Comercial vegetariano polêmico

A notícia auspiciosa é do Portal G1:

A rede de televisão dos Estados Unidos NBC rejeitou uma proposta do PETA (People for the Ethical Treatment of Animals, organização contra maus-tratos a animais) para veicular um anúncio durante a exibição do Super Bowl, o horário publicitário mais caro da TV americana. Intitulada "Veggie love", a peça de publicidade sugere os supostos benefícios de uma dieta vegeratiana para o desempenho sexual humano.

O comercial mostra modelos seminuas ou em lingerie protagonizando cenas eróticas com legumes e verduras.

De acordo com um texto divulgado no blog do PETA, a NBC afirmou que o comercial "retrata um nível de sexualidade que excede os nossos padrões". Ainda de acordo com a entidade, a rede de televisão afirmou que reavaliaria a oferta caso fossem cortadas as cenas que contivessem qualquer modelo "lambendo abóbora", "tocando os seios com a mão enquanto come brócolis", "lambendo berinjela" ou "esfregando aspargo nos seios", entre outras.

Em tom irônico, o PETA ainda brincou com a rejeição ao comercial e disse que a lista de exigências da NBC fez com que até eles "corassem de vergonha".

O PETA é um daqueles grupos xiitas-chaatos, mas o comercial é interessante:

'Veggie Love': PETA's Banned Super Bowl Ad

Clientes são diferentes

Primeiro, vamos ao vídeo (com o qual tive contato graças à turma de pós da ACM):


Agora, vamos lá......
Eu já tinha visto algumas vezes o tal Waldez Ludwig. Minha impressão era a seguinte: entre tantos palestrantes que têm se proliferado como bactérias, infestando o mundo com bobagens ridículas, esse cara até que não era dos piores.
Ao menos ele trata de assuntos realmente efetivos, ainda que, por vezes, cometesse um ou outro exagero - mas que, no limite, é justamente o que os consumidores desse tipo de "vídeo" buscam.
O cara não me parecia um picareta do mais pífio nível, como o autor do "Monge e o executivo", ou como aquele escroto do Marins.....
Entre tanta gente ruim, o Waldez era "suportável".

Bom, depois de descobrir, graças à turma da pós, que o cara mantinha um quadro num programa da GloboNews, fui checar no YouTube. Achei vários vídeos por lá.
Mas resolvi fazer alguns comentários sobre esse aí em cima, tratando de CLIENTES.

As palavras do Waldez, no vídeo, fazem muito sentido.
Isso se nós ignorássemos completamente uma série de conclusões possíveis graças a anos e anos de estudos (sérios) envolvendo o comportamento do consumidor, CRM etc....

Seria absolutamente possível elencar uma série de artigos, pesquisas, estudos e afins que derrubassem essa estória de que "todos os clientes são especiais", ou de que o cliente está "sempre certo".

Mas serei bem mais objetivo do que isso.
Se todos os clientes são especiais, como ele diz, basta um pouquinho de lógica para revelar-se a falácia no argumento.

Se todo mundo é especial (ele diz isso mais ou menos em 00:56 minutos), isso significa dizer que todos são iguais: TODOS SÃO ESPECIAIS.
Se todos são iguais, não existem clientes especiais.
São todos iguais.

Não se trata de dizer que "especial", neste contexto, seja sinônimo de "melhor".
Trata-se de um princípio muito básico, muito simples: cada empresa precisa identificar quais clientes, num dado momento, são os mais interessantes, mais relevantes para a consecução da estratégia da empresa, naquele dado momento (obviamente, isso pode mudar, o que o Waldez acertadamente registra).
Quando a empresa segmenta sua base de clientes, NÃO ser classificado como "especial" NÃO significa ser tratado mal.
As implicações não deveriam ser neste nível - mas, erroneamente, muitas empresas acabam fazendo isso.
Aí, sim, passamos a ter um problema - mas que não foi causado pela segmentação da base de clientes, e sim no erro de atender mal.

O mau atendimento, neste caso, NÃO tem relação com a segmentação (ou "classificação") dos clientes.
Trata-se, apenas e tão somente, de um erro da empresa.
Que, por sinal, não pode ser creditado à importantíssima identificação dos grupos de clientes com base em certos critérios (gastos realizados na empresa, tempo de relacionamento, localização, expectativas etc).

Closet dos sonhos

Excelente propaganda:

Propaganda enganosa dos bancos

Esta eu nem preciso comentar:

Caixa Econômica Federal, Banespa, ABN Amro e BB Administradora foram multadas pelo Ministério da Justiça por veicularem propaganda enganosa. A soma das quatro penalidades ultrapassa R$ 2,5 milhões (confira o valor de cada multa abaixo) e são referentes à oferta de fundos de investimento de renda fixa sem esclarecer o investidor sobre os riscos da aplicação, dando a falsa impressão de que a opção era segura e sem possibilidade de perdas.

