Quem é melhor ?!

O bom humor na propaganda é sempre um quesito que enriquece a comunicação com o público-alvo - mesmo numa empresa com uma imagem ligada à sobriedade, à elegância:

A EMPRESA NÃO CONHECE O PRODUTO QUE VENDE.....TALVEZ O CONCORRENTE CONHEÇA !!!!

Eu achava que a Telefônica já havia batido todos os recordes no quesito incompetência, mas fui pego de surpresa há 5 minutos !

Liguei no 10315 para verificar algumas informações sobre os planos atuais do Speedy (serviço de banda larga), e fiquei surpreso (para dizer o mínimo) ao constatar que a Telefônica não sabe passar informações sobre o meu plano de serviços - contratado, pasme-se, junto à própria Telefônica !!!!!
Sou cliente Speedy há mais de 5 anos, e ao longo deste período vários "planos" foram criados e extintos. Então, como a conta telefônica não traz rigorosamente NENHUMA informação sobre as velocidades do meu plano atual, liguei na Central de Atendimento desta empresa patética para confirmar quais seriam, afinal, as velocidades de download e upload do meu atual plano - para comparar com os planos atualmente oferecidos.

Quando a menina que me atendeu começou a "soletrar" www.superdownloads.com.br, interrompi e perguntei por que ela estava me passando aquele endereço (de um site que disponibiliza diversos softwares para download).
Ela sugeriu que eu baixasse um programa capaz de medir a taxa de transferência da minha conexão......
Isso foi a gota d´água !!!!!

-Mas eu quero saber qual é a informação que consta do meu plano !
-Nós não temos acesso a esta informação, senhor.
-Então você poderia, por favor, transferir a ligação para algum setor da Telefonica que possa me informar ?
-A informação está no site do Speedy, senhor.
-Não, não está. No site constam apenas os atuais planos oferecidos; o meu plano é antigo, não consta mais da lista.
-Lamento, senhor, mas não tenho acesso a esta informação.
-Então, por favor, transfira a ligação para quem tenha esta informação !
-Nós não temos esta informação, senhor. Nenhum outro departamento tem. Se o plano não consta do portfólio do site, não temos como verificar.
-Mas se a Telefonica não pode me informar os detalhes do serviço que ela me presta atualmente, quem devo consultar ? A Brasil Telecom ? A Vírtua ?
-Não sei, senhor.

Bom, neste ponto eu obviamente desliguei.
Seria inútil tentar conseguir esta informação........

E fiquei com a dúvida: a empresa é tão desorganizada que não tem os detalhes de um serviço que ela presta ou a empresa é tão desorganizada que não consegue dar um treinamento minimamente ruim para os atendentes de telemarketing ?!

Digo minimamente ruim, porque exigir que a Atento ofereça um atendimento "bom" seria utopia pura......

Como se não bastasse, a informação que consta do site do Speedy está errada ! Um erro bobo de digitação, decerto, mas a incompetente que me atendeu não soube (ou não quis) verificar. E também não fez nenhuma questão de saber.......
Tudo o que eu perguntava, ela mandava verificar no site do Speedy......
Depois de uns 10 minutos, para deixar a irritação passar, acessei novamente o site e tentei o atendimento on-line, via chat.
Copiei a conversa, que transcrevo a seguir:

Marcos Mori : Bem Vindo(a) Carlos, em que posso ajudar ?
Carlos: Boa tarde. Gostaria de saber quais as velocidades de download e upload do meu ATUAL plano do Speedy. O telefone é 11-XXXX-XXXX, São Paulo, SP
Marcos Mori : Boa tarde senhor Carlos.Por gentileza, aguarde um momento para verificação em
nosso sistema.
Carlos: Além disso, tenho a seguinte dúvida: verifiquei no site os atuais planos do Speedy, e queria confirmar se o plano Mega 1.0 tem velocidade de upload de apenas 3 Kpbs mesmo ou se é algum errinho no site....Afinal, o plano inferior (Start) tem upload de 200 Kpbs....
Marcos Mori : Por gentileza, aguarde um momento.
Marcos Mori : Obrigado por aguardar, o plano que assina é o power, velocidade de 500 kbps, taxa de downloads de 45 a 55 kbps e upload de 128 kbps. A taxa de upload do plano mega 1.0 é de 300 kbps
Carlos: Ok, portanto o upload do plano Mega 1.0 é igual ao do plano Mega 2.0 ?!
Marcos Mori : Os planos mega 1.0 e 2.0 tem taxa de upload de 300 kbps
Carlos: Ok, e vc tem condições de verificar a viabilidade de migração do meu plano atual para os planos 1.0 e 2.0 ? Ou seja: há restrições quanto à localização ? Ou eu posso migrar para qualquer um dos 2 ?
Marcos Mori : Por gentileza, aguarde um momento, que irei verificar a informação

Bom, percebe-se que alguém finalmente descobriu a informação que eu queria !!!!!!!!!!

O que me leva a crer que, MAIS UMA VEZ, o problema é com o serviço de telemarketing.
Pessoas despreparadas, que ganham um salário miserável, não têm nem o preparo e nem o interesse em oferecer um bom atendimento.

E o setor continua em franca expansão na Economia brasileira - o que significa que os problemas tendem a aumentar !!!!!!

Grande sacada !

Propagandas bem-feitas são sempre benvindas neste blog !
Eis mais um exemplo de uma propaganda que usa bom humor e muita sensibilidade para encaixar o slogan do produto:

Marketing político

Assim como outras diversas "variantes" do marketing que desocupados têm inventado, o tal do "marketing político" é um dos que eu mais detesto. Antes de explicar, vamos ao vídeo abaixo:



Trata-se de uma entrevista que o Presidente Hugo Chávez deu antes de ser eleito, em 1998.
Já tratei mais aprofundadamente desta questão do "marketing político" AQUI.
O vídeo (e todos os fatos posteriores a ele) apenas comprovam o que eu escrevi (em 2003): se houvesse o tal do "marketing político", deveria haver também alguns mecanismos para assegurar que o cliente obtivesse satisfação com o produto; noutras palavras, algum tipo de "política de troca e devolução". Senão, é estelionato e enganação mesmo.

Exatamente o que aconteceu na Venezuela e no Brasil: prometeu-se uma coisa, entregou-se outra.
Violação expressa do Código de Defesa do Consumidor - no mínimo.

As abusivas tarifas bancárias

Reproduzo, integralmente, um artigo do Professor Marcos Cintra (publicado originalmente na Folha de São Paulo do dia 24/12/2007), que trata de um assunto que eu gosto: a falta de concorrência no setor bancário, aliada a um contingente enorme de consumidores que desconhecem seus direitos.
O resultado é amplamente conhecido: tarifas bancárias abusivas. Qualquer serviços que deveria ser oferecido gratuitamente é cobrado. E o valor é um abuso !

O texto é impecável, e traz dados relevantes para robustecer o debate.
Por isso escolhi reproduzi-lo integralmente:

As abusivas tarifas bancárias

OS BANCOS não têm do que reclamar. Lucros bilionários recordes têm sido registrados todo ano, e em 2007 não será diferente. A rentabilidade deve superar a do setor petrolífero, que tradicionalmente lidera o ranking. Nada contra altos lucros, desde que sejam produzidos por atividades justificáveis e socialmente responsáveis.

