Depois das férias, o trabalho - prejudicado pela venda casada

Os leitores assíduos certamente perceberam minha ausência....
Primeiro, devido ao excesso de trabalho do final de 2008.
Depois, devido ao curto período de férias - no qual viajei, e não tive acesso regular à internet.

Agora, retomando as atividades para 2009, estive tão ocupado que sequer deu tempo de colocar em dia todos os e-mails recebidos durante minha ausência.

Mas, enquanto isso, passei por algumas experiências que precisam ser contadas.

Em dezembro último, resolvi vender meu laptop, depois de menos de 1 ano de uso. Estava, portanto, na garantia.
Não vou entrar em detalhes, pois não são relevantes.
O que é relevante é que, após a chegada no novo laptop, da Dell, eu estava satisfeitíssimo como cliente: o novo produto custou praticamente a mesma coisa do que o antigo HP, mas é incrivelmente mais rápido, mais bonito etc....
Até o início desta semana, NENHUMA reclamação - muito pelo contrário: só elogios.

Porém, como no Brasil a satisfação do consumidor é sempre efêmera.......

O novo laptop veio com o Norton Internet Security instalado de fábrica.
Para uma empresa como a Dell, que notabilizou-se por oferecer ao cliente opções de CUSTOMIZAÇÃO, obrigar o cliente a aceitar um antivírus que ele detesta já é ruim.
Porém, pior ainda é quando o maldito antivírus, ao ser desinstalado, deixa um rastro de desgraças.....

Anteriormente, quando comprara o desktop da Dell, eu escolhi o McAffe Security. A página de configuração das máquinas da Dell, no Brasil, oferece o Norton ou o McAfee. Não existe a opção de "nenhum dos anteriores".
Como eu enfrentei problemas semelhantes quando da desinstalação do McAffe, desta vez optei pelo Norton.
Não resolveu.

Exatamente como o McAfee, o Norton instalado na máquina era gratuito por 30 dias. Depois disso, aparecia o aviso para comprar a versão regular do software ou desinstalá-lo.
Optei pela desinstalação, e a partir daí o windows explorer passou a travar com um freqüência irritante.

Pesquisando na web, descobri que isso é bastante comum: o fabricante (não só a Dell, registre-se) "enfia" um produto goela abaixo do cliente, e prepara uma configuração para dificultar ao máximo a migração para outro produto.
O cliente que acaba aceitando, se vê obrigado a adquirir a licença do Norton ou do McAffe.

Eu, por outro lado, sou chato demais para isso.
E, para desespero de 99,9% dos atendentes do suporte técnico, entendo mais sobre configurações de hardware e software do que a média dos consumidores.
Não sou especialista, mas também estou longe de ser um leigo que aceita qualquer resposta.

O discurso da Dell é ótimo, e sempre prioriza o cliente (ver AQUI e AQUI).
Porém, na prática, a Dell pratica a boa e velha venda casada: obriga o consumidor a adquirir um software que ele, consumidor, NÃO deseja.
A Dell não vende seus computadores (desktops ou laptops) sem o software antivírus - seja Norton ou McAfee.
ISSO É VENDA CASADA.

Recomendo ao leitor que conheça ESTE SITE.

O resultado da prática da Dell é desastroso: estou desde ontem mexendo nas configurações do laptop, instalando, desinstalando e reinstalando aplicativos, tentando limpar a bagunça deixada pelo maldito Norton.

Já perdi configurações que me tomaram dias para deixar do jeitinho que eu queria, perdi e-mails...... E tudo isso graças à porcaria da venda casada da Dell !!!!!!

Repito: estou plenamente satisfeito com o produto em si (laptop).
O que me irrita (profundamente) é esta prática detestável de atrelar a venda de um produto à obrigatoriedade de adquirir um software que o cliente NÃO quer.

Como sempre digo, é preciso diferenciar o conceito de "fidelização" com o conceito de "retenção".
Fidelizar um cliente é deixá-lo satisfeito repetidamente, de tal forma que o resultado final seja a REAL admiriação do consumidor/cliente pela empresa.
Retenção é aquela prática detestável dos bancos, cartões de crédito, Telefônica, SKY e outras empresas de bosta que vinculam a prestação de um serviço (ruim) a cláusulas contratuais leoninas, colocando uma arma na cabeça do cliente que tenta cancelar o serviço.

Publicitário versus Consumidor

O vídeo abaixo é IMPAGÁVEL:



Agradeço a indicação, dada pelo Nilson. Aliás, como foi que ele achou isso, hein ?!
Enfim, vale a pena....

E, mesmo com o fim das aulas, na semana passada, ainda estou sem tempo de atualizar o blog com a freqüência que eu gostaria.
Muitas coisas a fazer, já para 2009, e muitas coisas para finalizar, ainda de 2008......

Ê vida difícil !!!!
Nessas horas, QUASE vontade de arranjar um boquinha no PT, para não fazer porra nenhuma, viajar o mundo sem gastar um centavo, falar bobagem e qualquer coisa nonsense, e ainda ser aplaudido por isso...... Pena que, para tanto, eu precisaria cortar um dedo, deixar a barba crescer e me livrar do meu cérebro.....

Sobre as empresas sustentáveis

Recebi um e-mail, nesta semana, do Rafael Menshhein, com uma definição BRILHANTE sobre as empresas sustentáveis. Como ele me autorizou, reproduzo-a:

Empresa sustentável é aquela que vende seus produtos ou serviços, pega o dinheiro e paga suas despesas, impostos e afins, entrega a participação dos acionistas e investe parte dos lucros para continuar viva no mercado.
Mas como as pessoas não enxergam por este lado há uma crença de elas não se sustentem, pois o lucro é proibido e todos os anjinhos que vão diariamente para as empresas não recebem salários e benefícios, já que isto pode ser um lucro sobre a mão-de-obra que oferecem.

Nem preciso dizer que concordo INTEIRAMENTE com o Rafael, né ?!
Ainda mais depois de ler a seguinte matéria no Valor Econômico do último dia 11/12:

A crise de confiança do mercado bateu forte no terceiro setor. A Petrobras, maior empresa brasileira e maior patrocinadora de projetos culturais, sociais e ambientais do país - R$ 580 milhões em contribuições voluntárias segundo informações da companhia - e o Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, a grande referência na área, já não freqüentam juntos as mesmas conferências e debates sobre sustentabilidade na gestão corporativa.

"De 2007 para cá a relação foi ficando crescentemente tensa em função da postura cada vez mais agressiva por parte do conselho deliberativo do Ethos, Oded Grajew", diz Luís Fernando Nery, gerente de responsabilidade social da empresa, que anunciou dia 2 seu desligamento do Ethos. "A crítica cresceu e chegou a um patamar que ultrapassou os critérios mínimos de bom-senso e de civilidade" afirma. "Pelo menos nesta gestão não vejo condição de um posicionamento socialmente responsável da empresa", diz Ricardo Young, presidente do Ethos. Para ele, a postura da estatal reflete "uma arrogância típica da ditadura".

O conflito nasceu e cresceu em torno de uma questão que se arrasta desde 2002, em uma seqüência de vaivéns e adiamentos: a regulamentação do teor de enxofre no diesel que abastece os veículos brasileiros. Há pouco mais de um ano, entidades da sociedade civil intensificaram as pressões para a entrada em vigor da resolução 315 do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), que previa que a partir de janeiro de 2009 as emissões de enxofre do diesel teriam que baixar de 2000 partes por milhão (quando vendido em áreas urbanas) e 500 ppm (nas áreas metropolitanas) para 50 ppm.