Para o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), os bancos não deram orientações claras e objetivas a respeito do funcionamento do fundo. As empresas foram intimadas e têm dez dias pra apresentar defesa à Secretaria de Direito Econômico (SDE).

Valor da Multas
Caixa Econômica Federal - R$ 218.126,45
BB Administradora de Ativos e Valores Mobiliários S/A - R$ 1.506.816,66
ABN Amro- R$ 249.065,11
Banespa S/A Corretora de Câmbios e Títulos - R$ 861.430,50.

A notícia é do site Meio & Mensagem.

Telefônica: sem comentários

Não sei quem é a pessoa, mas me solidarizo.
Já passei por um martírio semelhante graças à incompetência da Telefônica:



Para maiores detalhes: http://euodeioo15.blogspot.com/

Inteligência de marketing

Vou deixar de lado o clima pesado dos últimos posts.
Desta vez, aproveito para registrar elogios a um texto publicado no site da HSM - coisa rara, diga-se, dado que a HSM, assim como a Exame, adora um modismosinho babaca.

Mas, contrariando as expectativas, a cada ano eles publicam 2 ou 3 artigos que valem a pena.
Este é o caso:

Recentemente um alto executivo de uma firma de consultoria que faz projetos de turnaround management ("recuperação de empresas", para nós, os mortais) falava-me da sua estratégia para elevar as receitas de um novo cliente.

A empresa, ligada ao setor de químico, tinha como objetivo dar um salto de 66% nas vendas em dois anos.

Não, não, meu caro amigo leitor, não digitei errado. Não é 16% ou 26% em dois anos. É 66% mesmo. E a empresa não é uma start-up. Tem várias décadas de existência, ou seja, já possui um volume razoável de receitas atuais.

Muito bem, na minha ingenuidade cartesiana, perguntei ao estimado consultor: "Qual o racional para esse expressivo crescimento"?

Resposta: "Ah, eles estão construindo uma nova fábrica e, então, têm que aumentar as vendas. Mas é fácil! A empresa está 'arrumadinha'; o que precisa é só ... [ falando com raiva ] energizar a força de vendas, bater o bumbo sabe?". "Sei..."

Executivos de vendas sabem que motivação, na área comercial, é fundamental. Mas não é tudo. Essa história de aumentar a luz para a produtividade crescer é conversa para quem não tem conteúdo ou não fez a lição de casa e não identificou como fazer para aumentar as vendas.

E, então, eu volto ao meu surrado tema: inteligência de marketing. Uma área de Marketing que se preze não está lá para investir em mídia, participar de eventos ou discutir posicionamento de marca. Isso tudo é meio, é um caminho para se chegar a um fim.

E o propósito final de uma área de Marketing, ou sua missão, ou ainda o reason of that como meu amigo consultor gostaria que eu falasse, é colocar os profissionais de vendas na cara do gol para eles, motivados como um Romário, empurrem a bola para as redes.

Essa missão será mais facilmente atingida, se as áreas de marketing participarem ativamente das discussões sobre posicionamento de marca, se investirem de forma adequada nas diferentes mídias disponíveis e, principalmente, se usarem as informações disponíveis -internas ou no mercado- para conhecer seus clientes em suas necessidades e sua forma de interagir com a empresa.

Para não perder a viagem, estou falando em database marketing, ou em construção, gestão e utilização da base de conhecimento de seus clientes. A partir daí, a força de vendas terá a informação coerente, correta, para conquistar novos clientes ou vender mais produtos para os clientes atuais.

Depois disso tudo feito, eu até ajudo a contratar o maestro da banda. Mas só depois disso é que o bumbo vai tocar no ritmo certo.

13/01/2009
Vicente Criscio - É CEO da Direkt, empresa de serviços em marketing direto.

Nem preciso dizer nada; o artigo fala por si.

Petardos de "iguinorânssia" 2

A responsabilidade social das empresas e as parcerias estratégicas com o terceiro setor: INTEGRAÇÃO ESTRATÉGICA OU MARKETING?

Este é o título de um artigo publicado na Revista RI de Agosto/Setembro de 2008.

O início do texto está aqui:

Multiplicaram-se as iniciativas internacionais para promover a responsabilidade social empresarial (RSE) e as parcerias com governos, organizações não-governamentais (ONGs) e as Nações Unidas. Várias estruturas já existem no Brasil, para facilitar essas
relações, como o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social e o Grupo de Institutos Fundações e Empresas (GIFE).
As parcerias intersetorais são desenvolvidas para traduzir o compromisso em RSE com ações concretas e guiar as empresas na melhoria de suas práticas socioambientais. Ainda responde às
expectativas dos seus públicos estratégicos, como indica a pesquisa do Instituto Akatu “Responsabilidade Social das Empresas”, realizada em 2006 e 2007, em que 63% dos consumidores brasileiros consultados declararam que o respeito por uma empresa aumentaria se ela fosse parceira de uma ONG ou instituição de caridade.
As empresas e o terceiro setor estão ultrapassando um histórico de desconfiança e relações tradicionalmente percebidas como conflitantes. “Alianças verdes” introduziram novos tipos de
colaboração, e as corporações entenderam que as parecerias com ONGs podem oferecer legitimidade aos seus esforços ambientais.
Os benefícios para a companhia podem ser tangíveis e intangíveis. Além de melhorar sua imagem, a companhia recebe competências específicas em questões socioambientais, otimizando a gestão de riscos. Também atrai e motiva talentos e, ao se abrir para a sociedade
civil, entende melhor as suas realidades.
A mudança de comportamento também veio das ONGs, ao deixar de lado uma posição de enfrentamento e desenvolver trabalhos conjuntos. A organização ambientalista Greenpeace, conhecida pelo seu ativismo, fornece exemplos significativos, como o carro ecológico “Smile”, desenvolvido com a firma suíça Wenko em 1997, ou a “geladeira verde” (greenfreeze), idealizada no início dos anos 1990 em colaboração com a empresa alemã Foron.
O terceiro setor está refletindo vários desafios e encontra-se em profunda mutação organizacional e financeira. A redução do apoio público o obriga a procurar novas fontes, e a sua profissionalização o instiga a se utilizar de métodos empresarias, como os imperativos de boa governança. Os benefícios da parceria com as ONGs ultrapassam o financiamento, com a
disponibilização dos recursos humanos pela empresa, que ainda participa da sensibilização à causa junto aos seus públicos estratégicos.
No entanto, a sinceridade e eficiência de muitas parcerias são questionadas, ao apontar o seu caráter marketeiro e qualificá-las de: window dressing, vitrine superexpondo ações sem valor agregado; greenwash, propaganda para encobrir um desempenho ambiental fraco; e bluewash, uso da credibilidade das Nações Unidas na declaração pública de abraçar os
princípios do Pacto Global, sem práticas consistentes.

O tal artigo é assinado por NATHALIE NUNES - que, segundo descrito na própria matéria, é consultora de
estratégia de Sustentabilidade da The Media Group, formada em Direito, com especialização em Relações Internacionais, e aluna do CEATS/FIA em Responsabilidade Social, Terceiro Setor e Avaliação de Projetos.
Puxa, tantas titulações e ela não sabe o que é marketing ?!

Trata-se de MAIS UMA associação indevida entre o conceito de "marketing" e o de "propaganda enganosa", erro básico, primário, mas freqüente entre pessoas que acham que entendem do assunto, colocam-se a escrever sobre isso, e acabam pagando este mico - publicar besteiras.
Já mostrei exemplos anteriormente: AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e também AQUI.

Estas pessoas prestam um desserviço ao país, pois não se dão conta de que muita gente pode acabar acreditando nas besteiras que elas escrevem !!!!
Como resultado, temos profissionais que acreditam estarem preparados para o mercado de trabalho - quando, na verdade, estão mal-informados.
E não por descaso ou preguiça, mas porque simplesmente acreditaram numa revista como RI, Exame ou quetais.

Estas publicações, aliás, deveriam ser mais rigorosas, filtrando petardos de "iguinorânssia" desta natureza....

Petardos de "iguinorânssia"

O destino é cruel.
Particularmente comigo.

Não pretendia retomar este assunto tão cedo, mas ontem tive que buscar alguns artigos sobre "sustentabilidade", para ajudar minha orientanda (Eliana).
E sempre que busco textos sobre este assunto, acabo me deparando com verdadeiros petardos de "iguinorânssia".

O primeiro é ESTE AQUI.
Se formos acreditar no que está escrito logo na primeira página, a autora tem mestrado. Para uma pessoa com pós-graduação completa, escrever tão mal é uma vergonha. Ainda que desconsiderássemos a falta de estilo, o pior mesmo é cometer tantos e tão graves erros de português.
Ainda na primeira página, o arquivo dá a entender que o trabalho foi premiado no concurso do Ethos. Porém, no site do Prêmio Ethos (http://www.premioethosvalor.org.br/), o trabalho citado no categoria de pós-graduação, na 5a edição do prêmio, é outro.
Não sei se a autora mentiu, ou se houve algum erro. Mas isso é o menos importante.

Ao ler o artigo propriamente dito, é fácil perceber que a autora não apresenta nenhuma definição para os principais conceitos, e infesta o texto com achismos e mais achismos.
Uma verdadeira lástima.
Só para ficar em um exemplo, veja o último parágrafo da página 5: um monte de afirmações taxativas, mas NENHUMA fonte. A ruindade já começa no título, que é redundante e não esclarece nada - parece ter sido redigido pelo meu priminho de 4 anos.