De janeiro a setembro de 2007, os cinco maiores bancos (Bradesco, Itaú, ABN Real, Santander e Unibanco) anunciaram lucros líquidos de R$ 18,5 bilhões -alta de 90% ante o mesmo período de 2006. O aumento do volume de crédito e o maior número de pessoas utilizando os serviços bancários contribuíram para inflar os ganhos do setor, o que é bom. Mas um item que tem sido determinante para os resultados são as tarifas cobradas, que são abusivas e precisam ser coibidas. Se o setor bancário fosse plenamente competitivo, elas não teriam mostrado a evolução vista nos últimos anos.

Entre 1994 e 2006, a receita dos bancos com a prestação de serviços subiu sete vezes, de R$ 6,4 bilhões para R$ 52,8 bilhões. A participação das tarifas na receita total no período saltou de 6,5% para 17,7% e deve superar 20% em 2007.

Um estudo do Dieese, publicado em 2006, mostra a evolução do peso das tarifas. Em 1994, essa receita equivalia a 26% das despesas com pessoal nos 50 maiores bancos. Em 2005, ela representou 102,3%.
O aumento do peso das tarifas na receita do setor bancário não aconteceu por acaso. Em 1994, o BC deu total liberdade para os bancos cobrarem pelos serviços que prestavam como forma de compensá-los pela perda do "floating", um ganho expressivo que eles obtinham na época da inflação galopante e que o Plano Real fez desaparecer.

Hoje, os bancos ganham mais com a cobrança de tarifas do que com o "float" inflacionário dos anos 80 e 90. O tema ganhou destaque quando o Ministério Público abriu inquérito contra o BC e o CMN argumentando que os órgãos, que deveriam coibir os abusos praticados pelos bancos, permitiram que o setor explorasse seus clientes. O governo federal, pressionado, resolveu intervir para regulamentar o preço dos serviços cobrados pelas instituições.

As despesas que os bancos lançam nas contas dos clientes muitas vezes passam sem serem notadas pois muitos valores são pequenos. Mas, se forem somados no fim do mês ou do ano, compondo um extrato unificado, o consumidor perceberá que cada vez mais esses serviços abocanham uma fatia considerável de seu orçamento. Em realidade, as tarifas funcionam como uma CPMF, abocanhando parcelas crescentes dos recursos financeiros da população que movimenta contas bancárias.

A questão das tarifas bancárias no Brasil envolve tanto sua proliferação como os valores cobrados e os reajustes aplicados. Segundo a consultoria Vida Econômica, em 13 bancos pesquisados foram apurados 58 serviços tarifados para as empresas e 41 para as pessoas físicas, sendo que esses clientes chegaram a arcar com aumentos tarifários de 4.661% e 49.900%, respectivamente, no período entre 2001 e 2006.
A redução da quantidade de tarifas para 20 e seu congelamento por seis meses, a partir de abril de 2008, não impedem que o setor bancário continue praticando abusos. As medidas não enfrentam o problema da promiscuidade que reina entre os bancos e o BC. É preciso rever a legislação antitruste e acabar com a imunidade dos bancos às análises do Cade, da SDE e da Seae. Seria importante para estimular a concorrência e conter a escalada tarifária.

MARCOS CINTRA CAVALCANTI DE ALBUQUERQUE , 62, doutor pela Universidade Harvard (EUA), professor titular e vice-presidente da FGV, foi deputado federal (1999-2003). É autor de "A verdade sobre o Imposto Único" (LCTE, 2003). Escreve às segundas, a cada 15 dias, nesta coluna.
Internet: www.marcoscintra.org
mcintra@marcoscintra.org

Marketing ambiental — ou propaganda enganosa ?

SEGURO CARBONO NEUTRO: este é o nome de um novo produto lançado pelo banco HSBC no Brasil, o primeiro “ambientalmente correto” do banco inglês no país. O banco investiu R$ 3,5 milhões no produto em si, mas reservou o DOBRO deste valor (R$ 7 milhões) para divulgá-lo (a matéria completa está no Guia EXAME de Sustentabilidade 2007, que circulou em Dezembro/07, disponível AQUI). O banco criou um site para associar sua imagem à preservação ambiental (AQUI), e foram criadas peças promocionais caras e inusitadas (como enviar via mala-direta com um pote de sementes, anúncios em mídia impressa, televisão e rádio) para promoção do novo produto. Se uma empresa gasta mais na divulgação de um produto do que no produto em si, via de regra, é porque o produto não presta. Se o produto fosse bom por si só, não demandaria investimentos tão vultosos em promoção.

Não tenho absolutamente nada contra investimentos em promoção e comunicação — muito pelo contrário !!! Porém, quando vejo uma empresa investindo muito mais (o dobro, para ser exato) na promoção do que no produto em si, minha primeira conclusão é que o produto é uma porcaria e a própria empresa acha isso — daí o receio e a precaução em separar uma verba maior para a propaganda do que para a melhoria do produto em si. Obviamente, este raciocínio vale para produtos e serviços, como é o caso do seguro do HSBC.

Isto me leva à segunda questão envolvida: cada vez mais os temas ligados à “responsabilidade social” ou “responsabilidade sócio-ambiental” vêm ganhando espaço em publicações diversas, e me parece que muita gente acha (e escreve) que este é o assunto do momento. Por definição, acho isso uma besteira. Mas o ponto central, aqui, é outro — qual seja: se, como muitos advogam, os consumidores estão realmente interessados em adquirir produtos e serviços que tenham este lastro de “socialmente ou ambientalmente responsáveis”, por que investir tanto em promoção e comunicação do tal seguro ligado à proteção ambiental ?
Se metade do que se fala sobre a preocupação com o meio ambiente fosse verdade, o HSBC poderia economizar os R$ 7 milhões: o seguro venderia como água gelada no deserto. Se, como dizem por aí muitos auto-intitulados “experts” em sustentabilidade e temas afins, o consumidor estivesse realmente preocupado em proteger o meio-ambiente — inclusive pagando mais caro por isso — , as outras seguradoras estariam arrancando os cabelos de preocupação.

Obviamente, a realidade é muito diferente.

Quando vejo alguém enchendo a boca para falar do “marketing ambiental”, ou “marketing verde” ou qualquer outra designação estapafúrdia — conquanto grandiloqüente e pomposa — do gênero, calafrios percorrem minha espinha: vou acabar ouvindo alguma besteira. Pois é..... Ainda não existe uma única pesquisa séria que consiga correlacionar algumas variáveis capazes de comprovar que o consumidor esteja de fato disposto a pagar mais ou abrir mão de alguns confortos e mordomias em prol da sustentabilidade. Há exceções, claro — como em qualquer regra ! Porém, são nichos de mercado restritos, diminutos.
Não tenho nada contra a preservação ambiental, mas daí a ter este comportamento esquizofrênico e dizer que atualmente TUDO gira em torno do tema, já é demais !!!!