Na madrugada do dia 30 de outubro, porém, a entrada em vigor da resolução foi postergada mais uma vez. Um acordo firmado na presença do Ministério Público Federal, entre governo federal, representantes da Petrobras, Agência Nacional de Petróleo, Anfavea (a associação que reúne as montadoras), Secretaria do Meio Ambiente de São Paulo e outros representantes da indústria automobilística prevê que a adoção ampla das normas ocorrerá em 2014.

A partir daí, foi tudo muito rápido. No dia 25 de novembro a BM&FBovespa anunciou que a Petrobras e outras cinco empresas haviam sido excluídas do Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), que avalia as companhias com melhores desempenhos social e ambiental. O jornal "O Globo" havia antecipado a decisão do conselho do ISE no dia anterior.

No momento do comunicado, o site da internet do Movimento Nossa São Paulo, que tem Grajew como um de seus idealizadores, veiculava a notícia, atribuindo ao posicionamento da empresa em relação ao diesel grande peso na decisão. Uma semana depois, a Petrobras publicou uma nota pedindo seu desligamento do Ethos, por considerar que seria "alvo de uma campanha articulada com o objetivo de atingir a imagem da companhia e questionar a seriedade e eficiência de sua administração".

"Como freqüentar uma associação que não tem com seu associado uma postura ética?", questiona Nery. "Não fomos nós que quebramos o sigilo", garante Oded. "Isso é 0,0001 da importância do assunto, que é muito mais grave, uma questão de saúde pública", afirma ele. "O ISE tem um conselho de alto nível e ninguém ia tirar a Petrobras por capricho", afirma.

O Conselho do ISE é composto pela Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), Associação dos Analistas e Profissionais de Investimento do Mercado de Capitais (Apimec), Associação Nacional dos Bancos de Investimento (Anbid), Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, atualmente representado por Young, International Finance Corporation (IFC), Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Pnuma), além da BM&FBovespa e do Ministério do Meio Ambiente. Tanto a BM&FBovespa quanto a Anfavea não se manifestam sobre a questão, segundo suas assessorias.

A Petrobras considera que a questão é política. "Do ponto de vista ético e legal não há o que discutir. Eles repetem equívocos", afirma Nery. Na interpretação da companhia, o acordo assinado no fim de outubro encerra a discussão legal. E ele diz que em um cronograma que vai até 2010, a Petrobras vai investir no total R$ 4 bilhões para a construção de 36 Unidades de Hidrotratamento (HDT) para a produção de diesel e melhoria da qualidade do produto

"Para esse processo são necessários investimentos nos postos, montadoras, Petrobras, órgãos de fiscalização. Há atrasos por várias instituições", explica Nery. "Vamos supor que não haja resolução nenhuma", contrapõe Oded. "Na Europa e nos países desenvolvidos, o diesel é de 10 ppm a 15 ppm. No Brasil, 75% são de 2000 ppm e 25% de 500 ppm. Empresa responsável deveria no mínimo tentar se igualar em termos de enxofre. A Petrobras deveria fazer o esforço", argumenta.

"A questão não é eles terem um dilema, mas, sim, como lidam com o dilema", diz Young. "A Petrobras, a princípio, colocou o movimento do diesel como político e não como questão de saúde pública", diz. O Ethos, afirma, ao contrário dos outros movimentos, apostou que a Petrobras investiria em um processo novo para o diesel e a energia e assumiria a vanguarda.

"O que é assumir a liderança? É reconhecer que o problema existe, que é difícil resolver, e depois examinar as possíveis soluções", afirma Young. "Não há empresa no mundo 100% gerida por processos de responsabilidade social e ambiental, isso é um processo de construção", avalia Nery. "Tem coisas para melhorar? Tem. Pode fazer um produto melhor? Pode", complementa. Esse parece ser hoje o único ponto de concordância entre a estatal e a entidade. Um sinal de que ser socialmente responsável é uma tarefa cada vez mais complexa.

Como sempre, os grifos em negrito são meus.
E, mais uma vez, fica claro que NINGUÉM sabe o que diabos significa a tal "Responsabilidade Social Corporativa" ou qualquer sinônimo vazio que o valha.

Afinal........

Será que a Petrobrás deixou de ser "socialmente responsável" única e exclusivamente graças à questão do enxofre no diesel ?
Será que o Instituto Ethos não errou ao classificar a Petrobrás como "ambientalmente responsável", lá atrás ?
Será que só agora é que o Instituto Ethos descobriu que a Petrobrás não é "socialmente responsável" ? Ninguém percebeu nada até agora ?
Por quanto tempo o Instituto Ethos corroborou a imagem de "ambientalmente responsável" da Petrobrás ? Será que os critérios deles não estavam, afinal, furados ?

Tantas perguntas......... Nenhuma resposta.

Dell e Positivo: casamento ?

Na semana passada, o Valor Econômico publicou ma extensa matéria sobre a Dell. Para assinantes, está disponível na íntegra AQUI.
A seguir, reproduzo apenas alguns trechos:

Os planos de Michael Dell para resolver os problemas da empresa que fundou, a Dell Inc. - antes a maior fabricante mundial de computadores pessoais - estão em marcha lenta.

A Dell divulgou, no mês passado, faturamento em queda e redução nos lucros no seu trimestre mais recente. Embora as margens de lucro tenham crescido, esse aumento resultou de cortes nos custos, inclusive demissões em massa, e da decisão de não investir no lançamento de importantes produtos novos, tais como telefones celulares e aparelhos de música digital.

Em contraste, a arqui-rival da Dell, Hewlett-Packard Co., anunciou na semana passada um aumento na receita e nos lucros, incluindo um salto de 10% no faturamento das vendas de PCs em relação ao ano passado.

Michael Dell, famoso por ter fundado em seu quarto no dormitório estudantil da Universidade do Texas a empresa que revolucionou a produção de micros, já esteve no topo da indústria. Sua idéia foi fabricar máquinas de boa qualidade e vendê-las diretamente ao consumidor, por telefone ou online, cortando assim os intermediários do varejo.

Quando ele saiu da Dell em 2004, a empresa vendia mais PCs nos Estados Unidos do que os próximos quatro concorrentes juntos, segundo a firma de análises Gartner. Naquela época, a HP lutava para manter o segundo lugar.

Agora, porém, as posições se inverteram. O negócio central da Dell, que é vender PCs diretamente às empresas, está enfraquecendo. Ao mesmo tempo, ela tem ficado atrás da HP e outras na corrida para satisfazer a demanda crescente de laptops - máquinas que o consumidor prefere comprar em lojas, onde pode tocá-las e experimentá-las.

Os problemas da Dell mostram bem as rápidas mudanças no mercado global de informática. A ascensão dos notebooks, dos pequeninos "netboks" e dos celulares inteligentes, tais como o iPhone da Apple, está obrigando os fabricantes de PCs a repensar a própria definição do que seja um "computador pessoal" .

Ao mesmo tempo, a Dell perdeu sua grande vantagem de oferecer máquinas de baixo custo, quando a concorrência passou a produzir por encomenda em fábricas na Ásia. Hoje a empresa acabou ficando com grandes fábricas como a do Estado americano da Carolina do Norte, que tem apenas três anos de idade mas não consegue mais competir no fator custo.

A Dell está tentando vender a maioria das suas fábricas, como parte da sua reestruturação geral. No entanto, em outubro a firma de análises iSuppli sugeriu que a Dell talvez precise pagar para que outras empresas tirem as fábricas das suas mãos.

Michael Dell reconheceu, em entrevista ao Wall Street Journal, no início deste ano, sua frustração com o ritmo lento de sua reestruturação. "Tudo demora mais do que eu esperava, do que eu gostaria", disse ele.