Vou "pescar" um trecho do artigo que me fez rir:

Hoje, tornou-se bastante comum o uso das ferramentas tradicionais de marketing pelas empresas, principalmente, quando possuem concorrentes. O consumidor, por sua vez, passa a ter variadas marcas de mesmo conteúdo em sua mente, sejam eles de valor racional (composição, qualidade, preço), ou subjetivos de signos e significados (beleza, embalagem estética, o melhor, traz felicidade). Assim, apenas ter o maior conjunto de ofertas dentro das tradicionais ferramentas de marketing não é mais diferencial.
Com a mudança do mercado e a ampliação de ofertas, o cliente não é mais fiel a uma única marca, principalmente se ela não demonstrar uma quantidade maior de valores que os já tradicionais. Como lembra Ottman (1997) os indivíduos estão agindo de acordo com seus valores quando exercem o poder de suas decisões de compra. Tudo isso tem levado as empresas a repensarem seus processos e suas filosofias, sob pena de perder mercado e capital.

Vou deixar de lado os erros de redação, e tratar apenas dos erros conceituais - que, obviamente, levam a conclusões equivocadas.
A afirmação "apenas ter o maior conjunto de ofertas dentro das tradicionais ferramentas de marketing não é mais diferencial" é ridícula - e meus alunos sabem disso. Sempre discuto isso depois de vermos o filme do Porter, que trata de estratégia.....
É muito simples: esta afirmação (que, além de tudo, NÃO é acompanhada de nenhuma fonte de referência, o que, por si só, basta para invalidá-la) pode ser verdadeira para alguns mercados/setores, mas para outros, não.
Isso é tão óbvio, tão ridiculamente básico !
Mas quem lê o texto e não se dá conta disso, pode ser levado a conclusões equivocadas.....
Aliás, ler este texto já é uma decisão equivocada, de tão ruim que ele é....!!!!

A pobre autora deste petardo prossegue seu deplorável textículo misturando conceitos.
E, pior, ignora debilmente a função da metodologia de trabalhos científicos.
Ela faz uma afirmação, mas não oferece NENHUMA comprovação. Apenas um exemplo do achismo:

Cresce, a cada dia, o número das empresas que exploram suas posturas ambientalmente corretas em comunicações institucionais, como forma de diferenciação no mercado. Esse novo comportamento é incentivado por veículos de comunicação, associações, conselhos e institutos, que criam prêmios, selos e certificados como forma de incentivar empresas a buscar uma atuação que leve em conta a conservação dos recursos naturais com que se relacionam no seu processo de produção.

Por acaso a autora fez algum tipo de levantamento amostral que indique o crescimento do número de empresas que exploram suas posturas ambientalmente corretas ?
Cadê o levantamento ?
Qual foi a metodologia adotada na referida pesquisa ?
O leitor deste petardo fica sem saber.
Será que o achismo da autora é suficiente ?

Mais um achismo:

As empresas estão buscando adotar posturas social e ambientalmente corretas (FIGURA 2) acreditando que essa comunicação de marketing venha a agregar valor diferencial para suas marcas.

Quais empresas ?
Qual a fonte da afirmação ?
Quais países foram pesquisados ?
Quais tamanhos de empresas ?
Quais setores econômicos ?
O coitado do leitor fica sem saber de nada disso.....

Será que a Joana d'Arc Bicalho Félix nunca cursou uma disciplina de "metodologia de pesquisa" na Universidade Católica de Brasília ?
Será que ela jamais leu um trechinho de qualquer bom livro do assunto ?
Teria ela obtido seu mestrado sem ter feito uma dissertação que seguisse às normas de métodos de pesquisa ?

Nunca saberemos.
Em tempo: a mesma autora teve a falta de bom senso, a cara de pau, a petulância de escrever outro artigo (http://www.empresaresponsavel.com/links/UNIVERSITAS%20Ganhos%20de%20Mercado%20COM%20-%2026.05.04.doc), que é igualmente tão mal-escrito e oco quanto o primeiro.

Vamos, agora, ao segundo petardo: ESTE AQUI.
Perceba, caro leitor, que se trata de uma dissertação de mestrado.
O autor poderia (aliás, DEVERIA) ter tomado o cuidado de fazer uma revisão do texto, de forma a evitar trechos como "Os autores mencionados, conceituam o termo divulgação, como veiculação de informação." (página 20).

Ao ler esta frase, lembrei de alguns dos meus alunos de primeiro ano da graduação, que, freqüentemente, separam verbo e sujeito com vírgula.....

Mas, seguindo com o enterro, vamos ao conteúdo per se.

Quando enviei esta dissertação para a Eliana, fiz a seguinte recomendação a ela:

Se você resolver resenhá-lo, POR FAVOR, não cometa os mesmos erros, especialmente de concordância !!!!!
E, por obséquio, não coloque palavras nem afirmações nas obras de autores clássicos (o cara diz, no finalzinho da página 77, que o Theodore Levitt apontava o aumento da consciência do consumidor para com o meio ambiente, mas o Levitt nunca escreveu isso !!!!!!), ok ?!