Para citar um outro exemplo, do mesmo setor bancário, vou recorrer ao Banco ABN Amro-Real. Sou cliente do Banco Real desde antes da sua compra pelo holandês ABN, e sempre gostei do banco. É uma empresa tida como “elitista”, por ter clientes com renda mádia superior aos bancos maiores (Bradesco, Itaú etc). Bom, nos últimos anos o Real também tem investido (de forma consistente, regular, registre-se) para associar sua imagem à questão da sustentabilidade. Porém, como cliente, me senti um otário por causa disso.
Explicando: há alguns anos o Real já usa papel reciclado em tudo — extratos, mala-direta, correspondências, folders, talões de cheque etc. Quando ele adotou esta norma, investiu pesadamente na promoção e comunicação da novidade. Ok, nada mais natural. Contudo, uma ressalva: o cliente jamais foi consultado sobre esta mudança, e muito menos sobre o impacto econômico que ela acarretou — as tarifas subiram de forma acentuada. Certamente para cobrir o aumento das despesas com papel reciclado (mais caro do que o “normal”, ainda mais naquela época).

Só um detalhe: os clientes não tiveram nenhuma escolha !!!!

Que tal se o banco verificasse, primeiramente, se os clientes estariam dispostos a pagar mais tarifas para cobrir as maiores despesas com as ações “ambientalmente responsáveis” do banco ? Afinal, o cliente não está no centro das preocupações das empresas ? Elas não devem, como “reza a lenda”, pesquisar e entender seus clientes ? Pena que eles sequer foram ouvidos... Foram comunicados que receberiam talões de cheque em papel reciclado (que, convenhamos, têm um aspecto bem inferior ao papel tradicional) e posteriormente foram “premiados” com tarifas mais elevadas.

Assim, sou levado a crer que o cliente perdeu a vez. Agora o que importa é parecer ambientalmente responsável, não importando quais meios se utilizem para tal. Se houver prejuízo aos clientes, que se danem ! O importante é investir na comunicação que associe sua empresa à causa ambiental — mesmo que este investimento na promoção seja o dobro do investimento em melhorias nos produtos e serviços.....
Quero ver as empresas passarem a destinar uma parcela de seus lucros líquidos para investir em causas “ambientais”..... Não vale tirar do lucro bruto, antes da incidência de impostos — quero ver estas empresas que falam em “marketing ambiental” reduzirem seus lucros e dividendos dos acionistas para sustentar a causa.
Caso contrário, não é marketing ambiental coisa nenhuma. É propaganda enganosa.

PS - Recentemente (inclusive aproveitando o descanso deste período natalino), li muitos artigos, informações e análises interessantes sobre a questão bancária, que trato com certa freqüência neste blog. Destaco duas: AQUI e AQUI. Valem a pena pela leitura..... E AQUI o presidente do HSBC trata de pontos interessantes....Pura coincidência: quando escrevi o texto acima, tratando do HSBC, esta entrevista não havia sido publicada.....

OVELHA NEGRA - um clássico brasileiro

Rita Lee Jones.
Para mim, a maior rockeira brasileira. Uma artista genial. Criadora deste verdadeiro clássico:

- Rita Lee - - Ovelha Negra

Remexendo nos meus CDs, achei um (dos vários que tenho) da Rita Lee, não consegui parar de escutar esta música nos últimos dias.
O mais belo, harmonioso e bem criado solo de guitarra da música brasileira. Sem firulas, sem "virtuosismo excessivo", mas belíssimo, marcante.

Um verdadeiro clássico.

Confraternização de fim de ano

Estas festas de confraternização são um terreno fértil para bobagens. Recebi por e-mail um conjunto de regras simples, que reproduzo pois são valiosas:

DEZ DICAS PARA A FESTA DE CONFRATERNIZAÇÃO DA FIRMA

por Márcio Oyama.

1) Não vá.

2) Resolveu encarar? Lembre-se: você tem todo o direito de enfiar os dois pés na jaca, beber até virar uma bailarina russa e vomitar aos litros. Mas, na frente do seu chefe e do dono da empresa, não pega bem.

3) Você não vai conquistar a estagiária ensopado de suor, pendurado no lustre e mostrando a bunda.

4) Com 'mé' de graça, a bebedeira não tem limite. Mas seu fígado tem.

5) Não tente se vingar do big boss nesse momento de confraternização - dando uma rasteira no sujeito enquanto ele dança enlouquecido na pista, por exemplo. Sempre há testemunhas.

6) O mesmo vale para quem se aproveita da ausência do cônjuge e resolve mudar de cardápio: isso nunca ficará apenas entre vocês dois, três, quatro...

7) Não é todo mundo que bebe. E são os sóbrios que contarão para a empresa inteira os micos que você pagou - principalmente aqueles dos quais você não se lembra mais e, por isso, não pode contestá-los.

8) Não encha a cara só para ter coragem de encarar a pista. Seus neurônios mergulhados em álcool e embalados pelo 'tutsi-tutsi' não te transformarão num Fred Astaire, mas no próprio Exu Caveira.

9) Não se iluda: você não vai ganhar uma promoção oferecendo seu ombro para o chefe vomitar em cima.

10) Se você não perde uma festa da firma, se prepara o ano inteiro para ir - compra roupa nova, ensaia passinhos - e não entende quem foge do evento como o Renan do Senado, é bom reavaliar o seu conceito de lazer. Ou procurar tratamento.

marcio.oyama@grupoestado.com.br

Multinacionais emergentes

Replico, na íntegra, uma matéria do ValorEconômico (de 17/12/2007) que achei muito útil/interessante:

"Começamos no exterior como 'turistas acidentais'", comenta Anand Mahindra, diretor-geral da Mahindra & Mahindra, a fabricante indiana de tratores e veículos pesados. Com dinheiro a receber de uma fábrica da Grécia, optou por uma participação acionária em vez dos recursos. Nascia, então, em 1984, a Mahindra Hellenic.

A Mahindra & Mahindra agora é uma das 100 empresas do mundo em desenvolvimento que o Boston Consulting Group (BCG) julga ter influência e ambições suficientes para preocupar as grandes multinacionais mundiais. A consultoria filtrou mais de 3 mil empresas de 30 países. Escolheu negócios com receitas próximas ou superiores a US$ 1 bilhão em 2006 e com expansão agressiva (que não fosse por acaso) no exterior. Mensuraram esse expansionismo por cinco critérios, como os ativos e vendas internacionais do grupo e o volume de recursos que podem acessar para investidas e aquisições no exterior.

O resultado é uma lista que, habilmente, serve de orgulho às aspirantes e como motivo de insegurança às líderes. De acordo com a revista "Fortune", Jack Immelt, da General Electric, mandou a lista a seus subordinados, ordenando que identificassem quais empresas podem comprar, o que poderiam vender para elas e quais seriam potenciais concorrentes.

Sustentadas por ações com preços valorizados, muitas das multinacionais emergentes priorizaram grandes aquisições, em vez do crescimento orgânico das próprias operações. As 100 empresas da lista do BCG completaram cerca de 70 compras internacionais em 2006. Destas, sete superaram US$ 1 bilhão. A Suzlon Energy, da Índia, que constrói parques eólicos, comprou a REpower, da Alemanha, em junho, com o que poderá combinar a tecnologia de turbinas eólicas marítimas dos alemães com seus próprios componentes de baixo custo.

