A fusão do Itaú com o Unibanco tem sido avaliada como uma ação positiva para o momento econômico delicado. A notícia tem sido exaustivamente discutida nos últimos dias (aqui, aqui, aqui, aqui e aqui, por exemplo).
Ok, pode ser, mesmo.
Mas......e o cliente ?
Sempre que eu explico, am aula, o "histórico" das orientações do marketing (produção, produtos, vendas e mercado/cliente), acabo tendo que registrar que POUQUÍSSIMAS são as empresas, especialmente no Brasil, que se encaixam nas definições do conceito de customer-driven orientation, ou seja, empresa orientada para o cliente.
Esta fusão é um ótimo momento para percebermos que, de fato, os bancos NÃO TÊM NADA DA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE.
O portfólio de produtos dos bancos, via de regra, é definido com base nas possíveis taxas de retorno, jamais com base na identificação das necessidades dos clientes.
E agora, com a fusão, ocorre o mesmo: a tal fusão foi decidida levando em consideração o cliente ? Suas necessidades ? Seus desejos ?
Obviamente, não.
O que definiu a operação foram as necessidades e pretensões dos bancos.
Nada contra isso, registre-se - obviamente as empresas (bancos, inclusive) devem considerar a rentabilidade, e buscar o lucro. Especificamente no caso dos bancos, é claro que é importante a solidez da empresa - ninguém quer ser cliente de um banco ameaçado de ir à bancarrota.
Agora.....daí a identificar as necessidades e desejos dos clientes e tomar as decisões com base nestas indicações....vai uma ENORME distância !!!!!
Contudo, como eu sempre digo, o fundamental é não perder o bom-humor:
5 de novembro de 2008
Itaú + Unibanco: e o cliente ?
Assinar:
Postar comentários (Atom)
1 comentários:
Apesar do tom de desabafo do seu post, concordo numa coisa: os bancos não possuem uma orientação para o cliente, mas não acredito que isso seja identificado, ou esteja explicito, na fusão dos bancos conforme você menciona, mas sim no cotidiano dos clientes que recebem um serviço de péssima qualidade nas agências, no 0800, sem contar (contando) as longas filas, a falta de customização dos serviços e em especial as altas taxas cobradas.
Acredito que seria muita ingenuidade e até mesmo um erro, acreditar que uma decisão de nível estratégico (como foi essa fusão) deveria passar pelos clientes para assim “identificar as necessidades e desejos dos clientes e tomar as decisões com base nessas indicações” Essa é uma decisão que cabe aos acionistas e ao pessoal da alta administração.
Agora, é claro que a empresa deve ouvir, informar e colocar em pratica as orientações recebidas por seus clientes, mas num nível mais operacional, local e que esteja diretamente associado aos seus interesses.
Se pensarmos na atual orientação do capitalismo – e até mesmo do marketing – Num sistema de economia globalizada, de capital e empresas globais, multinacionais e transnacionais, a composição do capital das empresas pouco importa, já que a fusão e concentração de grandes empresas é uma tendência global. Importa sim a qualidade dos produtos e serviços oferecidos por essas empresas e a atenção que se da ao cliente.
Por isso e por outros fatores não citados, imagino que ainda seja cedo para criar alarde sobre a fusão dessas corporações, PRINCIPALMENTE do ponto de vista do cliente – que ainda não foi prejudicado ou beneficiado com as “mudanças”.
Forte abraço,
Manso
Ps - interessante o blog.
Postar um comentário