Pois é.....
Theodore Levitt, coitado, nem sabia que escrevera sobre "responsabilidade social" e "marketing social" em 1961 (quando publicou o artigo miopia em marketing).
Para um mestrando, NADA justifica distorcer afirmações de um autor, qualquer que seja este autor.
Porém, pior ainda é distorcer as afirmações de um autor/artigo clássico, como é o do Levitt.
Mais grave é distorcer as afirmações a ponto de torná-las a antítese da essência do texto original !!!!!

Vejamos aqui neste trecho (página 43 da dissertação):

No término da 2ª Guerra, as empresas se transnacionalizavam e passavam a adotar novos processos produtivos, desenvolvidos graças à tecnologia gerada durante o conflito.
Intensificava-se a busca de processos que pudessem suportar uma escala mundial, fazendo emergir grandes corporações multinacionais, industriais, estatais e financeiras. O lema era a máxima produção e o custo mínimo. Essa parecia ser a finalidade da atividade humana.
As empresas nesse período: “fixavam-se no próprio espelho, em vez de observar pela janela o que se passava do lado de fora”. Com esta afirmação, Levitt (1988, p.5) retrata bem a crescente desumanização resultante dessas estruturas organizacionais agigantadas.

Em primeiro lugar, o "lema" de máxima produção com custo mínimo vinha há tempos, e NÃO após a Segunda Guerra. Frederick Taylor, nos idos de 1900, já propunha este "lema". O autor deste petardo de "iguinorânssia" certamente não pesquisou o suficiente para saber disso.

Pior do que esta afirmação ridícula, contudo, é usar um trecho supostamente atribuído ao Levitt para ilustrar a equivocada idéia do autor da dissertação - referente à desumanização das organizações.
O artigo do Levitt trata da miopia das empresas em relação à observação dos anseios dos consumidores, e não tem NADA a ver com desumanização das empresas e "responsabilidade social". Porém, a citação está justamente sob a rubrica "2.2. A responsabilidade social".

Mais do que apenas um errinho de digitação ou congênere, isso é a mais grave desinformação absoluta ou, então, pura má-fé.

Ainda tenho um terceiro petardo da "iguinorânssia" para comentar, mas este fica para uma próxima vez......

Pois é, caro leitor...
Cada vez que me meto a ler qualquer coisa sobre sustentabilidade, mais e mais sou levado a crer que o assunto é INSUSTENTÁVEL.
Quanta ruindade !!!!!!!!!!

Serviço ao cliente: bonito na teoria

A newsletter do Peppers & Rogers Group de sexta-feira (09/01) foi uma gozação pura.
A empresa resolveu encaminhar piadas aos assinantes da newsletter.
É a única explicação !!!!!!

Primeiro, vamos ao texto que recebi:

Os brasileiros ficam mais tempo online do que qualquer outra população do mundo, acessando a internet diariamente. Portanto, faz sentido que um cliente sinta-se confortável em realizar operações bancárias online. O Banco Bradesco, um dos maiores bancos do país, vê esse frutífero canal como uma oportunidade de se aproximar dos clientes e ser capaz de ter um relacionamento one-to-one.

Apesar de ser um dos maiores bancos do Brasil, com um ativo de US$200 bilhões, 83.000 funcionários, 6.000 agências e milhões de clientes, o Banco Bradesco não se contenta em descansar sobre estes dados. A empresa tem um foco claro em melhorar as interações com os clientes através do incentivo do uso da Internet, dos caixas eletrônicos e dos telefones celulares.

"Desde o início da empresa, nosso fundador sempre afirmou que os clientes são o motivo principal da nossa existência”, afirma Marcos Bader, diretor do Bradesco Dia e Noite. Ao utilizar os canais eletrônicos, a empresa pode identificar mais facilmente os clientes que podem permanecer anônimos na agência. Essa identificação é central para as iniciativas de percepção dos clientes da empresa, chamadas “fluxo de cliente pré-identificado”. O Banco Bradesco coleta os dados dos clientes, inclusive informações demográficas, informações sobre conta, e padrão de comportamento passado para criar um plano de interação para cada cliente que possa ser direcionado aos canais de auto-serviço. Bader afirma que o banco recebe 10 milhões de visitas em seus 49 websites e nos 28.000 caixas eletrônicos diariamente, e que a informação sobre o fluxo individual de clientes é o seu bem mais importante.

"Sabemos exatamente com quem estamos falando”, diz Bader. "Cada cliente é diferente, e nós estamos trabalhando para nos aproximarmos de uma relação one – to – one de marketing individualizada. Antes mesmo que ele nos diga o que quer, nós sabemos que tipo de produto ou serviço oferecer a ele e que tipo de ação podemos realizar para oferecer a melhor experiência”. A empresa trabalha com as informações do gerenciamento de clientes.