Neste ano, de acordo com a Thomson Financial, empresas de países em desenvolvimento, adquiriram ativos em nações desenvolvidas no valor de US$ 171 bilhões. O recorde anterior, de US$ 52 bilhões, era de 1999. Parte dessas compras pareceu cara demais. O BCG, contudo, destaca que para esta nova classe de compradores, as empresas-alvo têm aparência diferente da que ostentam para os olhos das firmas dos países desenvolvidos. Um negócio com altos custos e queda na participação de mercado doméstica pode, ainda assim, ter marcas, clientes ou experiência cobiçados pelas multinacionais emergentes. Os altos custos não são empecilho. A CIMC, da China, que fabrica contêineres, desmonta linhas inteiras de produção em países de altos custos e as reconstrói em casa.

As empresas do BCG investem no exterior por diferentes motivos. Das 41 empresas chinesas na lista, 16 são controladas por um braço do governo dedicado a administrar ativos estatais. Irrompem em mercados externos com a ajuda e o palavrório do Estado. Dez companhias, metade delas chinesas, avançaram em outros países em busca de recursos naturais. Outras 17 procuraram aproveitar o alto preço dos metais e demais commodities. Algumas das companhias, simplesmente, avaliam que podem ser maiores e melhores em seus setores. A BYD, da China, por exemplo, é a maior fabricante mundial de baterias de níquel-cádmio, e o Reliance Group, da Índia, produz mais fios e fibras de poliéster do que qualquer um.

Outras possuem marcas, cultivadas em seus mercados domésticos, mas avaliam que podem expandi-las no exterior. A empresa alimentícia brasileira Sadia, por exemplo, tornou-se um nome familiar no Oriente Médio, talvez ajudada pela similaridade de seu nome com a palavra "sa'ada", felicidade, em árabe.

Como as multinacionais dominantes devem reagir? O BCG aconselha-as a combater as multinacionais do mundo em desenvolvimento em seu próprio terreno. O estudo salienta que as aspirantes, normalmente, passam a ocupar faixas de padrão mais elevado em seus mercados domésticos, como prelúdio para a expansão externa. Portanto, se as atuais líderes conseguirem atrair clientes de maior poder aquisitivo em regiões como Ásia, Leste Europeu e América Latina, então, desacelerariam o crescimento de rivais globais. Também deveriam cogitar em comprar as iniciantes, antes que tenham seus lugares tomados por elas. Os consultores ressaltam, entretanto, que poucas multinacionais de países desenvolvidos possuem equipes de fusões e aquisições em lugares como Déli ou Xangai capazes de elaborar listas com alvos para compra. Além disso, as empresas mais promissoras tendem a ser caras.

Pelo menos, as multinacionais desenvolvidas não têm desculpas para serem pegas desprevenidas. Além da lista do BCG, o Programa de Investimentos Internacionais, da Columbia University, conduz um informe similar e já divulgou um estudo sobre as multinacionais brasileiras, em 3 de dezembro. E o fenômeno das multinacionais emergentes não é tão recente como se poderia imaginar. A Conferência das Nações Unidas para o Comércio e Desenvolvimento (Unctad) destaca que a Argentina vem criando multinacionais, pelo menos, desde 1890, quando a empresa têxtil Alpargatas criou uma afiliada no Uruguai.

MAIORES DETALHES: AQUI, AQUI e AQUI. Complementarmente, AQUI.

Web 2.0: conceitos e "produtos" no novo ambiente

Esta é uma "rapidinha", com duas dicas de leitura:

1) Um estudo da CoreMetrics (norte-americana) sobre a Web 2.0, incluindo algumas explicações sobre conceitos básicos do tema. Vale a pena pelos detalhes e informações de mercado, além, obviamente, dos conceitos. Ajuda a entender melhor o assunto - cada vez mais relevante para o marketing. Download AQUI.

2) Um artigo de um "expert" em web e sociedade, Jean Gadrey, tratando das dificuldades à formulação de um "produto intangível". Texto valioso pelos "insights". Download AQUI.

Dadas as dicas.......BOA LEITURA !!!!!

MIOPIA DE MARKETING: contágio em multinacionais !

Por vezes, como consumidor, me sinto um otário completo, um imbecil por tentar ser bem atendido por empresas de grande porte, que muitas vezes vi (como estudante e/ou como professor) em "cases" de marketing. Os "cases", via de regra, rasgam-se em elogios, enaltecem as empresas até a exaustão.
Assim, quando o cliente Carlos é tratado como lixo (como relatei recentemente, no caso da Motorola), o profissional Carlos Munhoz acha estranho (não tão estranho quanto falar de mim na terceira pessoa, obviamente!).

Teria sido apenas azar ?

Mas eventualmente consigo deixar o sentimento de solidão de lado, quando tomo conhecimento dos percalços enfrentados por outras pessoas, outros consumidores tratados de forma igualmente idiota por empresas famosas, que espalham uma imagem de total profissionalismo.

É o caso do Citibank (agora Citigroup), que li na newsletter do Silvio Lefèvre (disponível aqui), que transcrevo a seguir.

Em 2006 o Citigroup se tornou o único acionista na Credicard, após incorporar as participações do Unibanco e do Itaú. A marca passou a ser então “Credicard Citi”. A partir deste fato relevante, um comum mortal deduziria que o interesse maior da Credicard seria o favorecimento dos negócios do Citibank, certo? Errado: a Credicard não conhece os cartões de crédito do Citi e tudo indica que não se importa que um cliente os adquira ou não.

Como cliente antigo da Credicard tive uma demonstração prática desta miopia ao receber insistentes ligações de telemarketing do Citi, buscando me capturar como cliente do banco. Até aí tudo muito lógico: uma legítima tentativa de oferecer o banco aos que são apenas clientes do cartão, pensei.

Depois de perder a paciência com os telemarqueteiros tagarelas que recitam, aos trancos e solavancos, os scripts que estão diante de seus narizes, mas não conseguem responder a uma só pergunta precisa... eu praticamente já havia desistido de pensar em Citibank quando recebi uma mala direta, aliás muito bem feita, oferecendo 20.000 milhas no programa de milhagem da American Airlines na abertura de uma conta bancária no Citi. Impressas nesta mala estavam as imagens dos cartões AAdvantage Mastercard, que eu já tenho na Credicard, e do AAdvantage Visa, que eu não tenho e há tempos tentava adquirir, mas a Credicard teimava em me dizer que não existe ou não existe mais.

Opa! Se o cartão AAdvantage Visa está no folheto do Citi, então ele existe ou está novamente sendo oferecido, certo? Novamente errado, como constatei ligando para a Credicard e solicitando este cartão. “Este cartão não existe”, me disse a atendente com a maior empáfia. “Como você explica então que ele esteja fotografado no folheto do Citi que eu acabo de receber?”, perguntei. “Este cartão não existe, Senhor....”, continuou a recitar a atendente. Inútil pedir para falar com o supervisor: o cliente Credicard, seja ele Gold, Platinum ou qualquer outro metal não tem o direito de falar com uma pessoa que saiba raciocinar e muito menos tomar alguma decisão: só é atendido por autômatos.

