnética e eletro-encefalograma em 2 mil pessoas de cinco países num esforço para melhor entender o comportamento dos consumidores.

O diferencial do estudo foi poder analisar a eficácia de mensagens de alerta de saúde em produtos, efeitos do product placement e de mensagens subliminares, dentre outras coisas.

Uma descoberta é que os consumidores são dirigidos não somente por motivações conscientes, mas subconscientes também. "A maioria das decisões que tomamos todos os dias ocorrem basicamente numa parte do cérebro onde não estamos sequer cientes delas", afirma. "Eu realmente quis encontrar o que faz uma marca ter apelo para nós. Você não pode perguntar isso para a mente consciente ou depender de uma resposta verbal".

Mas você pode depender do cérebro, diz ele, lembrando o porquê de o chamado neuromarketing, que é o estudo de como o cérebro responde ao marketing, ter vindo para ficar.

Lindstrom afirmou que uma das descobertas mais surpreendentes envolveu os maços de cigarro com mensagens fortes. Quando os pesquisadores perguntavam se o aviso funcionava, a maioria disse que sim. Essa era a resposta do consciente. Mas o subconsciente trouxe respostas diferentes. Isso porque quando os pesquisadores repetiram a mesma pergunta e exibiam flashes de imagens de embalagens com fotos fortes, tudo captado pela ressonância magnética, a imagem do exame ativava "manchas de desejo" no cérebro, indicando que os avisos fazem os fumantes quererem fumar mais, e não menos, como se supõe.

Em outros estudos, pesquisadores também apontaram que os anúncios anti-fumo tem efeito contrário.

A "Comprologia" também diz que o logo de uma marca não é tão importante como muitos julgam ser. O senso de som e cheiro dos consumidores pesquisados era muito mais poderoso que o senso de visão.

Outra conclusão é que o product placement nem sempre funciona. Por exemplo, quando os pesquisadores de Lindstrom analisaram essa estratégia em American Idol descobriram que a Coca-Cola foi mais efetiva na hora de cativar os consumidores do que a Ford, mesmo sabendo-se que ambas pagaram valores próximos a US$ 26 milhões em suas campanhas. A razão: a marca Coca-Cola e suas cores foram vistas continuamente, enquanto a Ford, que patrocinou videos no programa, era menos visível e integrada à ação.

Lindstrom compreende que as pessoas podem ter medo de usar o neuromarketing, mas segue convencido de que isso pode ser usado, desde que de maneira ética. A dvertising Research Foundation não vai comentar o assunto até ter acesso ao livro.

Ahn, essa coisa de "maneira ética" é uma lindeza.........
Afinal, qual seria a acepção de "ética" para o autor do livro ?

Típica leitura para momentos fecais ou, no limite, num período de escassez intelectual ou preguiça de usar os neurônios......

Consumidores desistem da sustentabilidade para economizar dinheiro

Eu juro que freqüentemente penso em parar de tratar dessa imbecilidade chamada "sustentabilidade". Mas isso é uma praga: "aparece" na minha frente !
Nesta semana, num momento totalmente "light", estava lendo a coluna da Monica Bergamo, na Folha - uma coluna do tipo "coluna social", recheada de futilidades. Ou seja, uma leitura que não demanda nenhuma reflexão; pura distração mesmo.

Bom, até lá o assunto "sustentabilidade" aparece:

Discurso x atitude
Uma pesquisa feita pelo instituto Quorum Brasil mostra que nem sempre o discurso ecológico corresponde à prática. Apesar de 74% dos consumidores paulistanos entrevistados se considerarem preocupados com questões ambientais e 59% afirmarem que produtos com apelo ecológico influenciam sua decisão de compra, 70% desistem de comprar artigos com certificação verde caso estes custem mais do que similares não certificados.

NEM AÍ
Além disso, 47% não deixam de comprar um produto mesmo sabendo que ele é prejudicial à natureza. O levantamento foi feito a pedido do "Guia Exame de Sustentabilidade", que publica o resultado completo do estudo no fim do mês.

Obviamente, ainda não tenho os detalhes desta pesquisa.
Contudo, algumas dúvidas passaram pela minha cabeça......

Será que a Exame, ao publicar esta pesquisa (ou trechos dela) vai REALMENTE escrever, com todas as letras, que o consumidor NÃO tem pressionado nenhuma empresa a adotar processos "ecologicamente corretos", ou "sustentáveis" ou qualquer termo equivalente ?

Será que a Exame vai dar o braço a torcer ?

O que será que a Cristiane Correa, Editora-Executiva da revista, acha ?

Será que ela voltaria a tratar do assunto da mesma forma ?

Tantas perguntas......... Acabarei recebendo o tal "Guia Exame de Sustentabilidade", por AINDA ser assinante da josta.
Vejamos o que a Exame vai publicar, e qual contorcionismo eles farão para insistir em tratar do tema da forma irresponsável e burra como vêm fazendo até agora.

AUSÊNCIA: causada pela incompetência (2)

Alguns acharão que é brincadeira ou sacanagem minha, mas na verdade a sacanagem é da Telefônica.
Na semana passada, NOVAMENTE, fiquei sem o Speedy, e, portanto, sem acesso "normal" à web.

