STONE FREE

Clássico é sempre bom.
Um clássico "revisitado" pode ser desastroso. Não este:



Quase em férias letivas: acabaram-se Provas, Exames e Trabalhos.
Restam apenas as monografias........

Finalmente mais tempo para me dedicar às minhas coisas, que andaram em "stand by" por alguns meses.....

Em tempo: a discussão iniciada pelo Orkut, inclusive sobre as diversas "nomenclaturas" para o Marketing, parece ter chegado ao fim (ou algo muito próximo dele). Detalhes, AQUI.
Pretendo comentar melhor a discussão apresentada por lá, em breve.

3o lugar, rumo ao 4o

Não me contive ao ler esta notícia, no site IDG:
Motorola cai para terceira posição no mercado mundial de celulares
De acordo com números do Gartner, empresa norte-americana de telefonia perdeu a colocação para a Samsung. Nokia manteve liderança.
A Motorola registrou 13% de todos os telefones móveis vendidos no terceiro trimestre de 2007 para o setor de usuário final, uma queda de 21% perante o mesmo período no ano passado.
Em agosto, a Motorola perdeu o segundo lugar entre fabricantes para a Samsung, graças a uma reestruturação interna.
Os dados do Gartner dão conta ainda que, no mesmo momento, a Samsung registrou alta na sua participação de mercado para 15% do setor, enquanto a Nokia manteve sua liderança com 38% do segmento ou mais de um aparelho a cada três vendidos.
Os dados são decepcionantes para a Motorola, que perdeu espaço mesmo em um trimestre em que o mercado como um todo cresceu. Foram vendidos 289 milhões de telefones celulares no último trimestre, alta de 15% no comparativo ano a ano.
Mas o desempenho da Motorola durante o ano inteiro foi fraco, então os resultados não geram tanta surpresa, defende Carolina Milanesi, diretora de pesquisa do Gartner.

Bom, no que depender de mim, a Motorola e seu desprezo pelos clientes vai continuar ladeira abaixo.
Até o fechamento, concordata, falência ou coisa que o valha.
Ser mal-tratado e chamado de burro pela empresa, NUNCA MAIS.

TARIFAS BANCÁRIAS

Esta notícia merece ser copiada integralmente, pois é um assunto atual, e que já mereceu alguns "posts" meus aqui:

A Comissão de Defesa do Consumidor realiza nesta terça-feira (27) audiência pública para discutir as propostas elaboradas pelo grupo de trabalho sobre tarifas bancárias. O grupo atuou durante três meses com o objetivo de identificar formas de reduzir as taxas e simplificar as informações prestadas aos correntistas. Além de deputados da comissão, o grupo foi integrado por funcionários do Banco Central e dos ministérios da Fazenda e da Justiça.

A audiência foi solicitada pelo presidente da comissão, deputado Cezar Silvestri (PPS-PR). Em setembro último, na conclusão dos trabalhos do grupo, Silvestri anunciou que houve consenso sobre a necessidade de padronização e de redução da quantidade de tarifas bancárias. A idéia é fazer com que os bancos limitem o total de tarifas para cerca de 20 e adotem uma mesma nomenclatura para que os consumidores possam comparar preços.

Foram convidados para a audiência o ministro da Fazenda, Guido Mantega; o procurador-geral da República, Antonio Fernando Souza; o presidente do Banco Central, Henrique Meirelles; o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, Ricardo Morishita Wada; e o presidente da Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), Fabio Colletti Barbosa.

A audiência será realizada às 14h30, no plenário 14. Na quinta-feira (29), as propostas do grupo serão apresentados durante reunião do Conselho Monetário Nacional.

FONTE: Revista Consumidor Moderno (aqui)

Poder ao consumidor - mais

Já comentei isso anteriormente, mas uma matéria publicada pela Revista Consumidor Moderno (na íntegra, aqui), me provocou a retomar o assunto.
Em determinado trecho, a matéria afirma traz o seguinte: Christina Larroude de Paula, gerente de marketing da Procter & Gamble complementou: "Não somos mais donos de nossas marcas". Segundo ela, as marcas da Procter são tema de inúmeras comunidades na internet e blogs, e não há como interferir nesse processo. "A mensagem não é mais o que queremos dizer, mas o que o consumidor quer escutar", disse.

Neste sentido, cabe complementar com uma notícia "auspiciosa" que li no portal UOL há pouco: numa enquete promovida pela "G Magazine", foram eleitos os carros mais gays do Brasil - segundo opinião de leitores da revista. A notícia na íntegra está aqui.
O que eu quero discutir é justamente a "leitura" dos consumidores sobre o que é um "carro gay".
Dos 10 carros "eleitos" na pesquisa da G Magazine, 9 são "hatches" clássicos (para quem não entende muito de carro, "hatch" é o modelo "com bunda curta").
Numa eleição semelhante, o Peugeot 206 Cabriolet já havia sido eleito, nos EUA, o carro mais "gay".....