Já que a administradora de cartões do Citi não conhece os cartões que o Citi divulga, eu procurei no site do banco e... lá estava, bonitinho, o cartão Visa AAdvantage sendo oferecido. Duas alternativas são dadas para adquiri-lo: preencher um pedido na Internet ou ligar para um número de telefone.

Fiz então o pedido pela Internet e esperei uma semana pelo retorno... mas não veio nada. Já entendi tudo então: este é mais um daqueles canais de “relacionamento” na Internet que só servem para fazer figuração nos cases apresentados para as premiações, mas que não levam a nada. Pelo visto ninguém lá no banco dá a mínima bola para os clientes que chegam espontaneamente pelo site (sem dúvida os melhores).

Tentei então o telefone de atendimento do banco e lá tive que contar toda a minha história, apesar de protestar dizendo que tudo está no computador deles, já que eu tenho os cartões Credicard Citi há anos. “Não temos acesso, Senhor”....

OK, o Citi não tem acesso aos cartões do Citi, a gente entende... O que não dá para entender é que apesar de toda a minha insistência, simplesmente não consegui adquirir o cartão. Ficaram de fazer um contato, que nunca veio. Ou seja: a Credicard não está interessada em vender o cartão do seu banco acionista e este também não parece minimamente interessado em vender o produto que anuncia.

Aí eu pensei: “Quem sabe se eu me tornar cliente do Citi eles passem a me tratar melhor e finalmente me dêem o cartão Visa AAdvantage? A oferta das 20.000 milhas para abrir a conta é tentadora para quem coleciona esta forma bem vantajosa de ir aos USA...

Cliente insistente, fui à agência mais próxima do Citi e abri a conta. “Sem dúvida lhe daremos este cartão”, me garantiu a gentil gerente, ao preencher os formulários, “além de toda uma série de benefícios”, que explicitou. Tudo bem: topei a parada. A novela ainda não terminou porque ainda não recebi os talões de cheque, nem cartão algum. Mas a partir deste momento eu preciso acreditar que vou conseguir o cartão Visa... Se nem assim eu o conseguir, fecho de imediato a conta que acabei de abrir! Se eles não conseguirem vender nem para alguém como eu, obcecado por comprar o seu produto, então eu desisto.

Por que será que acontecem tantas trapalhadas como estas, tanta incapacidade de vender, tanta incompetência mesmo numa empresa do porte (gigantesco) do Citi? Talvez por isso mesmo, ou seja, por causa do seu gigantismo. Quase como uma estatal, certas empresas gigantes tendem a um burocratismo extremo, uma departamentalização tal que faz com que cada executivo só pense no que tem diante da tela do seu próprio computador, ignorando tudo o que acontece até mesmo na mesa ao lado. Quanto ao que fazem ou planejam as várias empresas do grupo eles freqüentemente desconhecem e lançam produtos concorrentes entre si, não fazem nada em uma empresa para ajudar a outra... e por aí vai, num festival de derrapadas que nem mesmo em um ano de coluna eu teria espaço para descrever.

Mas será que essas empresas não têm diretores de marketing, não tem VPs ou mesmo presidentes que se preocupem em ter uma visão de conjunto e não deixem tais bobagens acontecerem? Pois é... sem dúvida esses gigantes têm bastantes deles, sentados em confortáveis poltronas, em salas climatizadas, quem sabe até alguns com MBAs e PhDs. A dúvida é apenas uma: o que fazem eles que não vêem nada, não sabem de nada, não fazem nada para evitar que aconteçam tais absurdos? Isso está parecido demais com o que temos visto nas estatais e até nos primeiros escalões da nossa República.

O Citi sempre teve, especialmente no Brasil, uma imagem associada a clientes de altíssima renda - e vem, ultimamente, tentando mudar isso. Suas campanhas de comunicação agora convidam o potencial cliente a ir até uma agência, e no geral busca uma linguagem mais "acessível". Até os meios de comunicação estão, paulatinamente, sendo massificados, para buscar maior número de clientes. O banco vem abandonando os nichos e tentando atrair um segmento mais amplo, mais volumoso, para ganhar em escala.
Dizia-se, na época do desmembramento da Credicard, que o Citi estaria buscando alguns meios para aumentar sua relevância no mercado bancário brasileiro, haja vista que nunca foi um dos bancos mais relevantes no país.

Pelo visto, deve continuar assim......

O que me lembra, aliás, a EXCELENTE matéria de capa da Época Negócios de Dezembro (aqui, restrita a assinantes), que trata justamente dos erros cometidos pelas grandes empresas.
A matéria, assinada pelo (brilhante) Jagdish N. Sheth indica 7 pecados "mortais" das empresas, e a capa, com um boxeador usando salto alto, é IMPAGÁVEL. Uma criação do igualmente brilhante GABRIEL ZELLMEISTER.
Os pecados assinalados pelo Prof. Sheth são:
1) Arrogância (citado o caso da Boeing)
2) Dependência (caso da Lego)
3) Complacência
4) Miopia competitiva
5) Obsessão por volume (IBM)
6) Defesa do território (Motorola)
7) Negação (General Motors)

Pessoalmente, eu colocaria a Motorola em TODOS os sete..... Mas isto é só minha humilde visão (de um cliente desrespeitado repetidas vezes pela empresa norte-americana que já foi símbolo de eficiência, e que um dia foi respeitada).

A conclusão geral é que as grandes empresas estão absolutamente sujeitas à miopia de marketing, mesmo tendo em suas estruturas profissionais com altíssima qualificação profissional - como muito bem escreveu Silvio Lefèvre no final do seu texto.

E isto é uma coisa que passo aos meus alunos: que ninguém deve "impressionar-se" com o nome e/ou tradição das grandes multinacionais, pois muitas vezes eles cometem erros tão básicos, tão patéticos, tão banais, que parecem serem dirigidas por curiosos incompetentes.

Nem sempre são.

Desfile de moda no YouTube

É isso mesmo: uma matéria na Revista Época Negócios de Dezembro (na íntegra AQUI, para assinantes) trata de um desfile de moda da varejista Target, norte-americana. Eis um trecho da matéria:

Em plena Grand Central, a maior estação de trens e metrôs de Manhattan, roupas desfilam para lá e para cá sem ninguém dentro. Cenários de uma casa mudam instantaneamente, diante do público assombrado. Até uma árvore cresce e se estilhaça em pleno ar. Show de David Copperfield? Não. Hologramas, aqueles mesmos que surgiram diante de Luke Skywalker, na forma da princesa Leia, no primeiro Guerra nas Estrelas, de 1977. Mas agora é na vida real. Quando a rede de lojas Target usou o sistema no mês passado, em desfiles de dez minutos, abriu-se uma porta que pode significar a digitalização do mundo da moda. Giseles, afinal, são maravilhosas, mas cobram fortunas. Um desfile tradicional dura 15 minutos e custa US$ 200 mil. O show da Target, de custo não revelado, foi reapresentado 144 vezes para os novaiorquinos.