Ele já fez, porém, alguns progressos importantes. Apesar dos fracos resultados recentes, o lucro operacional da empresa subiu, graças a quase dois anos de esforços para cortar custos. O resultado foram margens de lucro maiores que as do ano passado, superando as previsões dos analistas. Entre outros fatores, a Dell hoje tem quase 10.000 funcionários a menos do que tinha um ano atrás.

A Dell também lançou mais produtos novos este ano do que nos anos anteriores, e conseguiu aumentar as vendas e os lucros em sua divisão de produtos para o consumidor pessoa física - o segmento que mais cresce no mercado de PCs e que sempre foi um ponto fraco da Dell. Seu lucro trimestral de US$0,37 por ação superou as previsões dos analistas, que o estimavam em US$0,31. Os gastos caíram 11% em relação a um ano atrás.

Agora os dois objetivos simultâneos de Michael Dell - cortar custos dos produtos menos sofisticados e ao mesmo tempo lançar novos produtos e serviços de alto nível - estão em conflito. As margens de lucro pequenas da empresa tornam difícil investir muito em P&D, mesmo em épocas favoráveis. Um porta-voz da Dell diz que investir em novos produtos e cortar custos "não são mutuamente excludentes".

O impacto da crise econômica fica bem claro no esfriamento das vendas empresariais, a área mais forte da Dell, que gerou 80% do faturamento ao longo do último ano. Depois de divulgar aumentos anuais de 12% ou mais em unidades vendidas a cada trimestre no último ano, no trimestre passado as entregas de máquinas comerciais caíram em 5% e o faturamento declinou 6%. Os computadores para empresas sempre foram uma área de crescimento garantido para o setor.

Em parte por causa disso, neste trimestre a empresa engavetou seus planos de vender um aparelho portátil para reprodução de música, embora já estivesse testando protótipos, segundo pessoas a par do assunto. Ela também riscou seus planos iniciais de criar um telefone celular, segundo pessoas que foram informadas sobre os negócios.

Um porta-voz preferiu não comentar os planos de celular da Dell. Este ano, Michael Dell disse que a companhia continua a considerar o ramo de telefones, mas não tem planos iminentes de entrar nele.

Em seus anos dourados, a Dell exibia as maiores margens de lucro do setor. Seus sistemas de montagem eram tão eficientes que viraram objeto de estudos acadêmicos. Hoje, a Dell está "apertada", diz Paul Argenti, professor da Faculdade de Administração Tuck, da Universidade Dartmouth, que já estudou a empresa.

Em uma extremidade estão os fabricantes asiáticos de PCs, cujos baixos custos de produção lhes permitem vender mais barato que a Dell. Na outra ponta está a Apple, que vende caro seus produtos e assim consegue subsidiar o alto custo do desenvolvimento de novos aparelhos. Mas embora o desafio seja formidável, Dell tem "um talento enorme" e é capaz de formular uma nova estratégia, disse Argenti.

A HP tem uma forte vantagem sobre a Dell. Seus negócios de impressoras e sua divisão de serviços para empresas, ambos altamente lucrativos, são bem maiores que os da Dell. Isso tem ajudado a blindar a HP contra a fraqueza da indústria de micros, que responde por cerca de 35% do faturamento da HP. Na Dell, são 60%. A HP continuou a superar a Dell na venda de PCs. Em outubro, a firma de pesquisas IDC divulgou que a HP continuou sendo a maior fabricante mundial de PCs, no terceiro trimestre deste ano. Suas vendas aumentaram 14,9% em comparação com um ano antes. A da Dell, em contraste, cresceram só 11,4%.

A desvantagem da Dell é ampliada pela queda nos preços dos PCs. No trimestre terminado em 1o de agosto, a empresa anunciou uma queda anual de 17% nos lucros, sobretudo porque uma divisão européia reduziu os preços para tentar conseguir grandes contratos com empresas, segundo uma pessoa a par do assunto.

Numa recente teleconferência para apresentação de resultados, Dell disse que a empresa havia decidido preservar margens de lucro, em vez de reduzir preços para induzir crescimento. A situação da Dell parecia muito melhor há quatro anos, quando Michael Dell deixou o cargo de diretor-presidente. O modelo de negócios de baixo custo, vendendo PCs diretamente aos consumidores, havia elevado as vendas da empresa em 2004 para mais de US$ 40 bilhões. No entanto, em 2006 o crescimento se estagnou.

Um grande fator para isso foi que a HP descobriu o ponto fraco da Dell ao se focar em vendas em lojas, onde a Dell não tinha presença. Dell reassumiu as rédeas das mãos de Kevin Rollins no início de 2007 dizendo que seu velho modelo de negócios estava morto. Depois de seu retorno à presidência executiva, ele anunciou que a companhia ia começar a vender em lojas.

Hoje, a Dell tem de se preocupar com o risco de as vendas no varejo canibalizarem a venda direta, que têm margens gordas. Um executivo da grande cadeia varejista Best Buy Co. disse recentemente ao Wall Street Journal que a rede calcula que as vendas de PCs Dell vão corroer as vendas diretas da Dell. Um porta-voz da Dell disse que "o varejo na verdade melhorou os negócios online", porque aumentou a visibilidade da Dell entre os consumidores.

A Dell também pôs o pé no quente mercado de netbooks - pequenos laptops desenhados principalmente para acessar a internet. Entretanto, esses aparelhos têm margens magras. Por outro lado, a HP lançou este ano dois celulares inteligentes na Europa. Ela também superou a Dell em netbooks.

A maior mudança da Dell pode estar na manufatura, que foi elaborada estritamente com vistas ao modelo de venda direta. A empresa evita manter estoques e é famosa por ter fábricas eficientes que montam rapidamente PCs sob encomenda. Muitas se localizam em mercados locais, para acelerar o prazo de entrega. Mas a Dell já segue esse modelo há muito tempo, continuando a abrir novas fábricas nos EUA enquanto concorrentes como Apple e HP já terceirizaram a produção para fábricas na Ásia.

Em um congresso na Suíça no início do ano passado, Michael Dell conversou com Mike Cannon, ex diretor-presidente de uma fábrica terceirizada. Voltando de avião para os EUA, Dell disse a Cannon que a Dell "precisa de muita ajuda", segundo Cannon relatou este ano. Pouco depois Cannon foi contratado como diretor de operações da Dell. De imediato ele decidiu terceirizar a produção para a Ásia e iniciar o processo de venda das fábricas.

Coincidentemente, nas últimas semanas acabei usando muito o exemplo da Dell nas aulas de marketing, pois tratávamos dos 4Ps - mais especificamente, o P de Praça - ou, como eu prefiro, Distribuição.
A Dell, aliás, foi uma das empresas que usei para elaborar algumas questões na prova e no exame final de marketing.

E esta matéria do Valor Econômico é excelente, pois ela ilustra que um modelo de distribuição tido como inovador, revolucionário e grande fonte de vantagem competitiva não dura para sempre.

A Dell causou furor ao adotar o sistema de vendas diretas, sem intermediários, na década de 1990. Naquele momento, o modelo de distribuição mostrou-se acertadíssimo, e levou a empresa a ser a maior do mundo.
Porém, a Dell não percebeu a mudança no cenário competitivo, e acabou ultrapassada.