O que leva um carro a ser considerado "gay" eu não sei. Mas, em vista do aumento do poder que o consumidor vem tendo, caberia ficar atento, inclusive, às convicções, impressões e valores INCLUSIVE do público GLS. Estou orientando um trabalho de conclusão de curso de graduação sobre este tema, e percebi que há uma escassez absurda sobre o estudo do comportamento do consumidor GLS....
Não sei se há MUITAS diferenças entre o comportamento do consumidor hétero e gay, mas o frustrante é perceber que há poucas (raríssimas, na verdade) pesquisas BOAS sobre isso.

De qualquer forma, o consumidor GLS tem, cada vez mais, "saído do armário" (o trocadilho é inevitável!), e as empresas precisam conhecê-lo melhor, para poder oferecer produtos e serviços que atendam suas preferências e necessidades. Em diversos posts já tratei do aumento do poder do consumidor percebido nos últimos anos - e o segmento GLS está certamente incluso nesta tendência.

É um segmento (já deixou de ser "nicho") em ascensão, com alto poder de consumo, e exigências igualmente elevadas. E que merece mais atenção...

Palavra do Consumidor

Depois de merecidas (ainda que curtas) férias, qual não foi minha surpresa ao receber MAIS um e-mail da Motorola, ainda sobre a questão já apresentada (detalhadamente) em posts anteriores ?!
Desta vez, o Serviço de Atendimento ao Consumidor me escreveu em virtude da publicação da minha reclamação pela Revista Consumidor Moderno (disponível aqui).

O primeiro ponto: esta seção "Palavra do Consumidor", no site da Consumidor Moderno, merece destaque na lista de "favoritos". Ler as reclamações apresentadas pelos consumidores é uma verdadeira aula de Marketing !

O segundo ponto: diz o e-mail enviado pela Motorola que a empresa tentou contato telefônico comigo. Aliás, eis a íntegra do texto: "Sr. Carlos, Bom dia! Recebemos seu caso referente o e-mail enviado à Revista Consumidor Moderno. Tentei contato com o Sr. porém sem sucesso.
Quanto a questão do CD Mobile Phone Tools necessário para o procedimento de sincronização da agenda de compromissos do aparelho com o computador, informamos que nossos Serviços Autorizados comercializam somente o CD sem o cabo USB e o Sr. poderá verificar a disponibilidade e valores.
Esclarecemos que os kit comercializados pelas Revendas, são montados pela mesma sem a intervensão da fabricante até porque há alguns procedimentos que podem ser feitos no aparelho sem a necessidade do Software. Ficamos à sua disposição para quaisquer outras informações. Obrigado,
Rafael Oliveira
Telefone: (11) 3328-3582
Central de Relacionamento Motorola Brasil"

A Motorola, coitada, continua míope......
Ainda bem que não atendi as ligações da Motorola - senão, acabaria me irritando novamente. Depois de um belo descanso que tive nestas curtas férias, não seria nada bom.....

CLÁSSICOS

Por falar em clássicos, esta propaganda está longe de ser.....mas o personagem principal da propaganda......esse, sem dúvida, faz jus.
Em comemoração à minha (merecida) semana de férias (na qual, obviamente, estarei ausente aqui do blog), uma pitada de humor:

MOTOHELL: a conclusão

No “post” anterior, transcrevi TODAS as mensagens trocadas com a Motorola, e minhas respectivas perguntas, afirmações e questionamentos. Cabe ressaltar o que eu já apontara anteriormente: o intuito desta “saga” não é criar um muro de lamentações sobre o mau-atendimento de uma empresa, mas analisar as estratégias e práticas de marketing desta empresa.

Quero deixar claro: enquanto a Motorola insistia em negar minhas solicitações, ao longo de mais de uma semana trocando mensagens, eu consegui o software (tanto algumas versões “piratas”, como outras legítimas, adquiridas junto ao fabricante, uma empresa chamada Avanquest). Explicarei melhor este meu contato com a Avanquest mais adiante, pois exemplifica o que a Motorola deveria ter feito, mas não fez: ATENDER O CLIENTE DE FORMA RESPEITOSA. Assim, já estou com todos os nomes e telefones do meu catálogo de endereços do Outlook atualizado e plenamente funcional no meu celular.