Ainda segundo a matéria, as "apresentações" (ou "desfile", quem sabe ?!) podem atingir um target de 2 milhões de pessoas que circulam pela Grand Central, além das milhares (ou milhões) que poderão ver o mesmo "desfile" no YouTube. Aliás, eis o vídeo:

Uma sacada genial !!!! Cada vez mais, as pessoas estão aprendendo a inserir os recursos (fantásticos) que as novas tecnologias criaram às campanhas de marketing....
Só para lembrar, a Target é uma empresa que consegue incomodar o gigante Wal-Mart !
Resumidamente, conto a história (que faz parte de um estudo de caso que eu uso com meus alunos, sobre o Wal-Mart):

Em setembro de 2005, o Wal-Mart veiculou anúncios de 8 páginas na revista americana Vogue, a “bíblia” do mundo fashion. A campanha, que deve se estender até 2007, a um custo de US$ 12 milhões, mostra consumidoras mesclando peças de seu guarda-roupa com itens comprados nos supermercados da rede. No mesmo mês de estréia da campanha, a empresa também patrocinou seu primeiro desfile na badalada semana de moda em Nova York. Em outubro do mesmo ano, a rede anunciou o lançamento de uma grife voltada ao público feminino: Metro 7, que estará à venda em 500 das 3.000 lojas do Wal-Mart nos Estados Unidos. O lançamento da Metro 7 é uma das muitas ações realizadas recentemente pela direção da empresa no caminho do “refinamento”.

A maior motivação para essa mudança atende pelo nome de Target, uma rede varejista que vem obtendo bons resultados nos últimos tempos porque conseguiu atrair a classe média alta americana com uma combinação de alimentos baratos e produtos com margens superiores — especialmente peças de vestuário. Resultado: no ano passado, conseguiu lucros de 6,4% sobre seu faturamento, quase o dobro do resultado do Wal-Mart. A Target hoje tem mais de 1.300 lojas nos Estados Unidos, faturamento anual de mais de 50 bilhões de dólares e, nos últimos quatro anos, conseguiu crescimento de mais de 50%. Outro motivo para a mudança, segundo análises de especialistas, é que existe espaço para que a rede fature mais com peças de vestuário: atualmente, boa parte do faturamento do Wal-Mart concentra-se nas vendas de produtos de mercearia, enquanto os itens de vestuário respondem por apenas 15% do faturamento e, como a Target vem mostrando, essas peças tornaram-se um forte chamariz para os consumidores e um poderoso dinamizador de lucros.

TELEMARKETING: A VINGANÇA

Quem nunca foi perturbado por uma "ligação de telemarketing" que atire a primeira pedra !!!!!!

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 1

1. Quando a pessoa lhe perguntar: "Como vai?", responda: "Estou tão feliz que você esteja me perguntando isso! Hoje em dia ninguém mais se preocupa comigo e preciso tanto conversar com alguém... Minha artrite está me matando e meu cachorro acaba de morrer! O pior é o meu médico que me disse..."

2. Peça um tempo, dizendo que vai pegar uma caneta e um bloco de papel, e fale à pessoa para falar muito devagar porque você estará escrevendo tudo o que ela disser.

3. Quando a pessoa disser: "Bom dia, meu nome é Francisco da empresa X", peça-lhe para soletrar o nome e sobrenome, e o nome da empresa. Faça-o repetir.
Pergunte o endereço, faça-o soletrar o nome da rua, o CEP, e faça-o repetir novamente.
Peça-lhe o nome do chefe dele e o número do CGC da empresa dele. Faça pausas longas como se você estivesse escrevendo tudo num papel. Continue fazendo perguntas pelo tempo que for necessário.

4. Quando a pessoa se apresentar - ex: "Eu sou Poliana", dê um grito:
"Poliana? Oi, querida! É você mesma? Faz tanto tempo que não tenho notícias suas! Como é que você foi na faculdade? Você não lembra mais de mim?"

5. Se uma empresa de telefonia ligar para lhe oferecer descontos nos interurbanos, pela milésima vez, responda com voz sinistra: "Não tenho amigos! Ninguém quer ser meu amigo! Ninguém quer falar comigo!Você quer ser meu amigo? Eu poderia ligar para você... Qual é teu número?"

6. Se uma administradora de cartão de crédito ligar para lhe oferecer um cartão, responda que esta oferta caiu do céu, pois você acabou de ficar desempregado(a), está com um monte de dívidas, seu cheque especial foi cortado e que finalmente você vai poder fazer as compras de supermercado.

7. Ou então diga que você está em liberdade condicional, num programa de reabilitação social para detentos, e que você precisa pedir à assistente social a autorização dela.

8. Depois de ter ouvido tudo o que a pessoa tem a dizer, peça-a em casamento, porque você só dá seu número de cartão de crédito à sua esposa ou ao seu marido.

9. Dependendo do sexo da pessoa que te liga, diga à pessoa: "Nem tente, Júlio - ou Júlia, se for mulher -, eu já reconheci tua voz! Essa brincadeira é boa, mas agora não tem mais graça. E como vai a tia Palmira?" Não importa o que a pessoa lhe disser, repita: "Pára com isso, Júlio, você não percebeu que eu já te reconheci?"

E, finalmente, esta é a melhor resposta...

10. Diga à pessoa que você está muito ocupado no momento, mas que lhe dê seu número particular que você irá ligar mais tarde para a casa dela. A pessoa evidentemente não vai querer lhe dar o número. Responda então: "Eu imagino que você não queira ser importunado na sua casa... Eu também não!!!"

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 2

Toca o celular...

- Alô

- Alô, Senhor Guilherme?

- Sim

- Sr. Guilherme, aqui é da Vivo, estamos ligando para oferecer a promoção Vivo 1.382 minutos, onde o Sr. tem direito...

- Desculpe - interrompo, mas quem está falando?

- Aqui é Rosicleide Judite, da Vivo, e estamos ligando...

- Rosicleide, me desculpe, mas para nossa segurança, gostaria de conferir alguns dados antes de continuar a conversa, pode ser?

- ... bem, pode.

- Vc trabalha em que área, na Vivo?

- Telemarketing Pró Ativo.

- VC tem número de matrícula na Vivo?

- Senhor, desculpe, mas não creio que essa informação seja necessária.

- Então terei que desligar, pois não posso ter segurança que falo com uma funcionária da Vivo.

- Mas posso garantir...

- Além do mais, sempre sou obrigado a fornecer meus dados a uma legião de atendentes sempre que tento falar com a Vivo.

- Minha matrícula é 6696969.

- Só um momento enquanto verifico.

- ...

(Dois minutos)

- Só mais um momento.

- ...

(Cinco minutos)

- Senhor?

- Só mais um momento, por favor, nossos sistemas estão lentos hoje.

- Mas senhor...

- Pronto, Rosicleide, obrigado por haver aguardado. Qual o assunto?