Apenas para confirmar: a incompetência da telefônica me deixou "off" pela segunda vez no mesmo mês.

Fiquei sem Speedy entre 30/09 e 04/10.
Depois, o Speedy "morreu" novamente em 14/10, e só voltou ao normal em 17/10.

Por isso, inclusive, minha ausência por aqui.

Sim, é claro que vou relatar as experiências escabrosas que tive como "cliente" (coitado!) da Telefônica.
Obviamente contarei tudo aqui no blog.
Não que vá resolver, porque a Telefônica é, sem sombra de dúvida, uma bosta.
Não vai resolver: a Telefônica continuará sendo uma bosta.

E o pior é que a ANATEL já sinalizou que vai permitir o aumento da concentração de mercado na telefonia, o que vai acabar causando a volta do monopólio.....

Eu cogitei cancelar o Speedy e migrar para um concorrente, mas descobri que isso seria impossível !
NET eu cancelei, na minha casa, há algum tempo, depois de ter sofrido com a incompetência dessa outra empresinha de merda.
Pensei, então, no Ajato..... Hummmmm.... pois é...... A TVA foi comprada pela Telefônica, então migrar do Speedy para o Ajato seria trocar seis por meia-dúzia: eu acabaria falando com aqueles atendentes despreparados da Atento, que "vão estar transferindo" para o suporte - que, por sua vez, "vai estar realizando alguns testes", e depois, finalmente, "vai estar encaminhando um técnico". Que nunca aparece.

Em suma: tenho que "engolir" o Speedy mesmo.
Que, como produto, não é ruim.
O que mata o Speedy é o péssimo serviço da Telefônica.
A Telefônica é que é uma bosta. O Speedy é OK.

Aliás, uma aluna minha, que trabalha na Telefônica, me perguntou isso uma vez....
Tive que concordar com ela.
Ela mesma, aliás, sabe que o atendimento ao cliente da Telefônica é um lixo.
Conheço outras pessoas que trabalham na Telefônica, e todas, sem exceção, confirmam isso.

Quem trabalha na empresa sabe que a Telefônica adota a filosofia da vaca no que tange ao atendimento a clientes.
Sim, aquela filosofia da vaca: a Telefônica está cagando e andando para o cliente.
Ela quer que o cliente se foda.

Simples.

E a falta de concorrência acaba fazendo com que o cliente se foda MESMO.

Besteirol e modismos em colapso ?

O tema é recorrente aqui no blog, e, mais uma vez, volto a ele: MODISMOS.
Começo destacando um trecho de artigo publicado no Valor Econômico do último dia 17/10, de autoria de Lucy Kellaway, colunista do "Financial Times" (na íntegra, aqui, para assinantes):

Enquanto a economia está correndo no ar, uma outra coisa aconteceu e ninguém percebeu. Outro mercado explodiu, colocando um fim em um dos períodos de alta mais longos da história: o dos modismos administrativos. Nas últimas semanas, não recebi nenhum e-mail ou convite idiota para participar de um curso de treinamento baseado em um estudo sobre tribos antigas. Nenhuma teoria estúpida, nenhuma árvore de estratégia, nenhum jargão novo, nenhuma coisa sem sentido. Como eu comecei a monitorar essas coisas há 15 anos, nunca vi tamanha escassez de idiotices.

O período de alta do nonsense administrativo começou há cerca de 26 anos, com a publicação de "In Search of Excellence". O livro desencadeou todo um movimento de gurus e charlatões e resultou em administradores dizendo coisas como "precisamos alavancar a felicidade do cliente."

O mercado da tapeação não se comporta como os outros. Normalmente, quando os preços ficam muito instáveis há uma correção. Mas nesse mercado eu já invoquei uma correção muitas vezes, acreditando que as coisas haviam ficado tão estúpidas, que logo o bom senso iria prevalecer.

Até agora, o mercado dos modismos não vem dando respostas à recessão. As grandes demissões nos EUA nos anos 80 o encorajaram, semeando a linguagem do downsizing e a idéia moralmente neutra da reengenharia.

Então, o quê está acontecendo de diferente desta vez? Não é só o dinheiro -ou a falta dele-, embora isso seja parte. A tapeação administrativa tem um preço. Quando não há dinheiro, não há muito sentido em mandar uma equipe inteira para um curso de dois dias para aprender lições de liderança com, digamos, o Rei Lear.

O outro ingrediente é o medo. Se você estiver lutando pela sobrevivência, vai se concentrar nas coisas essenciais. Você vai querer objetividade; enquanto os modismos administrativos prosperam na confusão. Nas últimas semanas, as reuniões nas empresas têm sido as mais curtas e objetivas em décadas. A soberba não está mais sendo tolerada.

No devido momento o dinheiro voltará, os temores cessarão assim como a necessidade da administração dizer besteiras. É tentador prever que a indústria do besteirol administrativo retornará antes dos bancos de investimento. Mas quando isso acontecer, ela poderá não ser a mesma. Os dias de glória acabaram: as melhores idéias já foram tidas. A maioria delas por Peter Drucker há muito tempo, e deverá haver um limite à freqüência com que elas poderão ser reprocessadas. Não houve modismos interessantes nos últimos anos, na verdade, a indústria dos modismos está se parecendo um pouco com a da música. A Qualidade Total foi equivalente aos Rolling Stones: sólida e com capacidade de perdurar. Os modismos mais recentes, como o Gerenciamento de Lealdade, são equivalentes do HearSay -derivado de alguma coisa, e com um certo mau gosto.