Portanto, como consumidor, já resolvi o meu “problema” (na verdade apenas parcialmente, pois o tal software não funciona corretamente no Windows Vista, e tive que recorrer a um micro “antigo”, com o Windows XP, mas nele o Motorola Phone Tools funciona que é uma beleza...... Mesmo dando um pouco de trabalho para copiar os contatos para o outro micro, já estou com a agenda de telefones do celular atualizada e funcionando). Por outro lado, como profissional (e crítico!) de marketing, vejo que o problema está só começando — especialmente para a Motorola !

A “MIOPIA DE MARKETING” da Motorola pode ser analisada em várias “frentes”. Vamos a elas, então !!!

No que se refere ao PRODUTO, a empresa peca por não manter controle sobre o produto que o cliente recebe: quando a Motorola encarrega cada um de seus milhares (senão milhões) de pontos-de-venda de montar o “pacote” que será vendido, ela perde o controle sobre seu composto do produto. Alguns varejistas podem incluir mais itens, e o cliente destes PDVs receberão um produto completo (com telefone, carregador, cabo de dados USB e software para conexão com o PC etc); isto, aliás, é o que o cliente espera, ainda mais quando está comprando um aparelho top de linha, caro, que deve oferecer diversos benefícios ao comprador, para que seu VALOR PERCEBIDO seja alto e, portanto, sua estratégia de preços não seja considerada lesiva (quando eu ofereço um produto médio por um preço alto).
Há de se considerar, neste quesito, o fato que aparelhos celulares, atualmente, oferecem inúmeros recursos que DEMANDAM conexão com o computador (câmera fotográfica, MP3 player, agenda de compromissos e contatos etc). Estes recursos, via de regra, servem como DIFERENCIAL dos aparelhos – e merecem, portanto, toda a atenção e cuidado por parte da empresa que deseje diferencia-se para manter-se competitiva.
Porém, a Motorola permite que o seu DIFERENCIAL COMPETITIVO fique a cargo de outras empresas (seus distribuidores), ao invés de investir, ela própria, na manutenção e desenvolvimento deste diferencial.
Só isso já mostra-se uma burrice imensa. A empresa transfere a decisão sobre o seu composto de produto para os seus revendedores e distribuidores — um absurdo, uma MIOPIA ! Obviamente, não estou desconsiderando o papel importantíssimo dos canais de distribuição, mas transferir a responsabilidade sobre a decisão do produto já é demais. Ainda se fossem canais de distribuição EXCLUSIVOS, seria ruim mas não desgraçadamente burro. Contudo, os canais de venda de aparelhos celulares trabalham com todas as marcas, o que mata qualquer possibilidade de dedicarem-se com afinco à criação de “pacotes” de produtos que beneficiem apenas um dos fabricantes — como a Motorola —, em detrimento dos demais.


Outro ponto que merece ser destacado é o “atendimento ao cliente”.
A seqüência de mensagens disponíveis no post anterior indicam que as pessoas que trabalham no atendimento ao cliente da Motorola são, via de regra, despreparadas. O maior indicativo disso: respostas sem nenhuma relação com as perguntas e/ou solicitações feitas pelo cliente.
Como se não bastasse, algumas perguntas, a despeito da minha insistência, jamais foram respondidas.
Começando pelo começo: a primeira resposta que eu recebi, assinada por Rodrigo Ilhanes, trazia uma explicação longa sobre como ligar o celular ao PC e usá-lo como “cartão de memória”. Porém, eu jamais pedi esta explicação — cabe registrar: eu mesmo já tinha colocado várias músicas no cartão de memória do celular, já tirara fotos e armazenara-as no tal cartão etc. O que eu havia perguntado, ele não respondeu — mas jogou um monte de informações inúteis, porque não solicitadas.
Na mensagem 8, Cibele Silva retoma a técnica de escrever qualquer coisa, mesmo que sem nenhuma relação com a pergunta.
Porém, nenhum dos “atendentes” disse se eu deveria ou não entrar em contato com outro departamento da Motorola — coisa que eu perguntei algumas vezes.
A última resposta, então (número 16, assinada pelo Eduardo Gonçalves), é de um brilhantismo sem precedentes: "segundo o que versa nossas condições gerais disponíveis em nosso site, a Motorola não está agindo de forma arbitrária. e portanto, nossa posição não será alterada".
Primeiro, que a resposta dele ignora completamente a Lei que eu transcrevi (Código de Defesa do Consumidor). Não sei se a "resposta" é de responsabilidade dele, Eduardo, ou se é uma posição institucional da Motorola. Para o cliente, aliás, isso não importa: qualquer pessoa que atenda o telefone da empresa ou responda um e-mail em nome da empresa, naquele momento, REPRESENTA A EMPRESA.
O segundo aspecto: a mensagem dele diz, basicamente, "foda-se". Nenhum argumento, nenhuma satisfação, nenhuma explicação...... O trecho "de forma arbitrária" me chamou a atenção, em particular, porque eu jamais mencionei nada neste sentido ! O que eu questionei desde o começo é que o site da Motorola afirma que o aparelho em questão faz sincronismo com o Outlook e, portanto, a empresa deve responsabilizar-se pela informação veiculada no seu próprio site. Só isso. Os trechos do Código de Defesa do Consumidor transcritos nas minhas mensagens deixam isso claro.
Finalmente, quando ele afirma que "nossa posição não será alterada", mais uma vez ele ignora o que eu perguntei !
Basta compreender o mínimo da Língua Portuguesa para perceber que minha pergunta tinha sido: "Devo encaminhar esta questão a algum outro departamento da Motorola ?".
Para tentar facilitar, ofereci, inclusive, duas opções: SIM ou NÃO.
Muito complexo ?????