O público-alvo que a Dell elegeu inicialmente mudou - e ela não se deu conta disso.
Quem comprava o computador (seja desktop ou laptop) pelo telefone ou web era um consumidor já informado, conhecedor das configurações e afins. Além disso, naquela época não havia tamanha diversidade no design dos computadores - eram todos iguais.
Porém, a inclusão de milhões de novos consumidores neste mercado teve conseqüências drásticas: o novo consumidor não tinha tanta informação sobre o produto, e, além disso, agora passa a ter diversas cores e opções de design que passaram a fazer diferença. Daí a necessidade de ver, tocar, experimentar - o que, convenhamos, é impossível pela web.

Hoje, no mesmo Valor Econômico, li esta matéria (na íntegra, AQUI):

Líder na fabricação de computadores pessoais no mercado brasileiro, a paranaense Positivo Informática está despertando forte interesse das gigantes mundiais do segmento, que enxergam numa possível aquisição uma chance única de consolidar a posição num dos mercados de maior crescimento na venda de PCs do mundo. Ao menos duas das multinacionais de peso, a americana Dell e a chinesa Lenovo, que comprou a divisão de PCs da IBM anos atrás, estão em conversas com a Positivo. E ao menos uma delas fez uma proposta de compra nas últimas semanas. Mas há quem acredite que a Hewlett-Packard (HP) também possa estar rondando empresa.

A empresa contratou o banco de investimentos UBS Pactual para assessorá-la nas conversas e abriu um "data room" para os interessados acessarem suas informações.

Apesar do forte assédio, há dúvidas no mercado a respeito do tamanho do apetite dos controladores da fabricante paranaense de vender a companhia. "O grupo está capitalizado, os controladores também. Portanto, eles não têm necessidade de fechar negócio num momento de mercado em que os preços dos ativos estão deprimidos", diz um banqueiro de investimentos.

Os controladores da Positivo detêm 70% do seu capital e cerca de 27% das ações estão no mercado. Uma eventual compra do controle levaria à necessidade de uma oferta aos minoritários, com "tag along" de 100% - os minoritários têm direito ao mesmo preço pago aos controladores.

O presidente da Positivo, Hélio Bruck Rotenberg, que em algumas ocasiões negou rumores sobre a possível venda da companhia, alterou o tom do discurso recentemente. Na teleconferência dos resultados do terceiro trimestre com analistas de bancos, feita em 10 de novembro, Rotenberg afirmou que não havia nada que justificasse "qualquer anúncio legal", e acrescentou: "não é que não tenhamos sido procurados desde que abrimos capital, mas não há absolutamente nada concreto."

Além das fábricas e de sua participação de mercado, um dos grandes atrativos da Positivo é a sua boa rede de distribuição no varejo. A Dell, por exemplo, desenvolveu seu modelo de negócios baseado em vendas online e no mercado americano vem perdendo espaço por conta disso. Líder no passado, agora a Dell corre atrás da HP.

A Positivo Informática foi criada em 1989, como um braço de negócio do Grupo Positivo, o maior do país no segmento de educação e que faturou R$ 2,7 bilhões no ano passado. O grupo foi fundado em 1972 por oito professores que decidiram criar um cursinho pré-vestibular. O movimento foi liderado pelo professor Oriovisto Guimarães, presidente do conselho da companhia.

No terceiro trimestre deste ano, a Positivo registrou participação de 13,2% do mercado total de computadores pessoais do país - que inclui o chamado segmento cinza. Quando se considera apenas o chamado mercado oficial, sua participação foi de 21,5% no terceiro trimestre, sendo 24,8% em desktops e 16,9% em notebooks. Sua posição equivale à soma da segunda e da terceira colocadas.

Preços em queda e crédito farto turbinaram as vendas de PCs no país nos últimos tempos, fazendo com que os brasileiros passassem a comprar mais computadores do que televisores. Em 2007, o Brasil foi o quinto maior mercado de computadores pessoais no mundo, depois de ocupar a sétima posição em 2006. Antes da crise atual, projeções apontavam que em 2010 o país poderia ser o terceiro maior mercado, atrás apenas de EUA e China. Embora o fim de ano ainda aponte para vendas aquecidas, o mercado deve começar a se ressentir da alta do dólar, que tem impacto direito sobre o preço dos produtos de informática, e também do crédito menos generoso. Muitas varejistas já reduziram os prazos do crediário.

A compra da Positivo seria uma belíssima maneira para a Dell voltar à liderança !
Além disso, a Positivo já tem uma cadeia de distribuição abrangente, de grande capilaridade no país. Sem dúvida, esta aquisição traria enormes ganhos - a Dell poderia, por exemplo, manter a marca Positivo como sendo de produtos médios, e mantendo a marca Dell nos itens premium.

Os ganhos de sinergia de uma aquisição deste tipo seriam imensos, pois a Dell ainda não tem muito pontos de venda tradicionais - varejo de rua. Basicamente distribuem os seus produtos mais comuns o Carrefour, Wal-Mart, Ponto Frio e Fnac.
Só.

Pessoalmente, adoro os produtos da Dell - acabei de trocar meu laptop HP por um Dell.
Muito superior.
Em tudo.

Assim, permanecerei atento aos desdobramentos dese mercado.....

A sustentabilidade sumiu ?????

Não me contive - PRECISO comentar esta notícia:

A Petrobras foi excluída do ISE (Índice de Sustentabilidade Empresarial) da Bovespa (Bolsa de Valores de São Paulo), índice que reúne empresas que se destacam por seu compromisso com a responsabilidade social e a sustentabilidade pelo não cumprimento por da resolução 315/2002 do Conama, que determina a redução do teor do enxofre no diesel comercializado no Brasil a partir de janeiro de 2009. A acusação foi feita pelo empresário Oded Grajew, presidente do Movimento Nossa São Paulo, um dos principais críticos ao não cumprimento do acordo.

Em carta encaminhada à imprensa Grajew afirmou que decisão foi tomada pelo Conselho do ISE, composto por Bovespa, International Finance Corporation (IFC), Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar (Abrapp), Associação dos Analistas e Profissionais de Investimentos do Mercado de Capitais (Apimec), Associação Nacional de Bancos de Investimentos (Anbid), Instituto Ethos de Empresas e Responsabilidade Social, Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC) e Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente (Instituto Brasil PNUMA). O Ministério do Meio Ambiente se absteve da votação.

Ainda segundo Grajew, no último dia 6 de novembro foi encaminhada ao Conselho do ISE uma carta assinada por onze entidades - Secretaria de Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável do Estado de Minas Gerais, Fórum Paulista de Mudanças Climáticas Globais e de Biodiversidade, Secretaria do Verde e Meio Ambiente do Município de São Paulo, Movimento Nossa São Paulo, Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), Fundação Brasileira para o Desenvolvimento Sustentável - relatando a postura da Petrobrás em relação à resolução do Conama.

"Infelizmente, tal postura resultou no não cumprimento da resolução e na postergação por vários anos do início de uso de diesel mais limpo em nosso país. A grande quantidade de partículas de enxofre no diesel brasileiro é responsável por graves doenças respiratórias na população (especialmente crianças e idosos) e pela morte prematura de aproximadamente 10 mil pessoas por ano", afirma Grajew, completando que "esta notícia não nos alegra. Muito pelo contrário. Lamentamos que a postura arrogante e prepotente da atual direção da Petrobras, menosprezando o diálogo com a sociedade e insensível a um problema tão grave de saúde pública, manche de forma tão profunda a história de uma empresa brasileira que já deu tanto orgulho a todos nós por sua excelência tecnológica (mas que atualmente distribui combustíveis que se situam qualitativamente entre os piores do mundo) e seu compromisso com o desenvolvimento econômico e social do país"

A íntegra da notícia, da Agência Estado, está AQUI.
Outros detalhes podem ser lidos AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

O leitor atento deste blog está familiarizado com este assunto, pois já tratei dele em outras oportunidades: AQUI, AQUI e AQUI.