Quando um cliente acessa o website ou o caixa eletrônico, o banco consegue oferecer um tratamento ou ofertas relevantes a cada cliente. Por exemplo, diz Bader, caso um cliente entre online para pagar uma conta, mas não possua o saldo necessário, o banco pode oferecer um empréstimo pré-aprovado para cobrir a diferença. Ou, caso um cliente viaje freqüentemente, o banco saberá disso ao analisar o uso de caixas eletrônicos em outros países. Assim, cheques de viagem ou seguros de algum de seus parceiros podem ser oferecidos. Bader afirma que a taxa de aceitação é de 15 a 40 por cento, dependendo da oferta. Ele também afirma que a empresa está planejando uma comemoração para quando atingir 70 milhões de ofertas aceitas, prevista para janeiro.

De acordo com Bader mais clientes estão mudando para os canais de auto-serviço devido em parte ao nível de serviço individualizado. Em 2005, 82 por cento de todas as transações ocorriam fora das agências, e esse número aumentou para 86 por cento. "É uma oportunidade enorme de atender às necessidades dos clientes através do incentivo à migração aos canais eletrônicos”, diz Bader. "Nossa estratégia é criar canais e parcerias [com varejistas] para suprir as necessidades dos clientes”.

Com este objetivo, o grande desafio de Bader é incorporar o celular no mix de multi-canais. O país tem mais de 135 milhões de celulares ativos, o que representa um crescimento de 35 por cento dos usuários em relação ao ano passado. “Em um futuro próximo os bancos irão encarar um modelo de distribuição logístico diferente. O banco no celular será a forma mais representativa de entrar em contato com os clientes”. Seu objetivo é desenvolver um modelo padrão de interação móvel com o cliente com base em sólidas ferramentas de CRM e em conceitos individualizados. A empresa está estudando um software de reconhecimento de voz seguro e parcerias com empresas móveis para oferecer uma plataforma bancária móvel reforçada.

O Banco Bradesco percebe o valor da interação pessoal, até mesmo através dos canais de auto-serviço. “Estamos investindo em uma personalização em tempo real, independentemente do canal”, afirma Bader.

Para quem é cliente Bradesco, nada poderia ser mais diferente da realidade do que isso...
Aliás, aos coitados que AINDA são clientes dessa josta, meus pêsames.

Eu encerrei minha conta no ano passado.
Saí da agência com uma leveza na alma que há muito tempo não sentia.

Recomendo a mesma sensação a todos.
Economizaria centenas ou milhares de reais em livros de auto-ajuda, CDs de new age, aulas de yoga e tempo desprendido em meditação.

Captação de clientes: demonstração de amadorismo

Se você perguntar a qualquer gerente de qualquer empresa se eles gostariam de ter alguns clientes a mais, qual seria, muito provavelmente, a resposta ?
Imaginamos que algo como "claro que sim!" , certo ?!

Mais ou menos.........

Creio que estávamos em 2005 (não tenho certeza, pois sou péssimo com números e datas).
Eu descobrira uma loja do Sam´s Club, bandeira do Wal-Mart que se auto-denomina "clube de compras".
Ok, fiz minha associação (um cadastro, na verdade)..
Ao final da emissão da carteirinha, me foi oferecida a possibilidade de fazer um cartão Hipercard, recém-criado. "Por que não?", pensei.
Preenchi a proposta na loja mesmo.
Algum tempo depois, descubro que meu cadastro não fora aprovado para o Hipercard.
Nunca descobri a razão disso.

Recorte temporal.
Dezembro de 2008.
Recebo um envelope e, ao abrir, percebo que "ganhei" um Hipercard.
Me foi enviado o cartão, com meu nome impresso, e um adesivo avisando que bastava ligar para a central de atendimento para desbloquear o cartão.
Acabei de ligar na tal central, e desbloqueei o cartão em menos de 3 minutos.

Ninguém quis saber de nada: quem eu era, quanto ganhava, se sou devedor do SPC......NADA !
Desde o ano passado, pelo menos, não coloco meus pés numa loja do Sam´s Club (por pura falta de tempo, pois o horário de funcionamento das lojas é restrito, e não casa mais com os meus horários). Por outro lado, venho comprando com enorme freqüência no Wal-Mart.
Será que o cartão me foi enviado como "brinde" pela escolha assídua do Wal-Mart ?!

Vamos a uma outra estória, agora.
Paralela.

Sou comprador assíduo do Submarino desde que ele se chamava Booknet.
Desde então, o site cresceu muito.
Diversificou o portfólio de produtos ofertados, consolidou-se como líder do e-commerce brasileiro etc...

Há algum (bom) tempo (nem vou repetir que sou péssimo com datas), recebi um e-mail do Submarino, oferecendo o cartão Submarino-Aura, que garantiria bonificações a cada compra (as tais "léguas").
Segui o link indicado no e-mail, e preenchi a proposta (looooonga, chatíssima).
Depois de 20 dias, tentei entrar em contato com a empresa que administra o tal cartão (Cetelem).
Além de descobrir que minha proposta não havia sido aprovada (novamente: sem nenhuma explicação acerca das razões), fiquei estarrecido com o grau de descaso e incompetência da Cetelem no que tange ao atendimento aos clientes.