- Aqui é da Vivo, estamos ligando para oferecer a promoção Vivo 1382 minutos, onde o Sr. tem direito a falar 1.300 minutos e ganha 82 minutos de graça, além de poder enviar 372 Vivo Torpedos totalmente grátis. O senhor está interessado, Sr. Guilherme?

- Rosicleide, vou ter que transferir você para a minha esposa, por que é ela que decide sobre alteração de planos de telefones celulares.

Por favor, não desligue, pois essa ligação é muito importante para mim.

Coloco o celular em frente ao aparelho de som, deixo a música Festa no Apê do Latino tocando no Repeat e vou para o bar tomar uma cervejinha.

Está escrito Vivo. Mas serve para qualquer uma.....(basta trocar o nome da operadora)

Como enlouquecer um operador de telemarketing - PARTE 3
Esta foi publicada na Revista TPM, em 2005.....

Depois de estudar atentamente os manuais de telemarketing (é sério), bolamos estratégias infalíveis (e cruéis) para você se livrar da praga. Experimente sem dó (por Bruno Torturra Nogueira).

1. Imite alguém famoso...
Uma das primeiras perguntas dos serviços de telemarketing é: "Com quem estou falando?". Responda na hora: "Silvio Santos, rarái!". Ou imite alguém famoso de sua preferência e tente levar a conversa normalmente. Ele vai ficar confuso e desligar. Funciona sempre.

2. Finja-se de gago...
Um atendente perde muito tempo com um cliente, é tido como improdutivo e corre o risco de perder o emprego. Use isso a seu favor. Logo na primeira resposta, dê início a uma gagueira insuportável, daquelas em que se leva mais de um minuto para terminar um simples "obrigado". Em dois tempos o atendente desliga.

3. Jogue com as armas dele/dela..
Assim que o operador se apresentar, emende: "Desculpe interrompê-lo, mas não posso falar agora. Por que você não me deixa o telefone da sua casa que eu ligo mais tarde, depois das dez da noite?". O telemarketeiro fatalmente dirá que não pode fazer isso e nessa hora você inicia um discurso sobre as inconveniências de ser importunado no sossego do lar. Tenha certeza de que ele ela desligará antes de você.

4. Chá de cadeira...
Diga na primeira oportunidade: "Espere um minutinho, sim?". Deixe o telefone de lado e aproveite para fazer um chá, lavar louça. De minuto em minuto, convêm voltar ao gancho e dizer: "Só mais um minutinho, tá oquêi?".

5. Finja-se de surdo...
Qualquer coisa que lhe for dita ao telefone responda com um sonoro: "O quê?!", ou "Como?!", ou "Não escutei...". Nunca responda outra coisa. Um dos mais eficazes métodos.

6. Responder tudo na língua do pê....
Nenhum manual de telemarketing diz o que fazer quando o cliente só se comunica na língua do pê. Nossos interlocutores desistem já na segunda frase do diálogo.

7. Conte a história da sua vida....
Dê uma de carente. Qualquer pergunta que o atendente fizer deve ser respondida com desabafos, casos longos e monótonos de sua vida e confissões de carência. "Que bom que você ligou... há tempos que eu só conversava com meus periquitos... " Pergunte se o atendente não quer ser seu melhor amigo. Peça para ele jurar que a partir de hoje ele vai te ligar todos os dias. Nunca mais ele liga!!

8. Peça socorro...
Interrompa o atendente e diga que você está sendo seqüestrado, que sua casa está em chamas e que seu filho está tentando o suicídio. Peça desesperadamente para o atendente chamar a polícia e os bombeiros e desligue em seguida.

9. Aja como em um trote....
Duvide de que se trata de um telefonema real. Diga coisas como: "Ah, Meio-Quilo, pára de sacanagem! Eu sei que é trote!". Insista fanaticamente nessa idéia até que o atendente desista de você.

10. Simule uma masturbação....
Assim que o atendente terminar a primeira frase diga coisas como: "Isso, hummm, continua, vai, não pára, não. Ohhhhhhhh".

ATENDIMENTO A CLIENTES

Recebi a piadinha abaixo por e-mail, de um amigo.
A despeito da situação de humor, é um bom lembrete para quem atende o cliente: muitas vezes, é preciso alguma dose de bom-humor para aturar clientes grosseiros....

Um vôo lotado da GOL foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava resolver o problema de uma longa fila de passageiros.
De repente, um passageiro irritado cortou toda a fila até o balcão, atirou o bilhete e disse:
- Eu tenho que estar neste vôo, e tem que ser na primeira classe!
A funcionária respondeu:
- O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudar, mas tenho que atender estas pessoas primeiro, já que elas também estão aguardando pacientemente na fila. Quando chegar a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo.
O passageiro ficou irredutível e disse, bastante alto para que todos na fila ouvissem:
- Você faz alguma idéia de quem eu sou ?

Sem hesitar, a funcionária sorriu, pediu um instante e pegou no microfone anunciando:

- Posso ter um minuto da atenção dos senhores, por favor? (a voz ecoou por todo o terminal). E continuou: - Nós temos aqui no balcão um passageiro que não sabe quem é, deve estar perdido... Se alguém é responsável pelo mesmo, ou é parente, ou então puder ajudá-lo a descobrir a sua identidade, favor comparecer aqui no balcão da GOL. Obrigada.

Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária, rangeu os dentes e disse, gritando:

- Eu vou te foder!

Sem recuar, ela sorriu e disse:
- Desculpe, meu senhor, mas mesmo para isso, o senhor vai ter que esperar na fila; tem muita gente querendo o mesmo.....

VALE: nova logomarca é plágio

Uma notícia rapidinha, que li na área de negócios do Portal G1 (na íntegra, aqui): a nova logomarca da Companhia Vale do Rio Doce é um plágio descarado de uma marca de calçados de Franca, a Vitelli.
A semelhança entre as marcas é indiscutível. Veja as imagens abaixo:

Coincidência ?
Plágio ?
Azar ?

Não sei.
Mas uma empresa do porte da Vale do Rio Doce deveria ser mais cuidadosa com sua imagem. Nos últimos dias, a empresa investiu em diversas mídias para anunciar o novo "nome" e a respectiva logomarca. Um ponto de partida interessante é o hot-site criado pela empresa, disponível aqui.
A empresa fez, ainda, um filme (aqui), muito bem cuidado, caprichado no visual - mas esta "semelhança" com uma marca já existente "queima o filme". Literalmente.