E não é que eu não estou sozinho nesta batalha contra os modismos imbecilizantes ?????!!!!!
Modismos burros, vazios, estúpidos - lamentavelmente, eles proliferam como pragas na administração, no geral, e no marketing, em particular.

Andei tratando do "marketing político" quando, recentemente, uma desesperada e despreparada Marta Suplicy Favre andou apelando para baixarias para tentar reverter os números desfavoráveis de todos os institutos de pesquisa.
Reitero: o que o PT sempre faz é TERRORISMO, e não tem NADA a ver com marketing.
Os detalhes podem ser lidos aqui, aqui, aqui e aqui, por exemplo.

A PTralha MarTAXA, desesperada pela derrota iminente, atribuiu à "equipe de marketing" a exibição de vídeos vergonhosos durante o horário político-eleitoral. Ela não se responsabilizou pelas perguntas levantadas pela sua campanha, da mesma forma que o Lulla jamais se responsabilizou pelo mensalão, ou pelo caixa 2 comprovado em sua campanha presidencial. Nem preciso lembrar do "dossiê dos aloprados", pelo qual o senador Aloizio Mercadante também não se responsabilizou, né ?!
É costume, como vemos, que os candidatos do PT não se responsabilizem por nada.

Porém, que ninguém atribua essa irresponsabilidade ao "marketing" - ou, pior, ao "marketing político".
É apenas e tão somente a baixeza típica do PT.

Não tem relação alguma com marketing.

Este blog tem discutido, também, outros modismos imbecis, como responsabilidade social, sustentabilidade, marketing viral, marketing pessoal etc.......
E o leitor atento poderá localizar diversos questionamentos aos tais modismos que, parece, os defensores destes modismos não têm condições de esclarecer.

Pois é......
Olha aí o problema dos modismos imbecilizantes...... São inexplicáveis !!!!

Por favor, use o meu concorrente !

Sim, essa é quase inacreditável: uma empresa pede, gentilmente, ao cliente, que recorra à concorrência.
A imagem diz tudo:

LEGENDA: Ao usar o navegador do Google, o Google Chrome, e tentar acessar o serviço Google Groups, também do Google, o internauta é convidado a usar um navegador da concorrência - seja o FireFox, seja o Internet Explorer.

Fonte: Blog TáDifícil

Não é o máximo ?!

Prêmio Dardos

Recebi uma gentilíssima indicação do blog Tech Mundi (ver aqui) - que, por sinal, gosto de ler quando consigo um tempinho para me atualizar na blogosfera.

O Maikão trata de uma forma muito light de vários assuntos interessantes.

Bom, pelo que eu entendi, agora eu devo indicar outros 15 blogs.
Então, aqui vão (a ordem é aleatória, conforme fui "caçando" nos bookmarks):

1) Estado de Circo
2) Papo de Empreendedor
3) Mundo das Marcas
4) Diário de um doutorando
5) Na prática a teoria é outra
6) Aprendendo Empreendendo
7) RMM Marketing
8) Blog do Felipe
9) Empreendedorismo na Web
10) Empresabilidade
11) Dicas 300
12) Imprensa Marrom
13) Homem Culto
14) OMEdI
15) Tá Difícil

EXAME: insiste no modismo a qualquer custo

A Revista Exame está pior a cada edição.
Lembro que antigamente (uns 8/10 anos atrás) a leitura da revista era prazerosa, útil.
Gradativamente, porém, tem se tornado uma publicação fútil, praticamente uma Capricho.

Ao longo do mês de Agosto, andei trocando alguns e-mails com a editora da Exame.
Vou reproduzir, abaixo, as conversas.

Mas, antes, a contextualização.
Ao ler um texto da Cristiane Correa, em seu blog (aqui), fiz um comentário (aqui).
A partir deste comentário, ela me respondeu, via e-mail.

Aí começaram as trocas de mensagens, como segue:

24 de agosto de 2008 09:08
De: Cristiane Correa
Para: Carlos Eduardo Machado Munhoz

Carlos,

Tudo bem?

Obrigada pela visita ao blog.

Essa autocrítica que vocÊ sugeriu que os jornalistas da Exame façam é algo que tentamos fazer o tempo todo. É possível que às vezes um jargão ou outro passe pelas matérias, mas você não verá funcionário sendo chamado de colaborador pela revista, por exemplo. do mesmo modo que não chamamos "demissões" de "reengenharia", para citar outro exemplo

Enfim, só queria que você soubesse que tentamos arduamente não sucumbir a esses modismos!

abraço

Cristiane Correa
Editora Executiva
Revista Exame
Respeite o Meio Ambiente. Imprima somente o necessário.
Planeta Sustentável - O futuro a gente faz AGORA.
www.planetasustentavel.com.br
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29 de agosto de 2008 21:30
De: Carlos Eduardo Machado Munhoz
Para: Cristiane Correa

Olá, Cristiane, tudo bem ?!
Agradeço pelo retorno com relação ao comentário no blog.