Até aí, foda-se a Cetelem.
Continuei comprando direto no Submarino, uma loja que eu adoro (mesmo depois da péssima reformulação do site, que ficou horroroso e péssimo no quesito usabilidade).


As duas estórias, verídicas, servem para ilustrar algo que eu sempre percebi.
Muitas empresas não têm ABSOLUTAMENTE NENHUM PROFISSIONALISMO no que tange às suas práticas de relacionamento com o cliente.

Em ambos os casos, o (potencial) cliente não recebeu NENHUM retorno sobre sua solicitação, nenhum esclarecimento.
Comunicação ZERO.
Contudo, o cliente (eu) só preencheu as propostas porque foi incentivado a isso.
Ora, que tal planejar alguns critérios para a oferta do produto/serviço ? Desta forma, não se corre o risco de desgastar a arelação cliente-empresa....

Além disso, o pessoal do Hipercard nunca ouviu falar no Post-it, da 3M ?
Sim, porque o adesivo que veio colado ao cartão (recomendando o desbloqueio via telemarketing) deixou 85% do papel colado ao cartão, cobrindo totalmente a marca Hipercard.....
Que tal usar um adesivo que NÃO deixe a etiqueta naquele estado ridículo ?

e-Commerce: a vitória do conforto

Primeiro, a notícia:

O comércio eletrônico fechou 2008 com faturamento de R$ 8,2 bilhões, 30% acima de 2007, de acordo com a e-bit, empresa especializada no setor.
Antes da crise, a previsão era chegar a 35% de alta, o que mostra que as vendas não foram tão impactadas pela turbulência no mercado financeiro. Nesse cálculo não entram veículos, passagens aéreas e leilões.
O diretor da e-bit, Pedro Guasti, diz que a alta nas vendas na internet se deve à "esperteza do consumidor". "A rede é um meio que oferece múltiplos tipos de informação para os usuários, que acabam se sentindo mais seguros", afirma o executivo, em nota.

No ano passado, 3,7 milhões de consumidores fizeram sua primeira compra pela internet, o que ajudou a incrementar as vendas on-line. Entre os fatores que contribuíram para a chegada de novos consumidores está a entrada de grandes varejistas na rede. "A fidelidade de alguns consumidores faz com que eles associem a marca da loja física à da loja virtual", diz Guasti.
Para 2009, a expectativa é que o crescimento fique entre 20% e 25%, em relação ao ano passado, chegando a um faturamento de R$ 10 bilhões.

Concordo plenamente com a conclusão da notícia (da Folha OnLine). Aliás, se depender de mim, o crescimento do e-commerce será ainda maior !

Nesta primeira semana de janeiro, estive em 2 shoppings em São Paulo: o Villa Lobos na segunda e o novo Bourbon Pompéia na quarta.
Para quem me conhece, é uma fato e tanto: eu, em 2 shoppings, quase em dias seguidos ?!
Mais ou menos 1 vez ao ano faço isso.
Vou em busca de itens que, na web, são difíceis de serem localizados.
Especialmente ROUPAS.

Uma das minhas lojas favoritas para comprar camisas é a Via Veneto - cujo site, coitado, está loooooonge da era do comércio eletrônico.
Portanto, não me restam alternativas, senão ir até a loja.

Tênis, eu já compro pela web.
Itens de informática, então, nem se fala.
Fogão, laptop, desktop, celular, livros, DVDs, celular, roupa de cama, aspirador.....todos itens que já comprei via web.
Eventualmente, compro alimentos e afins, no Pão-de-Açúcar e Sonda.

Enfim, sou entusiasta do e-commerce.
Por quê ?

Bom, vamos lá.
No Bourbon Shopping, fiu com uma amiga, que entrou na Centauro para ver um tênis para prática de trekking. Ela resolveu sair da loja depois de ser ignorada (tacitamente) por DOIS vendedores. Ambos estavam de mau-humor.
No e-commerce, isso não acontece. Bom, pelo menos não antes do pós-venda.

No mesmo dia, aliás, pegamos um congestionamento irritante para chegarmos ao shopping (mais de 1 hora para percorrer cerca de 15 km).
Depois disso motoristas barbeiros, ônibus que invadiam as pistas dos carros (quem conhece os "corredores malditos" da MarTAXA Suplício sabe do que estou falando), motoristas domingueiros em plena quarta-feira, estacionamento cheio, shopping mal-projetado (os arquitetos e engenheiros envolvidos na construção do Bourbon Shopping deveriam ter o CREA cassado).....

Assim, fica fácil entender porquê prefiro a comodidade de receber os produtos na minha casa, sem stress, né ?!

Segundo o e-Marketer (na íntegra, AQUI), nos EUA a situação não é muito diferente:

Post-holiday-season sales estimates from a number of research firms suggest sales might have grown even more slowly. comScore estimated that online sales from November 1 through December 23 were actually down 3% from the year before.
The final numbers are still coming in. But on the bright side, to cope with economic uncertainty, holiday consumers used the Internet in new ways. Regardless of whether shoppers bought online or in-store, more turned to the Internet to locate products, compare prices and find retailers.