Não pretendo, definitivamente, me arriscar a fazer previsões - afinal, não sou médium ou coisa que o valha.
Mas nem precisa ser paranormal para compreender a fragilidade deste modismo burro da "sustentabilidade".
Basta ver que as empresas andam tão desesperadas por "parecerem sustentáveis" (seja lá o que isso possa significar), que aceitam qualquer idiotice como verdade absoluta.

Pior ainda é a dependência que muitas empresas criam..... O Instituto Ethos, por exemplo.
Várias empresas fazem questão de pagar para terem seu nome (e imagem) associada ao Instituto Ethos, o que é uma burrice, pois esta é mais uma ONG inútil - que, no Brasil, prolifera mais do que vírus.
Cito apenas um levantamento do IBGE sobre o tema, AQUI.

Aí eu pergunto: quantas empresas que bancam ($$) o Instituto Ethos têm a mesma prática hipócrita da Petrobrás ?
Por que o Ethos não critica todas elas ?
Obviamente ele não faria isso - senão, perderia o financiamento, né ?!
Quem vai bancar o prêmio Ethos ?
Quem vai bancar o trabalho inútil de mais uma (entre milhões) ONG ?

Aliás, no Brasil, as ONGs deveria ter outro nome - deveria ser ORGANIZAÇÕES TOTALMENTE GOVERNAMENTAIS (OTG), pois dependem diretamente da verba do Estado para continuarem sustentando uma rede de parasitas que se beneficiam da ignorância e cordialidade do brasileiro.

Isso, sim, é "propaganda enganosa".

Férias (?)

Alguns podem pensar, erroneamente, que minha ausência dos blog foi devido a férias.
Ledo engano.

Confesso que estou bastante ansioso pelas férias, mas ultimamente andei soterrado pelo fechamento do semestre (e do ano).
Excesso de provas e trabalhos para corrigir (ahn, essa vida de professor!), orientações de TCCs, e outros afazeres têm me mantido tão ocupado que mal consigo ler e responder e-mails.

Aliás, só ontem fui ler a edição de 27 de novembro da Exame - e qual não foi minha "não-surpresa" ao me deparar com a seguinte matéria (na íntegra AQUI):

O executivo americano Ken Musgrave, chefe da área de design da Dell Computers - segunda maior fabricante de computadores do mundo, com faturamento de 61 bilhões de dólares em 2007 -, atravessa um labirinto de baias até chegar a uma sala com vários computadores sobre uma bancada. Seu objetivo é mostrar um dos produtos recém-lançados pela companhia.
Trata-se de um PC de mesa, mas que em nada lembra os desktops convencionais. Musgrave coloca o pequeno retângulo de acrílico vermelho ao lado de um PC normal, uma trivial caixa de alumínio cinza-chumbo. "Ambos têm as mesmas funcionalidades e capacidade de processamento", afirma Musgrave, em pé, diante das duas máquinas. "A diferença é que o modelo novo tem quase um quinto do tamanho do antigo e, portanto, precisa de muito menos material para ser fabricado. Fora isso, consome quase 70% menos energia." O computador apresentado por Musgrave é considerado o que há de mais inovador do ponto de vista ambiental. "É o equipamento que melhor traduz o conceito de green IT (tecnologia da informação verde)", diz David Daoud, responsável nos Estados Unidos pela área de pesquisas da consultoria IDC, especializada em tecnologia da informação.

Segundo Daoud, o produto é diferenciado por reduzir o impacto ambiental de variadas formas - na menor quantidade de energia que será consumida durante sua vida útil, na redução de materiais que o compõem e até na embalagem, que é 95% reciclável.

Para o empresário Michael Dell, fundador e presidente da companhia, o Studio Hybrid, como foi batizado o novo computador, é apenas um dos exemplos de como a Dell hoje incorpora o conceito de responsabilidade ambiental. "Nossa missão começa com o design, passa pela fabricação e pela distribuição do produto e só termina depois que ele é descartado após anos de uso nas empresas ou nas casas de nossos clientes’’, afirmou Dell a EXAME em seu escritório, em Austin, capital do Texas, onde fica a sede da empresa que criou há pouco mais de duas décadas. Nos últimos dois anos, Dell tem levantado a bandeira ambiental como nenhum outro empresário de seu setor.

Em junho de 2007, durante as celebrações do Dia Mundial do Meio Ambiente, anunciou o objetivo de transformar a empresa na companhia de tecnologia "mais verde do planeta’’, em suas palavras. Na época, a meta de Dell foi interpretada por analistas como uma jogada de marketing para conquistar clientes que valorizam a proteção ambiental.

Afinal, a companhia luta para voltar ao topo dos maiores fabricantes de computadores do mundo, posição em que permaneceu até 2006, quando foi desbancada pela rival HP. No ano seguinte, diante de resultados insatisfatórios aos olhos do mercado e de analistas, Dell se viu obrigado a retornar ao dia-a-dia da empresa após três anos de afastamento. Sua nova estratégia, além de responder a demandas ambientais, é transformar a imagem da empresa de uma fabricante de computadores corporativos sisudos numa marca moderna e de design "cool".

A metamorfose é um imperativo para a Dell conquistar mais mercado no segmento doméstico, eleito recentemente seu alvo estratégico. A versão de Michael Dell é outra, claro: "Os danos ao planeta recaem sobre nós mesmos, seres humanos, e acho que temos de evitar que o mundo se transforme num lugar insuportável de viver", afirma. "Fora isso, minha empresa leva meu sobrenome, e não quero vê-lo associado a problemas." O sobrenome começou a ganhar fama em 1984, quando o então estudante de medicina de 19 anos na Universidade do Texas passou a vender computadores fabricados em seu dormitório e, em pouco tempo, tornou-se um dos maiores mitos da bilionária indústria de tecnologia mundial e um dos maiores exemplos da força do empreendedorismo americano.

O trecho em negrito (com cor diferenciada) mostra que a Exame CONTINUA confundindo o conceito de marketing com "propaganda enganosa", exatamente como fizera algumas vezes antes (para os detalhes, ver AQUI e AQUI).

Alô, dona Cristiane Correa, Editora-Executiva da Exame: até quando a sua revista vai insistir nesse erro burro ??

Enfim, a Exame está a cada dia mais próxima de perder mais um leitor/assinante. A cada edição há menos e menos matérias sérias, que valham pelo valor cobrado...


A despeito da minha ausência, não poderia deixar de registrar a nova lei do SAC.
Uma ótima notícia.
Algumas leituras interessantes estão AQUI, AQUI, AQUI, AQUI e AQUI.

Pessoalmente, achei estas novidades, com relação ao SAC, excelentes.
Contudo, já foi possível perceber que as empresas, em sua maioria, não têm cumprido a nova regulamentação.
Os levantamentos que andei vendo indicam que a Telefônica foi a pior.

Alguma novidade nisso ?????
Eu mesmo já escrevera sobre a Telefônica, AQUI.

Na verdade, a Telefônica é uma das empresas que sabe que está acima do bem e do mal. Ela não precisa cumprir a lei, porque tem certeza de sua impunidade.
E, claro, quem paga o preço somos nós, consumidores.
A Telefônica não tem clientes, tem apenas otários que têm o azar de morar na região que ela, Telefônica, atende.
Isso é uma velharia. Que não parece que mudará.
Querem uma leitura interessante sobre a Telefônica ?! Ei-la: AQUI

Nova lei do SAC

O artigo abaixo trata da nova lei que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que passa a vigorar na próxima segunda-feira:

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e a Portaria nº 2.014, de 13 de outubro de 2008, do Ministério da Justiça, recentemente ganharam destaque na mídia e na comunidade jurídica ao regulamentarem aspectos do Código de Defesa do Consumidor e fixarem normas gerais sobre os serviços de atendimento ao consumidor (SACs). O principal objetivo das novas normas é o de aperfeiçoar o atendimento a clientes e consumidores por via telefônica e garantir que algumas práticas já consagradas pelo código sejam cumpridas fielmente pelos fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, bem como pelas empresas de call center ou de telesserviços que exercem tais atividades, sob contrato, em nome desses.