Aliás, fico feliz em saber disso, porque na minha opinião, a Exame vem perdendo excelentes oportunidades de melhorar.
Sou assinante da revista há anos, e leitor há mais tempo ainda (uns 15 anos, aproximadamente).
E confesso que ultimamente venho perdendo o interesse em ler a revista, inclusive por conta de alguns modismos que a Exame encampa como se fossem verdades absolutas.

Para ficar num único exemplo, destaco uma matéria publicada na Edição de 26/06, que eu comentei no meu blog:
http://marketing-room.blogspot.com/2008/06/mais-uma-desinformada-desinformando.html

Posteriormente, retomei o tema, aqui:
http://marketing-room.blogspot.com/2008/07/vale-quer-ser-verde-repercusso.html

Como professor universitário, eu tento mais arduamente ainda mostrar aos meus alunos (dos cursos de Administração, Logística e Marketing) que certos modismos levam facilmente a decisões equivocadas, ou análises estapafúrdias (como esta que a Exame publicou, sobre a Vale).
Mas é difícil, quando uma publicação com a repercussão da Exame abre espaço para modismos e tolices no geral.

Entendo que é difícil controlar todos os detalhes, em virtude de prazos, quantidade de informações e afins, mas fico bastante "aliviado" por ler a sua resposta. Graças a ela, creio que ainda há esperanças !

Confesso que talvez minhas decepções com a Exame tenham aumentado após o lançamento da Época Negócios, que traz análises mais aprofundadas - que eu gosto - do que a Exame, que tenta cobrir maior diversidade de temas, embora muitas vezes isto implique superficialidade no trato das matérias.

Não sei.

Mas tenho visto - em especial ao longo dos últimos 8 meses - uma crescente enxurrada de afirmações ligadas à "sustentabilidade", por exemplo, que indicam claramente um modismo. Edição após edição, isso se repete. Inúmeras vezes foi afirmado, por exemplo, que os consumidores estão pressionando empresas a lançarem produtos "sustentáveis", ou adotarem "práticas sustentáveis", o que simplesmente não é verdade.

Basta analisar com maior atenção as pesquisas que tratam do tema, e quaisquer conclusões sobre o valor percebido pelos consumidores (brasileiros inclusive, mas não só) na sustentabilidade vai por água abaixo.

Isso não deixa de ser um modismo - e a revista não tem mostrado nenhuma indicação no sentido de suplantá-lo; muito pelo contrário.

Desculpe o tom de "desabafo", mas o seu e-mail me fez acreditar que nem tudo está perdido.

Abraço,

Carlos Eduardo Machado Munhoz
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1 de setembro de 2008 10:08
De: Cristiane Correa
Para: Carlos Eduardo Machado Munhoz

Carlos Eduardo,

Tudo bem?

Lamento saber que você vem perdendo interesse na revista...

Tratamos aqui de assuntos que tenham interesse para as empresas. Alguns temas que você considera "modismo" (como a tão falada "sustentabilidade") para nós são assuntos que estão na pauta das empresas – e, portanto, não devem ser ignorados. Nossa maior preocupação nesses casos é abordar o tema de forma crítica. Na matéria sobre a Vale citada por você, acho que conseguimos fazer isso (embora tenha realmente existido a confusão de conceitos, algo que admitimos ao publicar a carta do leitor).

Note que não EXAME está longe de ser a única revista a cobrir o tema. Na imprensa mundial, o assunto é abordado frequentemente por publicações respeitadas como Business Week e New York Times. Aqui no Brasil, a maioria das revistas também tem se debruçado sobre o assunto (inclusive nossas concorrentes).

Como disse anteriormente não estamos imunes a erros (ninguém está). Mas perseguimos obsessivamente a qualidade e a exatidão nas informações. Acho que é graças a essa preocupação que temos conseguido aumentar significativamente a circulação da revista – algo raro na imprensa mundial, como você deve saber.

Bom, o canal está aberto. Quando tiver outras observações a fazer, fique à vontade.

abraço

Cristiane Correa
Editora Executiva
Revista Exame
Av. Nações Unidas, 7221- 20º andar
CEP 05425-902 - Pinheiros - São Paulo - SP
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9 de setembro de 2008 21:30
De: Carlos Eduardo Machado Munhoz
Para: Cristiane Correa

Prezada Cristiane,

Novamente, ainda que correndo o risco de me repetir, devo dizer que considero a sua iniciativa de dialogar louvável.

Sobre a questão que levantei, envolvendo a "sustentabilidade", o problema não é o assunto em si, mas o tipo de cobertura que a mídia, no geral, vem dando à questão.

E, neste sentido, a Exame erra tanto quanto outras publicações (http://marketing-room.blogspot.com/2008/09/verdade-ou-apenas-marketing.html).

Em alguns casos, até mais - haja vista que a Exame é uma das mais tradicionais publicações brasileiras sobre negócios. Assim, a revista não deveria cometer "deslizes" que em mídias não especializadas no assunto poderiam passar despercebidas.