In the process they used comparison shopping sites, learned about coupon and discount sites and discovered many smaller, specialized sites.
"While retail sales took a hit this year, the Internet shone as a channel for conducting product research," said Jeffrey Grau, senior analyst at eMarketer.

eMarketer estimates that retail e-commerce sales will not return to double-digit growth at any time during the next four years, and that online merchants will see only 4.1% growth in 2009.

Viva o comércio eletrônico !!!!!!!!!!

Depois das férias, o trabalho - prejudicado pela venda casada

Os leitores assíduos certamente perceberam minha ausência....
Primeiro, devido ao excesso de trabalho do final de 2008.
Depois, devido ao curto período de férias - no qual viajei, e não tive acesso regular à internet.

Agora, retomando as atividades para 2009, estive tão ocupado que sequer deu tempo de colocar em dia todos os e-mails recebidos durante minha ausência.

Mas, enquanto isso, passei por algumas experiências que precisam ser contadas.

Em dezembro último, resolvi vender meu laptop, depois de menos de 1 ano de uso. Estava, portanto, na garantia.
Não vou entrar em detalhes, pois não são relevantes.
O que é relevante é que, após a chegada no novo laptop, da Dell, eu estava satisfeitíssimo como cliente: o novo produto custou praticamente a mesma coisa do que o antigo HP, mas é incrivelmente mais rápido, mais bonito etc....
Até o início desta semana, NENHUMA reclamação - muito pelo contrário: só elogios.

Porém, como no Brasil a satisfação do consumidor é sempre efêmera.......

O novo laptop veio com o Norton Internet Security instalado de fábrica.
Para uma empresa como a Dell, que notabilizou-se por oferecer ao cliente opções de CUSTOMIZAÇÃO, obrigar o cliente a aceitar um antivírus que ele detesta já é ruim.
Porém, pior ainda é quando o maldito antivírus, ao ser desinstalado, deixa um rastro de desgraças.....

Anteriormente, quando comprara o desktop da Dell, eu escolhi o McAffe Security. A página de configuração das máquinas da Dell, no Brasil, oferece o Norton ou o McAfee. Não existe a opção de "nenhum dos anteriores".
Como eu enfrentei problemas semelhantes quando da desinstalação do McAffe, desta vez optei pelo Norton.
Não resolveu.

Exatamente como o McAfee, o Norton instalado na máquina era gratuito por 30 dias. Depois disso, aparecia o aviso para comprar a versão regular do software ou desinstalá-lo.
Optei pela desinstalação, e a partir daí o windows explorer passou a travar com um freqüência irritante.

Pesquisando na web, descobri que isso é bastante comum: o fabricante (não só a Dell, registre-se) "enfia" um produto goela abaixo do cliente, e prepara uma configuração para dificultar ao máximo a migração para outro produto.
O cliente que acaba aceitando, se vê obrigado a adquirir a licença do Norton ou do McAffe.

Eu, por outro lado, sou chato demais para isso.
E, para desespero de 99,9% dos atendentes do suporte técnico, entendo mais sobre configurações de hardware e software do que a média dos consumidores.
Não sou especialista, mas também estou longe de ser um leigo que aceita qualquer resposta.

O discurso da Dell é ótimo, e sempre prioriza o cliente (ver AQUI e AQUI).
Porém, na prática, a Dell pratica a boa e velha venda casada: obriga o consumidor a adquirir um software que ele, consumidor, NÃO deseja.
A Dell não vende seus computadores (desktops ou laptops) sem o software antivírus - seja Norton ou McAfee.
ISSO É VENDA CASADA.

Recomendo ao leitor que conheça ESTE SITE.

O resultado da prática da Dell é desastroso: estou desde ontem mexendo nas configurações do laptop, instalando, desinstalando e reinstalando aplicativos, tentando limpar a bagunça deixada pelo maldito Norton.

Já perdi configurações que me tomaram dias para deixar do jeitinho que eu queria, perdi e-mails...... E tudo isso graças à porcaria da venda casada da Dell !!!!!!

Repito: estou plenamente satisfeito com o produto em si (laptop).
O que me irrita (profundamente) é esta prática detestável de atrelar a venda de um produto à obrigatoriedade de adquirir um software que o cliente NÃO quer.

Como sempre digo, é preciso diferenciar o conceito de "fidelização" com o conceito de "retenção".
Fidelizar um cliente é deixá-lo satisfeito repetidamente, de tal forma que o resultado final seja a REAL admiriação do consumidor/cliente pela empresa.
Retenção é aquela prática detestável dos bancos, cartões de crédito, Telefônica, SKY e outras empresas de bosta que vinculam a prestação de um serviço (ruim) a cláusulas contratuais leoninas, colocando uma arma na cabeça do cliente que tenta cancelar o serviço.