Dentre as novas regras trazidas pela chamada "Lei dos SACs", destacamos a necessidade de que os serviços sejam gratuitos e estejam disponíveis, ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana, com a opção de contato com atendentes. O atendimento de todos os SACs deverá obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade, preservando e mantendo em absoluto sigilo todos os dados pessoais do consumidor. Além disso, um histórico das demandas do consumidor deverá ser disponibilizado ao mesmo, sempre que solicitado, no prazo máximo de 72 horas e suas reclamações devem ser resolvidas, impreterivelmente, no prazo máximo de cinco dias úteis. A inobservância destas condutas ensejará a aplicação das sanções previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, sem prejuízo de que sejam também impostas outras sanções com base nos regulamentos específicos dos órgãos e entidades reguladoras.

De um modo geral, não se pode negar que as regras propostas são benéficas para os consumidores. Muitas vezes o atendimento dos call centers é considerado irritante por quem é obrigado a fazer uso deles e existem falhas no serviço, ainda que alguns procedimentos visem apenas garantir a segurança do consumidor contra fraudes. Porém, alguns pontos controversos da Lei dos SACs certamente serão debatidos no meio jurídico, principalmente após a entrada em vigor do Decreto nº 6.523, na segunda-feira.

Em primeiro lugar, a definição de SAC que consta no artigo 2º do decreto gerará interpretações diversas. Afinal, o parágrafo 1º desse mesmo artigo esclarece que o alcance do decreto não inclui a oferta e a contratação de produtos e serviços realizada por telefone. Os SACs que deverão cumprir as novas regras são os definidos como "serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços".

Ao limitar seu escopo às prestadoras de serviços regulados pelo poder público federal, o legislador restringiu o alcance do decreto às empresas que prestam serviços sujeitos à regulação, ou seja, atividades que incluem telefonia, serviços bancários, planos de saúde e outros. Estão, portanto, desobrigadas das exigências da Lei dos SACs as empresas cujas atividades não são reguladas, mesmo que seus SACs sejam tão ou mais importantes para o consumidor, tais como os de estabelecimentos comerciais e fornecedores de produtos em geral.

Porém, isso não significa que a Lei dos SACs não atingirá indiretamente esses estabelecimentos. É de esperar que consumidores e entidades que defendem seus direitos passem a interpretar que os padrões de atendimento dos call centers de serviços regulados devam ser também aplicados aos SACs de outros tipos de serviço, pois parte desses padrões já está prevista em nossa legislação consumerista. É preciso, no entanto, tomar cuidado com essa generalização.

Em alguns casos, como nas indústrias do software e de informática, as conseqüências de uma interpretação errônea seriam catastróficas. A aplicação indiscriminada das normas do Decreto nº 6.523 a serviços de suporte telefônico de informática causaria muito mais transtornos que soluções. E nesse diapasão, poderá até mesmo voltar à tona a sempre polêmica discussão sobre se certos clientes, inclusive os das empresas reguladas, atendem ou não os requisitos legais para se intitularem consumidores e, assim, exigirem os referidos padrões de suporte telefônico. Além disso, ao definir um prazo mínimo para a solução de problemas de cinco dias úteis, bem como exigir que todos os SACs tenham a obrigatoriedade de cancelar imediatamente a prestação de qualquer serviço, o legislador gerará polêmica. Afinal, as características especiais de certos serviços podem não permitir seu cancelamento sumário, e alguns problemas podem não ter uma solução simples. E, em que pese ser louvável o interesse de inserir na Lei dos SACs medidas visando proteger as informações privadas dos consumidores, faltou maior coragem para enfrentar de vez a questão da privacidade e proteção de dados pessoais no Brasil. Nosso arcabouço jurídico ainda está engatinhando no que tange à proteção das informações privadas dos cidadãos brasileiros.

Em linhas gerais, certamente a Lei dos SACs causará um enorme impacto para o mercado de telesserviços como um todo, pois o processo de adequação à nova regra exigirá investimentos em infra-estrutura, sistemas e na capacitação de profissionais. E tudo indica que o decreto será utilizado de modo bastante amplo pelos órgãos de defesa do consumidor, como uma ferramenta para um novo parâmetro de qualidade no atendimento - com um efeito cascata de mudanças e até de problemas jurídicos. Consumidores que se sentirem mal atendidos pelos SACs certamente irão registrar sua reclamação junto aos órgãos de proteção e/ou perante a agência reguladora do serviço reclamado, e pleitearão reparação por eventuais danos provocados por um atendimento falho. Ao mesmo tempo, certamente haverá conflitos entre empresas que atuam no mercado de SACs e call centers terceirizados e seus clientes, nos casos em que o atendimento for deficiente e gerar uma indenização judicial. A definição das responsabilidades terá que ser determinada pelas partes, contratualmente.

Evidentemente que há muito que se aprimorar nessa legislação, eis que a regulamentação ainda não é perfeita e sua interpretação dependerá ainda muito da discricionaridade do Judiciário ao analisar os casos práticos. Esperamos que as primeiras decisões sobre a nova Lei dos SACs levem em conta o objetivo principal do Código de Defesa do Consumidor, que é o de promover um justo equilíbrio nas relações de consumo.

Dirceu Santa Rosa é advogado e sócio do escritório Veirano Advogados

Cliente: perdido com o SAC de bosta

A matéria abaixo é do Valor Econômico de 26/11/08:

O Código de Defesa do Consumidor existe desde 1990. O primeiro serviço de atendimento ao consumidor do Brasil foi criado nos anos 60, pela Nestlé. Agora, no século 21, os consumidores estão lançando mão de uma nova arma para fazer suas queixas e reclamações serem ouvidas pelas empresas: a diretoria de Relacionamento com Investidores (RI).

No Banco do Brasil, por exemplo, 70% das demandas que chegam por e mail ou telefone ao RI não são de acionistas, e sim de consumidores com as mais diferentes queixas, reclamações ou pedidos de ajuda. "Tem gente que liga até para perguntar se é melhor deixar o dinheiro na poupança ou aplicar em CDB", diz Marco Geovanne, gerente de Relações com Investidores do BB e vice-presidente do Instituto Brasileiro de Relações com Investidores (Ibri).

Os departamentos de RI das companhias, segundos Geovanne, são para o consumidor como uma " porta lateral" de entrada na empresa. "Muitos sabem que o RI tem canal direto com o presidente e querem que suas reclamações cheguem até ele. Outros só querem ter alguém com nome e sobrenome para poder passar a queixa, uma coisa mais pessoal que o SAC", diz o executivo. Para ele, a maior parte dos que apelam para o RI são consumidores mais conscientes que a média, que sabem se a empresa tem ou não capital aberto e que não conseguem muitas vezes resolver suas questões pelas vias comuns.

Esse foi o caso da professora Aparecida Luchini, de Campinas, que levou sua queixa ao RI da empresa de convênios médicos da qual é cliente. "Eles queriam cancelar meu contrato sem razão fundamentada. Da primeira vez que isso aconteceu, levei o caso ao Procon. Mas quando recebi a ameaça pela segunda vez, um ano depois, fui direto ao RI", conta ela. Menos de 24 horas depois de o e mail ter sido enviado, a operadora entrou em contato pedindo desculpas.