Como você afirmou, todavia, o volume de informações a serem "peneiradas" para a publicação e o ritmo de trabalho por vezes criam "deslizes" - o que, aliás, é absolutamente compreensível.

A falta de humildade para corrigir tais deslizes, por outro lado, é absolutamente incompreensível.

No caso da reportagem da Vale, por exemplo, em momento algum a Exame corrigiu o erro. Convenhamos que APENAS publicar UMA carta de um leitor não é equivalente a escrever "desculpem o erro cometido na reportagem da última edição", e, na seqüência, explicar qual foi o erro em questão.

A carta publicada apenas mostra que um leitor discorda do encaminhamento da matéria - e não indica, em momento algum, que a revista está ciente de que errou.

Ademais, o tratamento que a Exame (não só, obviamente) vem dando ao tema é errôneo.

E não tem nada de crítico.

Tomo como exemplo uma outra matéria, da edição mais recente: a reportagem que trata do perfil da executiva Patricia Woertz não tem NADA a ver com sustentabilidade - e, ainda assim, é apresentada sob o título "sustentabilidade".

A matéria trata (muito bem, aliás) do interesse de uma empresa de grande parte por novas fontes de energia - uma questão, indiscutivelmente, relevante no momento. Contudo, a leitura da matéria não tem relação alguma com "sustentabilidade" - e, aliás, o termo propriamente dito aparece uma única vez, citado de forma breve e superficial. O que, por sinal, faz todo o sentido, pois a matéria é sobre a pessoa que comanda uma empresa gigantesca do agronegócio.

Por que, então, apresentar tal matéria (repito: interessantíssima) sob a rubrica "sustentabilidade" ?

Não seria mais adequado "agronegócio" ou algo do gênero ?

Já li inúmeras outras matérias, na Exame, que "forçam a barra" para tratar do assunto.

E é justamente este o problema dos modismos: eles são, via de regra, cercados por afirmações que extrapolam o limite do aceitável, do razoável....

Freqüentemente vejo afirmações e indicações que indicariam uma suposta "pressão" por parte dos consumidores para que as empresas sejam "sustentáveis" - isso simplesmente é mentiroso.

Em alguns países europeus há, sim, uma pequena parcela de consumidores EFETIVAMENTE preocupados com isso, capazes de deixar de comprar um produto/serviço de uma empresa que polui o ambiente ou desrespeita certos preceitos "sustentáveis"; contudo, mesmo em países como Alemanha ou França, são apenas um nicho.

No Brasil, por outro lado, o número é tão pequeno, tão ínfimo, que sequer caracteriza um nicho...

Reitero: não estou sugerindo, nem remotamente, que as empresas devem destruir o meio-ambiente.

De forma alguma.

Agora, o tratamento da questão merece maior cuidado, justamente para não banalizar um tema tão relevante !

Peço sua licença para me alongar um pouco sobre isto.
Além de trabalhar prestando consultoria de marketing, sou professor universitário.
Em ambas as carreiras, sinto a importância e a credibilidade da Revista Exame.

Talvez seja até surpreendente (para mim, foi), mas já tive incontáveis exemplos de alunos que comentam as matérias e notícias publicadas na Exame, e, portanto, tenho a chance de, vez ou outra, discutir algumas matérias da revista em sala (nas aulas de marketing).

Nestas discussões, vejo que alguns alunos acreditam piamente nas afirmações da Exame, e sempre acabam "decepcionados" quando alguns mitos são derrubados.

Graças a um questionamento de um aluno meu, escrevi este post no blog: http://blogs.abril.com.br/munhoz/2008/09/marketing-ambiental-uma-bobagem.html

Ele questionou a terminologia "marketing verde", e me enviou alguns textos que localizou na web. Escrevi uma resposta mais detalhada para ele, mas usei trechos para redigir este post no blog.

No ano passado, uma aluna leu uma matéria sobre um chinelo da Alpargatas ou Grendene (não me recordo ao certo), que levava a "assinatura" da Gisele Bündchen. Ela estava com a edição da Exame em mãos, havia lido a matéria, e levantou a discussão em sala, justamente quando tratávamos de gerenciamento de marcas.

A matéria apontava que o grande diferencial da tal sandália era a "responsabilidade social", pois o modelo acabaria gerando alguns benefícios para uma tribo indígena da Amazônia.

A matéria apontava, ainda, que esta associação com os índios seria o grande diferencial da marca, dada a elevada preocupação com a "responsabilidade social" das empresas.

Para testar o que a matéria afirmava, peguei a revista da mão da minha aluna, e perguntei qual era o nome da tribo indígena que seria beneficiada com o novo produto, chamado pela Exame de "socialmente responsável".

Minha aluna não lembrava.

A única coisa que ela lembrava era da "marca" Gisele Bündchen.
Com isso, questionei a sala (inclusive esta aluna, obviamente), se o que diferenciava o produto, no recall dos consumidores, era o nome (e imagem) da super-model ou se era a ação "social" junto aos índios. A conclusão foi óbvia.

E as afirmações na matéria da revista, na seqüência, viraram descrédito.

Dito isso, faço SINCEROS votos de que a Exame continue com esta visão de melhoria contínua.