Não sei se esta situação toda é um teste de paciência que a Motorola resolveu fazer com os clientes, se é incompetência e burrice dos funcionários (provavelmente terceirizados, sem nenhum vínculo e/ou comprometimento com a Motorola), ou se os funcionários do SAC são, junto com o cliente, vítimas da MIOPIA DE MARKETING da Motorola.
Cabe um parênteses: um excelente artigo (escrito por Jeanne Bliss, disponível na íntegra aqui, em inglês) explica de que forma, exatamente, a Motorola poderia transformar este "MOTOHELL" de atendimento ao cliente em alguma coisa útil, ao invés de servir para irritar o cliente.
Para o cliente, não importa se o funcionário é terceirizado ou não, se ganha bem ou não, se está satisfeito com seu emprego ou não. Para o cliente interessa receber um atendimento respeitoso e EFICAZ. Ou seja: ter suas perguntas e dúvidas respondidas, sanadas a contento.
Ao invés disso, o que os atendentes da Motorola proporcionaram foi uma série de tentativas de fugir do assunto, de "encher lingüiça" nas mensagens.
Será que é política da empresa tergiversar para ludibriar o cliente ?
Alguma metodologia tosca, em resposta ao genial Seis Sigma ?
Não sei.
Mas gostaria que a Motorola explicasse.....
Aliás, mandei uma mensagem para a empresa, avisando sobre a publicação destes "posts" aqui no meu blog, abrindo espaço para que houvesse comentários e/ou respostas. Uma política simples, de abrir caminho para que a empresa defenda-se.
Eu costumo, diferentemente da Motorola, valorizar a lei, os princípios legais que asseguram uma democracia. Caso haja uma resposta e/ou comentário da Motorola, terei o maior prazer em publicá-lo.


Não posso deixar de sentir uma certa “pena” da Motorola: uma empresa gigantesca, que cravou seu nome na história da Administração e do Marketing, mas atualmente (há algum tempo, na verdade) vem tomando uma surra da Nokia em termos de vendas e tudo mais (na matéria da Época Negócios que citei anteriormente, fica mais evidente a superioridade da Nokia sobre seus concorrentes — transcrevo um pequeno trecho: “Sozinhos, os finlandeses [da Nokia] hoje vendem mais telefones do que os americanos da Motorola, os coreanos da Samsung e os nipo-suecos da Sony Ericsson. Juntos. Seu domínio sobre o setor é absoluto em vendas (mais de 100 milhões de celulares por trimestre), faturamento (US$ 55 bilhões por ano), valor na bolsa (US$ 120 bilhões) e quaisquer outros critérios que se use para comparações”).

Uma coisa eu digo: brevemente, eu ajudarei a engrossar estes números da Nokia.
Enquanto a Motorola continuar tratando o cliente como lixo.......

E pensar que a Motorola poderia ter resolvido isso tão rapidamente !
Bastaria enviar o tal software para o cliente !!!!!
Eu já estava com o software instalado, os dados do “phonebook” já estavam no meu celular, mas a Motorola ainda estava “enrolando” o cliente. Brevemente, relatarei como eu consegui o software, GRATUITAMENTE. Não foi nenhuma operação ilegal (mesmo tendo tido acesso a versões "piratas", seja pelo Orkut, seja pelo e-Mule, seja por outras fontes): baixei o software do site do fabricante, a Avanquest. GRATUITAMENTE e dentro da lei. Mas não foi só: troquei ao menos 10 e-mails com um funcionário do suporte técnico da Avanquest, sediada na California, pois o software não funciona direito no Windows Vista. Ele tentou ajudar, foi prestativo, atencioso, respondeu minhas dúvidas de forma clara, direta e objetiva. TUDO O QUE A MOTOROLA NÃO FEZ.
Empresa patética.
E míope.