Rapidez de resultados como a do caso acima é o que querem também os moradores de um edifício em São Paulo. Como a construção foi entregue em 2004, muitos itens do prédio ainda estão na garantia da construtora, a Even. Um desses itens é a pintura externa, que precisa ser renovada, e a reforma de um deck. Por isso, o síndico está recomendando aos moradores que mandem e mails ao RI da Even pedindo a realização dos serviços. "Sem pressão, a construtora vai empurrar o problema com a barriga até a garantia vencer", afirma João Vidigal, um dos membros do conselho de condomínio do prédio.

A esperança de que problemas seja resolvidos logo tem fundamento, segundo Paulo Campos, gerente do departamento de relacionamento com investidores da Petrobrás e também diretor da seção Rio de Janeiro do Ibri. O consumidor, de acordo com ele (que já recebeu até denúncia de postos que batizam gasolina), chega cansado, usando o RI como último recurso.

"Muitas vezes o cliente consegue o que quer porque o pessoal que está acostumado a lidar com acionistas tem treinamento para resolver pendências e conhece a empresa muito melhor que o SAC ", afirma Campos.

De maneira geral, segundo os membros do Ibri, a proximidade do consumidor com o RI é boa para a empresa. "Muitas vezes o RI acaba funcionando como um ombudsman. Recebemos reclamações de um departamento, por exemplo, que está sempre dizendo que tudo vai bem. Quando confrontamos essa posição, com base na reclamação de um consumidor, muitas vezes até nos indispomos com essa área", afirma Geovanne.

Em outras empresas, entretanto, o contato do RI com o consumidor não é tão valorizado. "Tive um problema com uma companhia telefônica e escrevi para o RI, depois de muito brigar com o SAC", conta Aline Lima, estudante de literatura. "Mas o RI acabou por redirecionar minha mensagem novamente para o SAC e nada foi resolvido até agora", afirma ela.

Dany Muszkat, diretor de relações com investidores da construtora Even, diz que esse é um procedimento comum. "Mas uma coisa é certa: mesmo que a mensagem seja redirecionada, é certo que o RI lê todos os e mails e com atenção", afirma ele. No caso dos moradores do edifício paulistano, a empresa diz que está estudando o que está acontecendo com o prédio e que irá tomar providências em breve.

Bom, acho que vou localizar o canal de RI da Telefônica, porque nas DUAS vezes em que mandei e-mail para o serviço de "ombudsman", não tive retorno algum.
Por falar em Telefônica, fica esta sugestão de leitura AQUI.
Não que precisemos de MAIS UM EXEMPLO DA INCOMPETÊNCIA da Telefônica....... Não, não precisamos. Ninguém tem nenhuma dúvida de que a Telefônica é uma bosta.

Agora, para mudar de direção - na verdade, trata-se da direção OPOSTA à Telefônica - , falemos de fidelização.
Não me refiro a "retenção" de clientes graças a contratos draconianos ou mesmo monopólio (como a Telefônica). Estou me referindo à fidelização de clientes graças à oferta de bons produtos/serviços, atendimento decente etc.

O artigo abaixo eu recebi por e-mail, na newsletter da Peppers & Rogers:

Há clientes de todos os tipos e os produtos e serviços que eles compram são também tão variados quanto eles. Uma pesquisa realizada pela Forrester Research com empresas de data management (Acxiom e outras líderes de mercado) sobre "clientes fiéis" mostra que eles possuem perfis similares independente do setor de mercado em que estão, como bancário, telefonia móvel e eletrônicos. São mulheres, gostam de tecnologia e voltadas à família, segundo a Forrester.

Os números da Forrester mostram que a maioria dos consumidores que se consideram "fiéis à empresa com a qual fazem negócio" é composta por mulheres (55%), casadas (60%) e com idade na faixa dos 45 anos de idade. Mais de 81% concordam com a expressão "minha família é a coisa mais importante em minha vida". É mais provável que os fiéis comprem em todos os canais (49%) e recorram mais aos amigos e à família para terem informações sobre produtos e serviços (35%). Este perfil voltado à família é confirmado por outros relatórios recentes. O estudo da Acxion, Retail Consumer Dynamics Study, publicado em outubro, descobriu que 8% de todos os clientes de varejo estão procurando manter um estilo de vida familiar e o farão por estarem mais informados sobre promoções de preços e opções on-line. Outro estudo de varejo da GFK Roper realizado em setembro descobriu que 62% dos entrevistados encaravam as compras como uma experiência familiar, acima dos 54% de 2006.

De acordo com a analista da Forrester, Lisa Bradner, co-autora do relatório, Portrait of a Loyalist, o perfil geral de um cliente fiel é útil no atual clima conômico. Os clientes fiéis podem decair para clientes transacionais em um período de declínio econômico porque podem ser atraídos por descontos dramáticos ou desesperados. "O equilíbrio do funil é real", ela diz. "No alto do funil estão seus clientes novos e abaixo deles estão seus clientes transacionais. Eles estão quase entrando. As empresas precisam conhecer o perfil de seus clientes conforme se tornam fiéis porque não queremos que eles ajam por impulso e transitem para outra empresa." Lembre-se que este tipo de cliente tem o comportamento da lista dos fiéis, e estes fiéis emocionais não podem ser influenciados tão facilmente pelo preço.

Em geral, estes consumidores fiéis querem recompensas. Eles esperam pela personalização e influenciarão outros. "O marketing social não significa necessariamente rede de comunicação social on-line", diz Bradner. "O relatório mostra que os clientes fiéis têm necessidades emocionais tanto quanto sociais e estas necessidades são compartilhadas entre eles. Grande parte do marketing social acontece fora da rede quando os clientes falam sobre um e-mail que receberam ou sobre uma experiência que tiveram na loja."

O relatório da Forrester recomenda três ações, baseadas no perfil de fidelidade: Personalização, criação de oportunidades multi-canais e priorização das famílias. Todas são baseadas nas empresas que criam um diálogo com o cliente. Bradner cita o provedor de Internet de alta velocidade VIP Family Plan da Road Runner, que possibilita que os membros adquiram shows de graça para os membros da família, como uma forma eficaz de atrair o cliente fiel.

John Quelch, professor da Harvard, recomenda a realização de pesquisas com os clientes formar estratégias para cortejá-lo com familiaridade. Ele acha que as empresas precisam manter registros sobre como os clientes fiéis estão lidando com a recessão e se desejam adiar as compras.

"Quando tempos econômicos difíceis aproximam-se, tendemos a nos refugiar em nosso vilarejo", ele diz. "Busque cenários aconchegantes do círculo familiar para propagandas, substituindo imagens de esportes radicais, de aventura ou que reforcem o individualismo. Um humor extravagante ou apelos para a sensação de medo são abordagens que devem ser descartadas. As vendas de cartões comemorativos, o uso do telefone e gastos criteriosos em decoração residencial e em entretenimento doméstico se sustentarão bem, uma vez que a incerteza nos induz a ficarmos em casa, e também a estarmos ligados à família e aos amigos."

Trocar pneus: PERIGO !

Mais uma série de propagandas EXCELENTES, desta vez da Goodyear:



PS: Agradeço a Juliana Feitosa, que me mandou os vídeos.

Kotler em São Paulo

Sou fã do titio Kotler.......E, a despeito de não poder chamar ISTO AQUI de "entrevista", vale a pena assistir.