Lembro que 10 anos atrás eu "devorava" a revista assim que a recebia, tamanho era meu interesse pelo conteúdo. Atualmente, às vezes a revista fica dentro da embalagem original por até um mês, isso quando não acumulam-se 3 edições "encapadas".

Fruto do meu receio de abrir a revista e ler afirmações descabidas, apresentadas como "verdades inquestionáveis" quando, na realidade, poderiam ser qualificadas no máximo como um "desejo inconsciente" (de que o consumidor brasileiro realmente deixe de comprar um produto "poluente", e pressionando as empresas de forma constante pela melhoria - o que nos permitiria falar em "desenvolvimento sustentável", na acepção mais ampla e abrangente possível).

Nada contra este desejo.
Desde que, no afã de torná-lo realidade, não sejam feitas ilações e deturpações da realidade.

Atenciosamente,

Carlos Eduardo Machado Munhoz
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10 de setembro de 2008 09:34
De: Cristiane Correa
Para: Carlos Eduardo Machado Munhoz

Carlos,

Em nenhum momento afirmei que "o volume de informações a serem "peneiradas" para a publicação e o ritmo de trabalho por vezes criam "deslizes", como vc escreveu abaixo. Disse apenas que não somos infalíveis (aliás, me procupa a distorção que vc fez das minhas palavras).

Quanto à matéria da ADM, imagino que vc saiba que investimentos em energias alternativas, que tendem a substituir o uso das poluentes energias fósseis estão relacionados à questão de sustentabilidade. É por essa razão, absolutamente pragmática, que a ADM está fazendo esse investimento.

No caso da matéria envolvendo a Gisele Bündchen, talvez vc não a tenha lido por inteiro. A reportagem justamente questionava a busca exagerada das empresas por uma imagem ecologicamente correta. Um dos casos abordados era o da Grendene. Vc diz que a "matéria apontava, ainda, que esta associação com os índios seria o grande diferencial da marca, dada a elevada preocupação com a "responsabilidade social" das empresas".

Lamento, mas isso não está escrito lá. Ao contrário, está escrito que a ação não se tratava de "bom-mocismo" e que a Grendene lucraria com ela. Óbvio que a imagem de Gisele teve apelo. Mas note que por causa da ação, a empresa lançou até uma linha de sandálias com desenhos indígenas. A matéria aponta que foi isso que fez as vendas decolarem.

Atenciosamente,

Cristiane Correa
Editora Executiva
Revista Exame
Av. Nações Unidas, 7221- 20º andar
CEP 05425-902 - Pinheiros - São Paulo - SP
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10 de setembro de 2008 16:13
De: Carlos Eduardo Machado Munhoz
Para: Cristiane Correa

Cristiane,

Você está confundindo a matéria sobre a Grendene.
Você se refere a esta aqui: http://portalexame.abril.com.br/static/aberto/gbcc/edicoes_2007/m0144123.html
Eu me refiro a uma que saiu no primeiro semestre de 2007 (não tenho a edição em mãos, mas guardei a cópia que minha aluna me deu).

Quanto às energias "alternativas", me perdoe, mas nenhuma empresa está buscando estas alternativas graças à poluição dos combustíveis fósseis. Trata-se apenas e tão somente do custo monetário, aliado ao esgotamento iminente das reservas de petróleo. Isto sim é pragmático.

Se distorci suas palavras, peço desculpas. Não foi minha intenção.

Bom, depois disso ainda não tive tempo de procurar a matéria que a minha aluna apontou, numa aula, e que eu mencionei.
Mas irei procurar. Eu lembro claramente que guardei esta edição, que continha a reportagem, para citar novamente, em outras aulas. Mas terei que fazer uma busca na pasta de 2007.

Contudo, o ponto crucial é outro.
A matéria da Exame sobre a Vale do Rio Doce estava errada.
No e-mail, a editora da revista assumiu isso: Na matéria sobre a Vale citada por você, acho que conseguimos fazer isso (embora tenha realmente existido a confusão de conceitos, algo que admitimos ao publicar a carta do leitor).

Ao que eu respondi: A falta de humildade para corrigir tais deslizes, por outro lado, é absolutamente incompreensível. No caso da reportagem da Vale, por exemplo, em momento algum a Exame corrigiu o erro. Convenhamos que APENAS publicar UMA carta de um leitor não é equivalente a escrever "desculpem o erro cometido na reportagem da última edição", e, na seqüência, explicar qual foi o erro em questão. A carta publicada apenas mostra que um leitor discorda do encaminhamento da matéria - e não indica, em momento algum, que a revista está ciente de que errou.

Este, sim, é o ponto !
A revista errou (feio demais), e não corrigiu.
Quem acessar o site da Exame e buscar a matéria, continuará acessando um texto equivocado.

E, desta forma, propaga-se o desconhecimento.

Estimula-se o modismo burro.