Trechos do press-release da Vale (na íntegra aqui), que comento na seqüência:
A Vale apresenta hoje, 29 de novembro, sua nova marca e seu novo posicionamento de comunicação. (...) Respaldada pela aquisição da mineradora canadense Inco, que a alçou ao segundo lugar no ranking mundial das mineradoras no ano passado, a empresa pretende, através da nova identidade visual, consolidar sua imagem de empresa brasileira com atuação global, ressaltando sua posição de destaque no cenário internacional.
Com a divulgação de seu posicionamento e valores - a qualidade de seus produtos, a ética, a responsabilidade socioambiental, o esforço para contribuir com o desenvolvimento dos empregados e comunidades onde atua e o compromisso com o desenvolvimento sustentável, a empresa pretende diferenciar-se no mercado da mineração.
O projeto não contempla a mudança de nome da empresa, mas reforça a palavra "Vale", unificando sua utilização em todos os mercados onde atua. A idéia é que todas as unidades de negócios abandonem as expressões "Companhia Vale do Rio Doce", "Rio Doce" ou a sigla CVRD. A decisão levou em conta a brasilidade, a força, a simplicidade e a sonoridade do nome "Vale", que será usado em oito idiomas.
Na comunicação ao público, será ressaltado o fato de que a Vale produz ingredientes essenciais para a vida diária, fornecendo, com sua produção de minério de ferro, a matéria-prima para diversos produtos como computadores, relógios ou fogões. Com isso, a marca Vale estará mais próxima das pessoas.
O novo posicionamento e a nova marca da Vale foram criados pela empresa norte-americana Lippincott Mercer e sua parceira no Brasil, a Cauduro Martino. A Lippincott é líder em design e estratégia de branding e tem entre seus principais clientes Coca-Cola, General Electric, ABN-AMRO, IBM, Motorola e Rede Globo. A Cauduro Martino tem vasta bagagem em implantação de marcas, com clientes como Banco do Brasil, Unimed, TAM e Natura.

A mim, parece que a nova marca é muito bonita, harmoniosa, e consegue, sim, identificar a empresa com o Brasil, além de trazer um "ar" de modernização ao antigo logo. Neste sentido, pois, as "pretensões" divulgadas no press-release me parecem atingidas.

O problema fica, no final das contas, com o fantasma do plágio.

A matéria no Portal G1 traz a informação de que segundo a diretora [de comunicação da Vale, Olinta Cardoso], as semelhanças não vão acarretar qualquer problema para a empresa, uma vez que o Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI) apenas proíbe que marcas semelhantes sejam usadas somente no mesmo setor. Olinta afirma que existem inclusive outras empresas com o nome Vale no mundo. "Nem o logo nem o nome são exclusividade nossa. Ninguém vai confundir as duas empresas", diz.

Realmente, confundir uma empresa de calçados com uma mineradora, é difícil.
Mas isso nem de longe apaga a má-impressão: parece que as empresas responsáveis pela nova logomarca não fizeram a lição de casa, foram pegas de calças curtas e agora tentam justificar a cagada dizendo que o INPI não impõe restrições legais.

Ok, pode até não haver restrições legais.
Mas "queima o filme" !!!!!!!!!

Resolver o problema do cliente

A Revista Consumidor Moderno fez uma "pesquisa" entre pessoas (executivos e/ou afins) de diversas empresas, com uma grande dúvida: POR QUE É DIFÍCIL RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE ?
A matéria, na íntegra, está AQUI.

Algumas das respostas chamaram minha atenção.
O Presidente da Claro, João Cox, deu uma resposta que reflete muito bem o péssimo atendimento oferecido pela empresa. Curta, direta, objetiva - e vazia: “Não é difícil. Fala-se muito e pratica-se pouco”.
Pratica-se pouco - a começar pela própria empresa da qual ele é presidente.
Já tive meu loooooooongo histórico de problemas com o atendimento ao otário, ops, cliente da Claro. Quem quiser acompanhar, pode baixar o arquivo (em PDF) aqui.
Mas o fantástico da resposta do ilustre senhor é que ela não tem, a rigor, NENHUMA resposta. Não é difícil ? Pratica-se pouco ?
Ora, então por que a Claro não pratica mais, fala menos e age, já que não é difícil ?!

O Presidente da TMKT (empresa de telemarketing) deve ter entendido que a pergunta era outra, porque sua resposta encaixar-se-ia perfeitamente caso tivesse sido questionado algo como "O que é preciso que o operador de telemarketing faça para atender bem o cliente?". Aí, sim, sua resposta (“Não é difícil resolver problema do cliente. O operador precisa ter preparação adequada, entender os processos e ter o suporte da tecnologia mais avançada. Só assim é possível estar à altura da expectativa do cliente, que cresce a cada dia”) seria adequada. Mas ele confundiu as coisas, e sua resposta traz, implicitamente, o entendimento de que a única maneira de resolver o problema do cliente é passando, impreterivelmente, pelo operador de telemarketing. O que, convenhamos, não é verdade.........
PODE SER que em determinadas circunstâncias esta questão chegue ao operador de telemarketing. Mas para resolver o problema do cliente, o operador de telemarketing, via de regra, é a pessoa menos indicada - pois, normalmente, NÃO tem poder para oferecer soluções ao cliente. Há exceções, decerto. Mas são apenas isso: exceções.
A regra, no telemarketing, é enrolar ao máximo.

Fiquei pensando, ainda, na NET.
Basta acessar a seção "palavra do consumidor", no site da mesma Revista Consumidor Moderno (aqui), para encontrarmos algumas reclamações sobre a NET. Eu sou mais um dos clientes insatisfeitos com a NET, e já penei em seus malditos serviços de atendimento ao cliente que falam muito, enrolam muito, e não resolvem nada....Para maiores detalhes, disponibilizo o MEU histórico de problemas com a NET, aqui.

Entre os demais "depoimentos" listados pela matéria, há afirmações boas, interessantes.
Mas me parece que o maior problema ainda é a MIOPIA das empresas.
Nem vou citar novamente o caso da Motorola (aqui, aqui e aqui), para não me tornar repetitivo - mas na minha modesta opinião/percepção, a Motorola apenas acompanha a MAIORIA das empresas, que não percebem que o cliente, via de regra, tem problemas tão simples.... Mas ainda assim, as empresas querem criar inúmeros processos engessados, burrocráticos, de tal forma que a solução é sempre algo complicado, que envolve 15 pessoas diferentes, em diferentes níveis hierárquicos.....

Como consumidor, percebo que raras são as empresas que simplificam seus processos para atender melhor o cliente. Posso citar, de cabeça, DirecTV (que INFELIZMENTE foi comprada pela NET/SKY, que é um lixo mastodôntico), Porto Seguro, Banco Real e Submarino. São empresas com as quais NUNCA TIVE problemas - muito pelo contrário: sempre fui extremamente bem atendido, e quaisquer problemas eram resolvidos rapidamente, inclusive aumentando a chance de fidelização....
Aliás, aproveitando que citei o Submarino, lembro que a Harvard Business School já fez um "case study" com a empresa, que traz uma série de informações riquíssimas ! Não é recente, mas pode ser baixado na íntegra aqui.

PS - Preciso fazer um agradecimento ao amigo Leandro Vieira, pela citação gentil que ele fez em seu blog (http://www.administradores.com.br/home/leandrovieira/blog/), indicando (e elogiando, talvez até demais) o Marketing Room.
O Leandro mantém um dos melhores (senão O MELHOR) sites brasileiros voltados à Administração de Empresas e todas as suas vertentes: Administradores.com.br. Merece o sucesso que tem !

Clássicos antigos

Graças ao EXCELENTE "Blog do Marketing Americano" (aqui), descobri um site recheado de propagandas antigas.
Vale a pena visitar: AQUI.

Agradecimentos à Delyse, por manter o excelente blog, com dicas interessantíssimas !