A propósito: o final do semestre letivo vem ocupando todo o meu tempo que DEVERIA ser para abastecer o blog. Espero em breve conseguir voltar...

Itaú + Unibanco: e o cliente ?

A fusão do Itaú com o Unibanco tem sido avaliada como uma ação positiva para o momento econômico delicado. A notícia tem sido exaustivamente discutida nos últimos dias (aqui, aqui, aqui, aqui e aqui, por exemplo).
Ok, pode ser, mesmo.

Mas......e o cliente ?

Sempre que eu explico, am aula, o "histórico" das orientações do marketing (produção, produtos, vendas e mercado/cliente), acabo tendo que registrar que POUQUÍSSIMAS são as empresas, especialmente no Brasil, que se encaixam nas definições do conceito de customer-driven orientation, ou seja, empresa orientada para o cliente.

Esta fusão é um ótimo momento para percebermos que, de fato, os bancos NÃO TÊM NADA DA ORIENTAÇÃO PARA O CLIENTE.

O portfólio de produtos dos bancos, via de regra, é definido com base nas possíveis taxas de retorno, jamais com base na identificação das necessidades dos clientes.

E agora, com a fusão, ocorre o mesmo: a tal fusão foi decidida levando em consideração o cliente ? Suas necessidades ? Seus desejos ?

Obviamente, não.

O que definiu a operação foram as necessidades e pretensões dos bancos.
Nada contra isso, registre-se - obviamente as empresas (bancos, inclusive) devem considerar a rentabilidade, e buscar o lucro. Especificamente no caso dos bancos, é claro que é importante a solidez da empresa - ninguém quer ser cliente de um banco ameaçado de ir à bancarrota.

Agora.....daí a identificar as necessidades e desejos dos clientes e tomar as decisões com base nestas indicações....vai uma ENORME distância !!!!!

Contudo, como eu sempre digo, o fundamental é não perder o bom-humor:

NEM PARECE UM BANCO FEITO PRA VOCÊ...

Fonte: Xinelão

Ciclo de vida dos clientes

O artigo é do 1to1-weekly, e reproduzo pois achei excelente:

A rede wireless nos EUA é um campo de batalha para as empresas de telefonia celular. Com infiltração definida para atingir 90% até o final de 2008, não há muitos mais clientes para adquirir. Ao invés disso, a maioria das empresas está focada em afastar os clientes dos concorrentes, usando então esforços para retê-los e fidelizá-los. A Alltel Wireless, por exemplo, oferece mais do que apenas produtos interessantes; ela possui tanto a estratégia como a tática posicionadas para construir relacionamentos a longo prazo com os clientes.

A Alltel é atualmente o 5º maior fornecedor de rede wireless nos EUA com 13 milhões de clientes em 34 estados. Há quatro anos, a empresa na verdade não tinha nenhuma identidade real de marca, e embarcou em uma revitalização de estratégia construída em torno dos clientes. “Ser o advogado do cliente era o nosso objetivo”, diz Lesa Handly, vice-presidente sênior de estratégias de clientes. A empresa criou o mantra “Reasons to Believe in Alltel” (“Razões para Acreditar na Alltel”) que tem como foco a escolha, o controle e a conveniência para os clientes.

A empresa começou a ouvir os clientes para descobrir quais eram os produtos e os serviços em que eles estavam mais interessados. Como resultado, a empresa criou seu produto MyCircle (MeuCírculo) em 2006, em que os clientes podem ligar para até 20 pessoas em qualquer rede telefônica sem custos, assim como um plano de tarifas flexíveis que pode ser alterado sem implicações no contrato do cliente. Além dos produtos, a empresa decidiu agir como defensora do cliente, ligando-se a ele de forma proativa. Ao trabalhar com a Acxiom, a Alltel criou um programa de gerenciamento do ciclo de vida do cliente para ser mais relevante e valioso para os clientes novos e para os já existentes. “Queremos ser mais relevantes, adequados e eficazes em nossos esforços”, diz Chuck Toomer, vice-presidente de marketing da Alltel.

A empresa criou um sólido banco de dados em 2007 englobando as informações de clientes e de clientes potenciais da Alltel com os dados demográficos e domésticos da Acxiom. Com estes dados, a Alltel cria campanhas de marketing diretas personalizadas para fornecer a mensagem certa no ponto certo do ciclo de vida e na plataforma certa, diz Tara Llewellyn, diretora de gerenciamento de campanhas da Alltel. Com seu mecanismo de gerenciamento do ciclo de vida da campanha, a Alltel automaticamente realiza 15 versões de uma campanha por dia, através de mensagens de texto, e-mail, mala direta e canais de telefone. “Estamos comunicando, não apenas tentando vender”, ela diz.

Por exemplo, os clientes novos recebem uma mensagem de texto de boas vindas, oferecendo uma oportunidade de fazer perguntas sobre seus novos serviços e de testar as funções de texto. Então, depois de 30 a 45 dias, os clientes são divididos em segmentos e são enviadas mensagens diferentes. Alguns clientes podem receber um texto relembrando-os de ativar seus números do MyCircle, enquanto outros podem ser motivados a inscreverem-se no atendimento ao cliente on-line, ou confirmarem seus planos de tarifas. Se a Llewellyn perceber que os clientes não estão utilizando as funções de mensagem de texto, sua equipe enviará uma comunicação por e-mail ao invés da mensagem de texto para o celular. “Agora nós nos comunicamos com os clientes 285% mais do que antes”, diz Llewellyn. Esta quantidade aprimorada de comunicações relevantes ajuda a Alltel a estar entre as empresas mais lembradas pelos clientes.

A consistência da mensagem também é importante, acrescenta Handly. “A marca abrangente é algo que gostamos de articular de forma clara”, ela diz. “Mantemos os mesmos elementos da marca em multi canais, mas também personalizamos a mensagem para as características exclusivas dos clientes.”

Até agora os resultados foram positivos. A Alltel observou um crescimento de 265% de novos clientes adquiridos através dos esforços de marketing direto tanto para clientes novos como para clientes já existentes. E as taxas de receita bruta – o número de pessoas que agiram baseadas em uma campanha – normalmente excederam 6% por campanha, em comparação com uma média de 1% do segmento.

Os próximos passos incluem aperfeiçoar a estratégia de comunicações com o cliente. “Se pudermos encontrar o equilíbrio correto das comunicações, isto realmente poderá impactar”, tanto na satisfação do cliente como no rendimento, diz Toomer. Além disso, Toomer quer utilizar a inteligência acentuada do cliente para obter um entendimento mais profundo de quais clientes podem estar prestes a mudar, para ser proativo antecipadamente.

Todos estes planos se encaixam nas três estratégias da Alltel. “Queremos fornecer uma mensagem convincente, um produto convincente e adotar uma ótima experiência do cliente”, diz ela. “Com estas três fases funcionando, realmente conseguiremos obter força.“

Será interessante observar por quanto tempo esta força irá durar. A Alltel está no processo de união com a Verizon Wireless, uma transação que ocorrerá até o final do ano. Como a estratégia de cliente da empresa se encaixará com a abordagem da Verizon Wireless será algo a ser observado.

Desvendado o segredo

Finalmente é desvendado o segredo referente à maneira de andar das gueixas:



PS - Agradeço a contribuição do Lázaro, que me mandou esse por e-mail.

E, mudando de assunto - mas, ainda dentro do escopo de propagandas criativas - , abaixo está um dos comerciais mais bem-bolados que eu já vi:

Você vai morrer !

Por razões óbvias, me abstenho de comentar essa propaganda:



PS - Agradeço a Alessandra Diacenco, que me mandou esta verdadeira pérola por e-mail.