Empresas respeitadas pelos clientes

Reproduzo texto que recebi via newsletter da Perppers & Rogers, porque o tema é caro a este blog, além de ser interessante:

A quarta lista anual da Barron das empresas mais respeitadas do mundo, de acordo com os acionistas, coloca a Johnson & Johnson, gigante no ramo farmacêutico e no CPG (Consumer Packaged Goods – Pacote de Produtos Oferecidos ao Consumidor), como número um, seguida pela Procter & Gamble, Toyota e Berkshire Hathaway. Resultados similares podem ser encontrados na lista da Fortune das empresas mais admiradas, que avalia executivos, diretores, analistas e coloca a J&J em nono lugar, a P&G em oitavo, a Toyota em quinto e a Berkshire em segundo lugar. (A Apple, a número um da Fortune, foi classificada em quinto na lista da Barron).

Entretanto, um estudo realizado em fevereiro pela The Customer Respect Group (Grupo de Respeito ao Consumidor), que mede o comportamento de sites corporativos em relação ao tratamento dos clientes on-line e de seus dados pessoais, registra apenas a P&G, das empresas mencionadas acima, entre suas 25 principais.

Isso tudo nos leva à pergunta: Há uma correlação entre o que inspira o respeito dos investidores e o que inspira o respeito dos clientes?

O redator sócio da Barron, Michael Santoli, que compilou o relatório, acredita que sim.

"Os investidores também são clientes, e acho que há uma tendência de pensarem como clientes quando recebem estas avaliações," diz ele. "O fato de serem clientes e terem conhecimento da marca faz com que filtrem suas opiniões gerais sobre uma empresa."

Ao notar que oito das 10 melhores da lista da Barron são âncoras norte-americanas como a Coca-Cola, a PepsiCo e o Wal-Mart, ele diz, "Claramente não é só por causa de seus ótimos resultados financeiros no ano passado. Para mim não há dúvida de que os investidores respeitam a qualidade destas marcas, a experiência da marca e também o valor inerente da empresa – o que tem sido o vínculo principal com os clientes."

Como exemplo, ele aponta a J&J, classificada em primeiro, em segundo e em primeiro lugar nos três últimos anos, respectivamente. "Eles têm um ótimo desempenho, apesar do estoque."diz ele. Há 25 anos quando o mercado foi afligido pelo caso das fraudes no Tylenol, a J&J deu a volta por cima e transformou este incidente em um caso de sucesso. A forma como a J&J contornou a crise ainda é lembrada pelos clientes. É uma empresa muito bem administrada. Quando tem um bebê, a maioria das pessoas adquire os produtos da marca Johnson&Johnson, Eles (J&J) mantêm uma ampla participação nos clientes."

"Há um respeito notável em relação à forma com que a empresa atende os clientes," continua, "e isto pode se estender à forma como os investidores enxergam isto. É difícil encontrar falhas em uma empresa que você acredita que trabalha bem tanto para seus clientes como para seus investidores."

O que é mais importante?

A pesquisa da Barron descobriu que os "fatores mais importantes" para inspirar o respeito foram "gerenciamento sólido" e "estratégia de negócio sólida", seguidos por "ética", "vantagem competitiva" e "inovação do produto". E é aí que a comparação não funciona, de acordo com Martha Rogers, PhD, co-fundadora da Peppers & Rogers Group.

"A chave está no fato de que as coisas que os investidores e os acionistas procuram devem ser as mesmas que os clientes procuram", diz ela. "Se você perguntar a um cliente quais são os fatores mais importantes quando decidem seus níveis de respeito por uma empresa, 'gerenciamento sólido' e ' estratégia de negócio sólida' não serão as respostas. As respostas estão relacionadas ao modo como são tratados por estas empresas e à qualidade dos seus serviços e produtos."

Investidores não são clientes, "no termo mais exato da palavra", diz Rogers. "Os acionistas estão olhando o valor de uma empresa, que é baseado em parte no faturamento dos clientes. Os acionistas, se forem espertos, estão interessados na percepção do cliente de uma empresa, e se perceberem que esta percepção não é boa, não investem nesta empresa."

"Os clientes esperam ser tratados de forma correta", ela adiciona. "Os acionistas não se preocupam muito com isso; eles querem saber se algo lhes dará um bom retorno – e de forma apropriada. Se houver uma conexão aqui, é quase certo que tenha a ver com a 'cultura' que permeia uma grande empresa. Nossa pesquisa mostra que empresas com uma cultura forte e positiva de funcionários tendem a realizar o melhor trabalho, a longo prazo, quando analisamos o fato de ganhar a confiança de seus clientes, o que conduz naturalmente a melhores retornos dos acionistas. E a J&J é um exemplo perfeito disto."

Santoli, da Barron, concorda, dizendo que o fator humano – além do MBA – tem um efeito, tanto para as empresas melhor classificadas como para aquelas que se mantêm em patamares inferiores.

"Há ressentimentos em jogo", diz ele. "No caso da AIG e do Citigroup [95° e 99°, respectivamente], as equipes de gerenciamento fizeram certas promessas que não trouxeram bons resultados, e as ações tiveram prejuízos."

Ele faz uma comparação com a queda da Time Warner, que chegou perto do final da lista do ano passado (fracassou em se classificar entre as 100 melhores deste ano). "Se passaram quase 10 anos desde a mal-fadada fusão com a AOL", diz ele, "e muitas pessoas não têm nada além de respeito em relação a forma como a Time Warner opera hoje... Mas existe uma idéia de mantê-los pagando penitências por transgressões do passado", diz ele, acrescentando que isto também pode ser verdadeiro para o Citi e a AIG.

Enquanto isso, no Brasil, os bancos enviam cartões de crédito não solicitados, as empresas de TV por assinatura inventam taxas absurdas para driblar a proibição da cobrança pelo ponto adicional (a SKY tem me cobrado "manutenção de software e segurança de acesso" mensalmente, um verdadeiro ROUBO!), as empresas de telefonia nos empurram atendentes despreparados (como a Telefônica, de quem tratarei detalhadamente em breve).....

E la nave va......

TELEMARKETING: sem autorização, acaba a encheção

A notícia foi publicada em diversos meios, mas eu transcrevo diretamente do site do Procon-SP (aqui):

O governador José Serra sancionou, nesta terça-feira, 7, a Lei 13.226, que cria o Cadastro para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing no Estado de São Paulo. O objetivo é proteger os cidadãos que não desejam receber ligações de empresas de telemarketing ou de estabelecimentos que se utilizem deste serviço. A lei beneficiará usuários de telefonia fixa e celular, com DDD do Estado de São Paulo.

Para o consumidor fazer parte do Cadastro Estadual para Bloqueio do Recebimento de Ligações de Telemarketing, será necessário que o titular da linha faça a solicitação formal junto à Fundação Procon-SP. O modo como a solicitação será feita ainda será regulamentado por decreto do governador. A Fundação Procon-SP estuda oferecer um formulário na internet.

A lei fixa que o consumidor passar a ter as ligações de telemarketing "bloqueadas" a partir do 30º dia de ingresso no cadastro. O usuário poderá solicitar a qualquer momento sua exclusão ou inclusão. Os fornecedores e as empresas de telemarketing deverão se cadastrar para poder consultar a lista de telefones inscritos no cadastro da Fundação Procon-SP, que fornecerá apenas o número do telefone do consumidor.

O titular da linha que aderir ao cadastro e, mesmo assim, receber uma ligação de telemarketing poderá comunicar o fato à Fundação Procon-SP, no prazo de 30 (trinta) dias. A empresa que não respeitar o cadastro estará sujeita às sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor. A lei não se aplica às entidades filantrópicas que utilizem telemarketing para angariar recursos próprios.

Pessoalmente, acho uma EXCELENTE notícia.
O Brasil, como sempre corre atrás: nos EUA esse tipo de regulamentação já existe há anos.
Nada contra o telemarketing- uma ferramenta de comunicação direta extremamente útil. Contudo, o mau uso dessa ferramenta causa irritação desnecessária aos consumidores.

Profissionalmente, acho uma EXCELENTE notícia.
As empresas que recorrem ao telemarketing, geralmente, não sabem utilizar seus benefícios, e acabam obtendo resultados pífios. Ao invés de usar o telemarketing como um ponto de contato para ajudar a fortalecer o relacionamento cliente-empresa, o comum é acreditar que o telemarketing serve apenas para "empurroterapia".
Uma verdadeira "miopia de marketing".

AUSÊNCIA: causada pela incompetência

Preciso dar uma satisfação aos fiéis leitores do blog: por que, afinal, a ausência prolongada ?
Nenhum assunto novo para comentar ?

Não é nada disso.

Minha ausência se deve, na realidade, à brutal incompetência da Telefônica.

Neste momento, aliás, estou conectado via "dial up", ou seja, aquela conexão que demanda 2 minutos para carregar uma página simples, sem efeitos em flash ou nada do gênero.

Tudo porque, no último dia 26/09, caí na besteira de acreditar numa oferta da Telefônica, recebida pelo correio, que enaltecia as vantagens da migração para um plano mais "completo e mais rápido" do que o meu (então) atual plano do Speedy.

Graaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaande erro.
Meu.

Desde o dia 30, terça-feira, estou sem acesso à internet.
Decerto contarei todos os detalhes em breve, inclusive as besteiras que ouvi no "telemarketing" da Atento (aquela maldita UEN da Telefonica que ainda prova a existência do gerundismo danoso).

Neste momento, contudo, preciso economizar, pois a conexão "discada" é lenta demais, e a prioridade é ler/responder e-mails "urgentes".

Aproveitando a oportunidade, caso algum gentil leitor deste escriba tenha algum "pistolão" na Telefonica, seguem os números dos "protocolos" que a empresa me passou, nas sucessivas tentativas (minhas) de conseguir (em vão) o restabelecimento do serviço (pago):
Protocolo 447 501 943 (26/09/08, às 17:00)
Protocolo D 12 93 55 124 (01/10/08, às 02:04)
Protocolo 012 952 8092 (03/10/08, às 02:20)
Protocolo 84 01 81 5675 (03/10/08, às 17:50)

Aliás, depois vou comentar mais sobre esses "protocolos". Percebi que eles não servem para RIGOROSAMENTE nada. Mais de uma vez, ouvi da despreparada criatura da Atento/Telefonica que não é possível localizar o protocolo "no sistema".

Aliás, é tão fácil culpar o "sistema", né ?!
Assumir a incompetência, nem pensar..........